Формы деловых коммуникаций

Деловые совещания классифицируются по следующим основаниям:

- принадлежность к сфере  общественной жизни: деловые административные, научные или научно-технические  (семинары, симпозиумы, конференции,  съезды), собрания и заседания  политических, профсоюзных и других  общественных организаций, объединенные  совещания;

- масштаб привлечения  участников - международные, республиканские,  отраслевые, региональные, областные,  городские, районные, внутренние (в  масштабе одной организации или  ее подразделений);

- место проведения - местные,  выездные;

- периодичность проведения - регулярные, постоянно действующие  (собираются периодически, но без  устойчивой регулярности);

- количество участников - в узком составе-до 5 человек,  в расширенном составе-до 20 человек,  представительные - более 20 человек.

Деловые совещания могут  классифицироваться по тематике рассматриваемых  вопросов, по форме проведения, по основной задаче.

Совещания подразделяются на инструктивные, оперативные (диспетчерские), проблемные.

Цели инструктивных совещаний - передача необходимых сведений и  распоряжений сверху вниз по схеме  управления для скорейшего их выполнения. До сведения участников совещания доводятся  принятые руководителем предприятия  или организации решения, распределяются задачи с соответствующим инструктажем, разъясняются неясные вопросы, определяются сроки и способы выполнения поручений.

Инструктивные совещания  целесообразно использовать в случае отсутствия времени для письменных распоряжений или при желании  руководителя эмоционально воздействовать па подчиненных.

Цели оперативных (диспетчерских) совещаний - получение информации о  текущем состоянии дел. В отличие  от инструктивных совещаний информация поступает снизу вверх по схеме  управления. Участники такого совещания  сообщают сведения о ходе работы на местах. Оперативные совещания проводятся регулярно, всегда в одно и то же время, список участников постоянный, специальной повестки дня не имеется, они посвящаются неотложным задачам  текущего и последующих 2-3 дней.

Цели проблемных совещаний - поиск наилучших решений проблемы в кратчайшие сроки, вынесение на обсуждение хозяйственных проблем, рассмотрение организационных перспектив, обсуждение инновационных проектов.

Оптимальное решение можно  получить, используя следующие способы:

- нахождение решения без  его предварительной подготовки  нл основе обсуждения всех  предложений, внесенных участника  ми в ходе заседания;

- выбрать оптимальное  решение из двух ил и нескольких  вариантов, заранее подготовленных  к обсуждению;

- принять решение, найденное  руководителем до заседания, посредством  убеждения сомневающихся в его  правильности.

Проблемное совещание  может включать такую форму группового принятия решений, как дискуссия, которая  предполагает общение на основе доводов  и аргументов с целью найти  истину путем сопоставления различных мнений. Суть действий в дискуссии состоит в защите или опровержении тезиса..

Использование дискуссии  в проблемном совещании ставит перед  руководителем три группы взаимосвязанных  задач: задачи по отношению к проблеме, задачи по отношению к группе участников дискуссии, задачи по отношению к  каждому отдельному участнику. В  соответствии с этим функции ведущего дискуссии определяются типом решаемых задач.

Задачи по отношению к  проблеме: сформулировать цель и тему дискуссии; следить за регламентом, направлять дискуссию в русло; собрать  максимум предложений по обсуждаемой  проблеме, стараясь осветить все ее аспекты; анализировать поступающие  предложения и мнения; подвести итоги  дискуссии, сопоставив ее цели с полученными  результатами.

На качество решения, принятого  группой, заметное влияние оказывает  последовательность шагов в рассмотрении поставленного вопроса. В теории управления используется модель "рефлексивной рамки", которая представляет собой  схему принятия группового решения, состоящую из нескольких взаимосвязанных  блоков вопросов. Ответы на эти вопросы  позволяют группе увеличить эффективность  принимаемого решения. К базовым  категориям вопросов относятся следующие:

- В чем суть проблемы? Ясно она определена и понятно  сформулирована? Есть ли понимание  общей ситуации, в которой эта  проблема имеет место?

- Какова фактическая сторона  дела? Какова история проблемы? В  чем ее причины? Почему это  важно? На кого она влияет  и как?

- Каким критериям должно  соответствовать принимаемое решение?  По каким или чьим стандартам  должно оцениваться решение? Каковы  принципиальные требования к  решению: в какую сумму оно  должно уложиться, чьи интересы  нельзя затрагивать?

- Каковы возможные решения  проблемы?

- Какое решение является  наилучшим?

- Каким образом можно  исполнить решение? Какие этапы  необходимы для проведения решения  в жизнь? Какова их последовательность? Кто несет ответственность?

Задачи по отношению к  участникам совещания в целом:

- поддерживать высокий  уровень активности всей группы, сопоставляя различные мнения, вычленять  противоречия, спорные вопросы, формулировать  противоречие как проблему;

- поддерживать деловую  атмосферу, не допуская личной  конфронтации участников, препятствовать  некорректным действиям;

- помочь группе прийти  к согласованному мнению.

Задачи по отношению к  каждому участнику:

- уделять внимание каждому  участнику;

- активизировать пассивных;

- подчеркнуть вклад каждого  в общий итог, поблагодарить всех  членов группы за участие в  дискуссии.

Мозговой штурм. Проблемное совещание может включать мозговой штурм - способ работы группы, при котором  первоочередной целью является нахождение новых вариантов решения задачи. Отправным моментом мозгового штурма является проблема, которая не нашла  приемлемого решения. Для успешного  проведения мозгового штурма члены  группы должны придерживаться следующих  правил:

- временно отказаться  от оценки и критики идей  и принимать все взгляды;

- поощрять свободное течение  идей - чем шире круг предлагаемых  идей, тем лучше. На этом этапе  практические идеи не являются  ценностью;

- достраивать, улучшать, модифицировать идеи других. Работать, смешивая идеи, до тех пор, пока  не возникнет интересная комбинация;

- записывать все идеи.

Хотя мозговой штурм является способом работы творческой группы, он имеет шаблонные формы: сначала  представляют проблему для рассмотрения; затем выдвигают идеи для решения  или смягчения проблемы; лицо, излагающее проблему (клиент), выбирает несколько  идей для дальнейшей разработки; на основе выбранных идей разрабатывают  альтернативные варианты решений, действенные  на практике.

Более эффективно работает группа, в которой есть специалисты, и "профаны". Профанам, не знающим  проблемы детально, значительно легче  высказывать идеи именно по той причине, что они мыслят нестандартно и  их идеи служат своеобразными катализаторами идей для специалистов.

Фактором, наиболее сильно препятствующим мозговому штурму, является критика. С одной стороны, лицо, высказывающее  критику, мыслит привычно; а с другой - это мешает другим искать решения, отличающиеся от стандартных.

Появлению новых идей препятствуют официальность и формальность; поиск  правильных решений; разъяснение и  обоснования; пассивность клиента.

Таким образом, деловое совещание  представляет собой форму групповой  деятельности; соответственно факторы, определяющие его эффективность, связаны  в первую очередь с умением  организовать работу труппы и управлять  групповым поведением. В отличие  от деловой беседы, когда собеседники  не могут не принимать во внимание особенности личности, мотивов, речевых  характеристик друг друга, речевое  поведение участников делового совещания  во многом обезличено, подчинено интересам  и ожиданиям той группы, представителями  которой они себя считают.

3.3 Телефонный разговор

Телефонный разговор - это  контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников. Соответственно отсутствие визуального контакта увеличивает  нагрузку на устно-речевые средства взаимодействия партнеров по общению.

Особенности телефонной коммуникации. У телефона есть ряд преимуществ, которых лишены другие средства коммуникации. Главные из них: скорость передачи информации (выигрыш во времени); немедленное  установление связи с абонентом, находящимся на любом расстоянии; непосредственный обмен информацией  в форме диалога и возможность  достичь договоренности, не дожидаясь  встречи; конфиденциальность контакта; сокращение бумагооборота; экономия средств  на организацию контактов других видов.

Чтобы освоить правила  эффективного ведения телефонных переговоров, необходимо сначала осознать и учесть все значимые компоненты этой типичной коммуникативной ситуации.

Коммуникативная установка - расположить собеседника к дальнейшим деловым контактам; получить или  передать достоверную информацию, не тратя времени и средств на командировки или переписку.

Ролевые установки. В деловом  разговоре по телефону роли собеседников ничем не отличаются от таковых в  непосредственных контактах, однако дополнительное преимущество получает инициатор разговора, так как он заранее продумывает  свое поведение, выбирая удобный  ему момент и манеру ведения разговора.

Невербальными средствами общения  по телефону могут быть паузы (их продолжительность), интонация (выражающая энтузиазм, согласие, настороженность и т.д.), шумовой  фон и быстрота снятия трубки (после  гудка), параллельное обращение к  другому собеседнику и т.д.

Правда, все перечисленные  моменты могут не согласовываться  с вашими мотивами, если инициатор  беседы - кто-то другой. Поэтому нужно  быть готовым к тому, что по объективным  или субъективным причинам разговор может сорваться, что собеседник может просто не захотеть разговариватъ  с вами.

Переговоры составляют значительную часть профессиональной деятельности деловых людей, предпринимателей, менеджеров, специалистов разного уровня, работников социальной сферы, политических лидеров  и т.д. В "Словаре русского языка" С.И. Ожегова, наиболее популярном в  настоящее время, переговоры определяются как обмен мнениями с деловой  целью". Однако, чтобы отличить их от рассматривавшихся ранее деловых  бесед и совещаний, нужно сделать  одно важное уточнение. Под понимается речевое общение между собеседниками, которые обладают необходимыми полномочиями от своих организаций (учреждения, фирмы  и т.д.) для установления деловых  отношений, разрешения спорных вопросов или выработки конструктивного  подхода к их решению. Это значит, что в отличие от деловых бесед  и совещаний, проводившихся в  рамках какой-либо организации (учреждений, фирм и т.п.) между его сотрудниками, переговоры - процесс, участники которого являются представителями хотя бы двух сторон (учреждений, фирм и т.д.), уполномоченными осуществлял, соответствующие деловые контакты и заключать договоры. Значение деловых переговоров невозможно переоценить. Именно переговоры (межличностные или групповые) предполагают обсуждение конкретного предмета с Конкретной целью. Достижение цели переговоров всегда связано с выработкой совместной программы действий по какому-либо направлению деятельности.

Существуют научные программы, оригинальные методики обучения бизнесменов, юристов, социологов, общественных Деятелей искусству переговоров.

Мотивы, цели, ролевые установки, условия переговоров диктуют  набор этикето-речевых формул, специфических  речевых и языковых средств оформления предметного содержания разговора.

Необходимо помнить и  о том, что все люди разные, поэтому  не только в житейских ситуациях, но самых сложных деловых контактах  ведут себя по-разному и преследуют разные цели: одним нужна справедливость, другим победа, третьим деньги и  власть. Поэтому начиная переговоры, нужно учитывать личные качества и жизненные ценности каждого  из участников, уметь посмотреть на проблему глазами собеседника, оппонента, конкурента, строить речевые обороты  следует с учетом доступности, простоты понимания любым из партнеров  по общению.

Без специальных коммуникативных  умений и навыков, т.е. умений и навыков  общения, даже прекрасный специалист своего дела не сможет поддержать деловой  разговор, пронести деловую встречу, принять участие в дискуссии, отстоять свою точку зрения. Это  значит, что деловой человек кроме  профессиональной компетенции (знаний и умений в постановке задач и  выполнении технологических действий в определенной сфере) должен овладеть коммуникативной компетенцией, т.е. знанием психологических, предметных (содержательных) и языковых компонентов, необходимых для понимания партнера по переговорам и (или) порождения собственной  программы поведения, в том числе  самостоятельных речевых произведений.

Реализация коммуникативной  компетенции связана с параметрами  типичных коммуникативных ситуаций, которые структурируют любую  сферу общения: бытовую, учебную, производственную и т.д. Ниже будут рассматриваться ситуации, связанные с процессом коммерческих переговоров.

3.4 Типичные коммуникативные ситуации

Типичной коммуникативной  ситуацией (ТКС) договоримся считать  некую модель делового контакта, обусловленного его особенности (содержанием, обстановкой), в котором реализуются речевые  действия партнеров, направленные на достижение соглашения. Иначе говоря, в ТКС  отражаются мотивы взаимодействия, цели действий, условия протекания общения, социальные роли собеседников, а также  те речевые действия, при помощи которых ложно наиболее полно  выразить отношение сторон к предмету переговоров.

Если предположить, что  вербальное и невербальное (речевое  и неречевое) поведение партнеров  при общении в любой ТКС  в общих чертах можно заранее  смоделировать, есть основание сделать  вывод 0 возможности формирования и  развития коммуникативной компетенции  с учетом конкретных (индивидуальных) потребностей каждого участника  деловых переговоров. Далее подробно анализируются ТКС, возникающие  в ходе подготовки деловых переговоров, их ведения и контроля за исполнением  их решений. К ним относятся: "становление (поддержание) деловых контактов; их актуализация и реализация, а также  их контроль и оценка.