Совершенствование процессов управления в медицинском учреждении

Министерство  образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное  бюджетное образовательное  учреждение 

высшего профессионального  образования

«Российский  экономический  университет имени Г.В. Плеханова»

 

Факультет бизнеса

Магистратура по направлению  “Менеджмент”

Программа “Международный бизнес”

 

 

Отчет

О научно-исследовательской  работе

по дисциплине «Методология и методы исследований в менеджменте»

 

На тему «Совершенствование процессов управления в медицинском учреждении»

 

 

Выполнила

студентка очной формы обучения

магистратуры Факультета бизнеса

Козаченко А. К.

 

Научный руководитель:

Завьялова Н. Б.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Москва  2013

 

Реферат

 

Отчёт 11 с., 4 рис., 3 табл.

УДОВЛЕТВОРЁННОСТЬ, ПЕРСОНАЛ, ЛОЯЛЬНОСТЬ, МЕДИЦИНА, АНКЕТИРОВАНИЕ, АНАЛИЗ, МОТИВАЦИЯ, АДМИНИСТРАЦИЯ, ВРАЧИ, МЕДИЦИНСКИЙ  ПЕРСОНАЛ

Объектом исследования являются процессы управления в медицинском учреждении.

Цель работы - выявление существенных факторов, влияющих на эффективность управления организацией и формирование методики совершенствования процессов управления в медицинском учреждении.

В результате исследования были выявлены факторы, влияющих на снижение уровня удовлетворенности и лояльности персонала и разработаны рекомендации по совершенствованию процессов  управления в медицинском учреждении.

 

 

 

Содержание

Введение 4

Основная часть 5

Заключение 11

Список использованных источников 12

 

Введение

 

Данная работа является результатом  анализа удовлетворенности сотрудников  крупного московского медицинского учреждения.

На основании данных предоставленных  медицинской компанией была сформулирована проблема, суть которой заключалась  в том, что для достижения стратегических целей организации необходимо совершенствование процессов управления.

Рабочая гипотеза исследования состоит в предположении, что оценка удовлетворенности персонала процессами управления в организации позволяет выявить наиболее значимые факторы, влияющие на процесс удовлетворенности персонала, и определить проблемные зоны в управлении организацией.

Объектом исследования являются процессы управления в медицинском учреждении.

Предметом исследования – уровень удовлетворенности персонала, отражающий эффективность и качество процессов управления в организации.

Целью исследования является выявление существенных факторов, влияющих на эффективность управления организацией и формирование методики совершенствования процессов управления в медицинском учреждении.

Достижение цели требует решения  следующих задач:

1. Разработка методики оценки удовлетворенности и лояльности  персонала.
2. Выполнение полевые исследования по оценке удовлетворенности и лояльности персона.
3. Оценка уровня удовлетворенности / лояльности персонала в каждой категории служащих.
4. Выявление факторов, влияющих на снижение уровня удовлетворенности и лояльности персонала.
5. Разработка рекомендаций по совершенствованию процессов управления в медицинском учреждении.

В качестве метода исследования было проведено анкетирование — психологический  вербально-коммуникативный метод, в  котором в качестве средства для  сбора сведений от респондента используется специально оформленный список вопросов — анкета. При анкетировании использовался метод квотной выборки, когда модель структуры выборочных данных строится пропорционально численности персонала в каждой категории служащих организации (администрация, врачи, средний и младший медицинский персонал, сервисный персонал).

 

Основная  часть

При анализе данных анкетирования был проведен двухфакторный анализ: первый фактор описывал удовлетворенность по общим вопросам, а второй - удовлетворенность по конкретным вопросам.

При анализе удовлетворенности  по общим вопросам, была составлена сводная таблица следующего вида:

Названия строк	Администрация	Врачи	Медицинский персонал	Сервисный персонал	Общий итог
Уровень лояльности	3,37	2,86	2,91	3,06	2,98
Уровень психологического комфорта	3,11	2,80	2,95	3,03	2,93
Эффективность работы	3,06	3,07	3,10	3,10	3,08
Общий итог	3,15	2,94	3,01	3,07	3,01

Таблица 1

При ответах применялась модифицированная дискретная сбалансированной рейтинговая шкала (шкала Лайкерата), конечными точками которой являются значения «Не согласен» (равная 1) и «Согласен» (равная 4).

Таблица описывает средний уровень удовлетворенности всех видов персонала медицинского учреждения по трем категориям вопросов – уровень лояльности, уровень психологического комфорта и эффективность работы.

Для наглядности полученных результатов  была выбрана данная лепестковая  диаграмма

 

Рисунок 1

 

Лояльность персонала - необходимое условие успешности компании. Высокий уровень лояльности подразумевает желание работать лучшим образом, стремление соответствовать принципам компании, безоговорочно содействовать достижению ее целей, смирение с одними требованиями и способность принять другие. Согласно приведенной выше диаграмме, можно сделать вывод, что самый высокий уровень лояльности относится к администрации (он соответствует 3,4 баллам), это значение выше среднего, это говорит о том, что уровень лояльности администрации в организации высокий, чего нельзя сказать о других видах персонала.

Уровень психологического комфорта в организации показывает наименьший результат среди всех категорий вопросов - средний балл по всему персоналу равен 2,94, что может свидетельствовать об отсутствии сплоченности трудового коллектива,  социально-психологическая несовместимости работников, расхожести интересов, ценностей и ожиданий членов коллектива.

Эффективность работы оценивается  всеми сотрудниками компании как удовлетворительная, то есть не смотря на психологические трудности и низкий уровень лояльности некоторых групп сотрудников, они считают, что на эффективности работы это практически не сказывается.

Согласно диаграмме можно подвести общий итог по всем категориям сотрудников: нормальный уровень удовлетворенности соответствует администрации медицинского учреждения, а так же сервисному персоналу. Большинство человек медицинского персонала так же согласились, что в общем удовлетворены работой. Однако уровень удовлетворенности врачей меньше 3 баллов, что означает, что он не достаточно высок.

 Далее был проведен анализ общей удовлетворенности всех категорий персонала по каждому вопросу:

Среднее по ответам	Категории персонала
Вопросы	Администрация	Врачи	Медицинский персонал	Сервисный персонал	Общий итог
Большинство сотрудников  института делают все возможное  для обеспечения высокого качества услуг	3,24	3,02	3,14	3,19	3,12
В институте достаточно возможностей для повышения квалификации	3,53	3,02	3,20	2,82	3,09
В институте к сотрудникам  относятся с доверием и уважением	3,11	2,97	3,11	3,26	3,08
В институте налажена коммуникация между руководителями и сотрудниками	2,84	3,03	3,11	3,24	3,07
В институте налажено взаимодействие между подразделениями	3,42	3,30	3,20	3,18	3,26
В нашем институте я  открыто могу высказать свое мнение	3,33	2,40	2,67	2,76	2,65
В подразделениях развита  практика делегирования полномочий	2,89	2,81	3,07	3,18	2,96
За время моей работы институт изменился к лучшему	2,95	2,24	2,20	2,56	2,38
К мнению каждого сотрудника у нас прислушиваются	2,79	2,45	2,67	2,88	2,64
Низкая эффективность  работ у нас недопустима	3,16	3,25	3,42	3,41	3,32
Отделения хорошо оснащены высокотехнологичным  оборудованием	2,84	2,70	2,62	2,41	2,64
Сотрудники берут на себя ответственность за результаты работы	3,42	3,45	3,42	3,32	3,41
Сотрудников поощряют находить новые и эффективные пути решения  задач организации управления	2,53	2,31	2,49	2,71	2,47
У меня есть все условия  для профессионального роста	3,26	2,90	2,93	2,56	2,88
У сотрудников высокий  уровень профессиональной активности	3,21	2,98	3,07	3,12	3,06
Уровень профессионализма сотрудников  соответствует самым высоким  требованиям	3,26	3,19	3,13	3,09	3,16
Функциональность оборудования используется в полном объеме	2,63	2,90	2,71	2,68	2,77
Я бы рекомендовал институт как хорошее место работы	3,32	2,72	2,76	3,12	2,88
Я горжусь тем, что работаю  в институте	3,63	3,26	3,09	3,47	3,30
Я с удовольствием иду  на работу	3,16	3,27	2,96	3,41	3,20
Я считаю, что в коллективе не распространены "политические" игры	2,53	2,31	2,80	2,97	2,61
Я считаю, что у нас доброжелательный коллектив	3,63	3,30	3,53	3,38	3,42
Я хорошо представляю цели и задачи моего отделения	3,79	3,73	3,82	3,74	3,76
Общий итог	3,15	2,94	3,01	3,07	3,01

Таблица 2

Жёлтым цветом для наглядности  были выделены ответы с наименьшим уровнем общей удовлетворенности. Благодаря этому, можно отметить следующие вопросы:

1. «В нашем институте я открыто могу высказать свое мнение» и «К мнению каждого сотрудника у нас прислушиваются» - на этот вопрос положительно ответили только сотрудники администрации, что означает, что другим категориям персонала не предоставляют возможность выразить свою позицию на какую-либо сложившуюся ситуацию, сотрудники не имеют права слова, а если всё же они высказывают своё мнение, то оно ни для кого не имеет значения.
2. «За время моей работы институт изменился к лучшему» - большинство сотрудников не согласилось с этим утверждением, что говорит о том, что учреждение и условия работы в нем не развиваются.
3. «Отделения хорошо оснащены высокотехнологичным оборудованием» - на этот вопрос респонденты в большей степени ответили отрицательно, это означает, что техническое оснащение отделений морально устарело и нуждается в обновлении.
4. «Сотрудников поощряют находить новые и эффективные пути решения задач организации управления» - на это высказывание практически все сотрудники ответили неудовлетворительно, что показывает низкий уровень мотивации среди сотрудников в области принятия решений.
5. «У меня есть все условия для профессионального роста» - единственная категория персонала ответившая на данный вопрос положительно была администрация, остальные категории показали не очень высокую оценку. Это означает, что в данном медицинском учреждении существует не достаточно условий для карьерного продвижения врачей, сервисного персонала и медицинского персонала.
6. «Функциональность оборудования используется в полном объеме» - неудовлетворительные ответы на данный вопрос означают, что технический потенциал компании используется не в полном объёме.
7. «Я считаю, что в коллективе не распространены "политические" игры» - с этим утверждением так же не согласилось большинство работников. Политические игры в организации ведут к повышению уровня конфликтности и могут возникать тогда, когда легитимная власть в организации ослаблена и сотрудники пытаются заменить ее собою.

Далее был проведен анализ частной  удовлетворенности персонала по трем категориям: доступность и качество информации, корпоративная культура, а так же мотивация. Эти вопросы так же оценивались сотрудниками по шкале Лайкерта от 1 до 5.

 

Среднее из Оценка удовлетворенности	Названия столбцов
Названия строк	Администрация	Врачи	Медицинский персонал	Сервисный персонал	Общий итог
Доступность и качество информации	3,94	3,85	3,28	3,75	3,68
Корпоративная культура	4,20	4,26	4,33	4,05	4,23
Мотивация	4,10	3,24	3,44	3,60	3,47
Общий итог	4,09	3,78	3,71	3,80	3,80

Таблица 3

 Все ответы, среднее значение которых было меньше 4 баллов, говорят о недостаточной удовлетворенности персонала по данным вопросам. К ним можно отнести оценку доступности и качества информации -  все категории персонала дали в своих ответах недостаточный балл, что может говорить о сложностях в коммуникации и информационной недостаточности в компании. Уровень мотивации так же был оценен всеми сотрудниками кроме администрации как не удовлетворительный. Это означает, что организация требует внедрения действенного механизма мотивации труда работников.

Оценка значимости данных вопросов показало, что медицинский персонал не считает доступность и качество информации, а так же мотивацию значимыми факторами. Данные результаты могут значить, у медицинского персонала нет потребности в мотивации и информации.

Анализ результатов ответов  о частной удовлетворенности  по конкретным вопросам можно наглядно изобразить на лепестковой диаграмме:

Рисунок 2

А так же было проанализировано соответствие значимости вопросов и уровня их удовлетворительности для персонала:

Рисунок 3

Приведенный выше график свидетельствует о том, что в основном персонал удовлетворен значимыми для него вопросами, однако присутствуют некоторые проблемы:

1. Такой важный фактор как материальное вознаграждение сотрудники расценивают как неудовлетворительный.
2. То же самое можно сказать и о связи оплаты труда с результатами работ.

Это говорит о том, что руководству медицинского учреждения следует уделить больше внимания вопросам оплаты труда и премированию сотрудников по результатам проделанной работы.

Был проведен анализ значимости и  степени удовлетворенности реализацией  и содержанием трудовой деятельности медицинского учреждения:

Рисунок 4

Следующие значимые категории показали низкую оценку удовлетворенности:

ИТ-поддержка, закупки и инфраструктура. Это означает, что медицинское учреждение во-первых требует лучшего информационного обеспечения и технического оснащения, во- вторых следует обратить внимание на закупку требуемых медицинских аппаратов и оборудования, а так же следует улучшить условия для работы.

 

Заключение

Подводя итоги можно сказать, что  проведенный анализ выявил слабые стороны  процесса управления, которые нуждаются в доработке.

В процессе анализа были достигнуты все поставленные задачи:

1. Разработана методика, которая позволила оценить удовлетворенность и лояльность персонала;
2. Проведено анкетирование персонала по оценке удовлетворенности и лояльности;