Автор работы: Пользователь скрыл имя, 26 Мая 2013 в 08:44, курсовая работа
Предприятия социально-культурного и туристического сервиса, являясь частью сферы обслуживания, предоставляют услуги, обладающие общими для всех услуг свойствами и некоторыми дополнительными особенностями. Среди особенностей гостиничных услуг выделяют следующие:
- неосязаемость гостиничной услуги: невозможность ее оценки до момента потребления;
- неодновременность процессов производства и потребления: как правило, для большинства услуг характерна одновременность процессов производства и потребления, но отдельные услуги гостиницы не подразумевают присутствия клиента (уборка номера не совпадает с моментом заселения гостя);
- ограниченная возможность хранения связана с тем, что не проданный сегодня номер не будет продан уже никогда;
- непостоянство качества — одна из основных причин недовольства гостей. Качество услуги во многом зависит от того, кто и при каких условиях ее оказывает;
Введение......................................................................................................................2
Глава I. Специфика работы службы хозяйственного обеспечения и обслуживания номерного фонда............................................................................5
1.1 Виды гостиничных помещений........................................................................6
1.2 Организация уборочных работ.........................................................................8
1.2.1 Уборочные машины и механизмы..............................................................11
1.2.2 Подготовка номеров к заселению...............................................................13
1.2.3 Технология выполнения различных видов уборочных работ..............14
1.3 Уборка санузлов (в номерах и общего пользования).................................21
1.3.1 Уборка санузлов индивидуального пользования.....................................21
1.3.2 Уборка санузлов общего пользования.......................................................22
1.4 Подготовка горничной к работе. Нормативы проведения уборочных мероприятий.............................................................................................................22
Глава II. Служба прачечной как подразделение службы хозяйственного обеспечения и обслуживания номерного фонда................................................24
2.1 Прачечная в гостинице....................................................................................24
2.2 Работы, связанные с оборотом постельного белья.....................................27
2.3 Санитарно-гигиенические принадлежности................................................29
Заключение...............................................................................................................31
Список использованной литературы............................................
При планировании строительства гостиниц, благоустройству и комфорту внутреннего оформления и прилегающих территорий уделяют первоочередное внимание.
Важно не только чтобы
будущий комплекс влился в архитектурный
ансамбль окружающей местности, но и
мог производить благоприятное
впечатление и создавать
Назначение и повседневная деятельность гостиниц и гостиничных комплексов предполагает кратковременное пребывание людей, поэтому задача администрации создать все условия для отдыха не только внутри, но и на прилегающей территории.
Самым ответственным в гостиничном хозяйстве является подразделение, ведающее номерным фондом. Весь успех гостиницы, даже если доходы ресторана и оказывают на него позитивное воздействие, полностью зависит от того, насколько прибыльным и успешным является этот сектор хозяйства гостиницы. Доходы от продажи размещения составляют от 50 до 75% всех доходов предприятия и дают 70-80% чистой прибыли. Ясно, что это основная доля всех доходов гостиницы. В зависимости от размеров предприятия, служба управления номерным фондом может состоять из одного или нескольких звеньев.
Должность руководителя, отвечающего за успешную работу этого подразделения, в разных гостинцах может называться по-разному. В одних — это начальник управления номерным фондом, в других — заведующий этажами, в третьих — заведующий корпусом, а иногда — заместитель генерального директора. Во всех случаях руководитель, несущий ответственность за нормальное функционирование номерного фонда, входит в высшее руководящее звено гостиницы.
Лицо, занимающее такую должность, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы.
К жилым помещениям относятся номера, коридоры, фойе, переходы и все общественные туалеты. Служебные помещения включают зоны обслуживания и переходы между ними, а также все служебные кабинеты. Обязанность службы горничных состоит в сохранении в этих помещениях чистоты и порядка. Производной от этой функции является функция информирования службы портье о готовности номеров к заселению.
Типичная бригада по уборке помещений состоит из старшей горничной, горничных и уборщиц. Обязанности этих работников заключаются в следующем:
старшая горничная получает
задание, которое распределяет среди
подчиненных с учетом штатного расписания,
а также выполняет все
горничные и уборщицы выполняют распоряжения старшей горничной;
дежурные по этажу осуществляют двойной контроль за качеством работы смены горничных. В их обязанности также входит передача в службу портье информации о свободных и занятых номерах с тем, чтобы свободные были проданы, а занятые — учтены системой контроля.
Ежедневной обязанностью горничной является выполнение сменного задания, т. е. уборка номеров независимо от того, заняты они или свободны, а по окончании уборки — информирование дежурной по этажу с целью учета и проверки качества.
На долю подсобных рабочих приходится тяжелая работа по перемещению мебели, а также доставка чистого постельного белья и универсальных тележек горничных на этажи.
Таким образом, главными составляющими службы хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиничного фонда являются старшие горничные, горничные, дежурные по этажу, уборщицы. Зачастую именно сотрудники подразделения хозяйственного обеспечения и обслуживания становятся первыми помощниками гостям, когда у них возникают проблемы пребывания в гостинице. Персонал сразу же предпринимает все необходимые и возможные действия для скорейшего устранения этих проблем.
Список использованной литература.
1. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: Практикум. – М.: ИТК «Дашков и К», 2006.
2. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Вершина, 2006.
3. Ветитнев А.М. Курортное дело: учебное пособие – М.: КНОРУС, 2007. – 528 с.
4. Волков Ю.В. Технология гостиничного обслуживания: учебник. – изд. 2-е. – Ростов н/Д: Феникс, 2005. – 384 с.
5. Грачева О.Ю. и др. Организация тур бизнеса: Уч. пособие.-М.: Дашков и К, 2008.- 199 с.
6. Дурович А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов: Учебное пособие. – Минск: Новое знание, 2005. – 632 с.
7. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов: учеб. пособие – М.: Новое знание, 2006. – 392 с.
8. Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. 2-е изд., испр. и доп. Учебное пособие. – М.: Академия, 2005. – 240 с.
9. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для вузов. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 1063 с.
10. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учеб. пособие – 3-е изд., стер. – М.: Издательский центр «Академия», 2005. – 208 с.
11. Романов В.А. Гостиничные комплексы.- Ростов н/Д.: Феникс, 2010.- 214 с.
12. Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): учебное пособие. – СПб.: Питер, 2007. – 432 с.
13. Сорокина А.В. Организация и обслуживание в гостиничных и туристических комплексах.- М.: ИНФРА, 2009.-359 с.
14. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживание туристов: Уч пос.-М.: ИНФРА-М, 2009 398 с.
1 Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания тыристов.- М.: ИНФРА, 2009 с 137-140
2 Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания тыристов.- М.: ИНФРА, 2009 135-136
3 Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе.-М.: Академия, 2007 с 101-105
4 Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе.-М.: Академия, 2007 с 106-109
5 Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиничных и туристических комплексах.- М.:ИНФРА, 2009 с170-173
6 Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиничных и туристических комплексах.- М.:ИНФРА,2009 с 173-174
7 Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиничных и туристических комплексах.- М.:ИНФРА,2009 с 175
8 Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания тыристов.- М.: ИНФРА, 2009 с141-146
9 Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания тыристов.- М.: ИНФРА, 2009 147-149
10Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания тыристов.- М.: ИНФРА, 2009 152-157
11 Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания тыристов.- М.: ИНФРА, 2009 158
12 Романов В.А. Гостиничные комплексы.- Ростовн/Д.:Феникс, 2010 с 85-87
13 Там же: с 88-90
14 Романов В.А. Гостиничные комплексы.- Ростовн/Д.:Феникс, 2010 с 91-92
15 Грачева О.Ю. и др. Организация туристического бизнеса.-М.: Дашков и К, 2008 с 195
16 Грачева О.Ю. и др. Организация туристического бизнеса.-М.: Дашков и К, 2008 с200-206
17 Грачева О.Ю. и др. Организация туристического бизнеса.-М.: Дашков и К, 2008 с207-209
18 Грачева О.Ю. и др. Организация туристического бизнеса.-М.: Дашков и К, 2008 210-212
19 Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиничных и туристических комплексах.- М.:ИНФРА,2009 с 176
20 Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиничных и туристических комплексах.- М.:ИНФРА,2009 с 177
21 Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиничных и туристических комплексах.- М.:ИНФРА,2009 с 178
22 Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания тыристов.- М.: ИНФРА, 2009 с 159