Слухи, особенности их распространения и борьба с ними

8

1.1 Природа слухов.

«Слух – это самотранслирующаяся неофициальная информация с неопределенной степенью достоверности, сообщаемая либо в процессе непосредственного межличностного общения, либо опосредованно передаваемая субъектом знакомым участникам коммуникации»¹.

Слух – один из видов распространения информации. Очень часто слухи распространяются быстрее, чем официальная информация. А лучший способ подогреть интерес к какому-нибудь событию – прямо запретить о нем говорить или заявить о полном несоответствии слуха истине. При этом желательно тут же пересказать слух и постараться его опровергнуть. При этом люди обратят внимание и запомнят сам слух, а не его опровержение.

Есть несколько предпосылок  возникновения слухов. Сталкиваясь с непонятным явлением и не находя достаточного объяснения какому-то событию, человек обращается за советом или помощью к знакомым, но при этом интерпретирует произошедшее так, как он сам его воспринимает и понимает. Словами «я бы так никогда не поступил (не поступила), у меня бы совести не хватило так сделать» часто заканчивается изложение какого-то слуха. При этом отметается сама мысль о причастности рассказчика к происшествию и дается его «моральная» оценка.

Слухи часто играют важную роль в  формировании общественного мнения, имиджа личности (особенно публичной). Слухи могут усугубить панику (например, перестроечный дефицит, когда люди массово закупали сахар, спички и другие продукты, даже если дома уже не хватало места, чтобы все это складировать), дезорганизовать работу фирмы или предприятия, скомпрометировать человека, органы власти или правоохранительные органы, торговые марки и бренды.

1.2 Признаки слухов.

1. Коллективное авторство и анонимность. Кто-то кому-то что-то сказал, тот передал другому в той степени, насколько понял сам, и добавил кое-что от себя, и так пошло по цепочке. Особенно это касается слухов относительно событий и происшествий, которые являются проблемными или эмоционально затрагивают людей. 

2. Неопределенность достоверности  информации. Абсолютно недостоверных слухов не бывает. Поговорка «в каждой сказке есть доля правды» верна и относительно слухов.

Абсолютно правдивых  слухов тоже не бывает хотя бы потому, что в устном пересказе каждый из участников может добавить кое-что  свое или интерпретировать ситуацию по-своему, а ведь у каждого своя правда. К тому же, разным людям один и тот же человек может рассказывать разные версии одного и того же слуха.

3.Устность. Слух передается от одного человека другому, при этом учитываются интересы и потребности слушателя, потому что слух должен вызывать доверие выглядеть правдоподобным именно для того человека (или группы людей), которому он рассказывается.

4. Актуальность. Информация, если она злободневная и интересная, не может быть забыта и похоронена просто так, на следующий же день. Такая информация будет передаваться из уст в уста, и обрастать все новыми и новыми подробностями. Если событие не важно и не обладает неопределенностью, то слухов по его поводу и не будет. Данное понимание в определенной мере нашло отражение в законе Олпорта, по которому слух представляет собой функцию от важности события, умноженной на его двусмысленность.

R = i*a,  
R — rumor (слух),  
i — impotance (важность) вопроса для заинтересованных лиц,  
a — ambiguity (двусмысленность) сведений, касающихся обсуждаемой темы (неоднозначность).

5. Яркость. Информация, содержащаяся в слухе, должна вызывать у людей определенную эмоциональную реакцию (например, удивление, ощущение прикосновения к тайне, страх), затрагивать эмоции многих людей. 

6. Направленность слуха на удовлетворение  какой-либо потребности людей. 
Например, на потребность быть признанным и осведомленным в какой-либо области для поднятия авторитета (для рассказчика) и потребность в сопереживании, сочувствии, обладании личностными и моральными качествами (для слушателя).

Чаще всего распространению  слухов способствуют следующие обстоятельства:

─ Отсутствие аутентичности между информацией из официальных источников и каналов          массовой коммуникации.

─ Неполнота в содержании информации.

─ Возникновение сомнений вследствие распространения неправдивой информации.

─ Отсутствие удовлетворения от обладания информацией «для служебного пользования»

10

─ Длительная задержка в принятии решений, которая случается в связи с важностью рассматриваемого вопроса.

─ Появление у персонала организации чувства, что он не может контролировать ситуацию или позаботиться о своей судьбе.

─ Наличие серьезных организационных проблем.

─  Чрезмерность организационного конфликта и межличностных антагонизмов.

 

2. Польза и вред слухов в организации.

В целях доведения информации до целевых аудиторий не исключена и ее спонтанная, а на самом деле спровоцированная или сознательно предусмотренная "утечка", позволяющая достигать желаемого эффекта. Таким образом, слухи делят на две большие группы: спонтанные и искусственные.

Слухи – как ноу-хау и весьма эффективное средство проведения любой  PR- кампании – интегрировались в новые методы продвижения брэнда. Причина их популярности на самом деле очевидна: слух нематериален, никого нельзя обвинить (скажем, в суде) в том, что подобная информация оказалась неверной. Кроме того, нельзя обвинить и в недобросовестной конкуренции. ФЗ-№30 «О средствах массовой информации». «Статья 51 - Недопустимость злоупотребления правами журналиста:  не допускается использование установленных настоящим Законом прав  журналиста в  целях сокрытия  или фальсификации  общественно значимых  сведений,  распространения  слухов  под  видом достоверных сообщений,  сбора  информации  в  пользу  постороннего  лица  или организации, не  являющейся средством массовой информации»². Но на практике данная статья не работает.

PR-специалист, знающий толк в силе сплетни, может сознательно создавать и распространять их в целях популяризации компании. По этому поводу вспоминается афоризм Левинсона: репутация - это устоявшаяся сплетня. Именно поэтому в любых профессиональных сообществах помимо официальной информации всегда циркулируют сплетни, которые также вплетаются в образ персоны или компании, и задача PR-специалиста - управлять этими процессами.

В чем же польза слухов для организации? Во-первых, это один из способов общения персонала. Во-вторых, сплетни - способ эмоциональной разрядки. В-третьих, за счет сплетен многие самоутверждаются. О других полезных свойствах слухов с практической точки зрения мы поговорим в следующей главе.

Слухи как элемент PR можно использовать всегда и везде, но далеко не всем. К  примеру, если ваша компания — представитель рынка IT, то слухи — это весомый инструмент пропаганды. Если ваша компания — ритейлер, то слухи могут быть, а скорее всего и будут восприняты негативно.

«Основная же задача слухов заключается  не в PR-кампании, а в информировании потребителя о возможности, которая появится через некоторое время. Если вы страдаете снижением процента рынка, то слухи — как раз для вас, причем они могут служить как удерживающим так и стимулирующим элементом»³.

Но, безусловно, если слух запущен  не вами, то с очень ничтожным процентом вероятности он скажется положительно на вашей компании. Например, нелицеприятный слух о каком-либо талантливом топ-менеджере может повлечь его уход, что вызовет затраты организации на его замену, и, возможно, сыграет на руку конкурентам.  Чтобы этого не произошло, рассмотрим действия, к которым специалисты рекомендуют прибегать в борьбе с злокачественными слухами.

Во-первых, чтобы направить  разговоры в нужное русло и  пресечь распространение выдумок, в крупных компаниях существуют в том числе корпоративные издания, которые не только удовлетворяют интерес персонала к внутренней жизни, но и дают официальную трактовку событий. Не отменяются и «старые добрые» приемы вроде мониторинга корпоративной электронной почты силами СБ. Иногда «под раздачу» попадает и ICQ, первая по скорости «сплетница» бизнес-среды. Я считаю, что самый эффективный путь борьбы со слухами - это предупреждение ситуаций, их порождающих, т.е. необходимо быстро и точно оповещать людей и придерживаться принципа постоянной двусторонней коммуникации.               

Рассмотрим приемы борьбы со слухами, предложенные Натальей Ильиной:

1)Игнорирование неправдоподобных  слухов (технология «Бойкот») с одновременной демонстрацией опровергающих фактов.

2)Подтверждение слуха. Иногда для предотвращения дальнейшего «наслоения» сюжета лучше подтвердить слух. Порой честное признание повышает доверие к источнику, и помогает контролировать последующий ход событий. Подтвердить слух может представитель руководства компании, имеющий доверие в обществе.

3)Опровержение слуха. Официальное опровержение слуха уместно лишь при условии, что данный источник пользуется уважением и доверием у аудитории, а также когда опасный слух является довольно абсурдным. Тогда нужно прямо указать на содержание слуха, его причину и изложить альтернативную версию событий. Без дополнительных мероприятий этот метод редко бывает эффективен. Прежде всего, это связано с психологическими особенностями восприятия человека: разрушить создавшийся стереотип значительно сложнее, чем создать новый.

4)Ирония, юмор. Порой помогает использование юмора - высмеивание «нелепой» информации в процессе яркого и богатого различными метафорами выступления представителями руководства компании или авторитетным лицом.

5)Контрслух. Если нет уверенности в авторитетности официального источника, уместно распространить информацию, по содержанию противоположную сюжету слуха. Делать это нужно под различными предлогами, но без упоминания о самом слухе и его сюжете. В данном методе необходима особая внимательность к каждой детали, так как малейший просчет может привести к «эффекту бумеранга» и доверие к слуху усилится.

6)Доведение до абсурда. Прием «доведение до абсурда» подразумевает распространение информации, не противоположной содержанию, а наоборот, усиливающей тенденцию, лежащую в основе первоначального слуха. Счастливые перспективы или драматизм ситуации доводятся до таких масштабов, что воспринимается как нереальные. Главное, чтобы аудитория поняла, что имеет дело с «нелепым» слухом.

7) Дискредитация автора. О возможном авторе сюжета (источнике) слуха распространяется компрометирующая информация. Если дискредитировать автора невозможно, стоит попробовать снизить доверие к слуху путем оповещения аудитории о существовании некоего врага, распространяющего слухи с целью нанесения какого-то ущерба.

8)Назначение ответственного лица  или «пост» слухов. Можно официально назначить лицо, у которого можно проверить слух, или же «пост» слухов, что сложней, однако, как вариант можно использовать. Часто эта роль отводится менеджерам по персоналу, представителю профсоюза или, наконец, специалисту по связям с общественностью.

9)Устранение причин. Наиболее эффективное средство борьбы против слухов - устранение поводов, их вызывающих.

10)Публичное разоблачение «сплетника». Крайне негуманный способ, но действенный. Осуждение сплетника отбивает желание распускать слухи у тех, у кого оно могло вот-вот возникнуть.

13

3. Борьба со слухами 
3.1. Профилактика слухов  
Слухи одна из многочисленных разновидностей действия. Значит, им можно противостоять. Но для начала лучше все же заняться профилактикой. Старания, направленные на минимизацию дезориентирующих эффектов слуха, составляют основную часть мероприятий по профилактике и противодействию слухам. Применение различных средств и методов подчинено следующим принципам.  
Оперативность. Оперативность предполагает постоянный мониторинг общественного мнения и настроения с целью незамедлительного реагирования на возникновение какого бы то ни было интереса со стороны персонала (общественности). Оперативное реагирование может подразумевать какие-либо действия, инсценировки. Но в большинстве случаев бывает достаточно своевременного предоставления информации со стороны официальных источников.  
Исчерпывающее информирование. Исчерпывающее информирование предполагает полное систематическое предоставление информации по интересующему общественность вопросу. Конечная цель интерес общественности должен быть максимально удовлетворен, т. е. полностью исчерпан.  
Доступность информации. Только информация, переданная из первых уст, не является слухом и не претерпевает бессознательных и сознательных трансформаций. При этом сообщения должны соответствовать уровню аудитории, доноситься на понятном для нее языке.  
Однозначная трактовка. Профилактикой слухов может стать не только понятный язык, но и простота, однозначность распространяемой информации. Двусмысленная информация, даже при отсутствии намерения со сторны ее источника, дает массе новый повод для.  
Обратная связь. Отслеживание мнения общественности по поводу планируемых, происходящих или происшедших изменений позволяет организации корректировать свою политику, предвидеть и предупреждать недопонимание и неожиданные нападения со стороны конкурентов.  
 

 

 

 

14

3.2. Противодействие слухам  
Противодействие слуху это не только мероприятия по его опровержению. Порой возможны ситуации, когда попытки борьбы со слухом приводят к еще большему его распространению. Поэтому перед выбором стратегии противодействия слуху следует оценить информационную обстановку: какое количество людей уже знает о слухе, каково доверие к источнику опровержения.  
Подтвердить слух. Иногда бывает проще и полезнее подтвердить слух, тем самым предотвратив дальнейшие «наслоения» сюжета.