Технология ведения беседы

 Научитесь на свои  неудачи смотреть с юмором.   

 Будьте предупредительны  с собеседником.   

 Научитесь спокойно  воспринимать неприятие своих  идей, ни в коем случае не  допускайте при этом какого-либо  раздражения. 

 

Чтобы ваша речь была красивой и убедительной, используйте  следующие рекомендации:  

- акцентируйте важные  слова и подчиняйте им неважные;   

- меняйте тон голоса - он должен то повышаться, то  понижаться; внезапное повышение или понижение тона выделяет слово или фразу на общем фоне;   

- меняйте темп речи - это  придаёт её выразительность;   

- делайте паузу до  и осле важных мыслей.

В практике общения  три группы знаков неречевой связи.   

1. Знаки одобрения  действий партнёра:  

- оживлённый заинтересованный  взгляд, раскрепощённость позы; человек как бы поддаётся навстречу собеседнику, расстёгивает пиджак, чуть наклоняет голову;   

- раскрытые и развёрнутые  в сторону собеседника ладони  рук; непроизвольные, чуть заметные кивки головой; лёгкое прикосновение к руке или плечу партнёра, сопровождающее одобрительную реплику;   

- тёплый уважительный  тон речи;   

2. Оценочные жесты  и позы:   

- задумчивое выражение  лица, сопровождаемое характерным  положением руки у щеки, оно свидетельствует о том, что собеседника что-то заинтересовало; остаётся выяснить, что побудило его сосредоточиться;   

- человек сознательно  отводит глаза от партнёра; это  выражение досады или недовольства; собеседник боится быть уличённым в своих сомнениях;   

- покусывание дужки оправы или протирание стёкол очков; это пауза, устраиваемая собеседником для анализа идей или предложений.   

3. Жесты и позы  защиты:   

- холодный, чуть прищуренный  взгляд, искусственная улыбка; такое  выражение лица говорит о том,  что ваш собеседник "на пределе"  и, если не принять срочные  меры, снижающие напряжённость, может  произойти срыв;   

 - руки, скрещённые на груди, с пальцами, охватившими бицепсы; такая поза свидетельствует о неприятии партнёром вашей позиции по обсуждаемому вопросу, он готов пойти в атаку и с трудом сдерживает себя, чтобы не прервать вас; этот приём используется, когда собеседники остро полемизируют, стремясь во что бы то ни стало убедить друг друга в правильности своей позиции; поза скрещённых рук нередко сопровождается нетерпеливым взглядом, покачиванием головой, резкими жестами, в этом случае лучше замедлить свою речь и движения, как бы предлагая партнёру последовать вашему примеру;   

- приподнятые плечи и  опущенная голова; такая поза  нередко сопровождается рисованием на листе бумаги; она может говорить о том, что ваш собеседник обижен, оскорблён вашими словами; постарайтесь переключить разговор на другую (лучше нейтральную) тему; когда увидите, что он успокоился, осторожно выясните причину его претензий к вам.  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

  Некоторые рекомендации по  трактовке поведения партнёра  приведены в таблице.

 

КАК ТРАКТОВАТЬ ПОВЕДЕНИЕ

 

Поведение	Трактовка	Ваши действия
Руки сцеплены на груди	Оборонительная позиция	Беседу не завершать
Лёгкое постукивание пальцами по какому-либо предмету	Нетерпение	Беседу следует закончить
Молитвенно сложенные ладони, пальцы слегка расставлены	Чувство превосходства: собеседник считает, что он хитрее	Удостовериться, что нет  подвоха, беседу следует прекратить
Собеседник потирает глаза	Недоверие	Подумать
Собеседник грызёт ногти	Неуверенность, страх	Убедить принять ваши условия
Лёгкий наклон головой вбок	Спокойствие, удовлетворение	Беседу можно заканчивать

 

   Если искушённые в общении  люди умеют не проявлять свои  эмоции жестами и телодвижениями, то никто не способен контролировать  размер своих зрачков. Они расширяются  или сужаются Непроизвольно и  тем самым передают информацию  о реакции собеседника. Вообще  взгляд является наиболее естественным средством неречевого общения. Он может говорить о многом (см. таблицу).

 

КАК ТРАКТОВАТЬ ВЗГЛЯД

 

Взгляд и сопутствующие движения	Трактовка	Ваши действия
Подъём головы и взгляда вверх или наклон головы с сосредоточенным выражением лица и глаз	Подождите минуту, подумаю	Контакт прервать
Движение головой и  насупленные брови	Не понял, повторите	Усиление контакта
Улыбка, лёгкий наклон головы	Понимаю, мне нечего добавить	Поддержание контакта
Ритмичное кивание головой	Ясно, понял что вам нужно	Поддержание контакта
Долгий неподвижный взгляд в глаза собеседнику	Хочу подчинить вас себе	Действовать по обстановке
Взгляд в сторону	Пренебрежение	Уход от контакта
Взгляд вниз	Страх и желание уйти	Уход от контакта

 

   

Обязательным элементом  любой встречи является рукопожатие. Оно может быть весьма информативным, особенно если внимательно контролировать его интенсивность и длительность. Слишком короткое, вялое рукопожатие может свидетельствовать о безразличии. Влажные руки бывают у людей при сильном волнении. Чуть-чуть затянувшееся рукопожатие (наряду с улыбкой и тёплым взглядом) демонстрирует дружелюбие. Однако задерживать руку партнёра в своей руке не стоит: у него может возникнуть чувство раздражения - он как будто попал в капкан.   

 Говорить следует негромко  и спокойно. Помните золотое правило:  содержание речи, аргументация должны  быть твёрдыми, а форма выражения  - мягкой (чаще бывает наоборот). Старайтесь  говорить коротко и весомо. Избегайте слов-паразитов: "как говорят", "честно сказать", "вот", "ну" и т.п. Жесты и мимика должны быть сдержанными. Не перебивайте собеседника, что бы он ни говорил (это трудно, но даёт удивительный эффект). Слушайте внимательно, даже если собеседник не прав: любая информация полезна. Говорите только о деле, не препятствуя партнёру высказываться на любую тему. Это будет выгодно отличать вас. Не переходите на "ты", особенно если ваш собеседник моложе вас или ниже по служебному, общественному положению. Деловую беседу лучше вести, сидя рядом (на расстоянии вытянутой руки). Беседа, когда один находится во главе стола в кресле, а другой напротив него на стуле, создаёт неравенство положений и предполагает конфронтацию. Старайтесь во время деловой встречи периодически смотреть в лицо собеседнику. Желательно не делать ничего руками (не вертеть карандаш или пепельницу, не листать блокнот и т.п.) - это отвлекает и снижает значимость беседы. Не следует постоянно поглядывать на часы, поправлять галстук, пить воду - одним словом, суетиться.   

 Прежде, чем закурить, спросите разрешение у партнёра, даже если вы старше его  по положению. Впрочем, если  сможете, лучше не курите во  время деловой беседы.   

 Иногда ваш собеседник  будет пытаться манипулировать  вами в ходе разговора. Общие  правила противодействия манипулятивным приёмам (особенно в деловой беседе)состоят в том, чтобы:   

- распознать тактику  партнёра;   

- открыто поставить о  ней вопрос;   

- подвергнуть сомнению  законность и желательность такой  тактики, то есть обсудить её.   

 Опишем некоторые распространённые  приёмы нечестной игры и варианты реагирования на них.   

1. Намеренный обман. Партнёр  утверждает нечто заведомо ложное. однако, если вы выражаете сомнение, ярко демонстрирует обиду и даже оскорблённое самолюбие. Что делать?   

 Уже в начале разговора  следует подчеркнуть, что вы  отделяете человеческие проблемы от деловых, продемонстрировать, что вы собираетесь говорить с ним, не зависимо от того, доверяете вы ему или нет, то есть вы собираетесь проверять все фактические заявления партнёра.   

2. Игра на полномочиях.  В тот момент, когда вы считаете, что выработано единое решение, собеседник объявляет вам, что у него нет полномочий и прав принимать окончательное решение и идти на уступки и ему необходимо теперь получить одобрение другого человека ("начальника").   

 Это ловушка: если  права идти на уступки имеются  только у вас, то вы на  них и пойдёте. Что делать?   

 Прежде чем приступить  к деловой беседе по типу "вы - нам, мы - вам", спросите: "А  какими именно полномочиями вы  располагаете в данном конкретном  случае?" Получив уклончивый ответ,  оставьте за собой право пересмотреть любой пункт разговора или требуйте встречи с лицом, обладающим реальными правами.   

 Если такая ситуация  возникла в завершающей стадии  общения, можно сказать так: "Если ваше начальство завтра одобрит это решение, будем считать, что мы договорились. В противном случае, каждый из нас волен вносить в решение любые изменения".   

3. Сомнительность намерений.  Собеседник предлагает вам в  качестве условия решения нечто,  что, с вашей точки зрения, он  выполнять не собирается. Выразив уверенность в честности партнёра и малой вероятности нарушения условий с его стороны, внесите в решения достаточно жёсткий пункт, предусматривающий санкции в случае несоблюдения условий.   

Как в ходе беседы добиться своего? При желании с кем-либо договориться, настоять на своём следует позитивно формулировать то, что вы хотите. То есть не стоит рассуждать по поводу того, что вас не устраивает; говорите о том, каким представляется вам новый порядок вещей. Даже не намекайте на плохое положение дел, что оно невыносимо, достойно всяческой критики.   

 Если вы хотите с  кем-либо договориться, необходимо  сохранить атмосферу дружеского диалога. И тогда другая сторона склонна будет выслушать вас и взвесить ваши предложения. А критикой своего оппонента всего этого вы не добьетесь. Критика ранит, порождает чувство вины, которое тем сильнее, чем больше критикующий старается поучать. "Загнанный в угол" человек чаще всего защищается нападая. Он глух к вашим конструктивным предложениям и стремиться лишь к одному - уйти от критики. В худшем случае ситуация сделает его мнительным, и он перестанет доверять вашим словам

Критика оппонента - это своего рода бумеранг.   Похвала - ключ к успеху. Хвалите всё, достойное поощрения. В большинстве случаев поводов для этого достаточно. Просто из-за стереотипов поведения мы перестаём замечать доброе.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

АНАЛИЗ РЕЗУЛЬТАТОВ  БЕСЕДЫ  

Состоявшуюся беседу полезно  проанализировать. Это позволит приобрести опыт, избавит от повторения ошибок. Приведём перечень позиций и вопросов для анализа результатов.   

1. Достижение цели.   

 Чего вы действительно  достигли в ходе беседы и  чего не достигли по сравнению  с поставленной перед собой  задачей?   

2. Причины достижения  данных результатов; выводы на  будущее.   

3. Подготовка беседы.   

 Хорошо ли я подготовился:   

- по содержанию;   

- по стилю поведения;    

- по тактике;   

- по организации.   

4. Настрой на партнёра.   

 Правильно ли я настроился  на партнёра, на его интересы (мотивы), цели, проблемы, уровень знаний, возможные  возражения?   

5. Предложения.   

 Какие новые выводы  принципиального характера по  отношению к проблеме можно  сделать на основании результатов  беседы?   

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 Рекомендации по ведению беседы в сжатой форме приведены в таблице.

 

БЕСЕДА. РЕКОМЕНДАЦИИ И ПРЕДОСТЕРЕЖЕНИЯ

 

В любой беседе нужно:	В беседе нельзя:
Описывать действия.	Оценивать действия.
Видеть проблему и искать пути её решения.	Видеть причину проблемы в виновности человека.
Удовлетворять свои и чужие  потребности.	Удовлетворять только свои потребности
Видеть ценность партнёра и щадить его "Я-образ"	Задевать его "Я-образ", показывать недоверие.
Быть гибким	Быть прямолинейным.
Уважать потребность людей  в признании, уважении и самоутверждении.	Не признавать право людей на уважение и признание.
Формировать установку на согласие. Задавать вопросы для ответов "Да"	Задавать вопросы, предполагающие ответы "нет".
Излагать выгоду и пользу своего предложения для партнёра	Делать упор на свои предложения.
Управлять эмоциями и выдерживать позицию на равных в спокойной уверенности.	Допускать срывы, держать себя униженно или высокомерно.
Уходить от позиционной "войны" в область общих интересов и искать пути их удовлетворения.	Отстаивать свою позицию упорно и несмотря ни на что.
Свои аргументы и доводы встраивать в рассуждения партнёра. Использовать его аргументы в  своих возражениях и отражать в форме вопросов и ответов.	"Вбивать" аргументы  в партнёра. Свои возражения подавать  в форме требований.
Брать на себя всю ответственность за всё происходящее.	Обвинять партнёра в непонимании, упрямстве, перекладывать на него ответственность.
Иметь выбор вариантов  и предлагать их.	Останавливаться на первом приемлемом варианте.
Понимать язык поз и  жестов партнёра и подстраиваться к нему.	Игнорировать состояние  партнёра.
Подавать обратную связь  как отражение собственных чувств и состояния.	Предлагать обратную связь в виде обвинений и негативной оценки личности партнёра или его действий.
Уточнять смысл высказываний партнёра, отражать своё понимание  этого смысла.	Поддаваться иллюзии: всё  понятно без всяких уточнений.
Оформлять представления  о конечном желаемом результате в виде конкретного решения.	Формулировать цели беседы в терминах процесса (обсудить, достичь договорённости и т.д.)
Искать объективную почву  для принятия соглашения.	Использовать субъективные оценки и критерии.
Видеть плюсы и минусы своих и чужих предложений.	Видеть только плюсы своих  и минусы чужих предложений.
Относиться к партнёру как к другу.	Относиться к партнёру нейтрально или враждебно.