Виды коммуникативных потоков в ООО «PEOPLE Travel»

Сибирский Институт Управления Российской академии народного хозяйства  и государственной службы при  президенте рф

Кафедра Государственного и муниципального управления   Контрольная работа По дисциплине: «Деловые Коммуникации» На тему: «Виды коммуникативных потоков в ООО «PEOPLE Travel»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Выполнила: Ляпина Т.В. группа 11112

Проверила: Кравец Анна Анатольевна 

 Старший  преподаватель кафедры

Новосибирск 2013

 

 

 

Оглавление

Введение 3

Глава 1. Коммуникационные структуры в организации 4

1.1 Основные понятия, цели и функции коммуникаций 4

1.2 Коммуникационные потоки в организации 6

1.3 Коммуникации в управлении 10

Глава 2. Анализ коммуникационных процессов на примере ООО «PEOPLE Travel» 13

2.1 ООО «PEOPLE Travel» 13

2.2 Достоинства, недостатки и пути их решения в организации 16

Заключение 18

Список использованных источников 20

Введение

Большую роль из множества  проблем менеджмента играют проблемы улучшение управления персоналом фирмы. Задачами данной стороны менеджмента  является усовершенствование производства с помощью разностороннего развития и эффективного применения творческих способностей челoвека, повышение уровня его квалификации, компетентности, ответственности, инициативы.

Коммуникационные структуры  предприятия включают в себя многие составляющие, например, кадровую политику, общение в коллективе, социально-психологические  аспекты управления. Практически  нельзя переоценить значение коммуникаций в управлении. Для того чтобы облегчить  организации достижение ее целей  руководителям требуется эффективный  обмен информацией. В случае, когда  сотрудники не смогут иметь возможность  обмениваться информацией, они не смогут эффективно работать вместе, сформировывать задачи и решать их.

Коммуникации являются сложным  процессом, состоящим из взаимосвязанных  шагов, целью каждого из которых  является сделать идею одного сотрудника ясной и понятной другому сотруднику.

Если верить исследованиям, то руководство тратит от 50 до 90% всего  рабочего времени на коммуникации. Это вполне обоснованно, так как  руководство занимается этим, для  реализации своей роли в процессе обмена информацией и принятий решений, а также в управленческих функциях организации, планирования, мотивации  и контроля. В связи с тем, что  обмен информацией является частью всех основных виды управленческой деятельности, коммуникация является связующим процессом.

Глава 1. Коммуникационные структуры в организации

1.1 Основные понятия,  цели и функции коммуникаций

Эффективность функционирования любой организации зависит от того, насколько правильно и эффективно работают системы коммуникации. Надежность передачи информации определяется надежностью  соединения элементов в коммуникационной системе.

Существует несколько  определений термина «коммуникация», но в данной работе мы будем придерживаться следующего: коммуникация¹ - это связь, в ходе которой осуществляется обмен информацией между системами в живой и неживой природе.

Коммуникация представляет собой два взаимосвязанных аспекта: информационный и аспект взаимодействия, поэтому ее можно рассматривать  только в этом единстве.

Коммуникационные (информационные) потоки - неотъемлемая часть любой  функционирующей организации. Классификация  коммуникативных потоков может  быть осуществлена по ряду оснований.

Основа формальных коммуникаций - регламенты, именно они фиксируют  правила и нормы формальных коммуникаций.

Формальные коммуникации можно сгруппировать по нескольким направлениям:

- входящая - исходящая;

- постоянная - переменная;

- внутренняя - внешняя.

В информационном обеспечении  формальных регламентаций можно

выделить две функции: первичные и вторичные.

Существуют и определенные требования к качеству информации, это:

- комплексность информационной системы;

- своевременность и достоверность;

- достаточность и надежность;

- адресность и правовая корректность;

- многократность использования и возможность кодирования;

- высокая скорость отбора, обработки, передачи и актуальность.

Неформальные коммуникации являются дополнительными к формальной системе коммуникаций. Они основаны на личных взаимоотношениях. Т.е. информация, которая передается по этим каналам чаще всего личностно, эмоционально окрашена.

Такие каналы коммуникации могут  на первый взгляд показаться неважными  и недостоверными, но это не так. Личное, неформальное общение оказывает огромное влияние на корпоративную культуру, сплоченность коллектива, единство ценностей, эмоциональный климат организации².

Так как неформальные коммуникации основаны на отношениях дружбы, доверия, личных эмоциональных взаимосвязях, информация, которая передается по таким каналам, воспринимается сотрудниками, как более новая, интересная, такой информации большинство людей склонны доверять. Как правило, «слухи» распространяются быстрее.

Неформальные коммуникации часто представлены «слухами», и  хотя само определение слова «слухи»  подразумевает неточность информации, но внутри организации достоверность  такой информации, как правило, довольно высока. Важно, что достоверной будет информация та, которая не подвергается яркой эмоциональной окраске и не имеет целью лоббирование чьих-либо интересов или ведение интриг.

Грамотный руководитель обязательно должен обращать внимание на неформальное общение и неформальные группы в организации, т.к. использование неформальных каналов коммуникации может улучшить эффективность управления.

Семейный, корпоративный дух организации традиционно присущ деловой культуре Японии, предприниматели Америки и Европы сравнительно недавно стали работать в этом направлении.

Качество информации оказывает  большое влияние на коммуникативные  процессы, циркулирующие в организации. Сегодня информация рассматривается  как глобальный процесс, связанный  с кардинальными изменениями  структуры и характера экономического и социального развития, решающим образом меняющих характер труда  и условия жизни человека.

1.2 Коммуникационные потоки в организации

Можно выделить несколько  видов организационных коммуникаций. Их принято делить на внешние и  внутренние.

Внешние коммуникации связывают организацию с ее внешней средой. Для успешной работы любая компания использует различные средства коммуникации с элементами своего внешнего окружения:

- потребителями (реклама и программы продвижения товаров на рынок);

- общественностью (создание привлекательного имиджа организации на местном, общенациональном или международном уровне);

- государственными органами (письменные отчеты, информация о финансах, сведения о своем размещении, соблюдении трудового и иного законодательства и т.п.);

- партнерами (контракты, согласования, рекламации и т.п.) и другими элементами окружения³.

Одной из основных задач является установление устойчивых и надежных взаимосвязей с потребителями (клиентами) — существующими и потенциальными. Такая взаимосвязь осуществляется разнообразными способами: реклама, PR, формирование положительного имиджа организации, отчеты о деятельности компании в прессе, участие в форумах, выставках и т.п. В последнее время многие организации создают специальные подразделения по сбору и переработке информации, исходящей из внешней среды. Это помогает создавать прочные связи с потребителями, учитывать их потребности, что является основой долговременного существования современных организаций.

Внутренние коммуникации осуществляются в рамках организации: между работниками, между подразделениями. Как правило, такие коммуникации связаны с координацией деятельности работников или подразделений. Внутри организации информация может перемещаться по разным каналам, в разных направлениях и с разной скоростью. Рассмотрим основные каналы передачи информации в организации.

Вертикальными коммуникациями называют перемещение информации между уровнями управления, а также между менеджментом и исполнителями. Она может передаваться по нисходящей — с высших уровней на низшие или по восходящей — с нижних уровней на высшие. По нисходящей руководители передают подчиненным приказы и распоряжения, планы и нормы, сообщают о текущих задачах, рекомендуемых процедурах и т.п. По восходящей передаются отчеты о работе, предложения сотрудников и т.п. Коммуникации по восходящей выполняют функцию оповещения руководства о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство, например, может узнавать о текущих или назревающих проблемах. Наличие восходящих коммуникаций значительно повышает эффективность работы организации. Любая организация состоит из множества подразделений, поэтому для координации задач и действий между ними необходим обмен информацией. А это значит, что помимо нисходящих и восходящих информационных потоков, организации нуждаются еще в так называемых горизонтальных коммуникациях — информационных связях между подразделениями (или между отдельными сотрудниками), принадлежащими к одному уровню управления. Например, директора магазинов, входящих в розничную торговую сеть, могут периодически встречаться для обсуждения общих проблем, координации стратегии продаж и обмена информацией о продукции. В наукоемких компаниях менеджеры среднего звена и специалисты проектно-исследовательских, производственных и маркетинговых отделов могут встречаться для обсуждения действий по обновлению продукции. В университетах преподаватели разных кафедр могут обсуждать взаимосвязь учебных дисциплин и т.п.Кроме вертикальных и горизонтальных в некоторых организациях выделяют диагональные коммуникационные потоки — связи между руководителями одного функционального направления с нижестоящими сотрудниками другого функционального направления. Внутренние коммуникации могут быть межличностными и организационными. Межличностные коммуникации связывают двух и более человек, а к организационным относят такие коммуникации, при которых хотя бы одним из участников является группа (подразделение). С точки зрения общения коммуникацию подразделяют на вербальную (в виде письменной и устной речи) и невербальную (мимика, жесты, позы, а также разнообразные изображения, например, графики, диаграммы).

Направления коммуникационных потоков зависят от того, кто и  с кем общается. В организации  существует три вида коммуникационных потоков: восходящие, нисходящие и горизонтальные. Каждый из них имеет свои особенности.

Главная задача восходящих потоков  заключается в том, чтобы информировать  руководство о событиях, происходящих в компании. К наиболее распространенным каналам восходящих коммуникационных потоков относятся всевозможные совещания, информационные записки и доклады⁴.

Что касается восходящих коммуникационных потоков, то тут существует опасность  их существенного искажения. Люди на нижних организационных уровнях  стараются отфильтровать негативную информацию, чтобы предстать перед  руководством в более выгодном свете.

Вторая опасность состоит  в том, что руководители, вместо того чтобы запрашивать требуемую  информацию, зачастую просто ждут, что  им расскажут. В этом случае работники  более низких уровней не проявляют  достаточной инициативы по снабжению  руководства информацией. Руководители должны открыть все возможные  каналы коммуникации. Для этого могут  использоваться неформальные дискуссии  и системы, поощряющие внесение предложений  снизу. Старая политика «открытых дверей»  по-прежнему сохраняет свою эффективность.

Считается, что лишь 15 процентов  коммуникационных потоков являются восходящими. Тем не менее, эта информация от подчиненных имеет для компании очень большое значение. Получить к ней доступ очень важно. Будучи менеджером, вы должны целенаправленно искать эту информацию, а не ждать, пока она сама дойдет до вас.

Нисходящие коммуникационные потоки направлены от более высоких  организационных уровней к более  низким. Они движутся сверху вниз по командно-распорядительной цепочке  в соответствии с организационной  структурой компании. Эта коммуникация включает в себя, как правило, указания по поводу выполнения тех или иных работ, разъяснение целей компании и ответы на обращения подчиненных.

Сотрудники, находящиеся  на нижних уровнях, зачастую критикуют  подобную информацию как слишком  узкую и скудную. Они также  считают ее не слишком точной —  возможно, по той причине, что нисходящие коммуникационные потоки редко используют каналы личного общения. Прохождение  информации только по иерархическим  ступеням отрицательно влияет на ее содержание.

1.3 Коммуникации в управлении

Управление должно решить три задачи, создавая информационную подструктуру организации деятельности:

· организацию коммуникативных сетей;

· повышение качества информации, циркулирующей по коммуникативным сетям, обеспечивающей управление и деятельность персонала;

· полноценное использование информации для решения задач управления.⁵

Эти задачи связаны со своеобразной группой психологических факторов - познавательно-коммуникативных. Чтобы повысить эффективность управления, необходимо знать, учитывать и совершенствовать эту группу психологических факторов.

Информационное сообщение - содержание информации, переданной при  коммуникации от одного лица другому.

Канал коммуникации - направление  движения информационного сообщения.

Информационный обмен - передача информации друг другу по каналу.

Коммуникативная цепь - ряд  каналов коммуникации, связанных  движением однородных информационных сообщений.

Могут быть индивидуальные и  групповые информационные сети.

Коммуникативная сеть - сложно соединенная и переплетенная  система коммуникативных информационных потоков, циркулирующих по всем элементам  организации органа и обеспечивающая ее деятельность. Это схема циркуляции информации. Основа ее задается структурой организации и организационными отношениями между его подразделениями  и должностными лицами, т.е. основа лежит  в организационно-правовой плоскости.

Реальная же картина передачи сообщений может не совпадать  с ней, и причиной этого выступают  психологические факторы. Под их влиянием происходит обрыв нормативных (формализованных) каналов и цепей, возникновение новых, их изменение (ослабление или усиление), изменение  информационных ролей отдельных  лиц, утечка служебной информации и  др.

Умелый руководитель принимает  меры по обеспечению положительного влияния психологических факторов на коммуникации. К. Киллен, изучавший  этот вопрос, пишет: «Представьте себе, как крайний случай, попытку общения  с человеком, целящимся в вас  из винтовки. До тех пор, пока этот человек  относится к вам как к врагу, вряд ли удастся с ним эффективно общаться.

Однако глубокое взаимное уважение отправителя и получателя сообщений чрезвычайно облегчает  коммуникацию и позволяет быстро находить решение даже самых трудных проблем»⁶. Надо уделять внимание прежде всего межличностным взаимоотношениям, взаимоотношениям руководителей служб и их коллективов, преодолевать психологические барьеры (взаимное недоверие, отсутствие единства подходов, нездоровая конкуренция, осторожность в передаче информации, разборчивость в подключении новых коммуникативных каналов, пользование нелегальными коммуникативными каналами и пр.)

Сказывается то, как развиты  и развиваются у сотрудников  коммуникативные способности и  умения: общительность, доступность, умение слушать и быстро схватывать суть сообщения, быстро и правильно решать, кому передать информацию, умение хранить  и быстро находить нужную информацию, четко, ясно и кратко передавать сообщение  и др.