Управление конфликтами и стрессами

В первых трёх случаях конфликты имеют ролевой характер, то есть налицо противоречие между ролями, которые человеку необходимо играть; в последнем случае – мотивационный. Чаще всего внутриличностные конфликты связаны либо с «выбором в условиях изобилия» и «выбором наименьшего зла» (ролевые); либо с перегрузками, завышенными требованиями, неудовлетворительным вознаграждением (мотивационные).

2. Межличностный конфликт. Этот тип конфликта, пожалуй самый распространённый. Чаще всего это борьба руководителя за ограниченные ресурсы, рабочую силу, финансы и т. п. Каждый считает, что если ресурсы ограничены, то он должен убедить вышестоящее начальство выделить их именно ему, а не другому руководителю.

Межличностный конфликт может также проявляться и как столкновение личностей, т. е. люди с разными характерами, личными взглядами, отношениями к ценностям, несовместимыми темпераментами просто не в состоянии ладить друг с другом.

3. Конфликт между личностью и группой. В связи с тем, что производственные группы устанавливают нормы поведения и выработки, бывает так, что ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности. В этом случае возникает конфликт. Другими словами, между личностью и группой появляется конфликт, если эта личность займёт позицию, отличающуюся от позиции группы.

Конфликт между личностью и группой стал наиболее распространенным в подразделениях и бригадах, в основу организации которых положен принцип экономической и управленческой самостоятельности. В самоуправляемых бригадах всегда остаётся проблема совместимости между работниками, учёта интересов членов группы, равномерности нагрузки и справедливого вознаграждения.

4. Межгрупповой конфликт. Он порождается обычно борьбой за ресурсы или сферы влияния. Причина такого конфликта лежит в напряжении между двумя и более группами, которые вынуждены сотрудничать. Даже в самых лучших организациях между группами (формальными и неформальными) могут возникнуть конфликты.

Классификация конфликтов. Кроме рассмотренных основных групп конфликтов существует классификация конфликтов по различным основаниям 9 рис. 12.2.2.).

 

Рис. 12.2.2.

 

1. По степени  появления

 

Скрытые конфликты затрагивают обычно двух человек, которые до поры до времени стараются не показывать вида, что конфликтуют. Но как только у одного из них «сдают» нервы, скрытый конфликт превращается в открытый.

Поскольку открытый конфликт находится под контролем, он менее опасен для организации; скрытый же может незаметно подтачивать её основы, хотя внешне будет казаться, что дела идут нормально.

 

2 По организационным уровням

 

К горизонтальным относятся, например, конфликты между отдельными направлениями деятельности фирмы, между формальным и неформальным коллективом и т. п.; к вертикальным – конфликты между различными уровнями иерархии. Как показывает практика, большинство конфликтов (до 70–80 %) являются вертикальными. Для руководителей они наиболее трудны и неприятны, так как любые их действия, независимо от того, имеют они отношение к конфликту, или нет, будут рассматриваться через его призму.

3. Интриги как разновидность конфликта

Интригой на управленческом языке называется процесс нечестного, намеренного запутывания руководителей и коллег с целью вынудить их к определённым действиям, приносящим выгоду инициаторам интриги и ущерб тем, против кого она направлена. Орудием интриги является искажённая информация, распространяемая через «третьи руки», с помощью которой очерняются или обеляются люди и события.

4. По сфере затрагиваемых отношений

Деловые связаны с официальной деятельностью человека, выполнением его должностных обязанностей, а личностные касаются её неофициальной, чаще всего бытовой стороны.

 

5. По распределению потерь в результате конфликта

Выделяются конфликты симметричные, при которых участники несут потери в равной мере и асимметричные, когда одни теряют (или выигрывают) существенно больше, чем другие. Во втором случае имеет место эксплуатация, хотя не обязательно преднамеренная и осознанная.

6. По характеру

Объективные конфликты связаны с реально существующими проблемами, недостатками, нарушениями, возникающими в процессе функционирования и развития организации. Субъективные же обусловлены расхождением личных оценок тех или иных событий или отношений между людьми.

7. По своим последствиям

Конструктивные предполагают возможность рациональных преобразований, в результате которых устраняется сам объект (причина) конфликта. При правильном подходе такого рода конфликты могут принести организации большую пользу. Если же конфликт не имеет под собой реальной почвы и не создаёт, следовательно, возможностей для совершенствования внутриорганизационных процессов, он оказывается деструктивным, поскольку сначала разрушает систему отношений между людьми, а затем вносит дезорганизацию в ход объективных процессов.

Причинами конструктивных конфликтов чаще всего оказываются:

• неблагоприятные условия труда;

• несовершенная оплата труда;

• недостатки в организации производства;

• перегрузки в работе;

• несоответствие прав и обязанностей сотрудников;

• низкий уровень дисциплины;

• нехватка ресурсов и т. п.

Деструктивные конфликты обычно вызываются неправильными действиями, в том числе злоупотреблением служебным положением, нарушениями трудового законодательства, несправедливыми оценками людей и т. п. Таким образом, если при конструктивных конфликтах стороны не выходят за рамки этических норм, то деструктивные в сущности, основываются на их нарушении, а также на психологической несовместимости людей.

Любой конструктивный конфликт, если его своевременно не разрешить, превращается в деструктивный. Люди начинают демонстрировать друг другу личную антипатию, придираться, унижать партнёров, угрожать им, навязывать свою точку зрения, отказываться решать возникшие проблемы к обоюдной выгоде.

Типы личности как участники конфликта. Развитие субъективных (личностных) конфликтов во многом зависит от типа личности их участников. С точки зрения участия в конфликте выделяют шесть типов личности (рис. 12.2.3.).

 

 

1. Демонстративный – стремится быть в центре внимания и хорошо выглядеть в глазах других, а поэтому приспосабливаться к любым ситуациям. Хорошо чувствует себя в спорах и часто является фактическим их инициатором, хотя и не считает себя таковым, поэтому от конфликтов не уходит; ведёт себя в основном эмоционально, порождая соответствующие конфликты; рациональная сторона развита слабо.

2. Ригидный – есть непластичная, не умеющая перестраиваться личность, характеризуется честолюбием, завышенной самооценкой, требованием постоянного подтверждения собственной значимости. Почтение со стороны окружающих воспринимает как должное, а невнимание – с обидой. Такой человек не считается с мнением других, некритически относится к своим поступкам, болезненно обидчив и повышенно чувствителен по отношению к действительным и мнимым обидам и склонен вымещать их на других.

3. Неуправляемый – отличается импульсивностью и непредсказуемостью поведения, агрессивностью, слабым самоконтролем, забвением норм человеческого общения, неспособностью соотносить свои поступки с целями и обстоятельствами. Не извлекает уроков из прошлого опыта, что порождает новые конфликты.

4. Сверхточный – отличается повышенными требованиями, предъявляемыми к себе, работе, окружающим, которые обычно воспринимаются как придирки; излишней тревожностью, чрезмерной чувствительностью к деталям, мнительностью, подозрительностью даже в отношении знакомых и друзей. Такие люди плохо ориентируются в реальных межличностных отношениях, тяжело переживает просчёты и неудачи, что является дополнительным источником конфликтов.

5. Бесконфликтный – чрезмерно склонный к компромиссам и уходу от реальных проблем, заимствованию чужих представлений и взглядов, ориентируется на сиюминутный успех в ущерб перспективным требованиям; ставит своё поведение в зависимость от мнения окружающих, особенно лидеров; не задумывается над последствиями своих поступков, что в конечном итоге ведёт к новым конфликтам.

6. Целенаправленно конфликтный – рассматривает конфликт как средство достижения собственных целей и часто выступает в нём активной стороной. Такие люди склонны к рациональному манипулированию окружающими, чему в немалой степени помогает прекрасное владение техникой спора. При этом для людей такого типа конфликтность – следствие ситуации, в которую они попадают и считают такой способ выхода из неё лучшим.

 

12.3. Причины  конфликтов

 

Каждый конфликт имеет свою причину (источник) возникновения. Причины, порождающие конфликты, можно сгруппировать следующим образом (рис. 12.3.1)

 

Рис. 12.3.1.

1. Недостаточная согласованность и противоречивость целей отдельных групп и работников. Чтобы избежать конфликта, необходимо уточнить цели и задачи каждого подразделения и работника, передав соответствующие предписания в устной или письменной форме. Довольно часты столкновения линейного руководства с функциональными службами, обусловленные плохим товароснабжением, неритмичностью поставок, низкой трудовой дисциплиной, способы предотвращения которых вытекают из характера самих недостатков.

2. Устарелость организационной структуры, нечёткое разграничение прав и обязанностей. Следствием этого является двойное и тройное подчинение исполнителей. Естественно, выполнить все указания руководителей не хватает ни сил, ни времени. Тогда подчинённый вынужден:

• сам ранжировать поступление приказания по степени их важности по своему усмотрению;
• требовать этого от своего непосредственного руководителя;
• хвататься за всё подряд.

В любом случае конфликтная ситуация налицо. Зреющий конфликт устраняется надлежащим организационным оформлением разделения и кооперации труда, установленным твёрдых нормативов, улучшением порядка делегирования полномочий.

3. Ограниченность ресурсов. Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство решает, как правильно распределить материалы, людские ресурсы, финансы и т.п. между различными группами, чтобы достигнуть целей организации. Выделение большей доли ресурсов одним будет означать недополучение их другими членами коллектива, что вызовет недовольство и приведёт к различным видам конфликта.

4. Неодинаковое отношение к членам трудового коллектива. Необоснованное публичное порицание и незаслуженная (авансированная) похвала других сотрудников. В результате появляются «доверенные лица» и «любимчики». Такое положение всегда провоцирует конфликт.

5. Противоречие между должностными обязанностями и фактически выполняемой работой. Руководитель нередко поручает работнику для выполнения задания, которые не входят в круг его обязанностей. Такое противоречие проявляется особенно остро, если руководитель склонен к бюрократическим процедурам.

6. Различия в манере поведения и жизненном опыте. Встречаются люди, которые постоянно проявляют агрессивность и враждебность по отношению к другим и которые готовы оспаривать каждое слово. Такие люди и создают вокруг себя конфликтную ситуацию. Различия в жизненном опыте и социальных характеристиках уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между членами трудового коллектива.

7. Неопределённость перспектив роста. Если сотрудник не имеет перспективы роста или сомневается в её существовании, то работает он без энтузиазма, а трудовой процесс становится для него тягостным и бесконечным. В таких условиях вероятность конфликта наиболее велика.

8. Неблагоприятные физиологические условия. Посторонний шум, жара или холод, неудачная планировка рабочего места и т. п. могут провоцировать конфликт.

9. Недостаточность благожелательного внимания со стороны менеджера. Причиной конфликта могут быть нетерпимость менеджера к справедливой критике, невнимание к нуждам и заботам подчинённых, публичный «разнос» и т. п.

10. Психологический феномен. Чувство обиды и зависимости (у других всё лучше, другие удачливее, счастливее и т. д.).

11. Недостаточный уровень профессионализма. В этом случае возможность конфликта существует из-за неподготовленности подчинённого. В результате ему не доверяют выполнение отдельных видов работ, которые выполняет другой сотрудник. В итоге одни работники недогружены работой, а другие перегружены ею.

Рассматривая причины конфликтов, нельзя не учитывать тот факт, что в определённых ситуациях источником возникновения конфликта является сам руководитель. Многие нежелательные конфликты порождаются личностью и действиями самого менеджера, особенно если он склонен вносить в принципиальную борьбу мнений Шюго мелочного и позволяет себе личные выпады, злопамятен и мнителен, не стесняется публично демонстрировать свои симпатии и антипатии.

Причиной конфликта может быть и беспринципность руководителя, ложное понимание им единоначалия как принципа управления, тщеславие и чванство, резкость и грубость в обращении с подчинёнными.