Служба прачечной как подразделение службы хозяйственного обеспечения и обслуживания номерного фонда

Содержание.

Введение......................................................................................................................2

Глава I. Специфика работы службы хозяйственного обеспечения и обслуживания номерного фонда............................................................................5

1.1 Виды гостиничных помещений........................................................................6

1.2 Организация уборочных  работ.........................................................................8

1.2.1 Уборочные машины  и механизмы..............................................................11

1.2.2 Подготовка номеров  к заселению...............................................................13

1.2.3 Технология выполнения  различных видов уборочных работ..............14

1.3 Уборка санузлов (в  номерах и общего пользования).................................21

1.3.1 Уборка санузлов индивидуального  пользования.....................................21

1.3.2 Уборка санузлов общего  пользования.......................................................22

1.4 Подготовка горничной  к работе. Нормативы проведения  уборочных мероприятий.............................................................................................................22

Глава II. Служба прачечной как подразделение службы хозяйственного обеспечения и обслуживания номерного фонда................................................24

2.1 Прачечная в гостинице....................................................................................24

2.2 Работы, связанные с оборотом постельного белья.....................................27

2.3 Санитарно-гигиенические  принадлежности................................................29

Заключение...............................................................................................................31

Список использованной литературы..................................................................34

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение.

     Существует мнение, что английское слово «hospitality» (гостеприимство) происходит от старофранцузского «hospice», что означает странноприимный дом; таким образом можно объяснить появление слова «гостиница».

     В России под гостиницей понимают имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.

     Основными (комплексообразующими) услугами гостиничного предприятия являются размещение (предоставление номеров и связанных с этим услуг) и питание (как сочетание производства, торговли и обслуживания). Помимо двух комплексообразующих услуг, гостиничные предприятия оказывают ряд прочих услуг, к которым относятся: услуги конференц-залов, химчистки, проката автомобилей, фитнес-центров.

     В зависимости от своего предназначения и уровня обслуживания средства размещения предлагают различные номера (отличающиеся площадью, интерьером, оснащенностью) и услуги различного уровня качества, что позволяет поднять статус, выделиться на фоне других.

     Услуги размещения, питания и дополнительные услуги представляют собой единое целое, являются взаимозависимыми и формируют образ предприятия. Для определения комплекса гостиничного предложения в менеджменте используется понятие «гостиничный продукт», который можно представить в виде совокупности материальных, технических, человеческих, информационных, временных и других аспектов деятельности гостиницы по предоставлению клиентам благ, обладающих определенными свойствами и способными удовлетворить их потребности. В гостинице помимо материальных (номера, ассортимент блюд), существуют нематериальные услуги: создание атмосферы, сервис.

     Предприятия социально-культурного и туристического сервиса, являясь частью сферы обслуживания, предоставляют услуги, обладающие общими для всех услуг свойствами и некоторыми дополнительными особенностями. Среди особенностей гостиничных услуг выделяют следующие:

- неосязаемость гостиничной  услуги: невозможность ее оценки  до момента потребления;

- неодновременность процессов  производства и потребления: как  правило, для большинства услуг  характерна одновременность процессов производства и потребления, но отдельные услуги гостиницы не подразумевают присутствия клиента (уборка номера не совпадает с моментом заселения гостя);

- ограниченная возможность  хранения связана с тем, что  не проданный сегодня номер  не будет продан уже никогда;

- непостоянство качества  — одна из основных причин  недовольства гостей. Качество услуги  во многом зависит от того, кто и при каких условиях  ее оказывает;

- сезонность спроса. Эта  особенность влияет на загрузку  гостиниц, а следовательно, и на показатели эффективности их деятельности. Колебание спроса зависит, прежде всего от времени года и дня недели, а также специализации предприятия (в зависимости от его местоположения).

Гостиница – особое учреждение, поэтому к ней предъявляются  высокие санитарно-гигиенические требования. Горничные и старшие горничные должны быстро и высококачественно убирать места общего пользования, жилые комнаты, туалет, ванную, чтобы гость, попадая в свой номер после переезда и длительной дороги, сразу ощутил заботу о нем всего персонала и созданный уют, порядок и чистота располагали его к отдыху и спокойствию.

Целью данной курсовой работы является изучение специфики организации  и технологии обслуживания в социально-культурном сервисе и туризме. В связи с этим в процессе работы над курсовой необходимо выяснить следующие задачи:

изучить специфику службы управления место в структуре  социально-культурного сервиса и туризма.

- охарактеризовать виды гостиничных и социально-культурных помещений

- охарактеризовать организацию уборочных работ

- определить порядок подготовки номеров к заселению

- проанализировать технологию выполнения различных видов уборочных работ

Объектом исследования являются гостиничные предприятия и предприятия социально-культурного сервиса.

Предметом исследования – процесс организации и технология обслуживания гостиничного фонда.

     Подготовка курсовой работы, как и любая научно-исследовательская работа, немыслима без изучения специальной литературы. Прежде всего, необходимо обобщить уже имеющуюся информацию. Следует ясно представить всё то, что имеет отношение к изучаемой проблеме. Особую направленность эта работа приобретает после выбора темы и установления конкретных задач исследования. При исследовании были проанализированы различные источники литературы, в основу бралась специализированная литература по менеджменту и маркетингу гостиничного бизнеса. Проработанная по теме литература, явилась основой для написания работы.

     Применение основных методов исследования позволяет использовать разнообразные приёмы, способы и методики сбора информации, вплоть до применения современных технических устройств, использование компьютеров и информационных технологий. Это позволяет быстро и эффективно найти и изучить современные разработки по определённой проблеме. Исследование Интернет сайтов сыграло немаловажную роль при написании работы, посвященной теоретическим исследованиям.

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава I. Специфика работы службы хозяйственного обеспечения и обслуживания номерного фонда.

     Основная задача службы состоит в поддержании в должном порядке и чистоте всех жилых и нежилых помещений гостиницы, в контроле за состоянием прилегающих к гостинице территорий, а также в предоставлении гостям дополнительных услуг, соответствующих категории отеля.

Служба всегда работает в тесном контакте со службой приема и размещения, инженерно-технической службой, подразделением питания и напитков и службой безопасности.

     Как правило, служба хозяйственного обеспечения и обслуживания отеля включает в себя следующие подразделения:

- службу обслуживания номеров;

- службу уборки служебных  помещений и прилегающих территорий;

- службу прачечной-химчистки.

В задачи службы обслуживания номеров входит:

- подготовка номеров  к размещению гостя по стандарту,  соответствующему категории отеля;

- уборка номеров, коридоров, холлов, подсобных помещений номерного фонда;

- контроль за наличием  в каждом номере необходимых  аксессуаров согласно стандарту;

- подготовка занятых  номеров к ночному отдыху гостей (для отелей высокой категории);

- контроль за наполнением мини-баров в номерах; обеспечение гостиницы цветами и цветочными композициями (для отелей высокой категории).¹

     Работа службы обслуживания номеров тесно связана с работой службы приема и размещения отеля. Получив из компьютера информацию о состоянии номеров, сотрудники службы распределяют работу между горничными и уборщиками помещений. По окончании уборки номера инспектор (старшая горничная, дежурный по этажу) проверяет качество уборки номера и заносит данные о его состоянии в компьютер. Связь осуществляется по телефону либо по двухканальному беспроводному радиоустройству, чтобы иметь возможность в любую минуту найти необходимого сотрудника и не занимать телефонные линии гостиницы.

     Административно-хозяйственная служба контролирует состояние номеров на этажах (чистый, грязный) и информирует по телефону сотрудников стойки портье. Если эта схема не работает, гостя могут поселить в грязный, а порой и в непригодный для проживания номер.

1.1 Виды гостиничных  помещений

     Все помещения гостиниц делятся на четыре основные группы — жилые, административные, обслуживающие и подсобные:

жилые: номера всех категорий  и непосредственно связанные  с ними бытовые помещения; административные: вестибюль со всеми входящими в него помещениями и коммуникациями, административные кабинеты;

обслуживающие: помещения  общественного назначения и общего пользования (киноконцертные залы, музыкальные  салоны, залы конференций, переговоров);

подсобные: хозяйственные  и складские помещения (бельевые и прачечные, инвентарные и ремонтные мастерские, кладовые, склады, мастерские с различным инвентарно-техническим оборудованием).²

     Состав помещений определяется типом гостиницы, диктуется стремлением создать высокий уровень комфорта для гостей и улучшить условия работы персонала.

     Основную часть площади зданий гостиниц занимают жилые комнаты — номера, а также связанные с ними вспомогательные и служебные помещения.

Гостиничный номер включает в себя почти все элементы жилища человека (кроме кухни), здесь должно быть место для отдыха и сна, работы, приема гостей.

В зависимости от степени  благоустройства, комфортности, числа  комнат номера делятся на следующие  категории.

     Многокомнатные номера (апартаменты) обычно состоят из трех комнат: спальни, гостиной, кабинета. Имеется мини-кухня, два санузла, один из которых предназначен для гостей.

     Номера-люксы состоят из двух комнат (спальни и гостиной). Оснащены высококачественной гарнитурной мебелью и оборудованы в соответствии с требованиями международных стандартов.

     Дубль-номера представляют собой пары номеров, которые могут быть соединены в один через смежную дверь.

     Стандартный номер — стандартное оснащение однокомнатных номеров зависит от категории гостиницы и должно соответствовать требованиям ГОСТ 50645 — 94 «Классификация гостиниц».

     К вспомогательным помещениям жилой группы гостиницы относятся вестибюль, коридоры, поэтажные холлы и гостиная.

Вестибюльная группа включает: вестибюль с рабочим  местом дежурного администратора, гардероб, приемную, паспортный стол, кассу, бюро обслуживания.

     В ней размещаются агентство связи, транспортные отделения, киоски по продаже сувениров, парфюмерии, газет и журналов и др. Из вестибюля имеется вход в рестораны и кафе.

     В здании гостиницы должны быть обеспечены вертикальные и горизонтальные связи, или коммуникации.³

     Горизонтальные связи соединяют помещения, расположенные на одном этаже (коридоры, переходы, галереи, холлы и др.).

     К вертикальным коммуникациям относятся: лестницы и пандусы, лифты и подъемники различного назначения, в более современных гостиницах — эскалаторы. Лестницы подразделяются на главные и второстепенные (служебные).

     Узлами коммуникаций, связывающих отдельные группы помещений, служат поэтажные холлы у лестниц, вестибюли, фойе, кулуары.

     К административным помещениям относятся: кабинеты дирекции, бухгалтерия, отдел кадров и др.

     К обслуживающим помещениям относятся пункты общественного питания: рестораны, буфеты, бары, кафе-закусочные. Суммарно они рассчитаны на полную вместимость гостиницы. Обычно все предприятия питания находятся под контролем администрации гостиницы.