Информационные технологии в гостиничном и ресторанном бизнесе

Не менее важной проблемой отечественной индустрии туризма, является проблема трансфера и перевозки туристких потоков. Вместе с изменением структуры собственности начал формироваться конкурентный рынок транспортных услуг, большинство транспортных перевозчиков перестали быть государственными. Большая часть ранее единых авиационных предприятий разделились на авиакомпании и аэропорты. Вначале приватизации их было более 260. Однако тенденция демонополизации отрасли, наметившаяся в 90 годы, сменяется тенденцией концентрации, и уже к 2005 году 90 % всех объемов пассажирских перевозок осуществляется 30 крупными авиакомпаниями

В последнее десятилетие тенденцией функционирования индустрии авиаперевозок стало снижение их общих объемов (некоторая позитивная динамика имеется за счет чартерных рейсов). Проблемы физического и морального износа основных средств, старение парка могут вывести отечественных перевозчиков на периферию международного рынка авиауслуг. Схожие проблемы есть и в других видах транспортных перевозок. С распадом СССР Россия практически лишилась океанического круизного флота. За последние годы на отечественных верфях не было заложено ни оного круизного речного судна и судов класса «река – море». Если учесть, что проектный срок эксплуатации речного теплохода -10 лет, ясно, что большая часть речного круизного флота нуждается в реконструкции. Железные дороги сумели под патронажем государства консолидировать ресурсы для модернизации подвижного состава. Однако в России только создается система высокоскоростных перевозок европейского уровня. Количество составов не вполне соответствует планируемым туристским потокам. Кроме того, и на этом более демократичном виде транспорта стоимость перевозок возросла не адекватно доходам населения, что в значительной мере повлияло на существенное снижение показателей подвижности населения, географию туристских маршрутов и путешествий, в особенности, для отдаленных регионов Сибири и Дальнего Востока. Замедлено сооружение скоростных магистралей всех видов - автомобильных и железнодорожных, что при огромных пространствах России снижает эффективность туризма. Показательна и проблема оснащения автодорог англоязычными указателями и дорожными знаками. К сожалению, даже в крупных российских туристских центрах эта проблема не решена, что никак не содействует развитию въездного автотуризма. В связи с кризисом отечественной автомобильной отрасли отдельной проблемой является использование современных туристских и экскурсионных автобусов. Таким образом, можно сделать вывод о необходимости масштабной модернизация и реконструкция материально-технической базы авиастроения, автомобилестроения, транспортной отрасли в целом.

Одной из тенденций развития отрасли стала деформация социальной функции индустрии туризма. Специфика туризма в том, что он выступает индикатором благосостояния. Его развитие напрямую связано с платежеспособным спросом населения. Деятельность индустрии туризма связана с реализацией двух задач: получение прибыли от продажи туруслуг и предоставление услуг рекреационного характера. Очевидно, что механизм их предоставления эффективен при условии, что туруслугами пользуются не тысячи состоятельных людей, а миллионы трудоспособного населения. Можно сделать вывод, что, начиная с 90-х годов, индустрия туризма не ориентирована на обслуживание массового туриста. По интенсивности туризма России отстает от западных стран в 7-9 раз. Следовательно, развитие ресторанно-гостиничного бизнеса также отставало от западных стран.

Таблица 2.Сравнительные показатели массовости туризма в России в % к численности населения страны.

К сожалению, туризм, перестав быть массовым, утратил рекреационную оздоровительную функцию для большинства нации. В среднем на душу населения удельный годовой объем расходов на туристско – экскурсионные услуги составляет менее 1 $, а удельный вес туризма в структуре платных услуг менее 2%. Пока доходы россиян очень низкие, и, как следствие, 50% из них отдыхают, никуда не выезжая, 35% отдыхают на даче, 5% занимаются самодеятельным туризмом, 7% отдыхают по путёвкам (из них только треть способна полностью оплатить свой отдых), и лишь 3% может позволить себе выехать на отдых за рубеж. Таким образом, в качестве общегосударственной задачи выступает разработка национальной целевой программы оздоровления нации через социальный туризм, т.е. через рекреационно-оздоровительный туризм, осуществляемый на базе субсидирования. Механизм такого субсидирования не может быть исключительно дотационным. В частности, предлагает использовать инструмент дифференциальной ресторанно-гостиничной ренты, однако решение задачи субсидирования без целевой государственной поддержки не представляется возможным. В этой связи предложение разработать национальную целевую программу развития социального туризма и развития ресторанной и гостиничной отраслей находят резонанс с инициативой, выдвинутой президентом В. Путиным по реализации в 2006-2008 гг. пакета приоритетных национальных проектов. Проведенный анализ свидетельствует, что государственная система управления индустрией туризма в России пока окончательно не сформировалась и недостаточно эффективна. Например, у национальной туристской администрации до недавнего времени реально отсутствовали такие важнейшие функции, как формирование маркетинговой политики, исследования туристских рынков, управления национальным туристским брэндом. Все это в целом было подменено малоэффективным массовым посещением ведомственными чиновниками зарубежных туристских конференций и выставок. Важнейшей функцией государства является продвижение национального турпродукта за рубеж. Эту функцию реализуют национальные туристские представительства. За последние годы сеть представительств национальной туристской администрации за рубежом (а их в начале 90-х г. насчитывалось более 30) оказалась разрушенной из-за принятия некомпетентных решений органами исполнительной власти РФ.

Государственное регулирование туристской деятельности должно осуществляться посредством прямых бюджетных ассигнований на разработку и реализацию федеральных целевых программ развития туризма, через налоговые льготы, субсидии, дотации индустрии туризма.

Глава 2. Методы исследования ресторанно-гостиничного бизнеса

как составляющей сферы туризма.

2.1. Теоретические  аспекты организации предпринимательской

деятельности в сфере ресторанно-гостиничных услуг.

В условиях формирования и функционирования современной экономики не смогла не претерпеть коренных изменений и система менеджмента. На современном этапе развития экономики особое значение приобрела эволюция стратегии туристических и ресторанно-гостиничных предприятий в соответствии со спецификой отрасли и жизненным циклом турпродукта и предоставляемых услуг, а также компьютеризация систем менеджмента и маркетинговых процессов, осуществляемая в рамках новых форм управления ресурсами предприятий индустрии туризма. Отмечая превалирование операционных подходов над стратегическими, следует признать, что существенный импульс получила теория и практика стратегического менеджмента туристических и ресторанно-гостиничных предприятий. Политическая и определенная экономическая стабилизация последних лет способствовали активному переходу от стратегий «выживания» к стратегиям внутреннего роста, в том числе, «стратегии развития рынка» за счет новых турпродуктов и стратегии внешнего роста - «интеграции» и «диверсификации». Широкое распространение в отечественной практике стратегического управления предприятиями индустрии туризма получила теория стейкхолдеров. Практика предприятий индустрии гостеприимства Центрального региона показывают, что коалиции стейкхолдеров включают не только близкие структуры, но и общественные и муниципальные организации, а порой и конкурентов. В последнее время на этой основе особое развитие получил метод бриджинга или стратегического партнерства. Примером может служить бриджинговое финансирование облигационных займов крупной московской туркорпорации, в состав которой входят сеть отелей и ресторанных цепей, осуществляемой ее андеррайтером – Финансовой Корпорацией «Уралсиб» при поддержке авиаперевозчиков - «Трансаэро» и городских властей.

Одной из особенностей управления предприятий индустрии ресторанно-гостиничного бизнеса стало выделение в качестве ключевого сегмента стратегического менеджмента – инвестиционного и финансового планирования.

Особенностью кредитного менеджмента индустрии туризма в России является то, что в отрасли почти отсутствует сеть отраслевого банковского кредитования. Исключением является деятельность единственного специализированного банка – «Интурбанк», а специфика финансового менеджмента российских предприятий индустрии туризма заключается в том, что он вынужден осуществлять планирование хозяйственной деятельности в условиях ограниченных и дорогих источников финансирования, что дает иностранным предприятиям, действующим на российском рынке туристских услуг, конкурентное преимущество.

Особенностью финансирования предприятий отрасли является так же то, что на сегодняшний день основным финансовым инструментом приобретения основных средств стало не прямое банковское кредитование, а лизинг.

Следовательно, можно предложить ряд практических рекомендаций по внедрению современных методов финансово – кредитного менеджмента, в частности, использованию фондовых инструментов, ценных бумаг, облигационных займов и IPO, а также механизма самофинансирования отрасли через введение специализированного косвенного налога – туристской ренты. Ключевую роль в управлении предприятиями индустрии гостеприимства стал играть кадровый менеджмент.

Использование западных стандартов в сфере управления персоналом позволило выйти на качественно новый уровень качества обслуживания. Однако «вестернизация» менеджмента без учетов адаптации его к условиям российского рынка труда привела к возникновению ряда проблем. В частности, важными проблемами кадрового менеджмента является адаптация современных теорий мотивации к реальной практике.

Итоги проведенных опросов показывают, что ключевым инструментом мотиваций остается голое материальное стимулирование. В результате коэффициент текучести кадров среди персонала столичных гостиниц достигает 47 %. Особенности управления кадрами на предприятиях туризма во многом связаны с проблемами подготовки кадров для отрасли и недостатками системы туристского образования.

Важной современной тенденцией управления предприятиями отрасли стала компьютеризация систем менеджмента и маркетинговых процессов, осуществляемая в рамках новых форм управления ресурсами предприятий индустрии туризма. Перспективным направлением развития отечественного туризма является использование такого эффективного инструмента управления, как инновационная логистика.

Анализ туристического продукта показал, что основу его социально – экономической природы составляет комплексная туристическая услуга, которая включает в себя два принципиально различных вида услуг. В первую группу входят услуги, обладающие абсолютной ценностью и самоцелью для их потребителей (пользователей), что позволяет отнести их к конечным или результирующим услугам, ради которых люди добровольно отправляются в странствия. Сюда относятся услуги, связанные с потреблением рекреационных ресурсов в местах отдыха и курортного лечения, организация экскурсий в культурные исторические и экзотические места, экстремальный туризм и др. Во вторую группу входят утилитарные, чаще всего инфраструктурные услуги, без которых конечные услуги первой группы стали бы невозможными или недостаточно продуктивными. К числу таких услуг относятся транспортные услуги и сопровождающий их сервис, гостиничные и ресторанные услуги, услуги инструкторов и проводников и др., которые можно отнести к обеспечивающим услугам. Они в значительной степени влияют на совокупные издержки производства, а, следовательно, и на стоимость (цены) туристического продукта, а также на качество обслуживания туриста. Поскольку большинство услуг второй группы связано с организацией управления потоковыми процессами, а именно людскими потоками туристов, повышение эффективности этого управления – предмет использования инновационной логистики.

2.2. Анализ  инновационных методов управления  гостиничным и

ресторанным бизнесом и использование Интернет-технологий на

отечественном и зарубежном рынках ресторанно-гостиничных

услуг.

Инновационная логистика – наиболее актуальная составляющая науки логистики и соответствующей ей сферы деятельности, призванная изучать необходимость и возможность внесения прогрессивных новаций в организацию текущего и стратегического управления потоковыми процессами в хозяйственных и других общественных структурах с целью выявления и использования дополнительных ресурсов путем оптимизации этого управления. Этот процесс последовательного внедрения логистических инноваций в действующие и вновь создаваемые структуры, в деятельности которых преобладают людские и сопутствующие им финансовые потоки, всегда являющиеся результатом изначального управления разной степени эффективности. Следовательно, повышение эффективности туристического бизнеса за счет инновационной логистики связано с более высоким уровнем организации текущего и стратегического управления совокупными потоковыми процессами в этой сфере и может быть оценено: повышением уровня обслуживания клиентов путем расширения ассортимента и улучшения качества инфраструктурных туристических и ресторанно-гостиничных услуг; снижением общих и удельных издержек осуществления туристических и ресторанно-гостиничных услуг.

Оба названных критерия позволяют повышать устойчивость и прибыльность туристических фирм как за счет повышения нормы прибыли от реализации конечных услуг, так и за счет массы прибыли в результате более предпочтительного для клиента соотношения «качество – цена услуги» и увеличение на этой основе объема продажи этих услуг.

Эффективность логистических инноваций зависит не только от их характера и масштаба, но и от увеличения потенциальных резервов в сфере туристического сервиса, подлежащих реализации с помощью инновационной логистики. Степень ее эффективности можно при этом оценить с помощью рассматриваемых в диссертации коэффициентов эффективности, которые отражают влияние современных достижений инновационной (стратегической и оперативной) логистики на различные стороны управления потоковыми процессами в туризме. Восстребованность логистических инноваций в туризме возникает объективно в двух случаях: когда требуется сохранить или восстановить допустимый уровень управления в изменившейся ситуации; когда возникает необходимость повысить допускаемый, т.е. взятый на вооружение уровень управления туристическими потоками, независимо от изменения ситуации (при обострении конкуренции, переходу к открытой системе сопряжения интересов фирмы с общественными интересами). В первом случае логистизация туристических фирм чаще всего сопровождается улучшением их информационного обеспечения, во втором - применением более совершенных (оптимальных) методов управления с одновременным улучшением информационных технологий. Общие тенденции их внедрения и совершенствования в РФ позволяют говорить о позитивных сдвигах. Роль лидеров в сфере мультимедийных и интернет - технологий прочно утвердилась за московскими предприятиями индустрии туризма, которые существенно опережают в этой сфере все регионы России. Количество турфирм, имеющих собственные интернет сайты, в Москве в 5 раз больше, чем в Петербурге и составляет 70% от общего количества российских фирм.