Автор работы: Пользователь скрыл имя, 29 Апреля 2013 в 14:02, доклад
На начальных стадиях взаимодействия с покупателем очень важно своевременно и правильно определить его тип, в соответствии с которым выстраивать общение с ним. Успех продажи и сделки зависит от правильного выбора приема общения с покупателем, что зависит от того, к какому типу вы его отнесете. Абсолютное большинство предпринимателей, продавцов в настоящее время работают лишь с мизерным объемом всей той клиентской массы, которую они запросто могли бы охватить своим бизнесом, повысив тем самым количество своих продаж и размеры своих доходов буквально в десятки раз!
Аудиал. Речь такого клиента обычно изобилует фразами:
То есть весь диалог строится на слуховых терминах. Этот человек очень тонко настроен на струны окружающего мира, ему необходимы слова-якоря с четко выстроенными фразами, для него очень важна аудиальная составляющая диалога. Он ценит блестящие ораторские презентации, он внимательный слушатель. По позам и жестам такого человека можно определить так: он занимает позу активного слушателя, прислушивается к каждому слову, делает уточняющие реплики, записывает в блокнот все детали. Для такого покупателя необходимо готовить грамотное коммерческое предложение, где каждое слово необходимо многократно выверять.
Визуал. Обычно стандартный набор фраз такого клиента состоит из:
Здесь, в отличие от аудиала, картинка строится на видовом ряде. Для таких клиентов важна общая картина, расписанная в графиках, схемах, диаграммах, фотографиях, иначе он не усвоит и половины сказанного. Он мыслит образами, он видит готовый результат в убедительной визуализации. Жесты и позы такого человека довольно красноречивы: говоря, он описывает руками фигуры, помогая создавать целостность образа, поза чаще всего открытая, доброжелательная. Для клиента такого типа важно подготовить красочные каталоги, выразительную презентацию.
Кинестетик. Этот клиент будет делать упор на чувства и ощущения:
Для этого типа клиентов необходима презентация, построенная на впечатлениях и ощущениях. На них рассчитаны пробники и образцы продукции, которые можно использовать до покупки, чтобы понять какие чувства они вызовут.
Дигитал. В прямом переводе с английского слово «digital» означает «цифровой, числовой». Так именуют людей, которые пользуются преимущественно речевым логическим каналом восприятия информации. У этих людей идет постоянный внутренний диалог и для них важна информация, поданная в числах, графиках, на электронных табло. Им нестрашны быстро меняющиеся слайды презентации, они успевают получить и обработать информацию почти мгновенно. Это люди нового времени, особый род покупателей, для которых готовится отдельная реклама, презентация. Их становится все больше и больше в нашем мире, потому не учитывать их потребности опасно.
В России кинестетиков приблизительно столько же, сколько и визуалов, чистые аудиалы составляют меньшинство, а дигиталов становится все больше. Российский менталитет можно назвать кинестетически-визуальным, потому вся реклама направлена в основном на эти два канала восприятия информации.
2. Типолдогия продавцов
как много финансовых средств и личного времени руководители торговых комплексов тратят на обучение, адаптацию, мотивацию и стимулирование своего персонала. Однако далеко не всегда результат удается достигнуть, ведь не каждого человека можно превратить в хорошего продавца. На итоговый результат деятельности работника сказывается множество факторов, таких как моральные качества человека, жизненные цели, способность к восприятию информации, коммуникабельность, заинтересованность и так далее. Все эти факторы, сочетаясь между собой образуют определенную линию поведения работника. Каковы основные типы продавцов и можно ли корректировать линию поведения «неудавшихся» работников?
Сегодня всех продавцов магазинов различных форматов можно разделить на 4 основных категории, в зависимости от поведения с клиентами:
«Сама услужливость»
К данной категории продавцов относятся работники, которые излишне трепетно относятся к своим обязанностям. Такие продавцы обычно встречают покупателя у самого входа со словами «добро пожаловать…» и сопровождают его до самого ухода из торгового зала. Они обычно очень активно общаются с клиентами, предлагая различную продукцию, описывая ее в рекламно-восторженных тонах - насколько она прекрасна и как подходит именно этому покупателю. Зачастую такие продавцы ведут себя излишне навязчиво, и в случае если товар, на который первоначально ориентировался покупатель его не устроил, начинают предлагать любой другой, пусть даже он кардинально отличается от искомого. Такая политика некоторых посетителей вынуждает на приобретение товара просто из вежливости, даже если он не столь и нравится. Более стойкие покупатели просто стараются поскорей покинуть торговый зал с излишне настойчивым продавцом. В любом случае и у первых и у вторых впечатление о магазине складывается не самое положительное, и желание вернуться туда вновь возникает редко.
Излишне внимательные
продавцы не столь сложная группа
для корректировки линии
Иногда бывает так, что продавец становится излишне навязчивым из-за тренингов и обучающих программ, где ему рассказывали об «идеальном» продавце, о том насколько внимательным и приветливым он должен быть. Таких работников, которые все рекомендации воспринимают буквально необходимо слегка подкорректировать, то есть просто дать советы о правильном обслуживании без навязывания. На самом деле из таких работников при правильном подходе можно сделать прекрасных продавцов.
«Равнодушное безразличие»
Продавцы данной категории относятся к своим обязанностям весьма халатно, а к посетителям просто безразлично. Такие продавцы обычно на рабочем месте занимаются своими делами – читают книгу, общаются по телефону, разговаривают с сотрудниками, играют в пасьянс, и так далее. При входе покупателей, они порой даже не смотрят в их сторону при этом выражение лица у них надменно-безразличное. Обратиться к таким продавцам очень сложно, поскольку они всем своим видам показывают, что покупатель для них проблема, которая отвлекает от чего-то более важного. Если же спросить у подобного работника о наличии размера и другой модели в ответ можно услышать лишь однозначные слова «да», «нет», «все на витрине». Даже когда покупатель, решившись на покупку подходит к кассе, то и здесь он не видит внимания к себе. Продавец, не спеша, выполнит стандартную процедуру, и если программой заложено, скажет: «спасибо за покупку».
Как быть с таким продавцом и можно ли вообще изменить его линию поведения? Если быть откровенным, то исправить столь «нерадивого» продавца практически невозможно. И дело здесь не в тренингах, не в заработной плате и даже не в бонусах. Зачастую такие работники идут на должность продавца из необходимости, в то время как в душе не любят эту профессию. Часто так ведут себя те, кто в продавцах лишь временно и планирует в ближайшем будущем перейти в другую сферу. Также возможно, что работник просто не может общаться с посторонними людьми, не знает как себя вести с покупателями. Тогда необходимо провести дополнительные тренинги, направленные на повышение коммуникабельности. Возможно, если перевести этого работника на другую позицию – креатора, рекламщика, бухгалтера – он станет незаменимым сотрудником, однако далеко не всегда в торговых комплексах имеются свободные вакансии на такого рода специальности. Если же никакие тренинги, разъяснительные беседы, наставники не помогли исправиться невнимательному продавцу, то лучше с ним просто распрощаться, пока он не отпугнул от магазина всех клиентов.
«Всеобъемлющий агрессор»
Как только покупатель входит
в магазин, его встречает строгий
и оценивающий взгляд продавца, который
пытается оценить платежеспособность
вошедшего и вероятность
Еще одним вариантом поведения подобного работника станет беспрерывное наблюдение и сопровождение покупателя по всему торговому залу, причем ни с целью помощи или поддержки, а с целью защиты товара от кражи. Понятно, что такое поведение обслуживающего персонала не понравится ни одному клиенту и вероятность, что тот вновь вернется в магазин – минимальна.
Решением подобной проблемы может стать лишь комплексная работа с сотрудником посредством тренингов, системы мотивации и стимулирования, наставничества или просто беседы. Чаще всего проблема надменного отношения к покупателям и необоснованной агрессии проявляется у девушек-продавцов в «дорогих» бутиках или салонах. При этом девушки причисляют себя к наивысшему кругу общества и поэтому к покупателям, на их взгляд, более низкого ранга относятся с пренебрежением. Если агрессия продавца обусловлена борьбой с воровством, тогда необходимо несколько изменить политику компании, например, установив противокражные системы, видеонаблюдение и другие устройства, позволяющие продавцу вернуть душевное равновесие. Просто поймите, что работник, выполняющий одновременно роль продавца и охранника, вероятно, даст невысокие показатели в обоих этих направлениях.
«Идеальный работник»
Идеальные продавцы встречаются не часто, поэтому необходимо всячески поощрять и удерживать таких работников. Кто такой идеальный продавец и чем он отличается от остальных?
При входе в магазин вас приветствует благожелательный продавец с легкой улыбкой на губах, он не станет вам досаждать с вопросами, чем он может помощь, он не станет ходить за вами по пятам или навязывать свое мнение. При этом вы всегда будете ощущать его незримое присутствие и достаточно одного вашего взгляда, чтобы он уже был возле вас. Идеальный продавец всегда расскажет информацию о товаре, выскажет свое собственное мнение, поможет определиться с выбором. Такой продавец всегда знает, где и какой товар лежит, и какие размеры имеются на складе. С таким обслуживанием вы можете провести в магазине сколь угодно много времени, примеряя вещи и выбирая лучшее. При этом если вдруг вы не подобрали подходящей модели или вашего размера не оказалось на складе, продавец сообщит, когда будет новый завоз, по вашему заказу может отложить понравившуюся вещь или даже позвонить вам, как только товар прибудет на склад. С таким продавцом вы захотите вновь вернутся в магазин и сделать еще одну удачную покупку.
Или другая типология, многим похожая на первую:
1. Продают, но не думают. Продавцы говорят, не обдумывая смысл слов предварительно. Они просто повторяют чьи-то мысли, которые они где-то услышали. Когда вы слышите их, вы чувствуете, что мысль-то может и правильная (хотя может и нет) но слышно, что человек сам не представляет, что за этим за всем стоит. Так часто продают дети, невзрослые, незрелые люди. Они просят подаяния, как убогие и нищие.
2. Продают, но не чувствуют. Очень много абстрактных слов про абстрактные понятия. Любят пофилософствовать, только слушать это совершенно невозможно. Вроде все логично и видно, что человек думал — но никакой связи с с покупателем не наблюдается. Теоретики. Постоянно есть вопрос: ок, может это и хорошо в теории, но как на практике? Так часто продают люди, попавшие в продавцы случайно, по злому року, знавшие лучшие времена. Сама профессия - продавец, доставляет им мучение. Они часто называют себя по другому - промоутор, менеджер и т.д.
3. Продают, но сами не верят. Эти люди понимают, что апелляция к логике на практике работает довольно плохо и поэтому стараются давить и на эмоции. Для них коммуникация — игра, в которой побеждает тот, кто убеждает. Они играют. Это заметно. Их речь отрепетирована, просчитана и от этого звучит несколько неестественно. Очень любят вопрос: «Что лучше, быть правым или быть эффективным?» Яркий пример: продавцы пылесосов Кирби. Вечная вера в ДЖЕК ПОТ, если продать тысячу пылесосов я получу $1.000.000
4. Продают, но веры маловато. Есть тема, на которую человек говорит очень хорошо, знает ее хорошо, любит ее. Она (эта тема), для него прожита долгими раздумьями, внезапными открытиями, бессонными ночами, нервами и руганью. Человек на этом уровне уже может делать какие-то философские обобщения, но вот применять сформулированные принципы к другим областям пока не может. Знания деталей не хватает, а вся его уверенность в себе держится на колоссальной экспертизе в деталях. Пример: большинство тренеров - консультантов на бесплатных семинарах - продажах. Продавцы поддельных дорогих часов и подержанных автомобилей.
5. Просто продают, продают и продают. Они - Мастера Продаж (МП). Для них продажи - это судьба, жанр в котором течет их жизнь. Люди, избавившиеся от необходимости держаться за пресловутую соломинку и ушедшие в свободное плавание счастливой жизни в условиях перманентной неизвестности и безграничных возможностей. Люди, понимающие, что синица и журавль - это точки зрения, а не жизненные приоритеты. Личная выгода, через удовлетворение потребностей окружающих - вот слоган рекламной кампании МП. Взрослые и честные, потому что, так выгодно. Конгруэнтные и адекватные, потому что, так комфортно. Собственной открытостью провоцирующие на открытость, своих - родных по духу, покупателей, а в перспективе всех окружающих. В таком состоянии клиентам в общем-то даже не важно, что они (МП) говорят. Что бы они (МП) не сказали, это все равно попадает очень глубоко и интерпретируется покупателями так, как надо для общего блага всех участников круговорота, организованного МП. Затрудняюсь с примером, потому что людей, которые все время являются МП довольно мало. Ненадолго в состояние МП, в принципе может попасть кто угодно — к примеру, через состояние гипноза. Но всерьез задержаться в состоянии МП, есть шанс только у тех, кто дошел до веры в бесконечность пути к любому мастерству.