Развитие системы управления промышленным предприятием с использованием методов информационных технологий

 

Основные положения и результаты работы

В настоящее время  в промышленно развитых странах большое внимание уделяется развитию наукоемкого производства, основанного на использовании эффективных ресурсосберегающих и информационных технологий. Одна из основных причин отставания отечественных производителей – недостаточная конкурентоспособность выпускаемых изделий. Отечественные предприятия проигрывают зарубежным конкурентам главным образом из-за того, что их продукция уступает зарубежным аналогам по соотношению цена/качество. Цена промышленных изделий, произведенных в РФ, оказывается высокой по причине больших издержек, обусловленных рядом объективных и субъективных факторов.

Начиная с 1999 года стал действовать  еще один фактор, затрудняющий деятельность отечественных производителей, а именно возросший импорт новых и бывших в эксплуатации изделий. Отечественные производители проигрывают не только в качестве продукции, но и в организации сервисного обслуживания изделий. Основные причины низкой конкурентоспособности предприятий: неразвитая маркетинговая деятельность, несовершенство системы сервисного обслуживания, устаревшие методы управления производством, сбытом и сопровождением изделий.

Выход из создавшейся  ситуации очевиден – целевое, интенсивное  развитие производства высокотехнологичной  продукции. Основное условие достижения высокой конкурентоспособности  изделия – активизация человеческого фактора, реализация ресурсного подхода в производстве, целевое применение информационных технологий на всех этапах жизненного цикла изделий.

 

Характеристики  новизны работы

1. Внедрение и развитие технологий информационной поддержки изделий по всему жизненному циклу в значительной степени определяет рентабельность предприятия. Интенсивное внедрение CALS-технологий (Continuous Acquisition and Life circle Support – непрерывная поддержка жизненного цикла продукции) ведущими машиностроительными компаниями показывает, что такой подход дает существенные результаты. Все составляющие процесса управления жизненным циклом интегрированы (рис. 1).

По оценкам западных независимых экспертов, использование CALS-технологий позволяет получить существенный экономический эффект, в частности: сокращение затрат на проектирование изделий на 20-30%; сокращение времени выхода новых изделий на рынок на 25-50%; уменьшение доли брака и конструктивных изменений изделий на 20-40%; сокращение затрат на разработку документации до 30%.

Многие отечественные  машиностроительные предприятия не в состоянии приобрести подобные системы. По этой причине внедрение системы на основе концепции CALS в полном объеме может рассматриваться как перспективное направление.

 

Рис. 1. Схема информационной системы поддержки жизненного

цикла изделия

На первом этапе внедрения  концепции CALS на среднем машиностроительном предприятии может быть рассмотрена задача по реализации системы управления взаимоотношениями с клиентами – CRM (Customer Relationship Management). Исходя из этого, был выполнен анализ состояния и функциональных возможностей CRM–систем с точки зрения руководства среднего промышленного предприятия.

Проведенный анализ позволяет  сделать вывод, что внедрение CRM-систем на российских машиностроительных предприятиях обеспечит:

• повышение качества обслуживания клиентов за счет интеграции усилий сотрудников компаний и информационных технологий;
• возможность проследить всю историю отношений с клиентами;
• организацию взаимодействия с клиентами с целью выяснения их запросов, что приведет к разработке новых изделий и услуг;
• предоставление руководству аналитических отчетов о фактических продажах, прогнозах продаж и удовлетворенности покупателей.

На рынке программных  продуктов РФ представлено несколько сотен CRM-систем как зарубежных, так и отечественных производителей. В связи с этим целесообразно на примере конкретного машиностроительного предприятия рассмотреть проблему развития информационной системы и разработать предложения по выбору КИС и CRM – системы.

2. Выбор КИС и CRM-системы, соответствующей потребностям машиностроительной компании, сложная и многокритериальная задача. Автором была адаптирована и использована методика экспертной оценки, применяющаяся для выбора системы управления базами данных (СУБД). Для оценки возможностей КИС, согласно этой методике, может использоваться широкий круг параметров. Если давать качественную и количественную оценку большого количества параметров, то сравнение разных систем может оказаться трудной задачей. Более рациональный подход основан на введении весовых коэффициентов, определяющих относительную важность отдельных параметров системы для конкретного предприятия. В результате суммирования всех полученных числовых значений можно будет получить некоторую количественную оценку, позволяющую сравнивать разные системы.

На примере машиностроительной компании была апробирована методика выбора CRM-системы. Из общего списка предлагаемых на рынке систем были выбраны 20 систем-кандидатов. В качестве основного критерия отбора были использованы функциональные возможности систем. Затем из ранее отобранных 20 систем-кандидатов были выбраны две системы: Microsoft CRM и SalesLogix. В качестве основного критерия выбора было использовано соотношение: стоимость лицензии/функциональные возможности системы.

На заключительном этапе выбора CRM-системы был использован метод экспертной оценки. Исходные данные для расчетов были получены в результате анализа результатов анкетного опроса сотрудников предприятия, имевших опыт внедрения КИС. Респондентам было предложено каждому из десяти параметров, характеризующих КИС, присвоить рейтинг по 10-бальной шкале и каждому из параметров присвоить весовой коэффициент.

Первым этапом анализа  данных анкетного опроса был расчет весовых коэффициентов, необходимых  для оценки важности того или иного параметра для предприятия (сумма всех коэффициентов должна быть равна единице). В целях уточнения согласованности экспертных оценок был рассчитан коэффициент конкордации по формуле, предложенной Кендаллом:

,

где: ;

n – количество анализируемых объектов;

m – количество экспертов;

R_ij – ранг j-го объекта, присвоенный i-ым экспертом.

Полученное значение коэффициента конкордации составило 0,35, что говорит о достаточной согласованности оценок экспертов. Вторым этапом анализа данных анкетного опроса было выявление обобщенной экспертной оценки каждого параметра, характеризующего конкретную систему. Оценка каждого параметра вычислялась как произведение рейтинга и весового коэффициента. Расчет итоговой оценки (R) выполнен по формуле:

,

где: R_i – среднее значение рейтинга каждого параметра;

K_i – среднее значение весового коэффициента каждого параметра;

n – количество оцениваемых параметров.

Значение коэффициента конкордации составило – 0,38, что позволяет судить о достаточно высокой степени согласованности оценок экспертов.

В результате суммирования оценок по каждому параметру была получена общая оценка для CRM SalesLogix, равная 6,67. Аналогичным способом была рассчитана суммарная оценка для Microsoft CRM – 6,42. В результате анализа был сделан вывод о том, что развитый функционал, малый срок внедрения, невысокая стоимость делают предпочтительным приобретение системы типа Microsoft CRM для предприятий с ограниченными финансовыми возможностями.

Использование предложенной автором методики по выбору КИС и CRM-системы уменьшит вероятность грубой ошибки при выборе системы и, следовательно, позволит избежать нерациональных расходов денежных средств и времени, связанных с внедрением, доработками и сопровождением информационной системы.

Сравнительный анализ CRM-систем показал, что они имеют ограниченные возможности как по прогнозированию сбыта изделий предприятия, так и по обеспечению сервисного обслуживания изделий длительного пользования. Следовательно, необходима доработка модулей «Маркетинг» и «Сервис» или, как альтернативный вариант, – проектирование оригинальных модулей для обеспечения потребной точности прогноза сбыта готовых изделий и для организации эффективного сервисного обслуживания.

3. Надежность прогноза объема продаж в значительной степени зависит от того, какой информацией обладает менеджер по продажам (эксперт). Для того, чтобы обеспечить экспертов предварительно обработанной информацией о состоянии существующих и перспективных регионов сбыта изделий предприятия, был разработан модуль «Анализ строительных проектов в регионах». Программный модуль может быть использован для обработки информации о строительных проектах, реализуемых и планируемых в перспективных регионах, связанных с использованием строительно-дорожной техники (добыча и транспортировка газа, нефти, каменного угля, строительство транспортных систем). Располагая предварительно обработанной информацией о целях строительных проектов, их стоимости, источниках финансирования, сроках начала и окончания работ, эксперт сможет составить достаточно точный прогноз, необходимый руководству машиностроительной компании.

Источниками информации для программного средства служат документы, поступающие из региональных представительств компании (РПК), средства массовой информации (в основном Internet), организации, с которыми взаимодействует компания. На основании собранной информации на определенный момент времени можно получить следующие (основные) выходные формы: «Общий список строительных проектов»; «Список проектов с разбивкой по РПК».

Конкурентоспособность машиностроительной компании в значительной степени зависит от организации сервисного обслуживания изделий. Важнейшим условием достижения успеха в борьбе за рынок служит ее репутация среди постоянных покупателей. Опыт многих компаний показывает, что 70-80% прибыли приходится на покупателей, с которыми поддерживаются долговременные связи. Поэтому, наиболее приоритетная цель для службы сервиса: прогнозирование отказов техники, оперативное устранение выявленных неисправностей, минимизация потерь обеих сторон от простоя дорогостоящих изделий.

Исследование большого количества отказов техники (за длительный период) показывает, что на вероятность их проявления существенное влияние оказывает сезонный фактор (изменение параметров среды). Как следует из статистических данных, наибольшее количество отказов бортовых систем изделия приходится на март и октябрь.

В любом сложном изделии имеются недостаточно надежные узлы и агрегаты. По этой причине исходным этапом профилактической работы по предупреждению отказов служит сбор и автоматизированный анализ статистических данных о типовых неисправностях, о наработке изделий (в часах), а также о соблюдении условий эксплуатации.

Результаты анализа неисправностей по своей сути – это обратная связь от потребителей к проектировщикам  изделий и основа для организации профилактических работ и планирования выпуска запасных частей. В основе профилактической работы по предупреждению отказов строительно-дорожной техники лежит оперативная диагностика текущего состояния наименее надежных агрегатов и узлов. В связи с этим особую актуальность приобретает автоматизация обработки статистической информации – как о текущем техническом состоянии конкретного изделия, так и обо всех изделиях предприятия, находящихся на гарантийном обслуживании. При четкой работе службы сервиса реализуется принцип, заложенный в концепции CALS – этап эксплуатации становится продолжением производственного этапа в жизненном цикле изделия.

Практика эксплуатации изделий, находящихся на гарантийном  обслуживании, показала, что основным критерием эффективности сервисного обслуживания являются затраты времени при устранении неисправностей. В связи с этим возникла необходимость модернизации информационной системы в целях совершенствования системы профилактических работ и минимизации простоя изделий. Для достижения этой цели были решены следующие задачи:

• создана структура базы данных модуля «Сервисное обслуживание»;
• реализован программный модуль, предназначенный для выявления наименее надежных узлов и агрегатов изделия конкретного типа;
• реализован программный модуль, предназначенный для контроля остаточного ресурса изделий и формирования текстуальных сообщений о необходимости проведения очередных сервисных процедур и целевых проверок агрегатов;
• спроектированы формы отчетов: «Эксплуатационное досье изделия»; «Информация о гарантийных изделиях»; «Универсальная выходная форма».

Решение этих задач позволило реализовать основную идею, суть которой состоит в том, чтобы готовить исходные данные для организации активной упредительной работы по своевременному предупреждению поломок изделий. Анализ статистических данных о типовых отказах изделий с учетом условий эксплуатации и наработки создаст предпосылки для планирования превентивных работ по поддержанию изделий в работоспособном состоянии (принцип «светофора»). Принцип «светофора» применим не только к конкретному изделию, но и ко всему множеству изделий, находящихся в эксплуатации. Такого рода информация создаст предпосылки для формирования плана профилактических работ.

С помощью спроектированного программного модуля формируются следующие выходные формы:

«Эксплуатационное досье  изделия». Оно служит для получения сводки по конкретному изделию в хронологической последовательности, включая всю накопленную на момент вывода информацию по сервисным процедурам и проведенным регламентным работам.

«Информация о гарантийных  изделиях». Отчет включает три блока: неисправные изделия; изделия отремонтированы и введены в эксплуатацию; отремонтированные изделия.

«Универсальная выходная форма». Представляет собой перечень сервисных процедур, выполненных РПК за определенный период времени.

Основными источниками сокращения расходов всех видов ресурсов могут быть следующие: сокращение времени ожидания и проведения ремонтных работ; сокращение количества существенных отказов изделий, связанных с большими затратами; сокращение объемов комплектующих, узлов и агрегатов на складах РПК.