Проектирование программных средств

hardware_inspector/features/servicedesk.php

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Должностная инструкция менеджера  по работе с клиентами

 

I. Общие  положения

1. Менеджер по работе с клиентами  относится к категории руководителей.

2. На должность менеджера по  работе с клиентами назначается  лицо, имеющее профессиональное (экономическое)  образование, дополнительную подготовку  по менеджменту, стаж работы  в сфере предпринимательства  не менее 3 лет. 

3. Менеджер по работе с клиентами  должен знать:

3.1. Законодательство, регламентирующее  вопросы осуществления предпринимательской  деятельности.

3.2. Рыночную экономику, предпринимательство  и основы ведения бизнеса.

3.3. Основы маркетинга (концепцию  маркетинга, основы управления маркетингом,  способы и направления исследований  рынка).

3.4. Теорию менеджмента, макро—  и микроэкономики, делового администрирования.

3.5. Ассортимент, классификацию,  характеристику и назначение  предлагаемых товаров (продукции).

3.6. Порядок разработки бизнес-планов  и коммерческих условий соглашений, договоров.

3.7. Правила установления деловых  контактов.

3.8. Правила официального этикета  при проведении переговоров с  клиентами.

3.9. Теорию межличностного общения.

3.10. Основы социологии и психологии.

3.11. Методы обработки информации  с использованием современных  технических средств коммуникации  и связи, компьютера.

4. Назначение на должность менеджера  по работе с клиентами и  освобождение от должности производится  приказом директора.

5. Менеджер по работе с клиентами  подчиняется непосредственно директору  предприятия. 

6. На время отсутствия менеджера  по работе с клиентами (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности  выполняет лицо, назначенное в  установленном порядке. Данное  лицо приобретает соответствующие  права и несет ответственность  за ненадлежащее исполнение возложенных  на него обязанностей.

 

II. Должностные  обязанности

Менеджер по работе с клиентами:

1. Осуществляет анализ аудитории  потенциальных клиентов, выявляет  потребности клиентов, их уровень  и направленность.

2. Разрабатывает методики поиска  клиентов, планирует работу с  клиентами, составляет схемы обращения  к клиентам.

3. Непосредственно осуществляет  поиск клиентов всеми доступными  способами (путем размещения рекламы,  участия в выставках, ярмарках, презентациях, направления предложений  по средствам коммуникаций, электронной  почтой, факсимильными сообщениями,  пр.).

4. Прогнозирует деловую надежность  потенциальных клиентов, их финансовую  и материальную обеспеченность.

5. Организует и проводит предварительные  переговоры с клиентами, заинтересовавшимися  предложениями (принявшими оферту, пр.), уточняет потребности каждого  конкретного клиента и подготавливает  предложение, адресованное определенному  клиенту.

6. Встречается с клиентами, убеждает  клиентов в выгодности предложения,  предлагает на обсуждение и  согласование проекты договоров,  принимает участие в работе  над согласованием разногласий,  заключает договоры от имени  предприятия.

7. Предлагает клиентам пути решения  не согласованных при переговорах  вопросов и вопросов, возникших  после совершения юридически  значимых действий.

8. Поддерживает постоянный контакт  с существующими клиентами, организует  работу с ними по устоявшимся  деловым схемам.

9. Разрабатывает схемы взаимоотношений  с наиболее выгодными и перспективными  клиентами (предложения особых  условий договоров, систем скидок  и индивидуального обслуживания, ускоренных сроков и особых  условий исполнения договорных  обязательств, пр.).

10. Разрабатывает и дает клиентам  рекомендации и консультации  по наиболее эффективному использованию  устоявшихся деловых связей; обеспечивает  возможность посещения клиентами  выставок, ярмарок, презентаций новых  продуктов (товаров, услуг).

11. Обеспечивает соблюдение интересов  клиентов при выполнении условий  договоров подразделениями предприятия.

12. Налаживает обратную связь  с клиентами (изучает их требования  к продукции (товарам, услугам), устанавливает причины неудовлетворенности  клиента совместной работой, анализирует  претензии клиентов и принимает  все меры по их решению и  сохранению деловых связей).

13. Формирует банк данных о  клиентах (клиентскую базу), своевременно  вносит в нее изменения.

14. Изучает и анализирует политику  конкурентов во взаимоотношениях  с клиентами.

 

III. Права

Менеджер по работе с клиентами  имеет право:

1. Самостоятельно определять формы  работы с клиентами, способы  установления деловых связей.

2. Распоряжаться вверенными ему  финансовыми средствами (на представительские  расходы).

3. Подписывать и визировать документы  в пределах своей компетенции.

4. Знакомиться с документами,  определяющими его права и  обязанности по занимаемой должности,  критерии оценки качества исполнения  должностных обязанностей.

5. Запрашивать от руководства  и специалистов подразделений  предприятия информацию и документы,  необходимые для выполнения его  должностных обязанностей.

6. Требовать от руководства предприятия  обеспечения организационно-технических  условий и оформления установленных  документов, необходимых для исполнения  должностных обязанностей.

 

IV. Ответственность

Менеджер по работе с клиентами  несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение  или неисполнение своих должностных  обязанностей, предусмотренных настоящей  должностной инструкцией, — в  пределах, установленных действующим  трудовым законодательством Российской  Федерации.

2. За правонарушения, совершенные  в процессе своей деятельности, — в пределах, установленных действующим  административным, уголовным и гражданским  законодательством Российской Федерации.

3. За причинение материального  ущерба предприятию — в пределах, установленных действующим трудовым  и гражданским законодательством  Российской Федерации.

 

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

Примеры отчетов

Отчет «О ближайших мероприятиях»

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ 3

Пример сценарного плана

 

ПРИЛОЖЕНИЕ 4

Пример проекта программы

ПРИЛОЖЕНИЕ 5

Пример письма

 

ПРИЛОЖЕНИЕ 6

Бланк комитета