Навыки рефлексивного и нерефлексивного слушания

Если переговоры происходят между людьми, заинтересованными  в преодолении общения, обе стороны  внимательно прислушиваются к прощальным репликам партнера, стараясь понять его  настроение и отношение к общему делу, к своей особе.

Формулы прощания в определенных случаях предваряются благодарностью, извинением, комплиментом и т.д.

Чаще всего под невербальными  формами (средствами) установления контактов  подразумевают мимику, жестикуляцию, позу, сигналы глазами, причем необходимо помнить, что все эти формы  бессловесного общения имеют  у разных народов свою национальную специфику.

Возможность установления доверительного контакта в начале любой ситуации делового общения зависит не только от использования этикетно-речевых  формул, которые приводились выше, но и от того, как держат себя участники  переговоров. Очень многое о человеке могут сказать его поза, манеры, мимика, жесты, тембр голоса, взгляд, даже костюм и прическа. Поэтому  для достижения взаимопонимания  необходимо понимание языка жестов и мимики – «немого языка» общения.

С одной стороны, реагируя на поведение собеседника, мы настраиваемся  на его волну, а с другой – лучше  понимаем, как встречено то, что  говорим и делаем мы. Кроме того, знание «немого языка» позволяет  предвидеть, какую реакцию у собеседника  вызвало услышанное, еще до того, как он выскажется по этому поводу.

Коммуникативная установка– получить дополнительную информацию о  собеседнике, «считывая» ее с его  облика, лица, рук. Такая информация часто является более достоверной, чем речевая, поскольку жесты, телодвижения управляются импульсами нашего подсознания.

Ролевые установки. При установлении контактов невербальные средства общения  играют большую роль для организации  всей содержательно-смысловой структуры  общения. Во взглядах, жестах, мимике часто  проявляется то, что стараются  завуалировать словами: пренебрежение  к собеседнику, высокомерие, подобострастие, безразличие и т.д.

Чтобы не выглядеть неуклюже или вызывающе в роли клиента, просителя, партнера по работе, лидера общественного мнения и т.д., необходимо руководствоваться, в частности, следующими правилами.

1. Почти непременным атрибутом  любой встречи и прощания у  наших соотечественников является  рукопожатие. Лучше, если оно  будет в меру энергичным и  продолжительным, но не слишком  вялым и не слишком долгим. Открытый взгляд, теплая искренняя  улыбка, шаг навстречу – все  это дополнит рукопожатие наилучшим  образом. Рукопожатие, при котором  руки партнеров находятся на  одной линии, в одинаковом положении,  свидетельствует об их доверии  и уважении друг к другу.

Уже давно женщины-бизнесмены, особенно в США и странах Западной Европы, ведут себя в ситуациях  делового общения так же, как их коллеги-мужчины. Однако традиции и  обычаи диктуют определенные нормы  поведения, независимо от сферы деловой  активности коммуникантов. Мужчина  первым здоровается с женщиной, но женщина первой протягивает руку для пожатия, если она расположена  к этому. Исключение составляют приветствия  и прощания людей различного социально-профессионального  статуса. Более старший по возрасту мужчина может протянуть руку молодой женщине, если он является ее руководителем, начальником, хорошим  знакомым. Если здороваются или прощаются  люди, равные по положению, при этом не состоящие в дружеских отношениях, они не обязательно обмениваются рукопожатиями. Достаточно теплых слов, полупоклонов, улыбки. Нелепо выглядят люди, пытающиеся пожать руку знакомому  в переполненном транспорте (через  головы пассажиров), на банкете (через  накрытый стол), в зале заседаний (через  несколько рядов) и т.д.

2. Несколько естественных  поз и жестов прекрасно демонстрируют  внутреннее состояние собеседников.

Открытость и доверие  демонстрирует жест «открытые руки».

Потирание висков, подбородка, прикрывание лица руками говорят  о желании собеседника что-либо утаить от вас.

Руки, скрещенные на груди, говорят  о том, что ваш партнер чувствует  какую-то опасность в данной ситуации.

Жесты сомнения и неуверенности  чаще всего связаны с почесыванием указательным пальцем правой руки места  под мочкой уха или боковой  части шеи.

Поднятые плечи и опущенная  голова выражают обиду.

Жест почесывания уха  свидетельствует о желании отгородиться от слов, которые он слышит.

С помощью потирания ладоней  передаются положительные ожидания.

Сцепленные пальцы рук  обозначают разочарование и желание  собеседника скрыть свое отрицательное  отношение к услышанному.

Можно перечислять еще  и еще, но каждый человек настолько  индивидуален в своих жестах, что  прогнозировать их понимание на 100% не стоит.

3. С помощью сигналов  глазами передаются самые точные  и открытые сигналы коммуникации. Как правило, доверием пользуются  те люди, глаза которых спокойны, открыты, взгляд встречается со  взглядом партнера 60 – 70% всего  времени общения. При деловом  разговоре рекомендуется направить  взгляд на воображаемый треугольник  на лбу вашего партнера. Он  будет чувствовать, что вы настроены  по-деловому.

4. Большую роль в установлении  контактов играют внешний вид  людей, их одежда, умение правильно  вести себя в общественных  местах, в различных ситуациях.  Благоприятное впечатление производит  человек вежливый, хорошо со вкусом  одетый, умеющий держаться в любых  обстоятельствах. Манера речи, умение  управлять своими эмоциями, спокойно  слушать говорящего – все это  располагает едва ли не более  самых продуманных слов.

При этом чем легче тот  или иной человек входит в первичный  контакт со своим собеседником (или  собеседниками), тем результативнее будет его разговор, беседа, консультация, а главное – переговоры.

В заключение приведу некоторые  советы специалистов:

Представляясь кому-либо впервые, четко произнесите свое имя и  убедитесь, что оно было услышано.

Старайтесь правильно  произносить даже самые трудные  имена собственные.

Следите за дикцией: не шепчите  и не кричите.

Запомните и широко используйте  формулы: Будьте любезны, Будьте добры, Позвольте помочь вам, Вас не затруднит, Не могли бы вы, Простите, я не расслышал, и т.д.

Не говорите он или она  о человеке, слова которого повторяете, даже если он отсутствует.

Не забывайте добавлять  пожалуйста ко всем просьбам и распоряжениям, а спасибо – к выражению  реакции на их выполнение.

Помните, что грубость, жаргон недопустимы не только в деловой, но и в бытовой речи.

Говорите комплименты  только мотивированно и к месту.

Умейте выбрать тему для  завязки любого, даже очень серьезного разговора.

Не замораживайте собеседника  взглядом, но если ваша улыбка «дежурная», а не искренняя, лучше не улыбайтесь.

2.Навыки рефлексивного  и нерефлексивного слушания.

В процессе общения мы сталкиваемся с различными преградами, которые  связаны с непониманием собеседника. Преграды возникают за счет смысловых  барьеров, неодинакового прочтения  невербальных символов разными людьми, отсутствия внимания и интереса со стороны партнера по общению, а также  плохой обратной связи, которая не позволяет  определить, действительно ли ваше сообщение истолковано в том  смысле, который вы в него вкладывали.

Успешность делового общения  во многом зависит от умения слушать собеседника. Слушая, люди, к сожалению, часто не слышат друг друга. Древнегреческий писатель и историк Плутарх отмечал, что нужно научиться слушать и тогда можно извлечь пользу даже из тех, кто говорит плохо. При кажущейся простоте (многие думают «слушай — знай помалкивай») слушание — это сложный процесс, требующий навыков культуры общения. Специалисты говорят об эффективном и неэффективном слушании. Неэффективное слушание не обеспечивает правильного понимания слов, чувств собеседника и обсуждаемой проблемы, а также не способствует установлению доверительных отношений между партнерами по общению.

Эффективное слушание, наоборот, способствует пониманию обсуждаемой  проблемы и приводит к ее решению. Выделяются два вида эффективного слушания: нерефлексивное и рефлексивное.

Нерефлексивное  слушание — это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями и комментариями. Внимательное молчание подразумевает слушание с использованием невербальных средств — кивков, мимических реакций и контакта взглядами. Помимо этого используются речевые приемы: «Угу», «Да-да», «Да — я согласен», «Да — я понимаю» и т. п. Слушание этого вида полезно тогда, когда ваш собеседник проявляет какие-то чувства (например, гнев), хочет обсудить волнующий его вопрос или желает высказать свою точку зрения.

Рефлексивное слушание — это процесс расшифровки смысла сообщений и установления активной обратной связи с говорящим. Оно позволяет устранить преграды, искажения в процессе общения и помогает понять смысл и содержание высказываний собеседника.

В психологии выделяются четыре основных приема рефлексивного слушания.

1. Выяснение. Представляет собой прямое обращение к говорящему за уточнениями при помощи фраз: «Я не понял», «Пожалуйста, уточните это» и т.п., способствующее лучшему пониманию.

2. Отражение чувств. В этом случае особое внимание обращается на отражение слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вы немного расстроены», «Очевидно, Вы чувствуете...» и т.п. Отражая чувства собеседника, мы показывает ему, что понимаем его состояние. Данный прием предполагает использование механизма восприятия — эмпатии.

3. Перефразирование, т.е. собственная формулировка сообщения говорящего для проверки точности понимания. При этом используются фразы: «Если я Вас правильно понял...», «Другими словами, Вы считаете...», «По Вашему мнению...» и т.п., которые показывают говорящему, что его слушают и понимают. В случае неправильного понимания этот прием помогает вовремя исправить непонимание.

4. Резюмирование, т.е. подытоживание основных идей, чувств говорящего. Этот прием уместен при длительных беседах, при завершении разговора. Используются фразы типа: «Итак, Вы считаете, что...», «Если подвести итог сказанному, то...» и т.п.

Кроме того, всегда необходимо помнить об ошибках, которые подстерегают нас на пути слушания, и стараться  избегать их. Поэтому нельзя:

перебивать собеседника;

заострять внимание на разговорных  особенностях партнера по общению;

делать поспешные выводы и тем самым возводить преграды для общения;

поспешно возражать, не дослушав собеседника до конца;

давать непрошеные советы.

В психологии существует множество  приемов повышения эффективности общения, которые принято называть техниками общения. Рассмотрим некоторые из них.

1. Прием «имя собственное» основан на частом произнесении вслух имени-отчества партнера по общению. Этот прием вызывает положительные эмоции, снимает сопротивление с собеседника и демонстрирует расположение работника к клиенту или партнеру.

2. Прием «золотые слова», или искусство подачи комплиментов, что позволяет настроить собеседника на сотрудничество, вызвать положительные эмоции и создать атмосферу доверия и взаимоуважения.

3. Прием «зеркало отношений» включает в себя улыбку и доброжелательное выражение лица, что способствует положительному настрою, демонстрирует уважение к клиенту или партнеру по общению и создает у него чувство уверенности.

4. Прием «терпеливый слушатель» означает терпеливое и внимательное выслушивание проблем клиента. В результате удовлетворяется важнейшая потребность в самоутверждении, что ведет к образованию положительных эмоций и создает доверительное расположение клиента.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение.

Умение общаться с деловым  партнером, понимание психологии другого  человека, интересов другой организации  можно считать одним из определяющих факторов в процессе ведения переговоров. Это умение главенствует не только на деловых переговорах. Если человек  умеет побуждать к деятельности других людей, то он состоится в качестве руководителя. В основе человеческого  поведения лежат сокровенные  желания. Прежде всего, надо понять эти  желания, затем надо заставить вашего собеседника страстно чего-то пожелать. Тот, кто сможет это сделать, завоюет  весь мир, а кто не сможет – останется  в одиночестве. Человек, который  пытается бескорыстно служить другим людям, приобретает огромное преимущество. Человеку, способному поставить себя на место других людей и понять ход их мыслей, нет необходимости  беспокоится о своем будущем.

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с  другими людьми. Вечным и одним  из главных регуляторов этих отношений  выступает этические нормы, в  которых выражены наши представления, о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или  неправильности поступков людей. В  зависимости от того, как человек  понимает моральные нормы, какое  содержание в них вкладывает, он может, как облегчить себе деловое  общение, так и затруднить это  общение или даже сделать его  невозможным.