Управленческие технологии

К правилам конструктивной критики относится:

- недопустимость критики без нужды;

- конфиденциальность;

- доброжелательность (создается путем ослабления обвинительного акцента; внесения элементов похвалы, уважительного отношения к личности критикуемого, сопереживания ему, самокритики);

- высказывание замечаний иносказательно, в косвенной форме;

- аргументированность, исключение общих выражений;

- отсутствие категоричного требования признания ошибок и правоты критикующего;

- подчеркивание возможности устранения недостатков и демонстрация готовности прийти на помощь;

- недопустимость критики опытного сотрудника, который может исправить ошибку сам (лучше дать такую возможность, оказать помощь, тактично предотвратить оправдания, попытки скрыть промах).

Критиковать будут и менеджера. Не следует преследовать критикующих. Если вас несправедливо критикуют, объясните и докажите, что человек не имеет полной информации. А за конструктивную критику снизу, помогающую избежать ошибок и упущений, будьте благодарны, даже если подчиненные и задевают вашу личность.

И откровенная самокритика не подорвет авторитет руководителя, несамокритичных руководителей вряд ли будут уважать подчиненные.

Критика эффективна только в том случае, если люди готовы ее воспринять, осознать и изменить свое поведение в лучшую сторону. Нужно иметь в виду, что при критике вступает в силу социально-психологический закон «охраны территории», в соответствии с которым люди с удвоенной силой защищают свои позиции.

Поэтому любая критика «в лоб» бесполезна; высказываться следует косвенно, с элементами самокритики, одновременно призывая к совместным действиям по улучшению ситуации.

Однако наряду с конструктивной критикой иногда имеет место псевдокритика, которую руководителю необходимо избегать самому и пресекать, если она последует со стороны других. Выделяют следующие разновидности псевдокритики.

1. Критика для сведения личных счетов. Сгущаются краски с целью опорочить человека за прежние обиды. Является самой тенденциозной и необъективной ее разновидностью и применяется как завуалированный способ опорочить неугодных лиц путем поиска у них недостатков и их гиперболизации.

2. Критика как средство сохранения или улучшения своего положения. Обычно она не связана с личной неприязнью, а лишь с желанием выделиться, но от этого не становится менее безнравственной и недопустимой.

3. Критика как стиль работы. Как правило, она обусловлена характером критикующего или отголоском авторитарного стиля руководства. Такая критика ради критики вредна, ибо деморализует критикуемого и бьет бумерангом по критикующему.

4. Формальная «протокольная», ни к чему не обязывающая критика, используемая в основном на собраниях и совещаниях.

5. Показная критика. Создает в воспитательных целях иллюзию принципиальности и нетерпимости к недостаткам. Обычно применяется в присутствии вышестоящего руководителя в качестве хорошей ширмы для подстраховки на будущее.

6. Организованная, дозволенная критика, как правило, инспирируется высшим руководством в свой адрес с целью укрепления своих позиций и создания образа демократа.

7. Критика-упреждение применяется в основном в спорах с целью «выбить из рук соперника оружие».

8. Критика с целью перестраховки. Используется как средство завуалировать свою собственную нерешительность, боязнь взять ответственность на себя. Такая критика используется подчиненным с тем, чтобы при неблагоприятном повороте ситуации в будущем иметь основания заявить: «Ведь я вас предупреждал».

9. Критика с целью получения эмоционального заряда. Есть люди, которые периодически испытывают потребность в эмоциональной встряске и чувствуют себя лучше после того, как поговорят на повышенных тонах, доведут себя и окружающих до определенного эмоционального накала. С этой целью они могут прибегать к критике, особенно если ее объект легко поддается эмоциональному воздействию. Всеми способами пытайтесь оградить себя от контактов с такими людьми.

Если предстоит сделать выговор подчиненному, то предлагаем использовать «технику разговора-наказания», предложенную А. Панасюком.

Менеджер должен в этом случае действовать так, чтобы подчиненный принял его позицию как по отношению к данному проступку, так и по отношению к мере наказания. Чтобы принял, а не только понял. Поэтому, прежде чем наказать, «приготовьте» эмоциональный фон для принятия ваших слов. Таким фоном являются не отрицательные, а положительные эмоции человека. И только затем приступайте к собственно неприятной для него части разговора (вспомните закон крайних чисел). Начало разговора создает фон для основной его части, или установку, а конец разговора оставляет в памяти отношение к этому разговору.

Весь разговор-наказание, как предлагает автор, должен состоять из трех частей.

Цель первой части -- подготовить эмоциональный фон подчиненного для принятия им того, что последует во второй части. Эта часть разговора никак не связана с проступком. Конечно, подчиненный знает (или догадывается), зачем его вызвали «на ковер», и понимает, что ничего хорошего ему этот разговор не сулит. Поэтому он, как правило, с самого начала разговора -- в обороне: либо замкнут, либо в агрессивном настрое (попытка все отрицать). Представьте себе, что произойдет с подчиненным, которого вызвали к руководителю «на ковер», а вы вместо разноса начнете его хвалить. Например, «Иван Иванович, наша фирма видит Ваше старание, ответственное отношение к работе. Вы один из главных специалистов по… вопросу…». Такое начало будет для него обескураживающим -- он-то готов к агрессии с вашей стороны, к «разносу», поэтому в результате удивления у работника включится внимание, и он будет вас слушать.

Далее вы переходите ко второй части, где вы осуждаете поступок, а не личность работника, при этом ваше лицо должно выражать сопереживание. Однако некоторые руководители делают наиболее распространенную ошибку -- обобщение: «Вы, как всегда…». Делать этого не рекомендуем, так как человеку свойственно соответствовать тем ярлыкам, которые на него навешивают. «Если руководитель говорит, что я, как всегда… зачем тогда стараться?»

После осуждения конкретного поступка, переходите к третьей части по варианту, получившему условное название «валидол». Можно обратиться к подчиненному с просьбой: «А теперь, Иван Иванович, у меня к Вам будет личная просьба… Если можно, конечно? (Пауза…) Пожалуйста, если можно, на будущее избавьте меня от подобных разговоров… Я ведь знаю, что Вы можете прекрасно работать и без подобных нарушений. Вот в прошлый раз, как мне говорили, Вы же прекрасно…». То есть в конце разговора-наказания вновь похвалите работника. Следует помнить, что любой разговор должен заканчиваться на положительной ноте.

Нужно научиться позитивно критиковать других людей, не вызывая обид и негодования. Позитивная критика -- это большое искусство менеджера. Приведем отдельные формы критики:

1. Подбадривающая: «Ничего, в следующий раз сделаете лучше, а сейчас не получилось».

2. Критика-упрек: «Ну что же вы! Я так на Вас рассчитывал!» Или: «Эх, Вы! Я был о Вас более высокого мнения!»

3. Критика-надежда: «Надеюсь, в следующий раз Вы сделаете это задание лучше!»

4. Критика-аналогия: «Раньше, когда я был таким же, как Вы, молодым специалистом, я тоже допустил такую же ошибку. Ну и досталось мне от начальника!»

5. Критика-похвала: «Работа сделана хорошо, но не для этого случая».

6. Критика-озабоченность: «Я очень озабочен сложившимся положением дел, потому что за невыполнение этого задания в срок несет ответственность весь коллектив».

7. Критика-сопереживание: «Я хорошо Вас понимаю, вхожу в Ваше положение, но и Вы поймите меня. Ведь дело-то не сделано».

8. Критика-сожаление: «Я очень сожалею, но должен отметить, что Ваша работа выполнена некачественно».

9. Критика-удивление: «Как?! Неужели Вы еще не сделали эту работу? Не ожидал…»

10. Критика-смягчение: «Наверное, в том, что произошло, виноваты не только Вы…»

11. Критика-замечание: «Не так сделали. В следующий раз советуйтесь, если не знаете, как выполнить задание!»

12. Критика-предупреждение: «Если Вы еще раз допустите брак, пеняйте на себя!»

13. Критика-требование: «Работу Вам придется переделать!»

14. Критика-вызов: «Если допустили столько ошибок, то сами и решайте, как выходить из положения».

15. Критика-совет: «Я Вам советую не горячиться, подождите, остыньте и завтра с новыми силами проанализируйте, что и как нужно поправить».

16. Конструктивная критика: «Работа выполнена неверно. Что конкретно собираетесь предпринять?» Или: «Работа не выполнена. Рассмотрите возможность использования такого- то варианта».

17. Критика-опасение: «Я очень опасаюсь, что в следующий раз работа будет выполнена на таком же уровне».

18. Критика-покровительство: «Да! Не получилось! Ну ничего, я Вам помогу».

19. Хвалебная критика: «Ну как же так? Такой талантливый человек, а работа выполнена на низком уровне».

Для того чтобы критика сработала, подчиненный, критикуемый руководителем, должен его уважать, ценить его мнение о себе, иметь желание выглядеть в глазах начальника достойно, тогда он стерпит любую форму критики и направит свое недовольство на себя, на свой проступок, а не на руководителя. Если подчиненный относится к руководителю недоброжелательно, подозрительно, то обязательно нужно сочетать критику с позитивными оценками каких-то черт подчиненного: инициативы, добросовестности, исполнительности и т. п.

Руководителю следует учитывать индивидуальность подчиненного, особенности его самооценки, характера, темперамента: одного можно и нужно крепко поругать, иначе до него не дойдет, а к другому можно применить только хвалебную критику.

Критика должна быть аргументированной, основанной на фактах, примерах, расчетах. Она должна быть доброжелательной, желательно щадящей, чтобы она не убивала человека, а побуждала к исправлению недостатков. Критика должна быть конструктивной, т. е. оканчиваться определенными предложениями по устранению недостатков.

 

Психологический тест

Как Вы относитесь к критике

Одни извлекают из критики пользу, другие морщатся, но терпят, третьи -- активно борются с критикующими, «давят на корню» любые зародыши критики. Одни считают, что она помогает делу, другие -- что мешает.

Однако, хотим мы того или нет, но критика присуща всякому социальному организму, каким является любой коллектив, и современный руководитель не может признаваться грамотным, если он не знаком со всеми сложностями и тонкостями этого явления. Предлагаемый тест поможет Вам определить уровень Вашей персональной грамотности в этой области. И хотя, как и все подобные тесты, он не претендует на бесспорность, думаем, поможет Вам в Вашей работе.

В каждом вопросе отметьте наиболее приемлемый для Вас вариант ответа.

1. Считаете ли Вы критику методом изживания недостатков в работе отдельных лиц или коллектива?

а) Считаю критику необходимым и нормальным элементом жизнедеятельности любого коллектива.

б) Критика лишь осложняет отношения в коллективе, поэтому не признаю ее.

в) Критика допустима, но не следует преувеличивать ее роль и прибегать к ней часто.

2 Как Вы относитесь к «публичной» критике?

а) Считаю такую критику действенной формой изживания недостатков.

б) Полагаю, что лучше высказать имеющиеся замечания человеку наедине, в кабинете, чем публично, на людях.

в) Предпочитаю «кулуарную» критику, т. е. критику «за глаза», в неслужебной обстановке или высказываемую в полушутливой форме.

3. Можно ли, по-Вашему, критиковать начальство?

а) Конечно.

б) Не следует подрывать авторитет руководителя, поэтому публично критиковать начальство недопустимо.

в) Можно, но крайне осторожно.

4. Как Вы относитесь к самокритике?

а) Стараюсь быть объективным к себе и, если вижу недостатки, открыто признаю их сам, не дожидаясь, пока на них укажут другие.

б) Обычно я знаю недостатки в работе своего отдела и моей лично, но не спешу себя критиковать.

в) Критиковать себя ни к чему, так как охотников тебя поругать всегда хватает.

5. Высказывая критические замечания, стараетесь ли Вы выражаться мягко, тактично, корректно, так, чтобы не задеть личность критикуемого?

а) Да, разумеется.

б) Нет, считаю, что чем сильнее задета личность критикуемого, тем действеннее критика.

в) Все зависит от этой самой «личности»: если она уж очень обидчива -- учитываю это, а если нет -- особо не дипломатничаю.

6. Выступая с критическими замечаниями, стараетесь ли Вы «подсластить пилюлю» указанием на положительные моменты в деятельности объекта критики?

а) Обычно стараюсь.

б) Не вижу в этом смысла.

в) Если плохо знаю критикуемого или мне известно, что он обидчив, тогда стараюсь.

7. Дозируете ли Вы объем критики, пытаетесь ли соблюсти при этом некую «меру»?

а) Да, критикую не более чем за один недостаток.

б) Нет, обычно высказываю все, что, на мой взгляд, плохо в деятельности объекта критики.

в) Стараюсь критиковать только предмет обсуждения.

8. Вносите ли Вы в ходе критического выступления какие- либо предложения для исправления положения или ограничиваетесь указанием на имеющиеся недостатки?