Проектирование системы управления банковскими картами

• организация размещения депозитов (отдел работы с ФЛ, отдел по работе с корпоративными клиентами, отдел рисков, маркетинга, юридический).
• организация приобретения паев инвестиционных фондов (отдел работы с ФЛ, маркетинг).

2. Обеспечивающие процессы:

• организация информационного обеспечения подразделений (Call-центр, маркетинг, IT).
• организация  найма персонала (отдел управления персоналом, руководители отделов).

3. Бизнес-процессы развития:

• Планирование развития сети отделений (проектный отдел, маркетинг, юридический отдел, отдел управления рисками).
• Организация проведения рекламной кампании (маркетинговый отдел, проектный отдел, юридический отдел).

4. Бизнес-процессы управления:

• Определение лимитов по операциям для отделений (отдел работы с ФЛ, отдел по работе с корпоративными клиентами, отдел рисков, юридический).
• Организация проведения внутреннего аудита (отдел внутреннего аудита, руководители отделов).

Рис 3. Бизнес-процессы верхнего уровня

 

Существует ещё одна классификация типов бизнес-процессов. Условно типы бизнес-процессов можно подразделить на следующие группы:

• Основные бизнес процессы банка;
• Процессы сопровождения бизнеса;
• Процессы измерения, анализа и улучшения бизнес-процессов;
• Избыточные или дублируемые операции, которые нельзя отнести ни к какой из вышеназванных категорий.

Основные бизнес процессы банка касаются исполнения текущей работы (кредитные, депозитные, вкладные операции, корпоративные финансы, управление счетами и т.д.).

Процессы сопровождения бизнеса являются процессами управления ресурсами банка. Они включают распределение кадровых, финансовых, материальных и информационных ресурсов, необходимых для достижения целей и задач деятельности, оказания банковских услуг. К этим процессам относятся:

• стратегическое планирование;
• установление политики банка, постановка целей и задач деятельности;
• обеспечение взаимодействия с внешними организациями и клиентами;
• обеспечение доступности необходимых ресурсов;
• анализ деятельности банка со стороны руководства.

Процессы измерения, анализа и улучшения бизнес-процессов - это процессы, которые необходимы для измерения и сбора данных для анализа характеристик и улучшения деятельности. К этому виду процесса относятся процессы измерения контрольных показателей, мониторинга и внутреннего аудита, корректирующие действия и предупреждающие ошибки. Эти процессы входят в процессы менеджмента, управления ресурсами и создания продукции.

 

2.3. Характеристика УБК как объекта управления

 

Управление  банковских карт является структурным подразделением Алтайского филиала банка ВТБ24. Для анализа деятельности УБК, прежде всего, необходимо описать его основные цели, задачи и функции.

Основными целями деятельности УБК являются:

• увеличение активных операций по банковским картам;
• увеличение числа активных держателей банковских карт;
• минимизация затрат на размещение и обслуживание терминального оборудования;
• уменьшение случаев отказа периферийно.

УБК в соответствии с  возложенными на него задачами выполняет  следующие функции:

• организует и координирует  деятельность отделений (филиалов) по внедрению карточных продуктов;
• проводит сравнительный анализ существующих на рынке банковских и платежных карт;
• оформляет заказ и проводит персонализацию и распределение полученных из УБК ВТБ24 новых клиентских и служебных банковских карточек;
• осуществляет работу по развитию, сопровождению платежной инфраструктуры и ее мониторинг;
• организует получение из УБК ВТБ24 и отделений информации (списка) до учреждений банка;
• осуществляет обслуживание обращений всех держателей банковских карт;
• осуществляет разработку, технико-экономическую экспертизу и внедрение эффективных проектов по банковским картам, реализуемых в масштабе региона;
• осуществляет выполнение функций внутреннего контроля по всем операциям, связанным с применением банковских карт.

Организационная структура  УБК представлена на рисунке 3.

 

Рис. 3.Организационная структура  УБК

 

Управление банковских карт взаимодействует практически  со всеми подразделениями Алтайского филиала банка ВТБ24. [14]

 

Описание предметной области

Управление банковских карт ведет одну из ведущих ролей  в процессе по привлечению новых  ресурсов. В обязанности специалистов управления входит изучение рынка необходимых услуг, оформление договоров и подготовка документов. УБК напрямую сотрудничает со многими структурными подразделениями банка. Уровень оказания и предоставления услуг должен быть на высоком уровне. Общее описание системы и ее взаимодействия с внешней средой, а также входные и выходные данные, характеризующие  деятельность системы представлены в приложении 1.

Все заказы проверяются  на соответствие требованиям. Декомпозиция бизнес-процессов представлена на трех уровнях и состоит из трех основных работ: заключение договоров и оказание услуг, подготовка и проверка документов, выдача готовых договоров.  Модель бизнес-процессов подсистемы представлена в приложении 2.

Диаграмма потоков данных изображенная на рисунке 4 показывает разделение основной деятельности на три составляющих ее вида деятельности, которые в целом образовывают непрерывный процесс.

 

Рисунок 4. Диаграмма дерева узлов

 

2.4. Концепция информационной системы

 

 Характеристика УБК как объекта проектирования

Банковская система  безналичных расчетов является динамично развивающейся системой обслуживания финансовых операций клиентов банка.

Высокие темпы развития систем безналичных расчетов связаны:

• с развитием технологий работы и рост функциональных возможностей банковской инфраструктуры;
• с развитием технологий безналичного оборота денежных средств держателей банковских карт;
• с развитием технологий организации работы магнитных и чиповых банковских картах;
• с увеличением числа организаций торговли и сфер услуг, предоставляющих возможность расчета за покупку по банковской карте;
• с удобством расчетов держателей банковских карт по банковскому оборудованию.

Политика УБК напрямую направлена на увеличение числа активных держателей карт и операций по банковским картам. Для достижения данной цели Управлением банковских карт разработана комплексная программа мероприятий, одним из пунктов которой является задача расширения платёжной инфраструктуры банка.

Проблема расширения платежной инфраструктуры  УБК  заключается в отсутствии проработанной  методологической базы поддержки принятия управленческих решений по размещению дополнительных средств обслуживания держателей банковских карт, а также эффективных средств по ведению баз данных постоянных  клиентов с возможностью отслеживания совершения операций на любом этапе.

Учитывая высокие затраты, необходимые на расширение платёжной  инфраструктуры, УБК должно принимать  решения о размещении дополнительного  оборудования, учитывая всю совокупность факторов, которые могут повлиять на данное решение. [14]

Исходя из этого, необходимо разработать ИС, которая будет способна решать следующие задачи:

• ведение клиентских баз данных;
• подготовка коммерческих предложений для организаций;
• оценка работы менеджеров по привлечению ресурсов;
• подготовка отчетов:

• степень охвата сегмента;
• количество заключенных договоров за период в разрезе менеджеров;
• процент успешно заключенных договоров;
• общее количество совершенных операций за отчетный период.

 

2.5. Постановка задачи

 

В настоящее время  в  Алтайском филиале банка ВТБ24 сложилась следующая ситуация. Обобщенно можно выделить два направления деятельности банка: привлечение и размещение денежных средств на счетах физических лиц банковских карт и вкладов, а также кредитование физических лиц. Ежемесячно планы по кредитованию перевыполняются более чем на 50% в то время как ситуация с привлечением средств катастрофически ухудшается, что связанно с жесткой конкуренцией со стороны коммерческих банков как в плане тарифной, так и в плане клиентской политики. Всевозрастающую разницу приходится компенсировать за счет заимствования средств у Центрального аппарата банка ВТБ24 России под достаточно серьезный процент. В сложившейся ситуации банк вынужден принимать срочные и эффективные меры для привлечения ресурсов.

Разработано две основных программы, реализация которых начата в настоящий момент. Эта программа «первоклассный сервис», включающая ряд мер по совершенствованию отношений с клиентами и повышению качества их обслуживания. Вторая программа направлена на как можно больший охват всех сегментов рынка. Для реализации этих программ во всех отделениях банка, в частности, в УБК как в ответственном подразделении, выделена ставка менеджера по привлечению, должностными обязанностями которого являются поиск клиентов не имеющих взаимоотношений с банком, проведение рекламных акций и выездных презентаций, расширение перечня услуг предоставляемых уже существующим клиентам. Для грамотной организации работы данного менеджера необходимо программное средство,  которое позволило бы вести мониторинг клиентской базы и предоставляемых клиентам услуг. Алтайский филиал банка ВТБ24 не имеет собственной специализированной системы, способной решать такие задачи.

При детальном рассмотрении рынка информационных систем в области  оптимального размещения средств обслуживания клиентов и ведению клиентских баз  не был найден ни один аналог разрабатываемой ИС, необходимой УБК для принятия управленческих решений. Существуют некоторые универсальные платформы, но их адаптация к условиям работы и требованиям УБК – сложный и затратный процесс.

В результате возникла необходимость  в проектировании и разработке соответствующей  ИС. [14]

Входная и выходная информация

В пакет документов для  выпуска банковской карты  для  физического лица входят:

• Заявление на открытие банковского счета.
• Заявление на предоставление банковской карты. В заявлении Клиент указывает необходимые Банку сведения и заявляет о своем согласии с Правилами пользования БК и Тарифами Банка.
• Ксерокопия документа, удостоверяющего личность. Ксерокопированию подлежат только те страницы документа, где имеется информация о Клиенте.

Для открытия счета юридического лица банк требует следующий набор  документов:

• Заявления на открытие банковского счета.
• Договора банковского счета в 2-х экземплярах. Нотариально заверенные копии документов:
• Устав предприятия (с изменениями и дополнениями).
• Учредительный договор.
• Документ о государственной регистрации.
• Свидетельство о постановке на учет в налоговом органе.
• Банковская карточка с образцами подписей и оттиска печати (на каждый открываемый в банке счет).
• Решение единственного учредителя о создании организации.
• Решение (протокол) уполномоченного Уставом органа организации о назначении (избрании) единоличного исполнительного органа.
• Справка из Госкомстата. Рекомендации.

Результативными документами  будут являться:

• Подтверждение об открытии банковского счета.
• Банковская карточка.
• Копия заявления о предоставлении банковской карточки.
• Правила пользования банковской карточкой.

 

2.6. Проект информационной системы

 

 Цель проектирования  – создание системы улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах (контрагентах) и истории взаимоотношений с клиентами, установления и улучшения бизнес-процедур на основе сохранённой информации и последующей оценки их эффективности.