Навыки рефлексивного и нерефлексивного слушания

Министерство образования и  науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное  образовательное учреждение  
высшего профессионального образования

«Пермский национальный исследовательский  политехнический университет»

Лысьвенский филиал

Факультет: высшего профессионального образования

Направление: 080100.62 Экономика 

 

 

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

 

по дисциплине: «Деловые коммуникации»

Вариант № 07

 

Выполнил

студент группы Э12-1бзу

шифр 12-07

Гец Н.В.

 «____»  ______________ 2013 г.

_________________________

(подпись студента) 

 

Проверил

Преподаватель Кезин В.Г.

Оценка _____________________

____________________________

(подпись преподавателя)

«___» ____________ 2013 г.

Лысьва 2013 г.

 

Содержание:

Введение.

1.Техники установления  контакта в деловом общении.

2.Навыки рефлексивного  и нерефлексивного слушания.

Заключение.

Список используемой литературы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение.

Деловое общение – это  сложный многоплановый процесс  развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники  выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является: регламентированность, т.е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными  и культурными традициями, профессиональными  этическими принципами.

Известны "писаные" и "неписаные" нормы поведения в той или  иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманию  людей. Второй по значению является функция  удобства, т. е. целесообразность и практичность.

Общим требованием считается  приветливое и предупредительное  отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий. Регламентированность делового взаимодействия выражается также  во внимании к речи. Обязательно  соблюдение речевого этикета – разработанных  обществом норм языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих  организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, "здравствуйте", "будьте добры", "разрешите принести извинения", "счастлив познакомиться с Вами"). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.

Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают  контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество.

Актуальной является выработка  культуры служебного общения, включающая ряд общих моментов – правил служебного этикета. Несоблюдение этих правил приводит к неприятным последствиям. Так, неумение вести служебного разговора, неумение вести себя коммуникабельно с  сослуживцами на работе, кроме потери времени многих людей, приносят массу  неприятных моментов.

Чтобы избежать этих эксцессов, достаточно бывает на службе соблюдать  хотя и формальные, но совершенно обязательные требования: вежливый тон обращения, лаконизм изложения, проявлять тактичность, общительность, естественность, доброжелательность.

В данной работе я описываю техники ведения деловой беседы и техники слушания целю которых  являться создание благоприятного климата, как в деловой атмосфере, так  и в повседневной жизни.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.Техники установления  контакта в деловом общении.

Партнеры по переговорам, решая собственные проблемы, смогут прийти к согласию, если будут стремиться к установлению благоприятного психологического и коммуникативного микроклимата беседы, к поддержанию доброжелательного  тона разговора. В любых вариантах  переговорного процесса должно быть реализовано «золотое» правило: «Относись к другим так, как ты хотел бы, чтобы они относились к тебе». Установление, поддержание  деловых контактов на высоком  уровне культуры, соблюдение правил делового этикета позволяют повысить эффективность  решения любых предметно-содержательных задач. Если с собеседником не установлен необходимый контакт, не найден общий  язык», бесполезно приводить разумные, объективные аргументы. Установление, поддержание деловых контактов  включает: обращение, приветствие, знакомство, приказ, предложение, просьбу, благодарность, похвалу, комплимент, извинение, прощание и т.д.

Обращение. Коммуникативная  установка – определение социального  и ролевого статуса участников общения, установление социально-речевого контакта. Обращение позволяет привести формы  и средства их взаимодействия в соответствие роли собеседников.

Приветствие. Коммуникативная  установка–выразить желание вступить в контакт, добрые намерения по отношению  к собеседнику. Этимологически русское  Здравствуй(те) означает пожелание  здоровья. Обычно эта фраза дополняется  рукопожатием (если собеседники уже  знакомы или представлены друг другу) и открытой, искренней улыбкой.

Ролевые установки– приветствие  в формах Здравствуй, Здравствуйте обязательно указывает на ваше желание  вести разговор на ты или на Вы. В  том случае, когда социальные или  ситуативные роли недостаточно обусловлены  или ясны, лучше использовать нейтральные  формы Доброе утро. Добрый день, Приветствую  и др.

После произнесения приветствия  принято добавлять определенные выражения, которые усиливают ситуативную  нагрузку этих слов. Если переговоры носят  нейтральйо-деловой характер, в узком  кругу, можно выразить свое доброжелательное отношение, к собеседнику (собеседникам) формулами.

Естественно, подобное приветствие  предполагает соответствующий ответ. Обычно эти ответы, как и вопросы, носят лишь формальный характер. В  деловом разговоре считается  нетактичным занимать время подробностями  своих личных переживаний или  проблем. Исключение составляют ситуации, в которых следует обязательно  объяснять партнеру причину своего плохого состояния (утраты, болезни  близких, серьезные проблемы с собственным  здоровьем), чтобы он мог учесть этот факт в дальнейшем общении.

Знакомство (представление). Коммуникативная установка - войти  в необходимый контакт с ранее  незнакомым человеком, используя помощь посредника или непосредственно, используя  специфический набор стереотипных языковых формул, установить возможность  дальнейшего общения.

Ролевые установки. В случае представления любое третье лицо (равно известное знакомящимся) выступает  в роли посредника. Эту роль обычно берет на себя принимающая сторона  в переговорах любого рода. Подобное представление предполагает возможность  более непринужденного знакомства вслед за ситуацией представления.

Если в официально-деловой  ситуации невозможно обойтись без личного  знакомства, этикетные формулы необходимо предварить объяснением причины, которая  побудила вступить в личный контакт, не дожидаясь представления.

Называя во время знакомства свое имя, вы тем самым обусловливаете уровень дальнейших отношений (на ты или на Вы), а также даете возможность  собеседнику повторить правильный вариант имени и фамилии. Если кого-либо представляют вам, вслед за фразой-реакцией Очень приятно постарайтесь повторить имя представленного. Это поможет вам лучше его  запомнить. Свое имя произносите  четко, внятно, глядя в глаза собеседнику. При необходимости уточните особенности  произнесения имени или фамилии (например, в разговоре с иностранцами).

Приказ, предложение, просьба.

Коммуникативная установка– направить действия сотрудника в  нужное русло. Предопределить нормативное  выполнение каких-либо действий или  предостеречь от чего-либо.

Ролевые установки. Принято  считать, что лицо, отдающее приказ имеет право делать это в любой  форме. Однако культурный, прогрессивный  руководитель умеет направить деятельность подчиненного, используя просьбы  или предложения, может так организовать ситуацию, что подчиненный будет  заинтересован в выполнении задания. Здесь может помочь, во-первых, демократичность  руководителя, его готовность к паритетным отношениям со специалистами-практиками; во-вторых, готовность сотрудников  четко исполнить полученное задание, не ожидая приказа.

Степень категоричности просьбы  или приказа зависит от того, входит ли ожидаемое от подчиненного действие в круг его непосредственных обязанностей. Если – да, то уместен и приказ, особенно в случае халатного отношения  подчиненного к своим обязанностям. Если – нет, то лучше попросить, придав просьбе оттенок доверительности  и конфиденциальности.

Этикетно-речевые формулы  подчеркивают как уровень категоричности, так и степень уважительного  отношения руководителя к подчиненному.

Благодарность, похвала, комплимент.

Благодарность (признательность) является констатацией факта, а похвала  в явной или скрытой форме  содержит моральное суждение, оценку. Практикой установлено, что люди скорее отзываются именно на признательность  или благодарность, а не на похвалу  или лесть, хотя и не поголовно  все. Лесть, незаслуженная похвала  подпитывает, но не убеждает. Не убеждают и неискренние комплименты. Используя  все эти формулы в общении, нужно прежде всего позаботиться об искренности, содержательности произносимых слов.

Коммуникативная установка– расположите собеседника к дальнейшим позитивным действиям, продемонстрировать вежливость, воспитанность, признательность, отреагировать на поздравление, на высокую оценку деятельности.

Ролевые установки. В официально-деловом  общении приняты формулы благодарности, которые соотносятся со стилистической повышенностью речи интеллигентных людей независимо от их ранга и  званий. Человек, умеющий найти нужные слова для благодарности, одобрения, комплимента и не «переигрывающий» при этом, может рассчитывать на позитивную реакцию партнера и его  готовность к дальнейшим действиям.

В зависимости от ситуации делового общения используются как  самые краткие, так и весьма распространенные формулы благодарности или комплимента.

В комплименте или одобрении, довольно близких по сути к похвале, не только проявляется желание подбодрить партнера, вызвать у него хорошее  настроение, но и указываются те конкретные поступки, черты характера, качества, на которые обращено внимание.

Формулы речевого этикета, используемые для реакции на благодарность, похвалу  или одобрение, на комплимент или  поощрение, всегда соотносятся с  этими репликами в стилистическом и эмоциональных планах.

Специалисты утверждают, что  поощрения являются лучшим стимулом к труду, чем осуждения. Однако в  основе похвалы или комплимента  должен лежать факт. А это значит, что комплименты нужно зарабатывать конкретными позитивными действиями.

В современном менеджменте  для предприятий высокой культуры установлено правило: «Говорите  комплименты подчиненным как  можно чаще».

Извинение.

Коммуникативная установка– словесное выражение просьбы  о прощении, извинении за что-либо, искупление вины за какой-либо поступок.

Кроме того, формулы извинения  предваряют те реплики, которыми один из говорящих хочет обратить внимание на свою позицию, прерывая собеседника  или противореча ему. Извинение  в этом случае смягчает невозможность  соглашения.

Ролевые установки. В ситуации, требующей извинения, стороны равны  в социальных ролях. Скорее и естественнее реализуется извинение в речи более воспитанного, интеллигентного  человека. В ситуации общения начальник  – подчиненный необходимо помнить, что извинение должно звучать  абсолютно искренне и естественно. В противном случае его могут  истолковать как иронию» как  попытку «поставить на место» партнера по общению.

Невысокий уровень культуры говорящего выдают фразы Извиняюсь, Извиненьица просим и т.п. Чтобы  наглядно представить себе безграмотность таких реплик, сравните понятия Извиняюсь, Умываюсь, Одеваюсь и т.д.

Часто люди, к которым обращаются со словами извинения, теряются и  реагируют невнятными репликами  или просто кивком головы. Однако каждая форма извинения подразумевает  адекватную реакцию.

Официально-деловое общение  не допускает реплик-реакций с  оттенком сниженности: Да ладно! Чего уж там, бывает! Ну так и быть! Ну что  с тобой поделаешь! и т.д.

Прощание.

Коммуникативная установка– завершить переговоры в том ключе, который соответствует результатам  делового общения в конкретной ситуации. В деловом общении даже самая  нейтральная формула прощания может  приобрести определенное звучание в  зависимости от содержания и результатов  переговоров.

Ролевые установки. Обычно первым прощается тот, кто был инициатором  встречи в строго оговоренное  время. В случае продолжения переговоров  их инициатором – это знак особой заинтересованности его в делах  партнеров и фирм. В переговорах  представителя любой фирмы и  ее клиента необходимо, четко и  кратко оговорив все детали деловых  проблем, одновременно (если возможно) подать «сигнал» к окончанию встречи, выбрав для этого нужные реплики.