Формы деловых коммуникаций

                                             Содержание

 

Введение…………………………………………………………………….3

1. Сущность делового общения……………………………………………4

2. Виды делового общения……………………………………..………….7

3. Основные формы делового  общения…………………………………...8

3.1 Деловая беседа и  ее виды……………………………………………....8

3.2 Деловое совещание и  его виды………………………………………..15

3.3 Телефонный разговор………………………………………………….21

3.4 Типичные коммуникативные  ситуации………………………………24

Заключение…………………………………………………………………26

Список использованной литературы…………………………………...…27

 

Введение

Общение является одним из важнейших понятий в психологии. Все более разнообразно раскрываются индивидуальные особенности всех участников этого процесса.

Общение имеет свои функции, средства, виды и типы, каналы и фазы. Без общения невозможно понять и  проанализировать процесс личностного  становления отдельного человека, нельзя проследить закономерности всего общественного  развития. По словам Г.М. Андреевой, общение  выступает как способ цементирования индивидов и вместе с тем как  способ развития самих индивидов. Исследования психологов и социологов показывают, что до 70% управленческих решений  принимаются руководителями в устной форме в процессе делового взаимодействия. Без преувеличения можно сказать, что характер деловых контактов  оказывает решающее влияние на эффективность  совместной деятельности, на успешность проведения бесед, деловых совещаний  и переговоров, пресс-конференций, торгов и презентаций.

Даже в век ЭВМ главным  инструментом общения людей является слово. Тот, кто в совершенстве овладел  навыками в процессе общения, получает возможность жить по принципу "пришел, увидел, уговорил". Общение - это чрезвычайно  тонкий и деликатный процесс.

Общение на уровне социальных ролей (ролевое общение) - начальник-подчиненный, продавец-покупатель, учитель-ученик, диктуется исполняемой ролью, фиксирует  то место, которое занимает человек  в системе общественных социальных отношений.

Под межличностным общением подразумевается (наиболее встречающаяся  модель общения) участие двух конкретных личностей, обладающих уникальными  индивидуальными качествами, которые  раскрываются другому по ходу общения  и организации совместных действий.

Деловое общение можно  легко выделить из функционально-ролевого. Деловое общение - это вид межличностного общения, направленного на достижение какой-то предметной договоренности. В  деловом общении (в отличие, например, от светского) всегда есть цель.

О деловом общении, его  видах и формах мы и поговорим  в данной работе.

1. Сущность делового  общения

Одной из важнейших сторон корпоративной культуры является корректное деловое общение. Обмен информацией, выдвижение и разработка рабочих  идей, контроль и координация деятельности сотрудников, подведение итогов и оценка достигнутого - вот лишь некоторые  стороны деятельности организации, которые связаны с проведением  совещаний и деловых бесед  разного рода. Деловые беседы, деловые  совещания и телефонные разговоры  можно рассматривать как самостоятельные  виды деловой коммуникации. Они отличаются друг от друга целями, ради которых  проводятся, формой контакта и числом участников, что предопределяет социально-психологические  особенности их организации и  проведения.

Деловое общение - это такое  взаимодействие людей, которое подчинено  решению определенной задачи (производственной, научно-коммерческой и т.д.), т.е. цель делового взаимодействия лежит за пределами  процесса общения. От качества делового общения зависят взаимопонимание, согласованность действий и четкость приоритетов, возникающих у субъектов, занятых общим делом.

Принципы деятельности любой  социальной организации (фирмы, учреждения) оказывают существенное воздействие  на поведение входящих в нее индивидов. Отметим следующие особенности  организационного поведения:

1. Достаточно жесткая  регламентация целей и мотивов  общения, способов осуществления  контактов между сотрудниками: за  каждым работником в организации  нормативно закрепляется стандарт  поведения в виде устойчивой  структуры формальных прав и  обязанностей, которому он должен  следовать. Поэтому психологически  деловое общение оказывается  в значительной степени формализованным,  отстраненным, "холодным".

Соответственно в отношении  речевого поведения ожидается, что  обмен сведениями между сотрудниками носит не личный характер и подчинен совместному решению служебной  задачи.

2. Иерархичность построения  организации: между подразделениями  и сотрудниками закрепляются  отношения подчинения, зависимости,  неравенства. Следствием действия  этого принципа для речевой  коммуникации оказывается: во-первых, активное использование вербальных средств демонстрации социального статуса участниками делового общения, во-вторых, проблема передачи информации по звеньям иерархической пирамиды и соответственно эффективности обратной связи.

Признано, что эффективность  распространения деловой информации "по горизонтали" (т.е. между отделами, подразделениями или сотрудниками одного уровня), как правило, очень  высока. Люди, работающие на одном и  том же уровне, понимают друг друга "с полуслова", им не требуется  детальное и подробное объяснение сути задачи.

Эффективность вертикальной коммуникации (т.е. вверх и вниз по иерархическим уровням) значительно  ниже. Это объясняется тем, что  на пути прохождения информации от источника (говорящего) к адресату в  любом иерархически организованном управлении присутствуют звенья-посредники. Посредниками могут становиться  линейные руководители, секретари, ассистенты, канцелярские работники и др. Устные сообщения при передаче с одного уровня на другой (как вниз, так и  вверх) могут быть сокращены, отредактированы, искажены прежде, чем они дойдут до получателя (эффект "испорченного телефона").

Другая причина, вызывающая низкую эффективность вертикальной коммуникации, связана с убеждением, что подчиненным вовсе не обязательно  знать о положении дел на предприятии  в целом, они должны выполнять  поставленные: перед ними задачи, исполнять  принятые решения и не задавать лишних вопросов. Однако, как установлено  психологией восприятия, человек  будет действовать осмысленно, если он знает не только выполняемую им конкретную операцию, но и видит  более широкий контекст, в который  она вписана.

Стремление учесть эти  особенности служебно-деловой коммуникации проявляется, с одной стороны, в  требовании письменной фиксации распоряжений, решений, приказов, а с другой - в  признании деловых бесед важнейшим  средством повышения эффективности  обратной связи в организации.

3. Необходимость в особых  усилиях по стимулированию труда,  что объясняется объективной  противоречивостью поведения и  самоощущения человека в организации.

Природа человека несовместима с жесткой иерархической структурой и формализацией организационных  процессов, поэтому необходимы управленческие действия, направленные на удовлетворение психологических и эмоциональных  потребностей работников, поддержание  их интереса к выполняемой работе, создания эффекта причастности к  принимаемым решениям.

"В процессе делового  общения его участники обмениваются  информацией, которая передается  в форме управленческих решений,  замыслов, идей, отчетов, докладов, сообщений  и т.д. Не менее важен обмен  интересами, настроениями, чувствами.  В этом случае деловое общение  предстает как коммуникативный  процесс, т.е. как обмен информацией,  значимой для участников общения.

Перечисленные выше особенности  служебно-делового общения во многом объясняют характер требований к  речевой коммуникации в деловой  среде. Эти требования могут быть сформулированы следующим образом:

- Четко определяйте цели  своего сообщения.

- Делайте сообщение понятным  и доступным для восприятия  разными группами работников: находите  конкретные иллюстрации общих  понятий, развивайте общую идею, используя яркие примеры.

- Делайте сообщения по  возможности краткими и сжатыми,  отказывайтесь от излишней информации, привлекайте внимание сотрудников  лишь к тем проблемам, которые  касаются их конкретно.

- В разговоре с сотрудниками  следуйте правилам активного  слушания, демонстрируйте им сигналы  вашего понимания и готовности  к совместным действиям.

Таким образом, приведенные  правила в равной мере должны соблюдаться  как в разговоре между двумя  деловыми собеседниками, так и при  групповом общении. В то же время  их использование и конкретное проявление в деловой беседе и на деловом  совещании имеет свои особенности.

2. Виды делового общения

Как уже было замечено, деловое  общение -- это процесс, при котором  происходит обмен деловой информацией  и опытом работы, предполагающим достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели. Спецификой этого процесса является момент регламента, то есть подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, принятыми на данной территории, профессиональными этическими принципами, принятыми в данном профессиональном круге лиц. Деловое общение условно делится на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда во время общения существует некая пространственно-временная дистанция, то есть письма, телефонные разговоры, деловые записки и т.д.).

Прямое общение обладает большей результативностью, силой  эмоционального воздействия и внушения, косвенное же не обладает таким сильным  результатом, в нем непосредственно  действует некие социально-психологические  механизмы. В целом деловое общение  отличается от неформального тем, что  в его процессе ставятся конкретные задачи и конкретные цели, которые  требуют определенного разрешения, что не позволяет нам прекратить процесс переговоров с партнером  или партнерами по переговорам в  любой момент (по крайней мере, без  определенных потерь в получении  информации для обеих сторон). В  обычном дружеском же чаще всего  не поднимаются такие вопросы, как  конкретные задачи и цели, поэтому  такое общение можно прекратить (по желанию обеих сторон) в любой  момент без опасения потерять возможность  восстановить процесс общения заново.

Можно выделить следующие  виды делового общения:

· беседы;

· переговоры;

· совещания;

· посещения;

· публичные выступления.

Деловое общение как процесс  предполагает установление контакта между  участниками, обмен определенной информацией  для построения совместной деятельности, установления сотрудничества и т.д. Чтобы общение как процесс происходило без проблем, оно должно проходить по следующим этапам:

· установление контакта;

· ориентирование в ситуации общения;

· обсуждение поставленной задачи;

· поиск решения поставленной задачи;

· завершение контакта.

3. Основные формы делового общения

3.1 Деловая беседа и ее виды

Деловая беседа - это разговор между двумя собеседниками, соответственно ее участники могут и должны принимать  во внимание специфические особенности  личности, мотивов, речевых характеристик  друг друга, т.е. общение носит межличностный  характер и предполагает разнообразные  способы речевого и неречевого воздействия  партнеров друг на друга.

К числу целей, требующих  проведения деловой беседы, можно  отнести, во-первых, стремление одного собеседника посредством слова  оказать определенное влияние на другого, вызвать желание у другого  человека или группы активно действовать, с тем чтобы изменить существующую деловую ситуацию или деловые  отношения, другими словами, создать  новую деловую ситуацию или новые  деловые отношения между участниками  беседы; во-вторых, необходимость выработки  руководителем соответствующих  решений на основании анализа  мнений и высказываний сотрудников. В сравнении с другими видами речевой коммуникации деловая беседа обладает следующими преимуществами:

- быстротой реагирования  на высказывания собеседников, способствующей  достижению целей;

- повышением компетентности  руководителя благодаря учету,  критической проверке и оценке  мнений, предложений, идей, возражений  и критических замечаний, высказанных  в беседе;

- возможностью более гибкого,  дифференцированного подхода к  предмету обсуждения и понимания  контекста проведения беседы, а  также целей каждой из сторон. Беседа не монолог, а диалог, поэтому необходимо формулировать вопросы, определения, оценки, чтобы они прямо или косвенно приглашали собеседника высказать свое отношение к изложенному мнению. Благодаря эффекту обратной связи, беседа позволяет руководителю реагировать на высказывания партнера в соответствии с конкретной ситуацией, т.е. с учетом цели, предмета и интересов партнеров,

При проведении деловых бесед  желательно следовать правилам эффективной  речевой коммуникации. В то же время  деловую беседу, как непосредственное взаимодействие двух ее участников,нужно  строить на основе следующих важных принципов:

- сознательной настройки  на уровень собеседника, учета  содержания выполняемых им задач,  его полномочий и сферы ответственности,  жизненного и трудового опыта,  интересов, особенностей его мышления  и речи;

- рациональной организации  процесса беседы, что прежде всего  означает краткое изложение собеседниками  содержания информации по обсуждаемой  теме, ибо пространное изложение  и избыточная информация осложняют  усвоение самого существенного;