Типы личностей покупателей

 

Если мы работаем с таким клиентом, то:

 

• необходимо привносить в свою одежду эмоциональные детали. Элегантные шарфики для женщин и яркие галстуки для мужчин на фоне делового костюма позволят клиенту увидеть в продавце «близкого по духу» человека. Прежде чем переходить к «делу», необходимо потратить достаточное время на установление доброжелательных отношений. Разговоры о погоде, последних событиях и семейных проблемах в небольшой дозировке будут способствовать созданию доверительной атмосферы;
• необходимо избрать мягкий дружеский тон разговора. На клиента эффективно будут действовать эмоциональные фразы и метафоры. Не злоупотреблять вниманием и хорошим отношением нашего собеседника. Не увлекаться собственными рассуждениями, не представляющими никакого интереса для клиента. «Подсовывать» различные бумаги следует только после того, как об этом попросят. Лучше «заменить» строгие показатели в документах личными более эмоциональными высказываниями. Если рассчитываем на длительные отношения с клиентом, следует поддерживать их с помощью знаков личной симпатии – подарков и поздравительных открыток.

 

Важно, что  только мыслительный и чувствующий  типы взаимосвязаны с полом. Так, примерно две трети всех мужчин относятся  к мыслительному типу и почти  такое же количество женщин – к  чувствующему.

 

Убедительные слова для чувствующего типа: субъективность, эмоциональность, убеждение, гармония, чуткость, поддержка, хорошие отношения.

 

Решающий тип. Главное предпочтение для клиентов решающего типа – результат в любой деятельности.

 

Он двигается решительно и целеустремленно. Вещи, находящиеся в контролируемом им пространстве, расположены по определенной системе. При работе с документацией необходимые бумаги подшиты в соответствующие папки, а каждая папка лежит в строго отведенном для нее месте. Вся деятельность направлена на получение результата – вне зависимости от того, чем он занимается, – может заниматься коллекционированием спичек и всю свою активность тратить на поиск редчайшей коробочки спичек, а может с таким же упорством заниматься запуском нового производства;

 

Он почти всегда руководствуется  вопросом: к какому результату мы придем? Если деятельность не предвещает быстрого и понятного результата, то она  становится скучной и неинтересной. Почти всегда знает, чего хочет. Отсутствие цели воспринимается как потеря контроля над ситуацией. Обычно такое положение вещей тревожит его, заставляет искать новые ориентиры в собственной деятельности. Большую часть дня выполняет запланированные заранее мероприятия. Считает, что каждый должен заниматься своим делом, не вмешиваясь в дела других. Пунктуален и аккуратен. Требует таких же качеств от других. Настороженно воспринимает неожиданности и сюрпризы. Считает себя человеком дела, что соответствует реальному положению вещей. Не тратит «лишнего» времени на установление доверительных отношений – не переносит «разговоров о погоде», когда речь идет о деле. В других людях ценит ориентацию на результат, собранность, решительность и пунктуальность. В то же время при общении со своим «зеркальным отражением» – представителем ярко выраженного решающего типа – часто раздражается, потому что его собеседник также жестко отстаивает собственные взгляды.

 

Если мы работаем с таким клиентом, то:

• необходимо придерживаться точности и пунктуальности в отношениях с клиентом. Держаться энергично и собранно. Не поддерживать длительное время разговоры «о том, о сем». Использовать конкретные и четкие формулировки. Основное время тратить на описание того результата, который клиент получит после заключения сделки;
• необходимо учитывать, что обычно человек, принадлежащий к ярко выраженному решающему типу, считает свое мнение максимально верным и правильным. По этой причину не стоит возражать и тем более спорить. Это пустая трата времени. Лучше подождать, когда клиент примет другое, возможно, диаметрально противоположное, но «свое» решение.

 

Убедительные слова для решающего  типа: результат, определенность, план, структура, контроль, управлять, окончательный  срок.

 

Воспринимающий тип. Основное предпочтение для клиента этого типа – в любой деятельности важен процесс.

 

Он любит узнавать что-то новое, даже если речь идет о каком-нибудь незначительном пустяке. Его внимание часто переключается с предмета на предмет. Для разговора выбирает то, что ему интересно в данный момент, или то, что попало в зону его внимания. Он не ставит перед собой определенных задач, а предоставляет возможность обстоятельствам «идти своим чередом». Некоторых торговых агентов раздражает тем, что принимает окончательное решение довольно долго;

 

Он не говорит  ни «да», ни «нет». В то же время может «изводить» продавца совершенно «посторонними» разговорами. Одна из главных особенностей – направленность на процесс. В отличие от решающего типа находит удовольствие не в получении результата, а в самом процессе – будь это процесс общения, знакомства с новым товаром или обсуждение проблем производства. Внимание занято определенного рода деятельностью до тех пор, пока эта деятельность вызывает интерес. Как только деятельность перестает быть занимательной, она превращается в «обузу». Не любит точности, выполнения сроков и строгих обязательств. Неплохо чувствует себя в ситуации неопределенности и предпочитает творческое самовыражение достижению «скучного» результата.

 

Если мы работаем с таким клиентом, то:

 

• необходимо быть внимательным и терпеливым. Поддерживать темы, не имеющие непосредственного отношения к заключению сделки. Описывать достоинства товара с учетом личной заинтересованности и предпочтений нашего клиента;
• необходимо предоставлять как можно больше информации о самом товаре, о его происхождении и устройстве. Та информация, которая покажется решающему типу «абсолютно ненужной», может стать для воспринимающего «удивительно интересной». Такое отношение позволит ему включиться в процесс взаимодействия с товаром. Не следует торопить клиента с принятием окончательного решения, в то же время мы должны «быть начеку» и стараться завершить сделку в тот момент, когда интерес клиента максимален.

 

Убедительные  слова для воспринимающего типа: гибкий, нерешенный, ориентировочный, по ходу дела, процесс, открытость, вопрос.

 

Есть классическое разделение людей по темпераменту, дошедшее до нас еще со времен Гиппократа: холерик, сангвиник, флегматик, меланхолик. Вряд ли существуют люди, которые хотя бы раз не читали описание данных типов  темперамента (если вы не читали, я оставлю данное обстоятельство без комментариев).

Холерик. Взрывной, энергичный, заводной, обидчивый. Если вы встречаетесь с таким человеком, знайте, он возбудим, но быстро отступает, он загорается и сразу же угасает. В гневе он страшен, в веселье безумен. В общении может быть суровым и жестким. Как говорится, делите его гневна десять. Если ваш клиент холерик прогнал вас из магазина, зайдите к нему через пару дней — он будет готов спокойно поговорить с вами.

Сангвиник. Добродушный, энергичный, активный, общительный. Берется за несколько дел сразу, но может ни одно не довести до конца. Учтите это. Клиент сангвиник искренне верит в свои обещания, так как любит обещать по своей природе. Но через какое-то время другие дела завладеют его вниманием, и он утратит интерес к вашим договоренностям. Наверное, именно для сангвиника особенно актуально и применимо выражение «брать быка за рога». Подписывайте с ним договор, пока он относится к делу с энтузиазмом. Углубляйтесь в детали, чтобы ваши отношения были оговорены досконально. Сангвиник не любит доводить дела до конца. Для него полдела — целое дело. Для продаж полдела — отсутствие дела.

Флегматик. Спокойный, немного медлительный, уравновешенный. Может быть «тормозом». Да уж, он жить не торопится, а чувствовать не спешит. Ест медленно, каждое движение выверено. Ради пустяка не пошевелится. Его, как говорится, надо «пробивать», целенаправленно и настойчиво, шаг за шагом. Вода камень точит, а продавец — флегматика.

Меланхолик. Об этом типе темперамента у людей самое предвзятое мнение. Многим кажется, что такой тип  вообще нецелесообразен с точки  зрения природы. «Мрачный, медлительный, депрессивный» — так могли  бы охарактеризовать меланхолика многие. Да, в меланхолике много нам непонятного, его энергия снижена по сравнению с холериком или сангвиником. Он не является воплощением общительности. Он может быть крайне нерешительным. Но он не ошибка природы, он ее находка. Представьте себе, что мы кроманьонцы — те племена, из которых мы все вышли. Мы живем в опасном мире, вокруг лес, дикие звери. Есть вожаки стаи — холерики. Есть коммуникаторы — сангвиники. Есть работяги — флегматики. А кто же такие меланхолики? Подумайте, подумайте...

 

Интересна классификация, состоящая  из 8 типов покупателей.

2. "Жестком покупателе" - он точно знает, что ему нужно и может быть агрессивен. Его характеристики - точно знает, что ему нужно; действенный; убедительный; соревнуется с продавцом и другими покупателями; упрям; знает себе цену; недоверчив. Итак, если перед вами жесткий покупатель.Как же лучше всего обращаться с ним?- Убедитесь, что Вы хорошо подготовлены.
3. "Я все это знаю". Он думает, что лучше вас знает о вашем товаре. Его характеристики - подавляет; угрожает; саркастичен; снисходителен к себе; упрям; зазнается; все отбрасывает. Как с ним лучше всего обращаться? Взывайте к его знаниям;
4. «Дружелюбный экстраверт". Он никогда не перестает болтать. Его характеристики - радушен и добросердечен; доверяет; доверчив; успокаивает; болтлив; не дисциплинирован; дружелюбен; твердо стоит на ногах; с чувством юмора. Как с ним лучше всего обращаться?
5. «Нерешительный покупатель». Его характеристики - застенчив; сомневается; беспокоен; подозрителен; его легко напугать; ему недостает доверчивости. Ему бывает трудно принять решение, и он склонен искать недостатки в товаре. Как вести себя с таким покупателем?
6. "С плохой реакцией". Неважно, что Вы говорите, он просто не реагирует. Его характеристики - необщителен; не слишком коммуникабелен; несколько напоминает губку; не эмоционален; озабочен. Частенько отвечает вопросом на вопрос и очень критичен. С покупателями с плохой реакцией порой приходиться очень трудно. Как обходиться с ними?
7. "Противный спорщик". Это покупатель, который всегда не согласен с вами и на каждое ваше предложение готов привести десять причин, почему этого нельзя сделать. Его характеристики – традиционен; не слишком умен; ему недостает доверия; не любит риск; не слишком богатое воображение; любую перемену рассматривает как угрозу; настроен негативно. 
   Как рекомендуется общаться с таким типом покупателя?
8. «Огорченный водитель» - он всегда лезет в сражение или в спор. Его характеристики - агрессивен; легко впадает в гнев; импульсивен; его легко обидеть; считается только с собственным мнением; огорчен, растерян; ищет победы в споре. 
   Как обходиться с огорченным воителем?
9. «Позитивно мыслящий покупатель». В отличие от предыдущих семи трудных типах, этот вид покупателя настроен позитивно, видит в вас человека, который может принести ему пользу. Его характеристики - конструктивен; заинтересован; разумен; решителен; умен; уверен в себе; смотрит на сделку с энтузиазмом; озабочен конечным результатом. Он разумен, задает логичные вопросы, умеет слушать.

Психологические типы потребителей, по-разному реагирующие на рекламу, по данным агентства RISC

Тип потребителя	Процент населения Европы	Психологическая характеристика
Традиционалисты	18%	Находятся под непосредственным влиянием культурных, социальных, исторических традиций своей страны. Эта группа людей наименее однородна во всех европейских странах.
Домашние воспитанники	14%	Имеют крепкие родственные связи  и привязанности, менее озабочены экономической безопасностью, чем традиционалисты, ищут доброжелательных отношений в обществе, не переносят жестокости.
Рационалисты	23%	Имеют особые способности успешно  действовать в непредсказуемых  и сложных ситуациях, готовы брать  на себя риск, начиная новое дело, верят, что наука и новые технологии помогут человечеству выжить.
Сибариты	17%	Основываются на чувственном опыте  и эмоциональных переживаниях, принадлежат группам, которые построены на основе самоуправляемое™.
Борцы	15%	Выбирают ценности, совпадающие  с динамикой общественных изменений, верят в независимость, желают самостоятельно реализовать свой умственный и физический потенциал.
Флюгеры	13%	Получают удовольствие от непредсказуемой  жизни, скучают от формальных отношений, не имеют потребности в улучшении  своих способностей, индивидуалисты, спокойно реагируют на быстро меняющиеся в обществе обстоятельства.

 

Психотипы клиентов: вижу, слышу, ощущаю, мыслю

Все люди делятся на четыре типа по каналам восприятия информации: визуалов, аудиалов, кинестетиков и дигиталов. Чтобы понять, кто есть кто, необходимо знать несколько общих правил. По манерам поведения, языковым шаблонам, жестам, позам, мимике, предпочтениям в одежде, оформлении личного пространства можно понять к какому типу относится тот или иной клиент. Чистые аудиалы, визуалы или кинестетики встречаются крайне редко, однако локомотивный тип всегда будет доминировать.

Зачем профессиональному продавцу знать подобную типологию? Это еще  один ключ, помогающий лучше понять своего потребителя и донести  ему информацию о продукте на его  главном языке. Кому-то достаточно красиво  рассказать, он сам все «дорисует» в мыслях, кто-то нуждается в яркой визуальной составляющей, для таких клиентов готовят сильные глубокие видеоряды, а кто-то не может купить товар, пока его не потрогает, пощупает, примерит.