Автоматизация маркетинга и управление продажами в MS Dynamics AX

Министерство образования и науки Российской Федерации

РОССИЙСКИЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ИМ. Г.В. ПЛЕХАНОВА

 

 

 

ФАКУЛЬТЕТ МАТЕМАТИЧЕСКОЙ ЭКОНОМИКИ И ИНФОРМАТИКИ

 

Курсовая работа

по дисциплине «Корпоративные информационные системы»

 

На тему: «Автоматизация маркетинга и управление продажами в MS Dynamics AX»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Выполнила: ст. 3 курса 438 группы Каравайкина А.А.

Проверил: д.т.н., профессор Романов В.П.

 

 

 

 

 

 

Москва

2014г.

 

Оглавление

 

 

Введение.

CRM (Customer Relationship Management) - концепция и бизнес-стратегия, которая позволяет максимально эффективно строить взаимоотношения между Вами и Вашими клиентами, партнерами и поставщиками. Наиболее эффективным способом взаимодействия с клиентом является управление всеми бизнес-процессами компании, в которые тем или иным образом вовлечены клиенты: оформление заказов и предложений, маркетинговые акции, обработка платежей и т.д. Поэтому экономическая эффективность использования приложений front office (CRM) и back office (ERP) значительно возрастает, если эти системы могут работать вместе, разделяя информацию о клиентах, продуктах, складе, производстве, издержках, поставках, счетах, а также бизнес-партнерах. Модуль CRM системы Microsoft Axapta демонстрирует максимальную степень такой интеграции.

С помощью модуля «CRM» появляется возможность вести постоянный диалог с клиентами. Зная клиентов и их потребности, можно предложить им именно те продукты и услуги, которые им необходимы.

Ориентация на рынок и удовлетворение запросов потребителей — более высокая ступень в деятельности предприятия. Предприятие становится открытой системой, в которой внутренние процессы в значительной мере взаимосвязаны и зависят от экономических и хозяйственных процессов вокруг предприятия. Все решения по управлению начинают приниматься исходя из требований рынка и возможностей предприятия.

 В данной курсовой работе будут рассмотрены ключевые возможности подмодуля «Управление продажами» и «Маркетинг», доступные в модуле «CRM», а так же продемонстрирован основной функционал данных подмодулей на практическом примере.

 

 

 

 

 

 

Теоретическая часть.

1. Общее описание бизнес-процессов продаж и маркетинга.

1. Бизнес-процессы маркетинга.

Существует огромное количество разнообразных определений маркетинга. На взгляд автора курсовой в разрезе CRM наиболее полным является определение Американской Академии Маркетинга, которое звучит следующим образом: «Маркетинг — это процесс планирования и воплощения замысла, ценообразование, продвижение и реализация идей, товаров и услуг посредством обмена, удовлетворяющего цели отдельных лиц и организаций». 

Более наглядно бизнес-процессы маркетинга представлены на рис. 1

Рисунок 1. Бизнес-процессы маркетинга

2. Бизнес-процессы продаж.

Продажи — бизнес-понятие, описывающее практически любую коммерческую деятельность, бизнес вообще. Продажи чаще всего являются завершающим этапом бизнес-цикла коммерческого предприятия. 

На рис. 2 графически представлены основные бизнес-процессы, которые включают в себя продажи в MS Dynamics AX.

Рисунок 2. Бизнес-процессы продаж.

В современном понимании продажи считаются неразрывно связанными с маркетингом, служат логическим продолжением, практическим результатом и подтверждением правильности ведущейся маркетинговой работы компании. Считается, что само понятие маркетинг появилось из продаж, является их неким теоретическим осмыслением.

 

2. Автоматизация продаж в MS Dynamics AX.

Автоматизация продаж (Sales force automation, SFA) увеличивает продуктивность работы продавцов за счет автоматизации процесса сбора, анализа и обработки информации о потенциальных клиентах и организации работы с ней.

Microsoft Dynamics AX помогает руководителям отделов продаж управлять работой своих менеджеров, достигая поставленных целей и постоянно повышая эффективность деятельности. Система автоматизирует проведение маркетинговых кампаний, сбор информации об имеющихся и потенциальных клиентах, поставщиках и партнерах, а также их обзвон.

Ключевые возможности

• Отслеживание деятельности и эффективности сотрудников;
• Подготовка отчетов и графиков по продажам;
• Анализ продаж, квотирования и другой деятельности, связанной с продажами;
• Анализ пайплайна, измерение дохода от продаж по сравнению с целевыми показателями;
• Бюджетирование на основании текущей информации.

Функциональность управления продажами позволяет планировать продажи не только в разрезе компании в целом, но и по каждому менеджеру в отдельности. Как только план будет готов и определятся цели для каждого сотрудника, вы сможете контролировать их достижение с помощью графических инструментов — например, сравнивая фактические продажи и цифры по текущим коммерческим предложениям с плановыми значениями.

Планы продаж составляются в Microsoft Dynamics AX для отдельных менеджеров по продажам и групп менеджеров на год с возможным разбиением по кварталам и месяцам. Планы продаж могут быть представлены в виде графиков, на которых удобно проводить различного рода сравнения, например планируемого объема продаж с фактическим. В рабочем журнале доступен просмотр планов работы на день, на неделю, на месяц для каждого сотрудника, а также сделанных клиентам предложений и открытых заказов. Действия, выполненные конкретным менеджером или группой менеджеров за указанный период времени, и другие операции фиксируются в журнале операций, что позволяет четко контролировать работу всех сотрудников.

Управление процессом продажи включает все задачи, связанные с созданием  возможных сделок по продажам и закрытием сделок.

Эти задачи включают:

• Поиск и квалификацию интересов, управление возможными сделками, контактами и организациями;
• Отслеживание этапов закрытия сделки.
• Управление и отслеживание обмена данными между сотрудниками и клиентами, обеспечение персональных рассылок по электронной почте и определении успешности;
• Поддержку базы данных о продуктах, формат которой обеспечивает удобный доступ в корпоративной сети или в автономном режиме клиента.

На рис. 3 представлен рабочий процесс продаж.

Рисунок 3. Рабочий процесс продаж.

 

  Важно отметить, что процесс управления продажами включает в себя цепочку бизнес-правил, представленных на рис. 4.

 

 

 

Рис. 4. Процесс управления продажами

 

Типовой процесс продажи в MS Dynamics AX может выглядеть следующим образом.

1. Из отдела маркетинга  поступает информация о новых  клиентах в виде Интересов (Leads).

2. Менеджер по продажам  просматривает поступившие Интересы (Leads) и

квалифицирует их на предмет возможных сделок.

3. Интерес, с которым менеджер  принял решение продолжить работу, преобразуется в Возможную сделку (Opportunity), Организацию (Account), Контакт (Contact). Остальные Интересы менеджер дисквалифицирует. Возможность квалификации и дисквалификации Интересов позволяет оценить эффективность маркетинговой акции.

4. После квалификации  поступивших Интересов менеджер сосредоточивается на работе с наиболее перспективными клиентами и приступает к работе в рамках созданных Возможных сделок (Opportunities).

5. При создании коммерческого  предложения менеджер по продажам  создает в системе объект Предложение (Quote).

6. При оформлении заказа  или договора с клиентом менеджер  по продажам создает объект Заказ (Order).

7. При выставлении счета  менеджер создает объект Счет (Invoice). После оплаты счета и поступления денег менеджер меняет статус счета с Активно (Active) на Оплачено (Paid).

 

В Рабочем журнале  можно просмотреть планы работы на день, на неделю, на месяц для каждого сотрудника. Можно также посмотреть предложения и открытые заказы, проверить свой календарь и календарь коллег.

 

Анализ информации о продажах

Данные о продажах удобно просматривать и анализировать в графическом виде в форме «Статистика продаж». В форме отображается информация о фактических и планируемых продажах, обо всех действиях, связанных с продажами и пр. Можно легко создавать различные отчеты, отражающие объемы продаж, общее количество сделанных предложений, предложений, ставших заказами, активность сотрудников, и пр. Эта информация необходима для анализа и планирования работы отдела продаж. Примеры таких отчетов представлены на рис. 5 и рис. 6.

Рисунок 5. Информация о продажах за год.

 

Рисунок 6. Вывод 100 лучших клиентов за год.

 

3. Автоматизация маркетинга в MS Dynamics AX.

Система MS Dynamics AX автоматизирует проведение маркетинговых кампаний, а также обзвон и сбор информации о существующих и потенциальных клиентах, поставщиках и партнерах.

Ключевые возможности.

• Создание маркетинговых кампаний для любых групп бизнес-отношений, в зависимости  от информации, зарегистрированной в Microsoft Dynamics AX;
• Администрирование маркетинговых кампаний;
• Связь кампаний с опросами, проектами и откликами, полученными через web;
• Автоматическое создание задач при синхронизации с Microsoft® Outlook® ;
• Расчет ROI благодаря связи кампаний с проектами ;
• Ведение кампаний через e-mail, Интернет, факс, рассылка писем или обзвон по предварительно составленным спискам.

На рис. 7 представлены основные компоненты маркетингового рабочего процесса.

 

Рисунок 7. Маркетинговый рабочий процесс.

 

Использовать данные возможности могут все участники группы маркетинга и некоторые участники группы продаж, например вице-президент и управляющий по маркетингу в организации – для планирования маркетинговых кампаний, определения бюджета на основе данных из отчетов по маркетингу, для просмотра отчетов и анализа данных, принимая решения по стратегии маркетинга. Управляющий маркетингом может использовать этот модуль для планирования, создания и анализа кампаний, а также разработать маркетинговое обеспечение или поручить эту работу одному из сотрудников отдела маркетинга, который свою очередь может воспользоваться модулем для запуска кампании и сбора откликов и контрактов.

Используя кампании, группа маркетинга может полностью интегрировать и координировать процессы маркетинга и продаж.

Модуль также позволяет создавать шаблонные маркетинговые акции, которые впоследствии можно тестировать на различных целевых аудиториях с различными условиями, и сравнивать эффективность тех или иных подходов.

Шаблоны кампаний позволяют однократно спланировать кампанию и затем неоднократно ее использовать. Преимущество создания шаблона кампании в том, что можно добавить множество элементов в один шаблон, а затем использовать его для кампаний с разными действиями. Это снижает объем планирования, необходимый для реальных кампаний.

В шаблон могут быть включены следующие элементы:

• связанные маркетинговые действия;
• продукты;
• ссылки на обеспечение;
• списки;
• условия списков;
• коды компании;
• бюджет.

Благодаря шаблонам можно гарантировать, что многочисленные кампании, проводимые различными сотрудниками, включают в себя правильные действия, сведения о продуктах и другие элементы, обеспечивая единообразие в рамках организации.

Для успешного управления кампанией требуется планирование и выполнение определенных задач и действий. Примерами таких задач могут быть подготовка рекламных материалов, организация выставки и т.д. Во время маркетинговой кампании присутствует множество составляющих элементов (рис. 8), которые нужно ввести и которыми в дальнейшем нужно управлять; в их число входят даты начала и окончания кампании, ограничения бюджета, маркетинговые списки, литература и целевые продукты.