Адміністративні послуги

Задоволеність споживача та орієнтація на споживача  мають бути основними принципами при визначенні критеріїв оцінки якості надання адміністративних послуг. Варто погодитися з експертами Центру політико-правових реформ щодо мінімального переліку критеріїв, які має бути взято за основу відповідними органами: а) результативність; б) своєчасність; в) доступність; г) зручність; д) відкритість; ж) повага до особи; з) професійність.

Критерій доступності  передбачає:

• територіальну наближеність адміністративного органу до отримувачів послуг;
• наявність транспортного сполучення, вказівних знаків, під'їзних шляхів та місць паркування для транспортних засобів фізичних та юридичних осіб;
• можливість вільного (безперешкодного) доступу до приміщення адміністративного органу;
• безперешкодне одержання бланків та інших формулярів, необхідних для звернення за адміністративною послугою, можливість отримання таких бланків з веб-сторінки адміністративного органу;
• зручність - урахування інтересів та потреб отримувачів послуг у процесі організації надання адміністративних послуг [28, с. 544].

Критерій зручності  передбачає:

• · можливість вибору способу звернення за адміністративною послугою, у тому числі поштою, електронною поштою тощо;
• · запровадження принципу "єдиного вікна";
• · установлення адміністративним органом графіка приймання фізичних та юридичних осіб з урахуванням їх інтересів;
• · удосконалення порядку оплати адміністративної послуги (плата у міру можливості повинна прийматися безпосередньо в приміщенні адміністративного органу);
• · відкритість - безперешкодне одержання необхідної для отримання адміністративної послуги інформації, яка розміщується на інформаційних стендах в адміністративних органах, на їх веб-сайтах друкується в офіційних виданнях та буклетах.

Критерій відкритості  передбачає:

• · наявність інформації стосовно процедури надання певної послуги, переліку документів для її отримання із зразками;
• · заповнення таких документів, розміру та порядку оплати адміністративної послуги, посадових осіб, відповідальних за надання певних видів адміністративних послуг;
• · можливість отримання інформації телефоном та електронною поштою, а також кваліфікованої консультативної допомоги;
• · повага до особи - ввічливе (шанобливе) ставлення до отримувача адміністративної послуги.

Цей критерій включає:

• · готовність працівників адміністративного органу допомогти отримувачеві послуги в оформленні документів;
• · дотримання принципу рівності усіх громадян;
• · забезпечення побутових зручностей в адміністративному органі;
• · професійність - належний рівень кваліфікації працівників адміністративного органу [21, с. 30].

Крім зазначених, можна встановити ще декілька критеріїв оцінення якості надання адміністративних послуг, а саме:

а) простота. Вимоги, які ставляться до приватної особи для отримання  послуги, повинні бути обґрунтованими і найпростішими. Спілкування між  адміністративними органами (погодження, експертизи, повідомлення) повинно  здійснюватися переважно всередині  адміністрації, без залучення особи. При вдосконаленні правового  регулювання необхідно максимально  спрощувати правила і порядок  надання послуг;

б) оперативність, строковість. Часове обмеження щодо надання адміністративної послуги  означає, що послуга повинна надаватися не пізніше визначеного строку (строковість), по можливості якнайшвидше (оперативність) та з урахуванням конкретних потреб особи у певній ситуації (своєчасність). Своєчасність вимагає, щоб, зважаючи на особливості окремо взятої ситуації, орган в окремих випадках діяв навіть швидше, ніж того вимагає  закон. За цими ознаками своєчасність є найвищою оцінкою якості надання  послуги;

в) рівність. Адміністративний орган повинен однаково (однаково доброзичливо) ставитися до всіх споживачів адміністративних послуг. Це також означає, що однакові справи повинні вирішуватись однаково, в однаковий строк, з однаковими вимогами тощо;

г) справедлива  вартість. Особа не повинна відчувати  себе ошуканою державою. Вартість послуги, за загальним правилом, не повинна  перевищувати вартості фактичних витрат на надання цього виду послуг. Стандартом також має бути визначення плати  за адміністративну послугу в  фіксованому розмірі централізовано (це означає, що послуга коштує однаково в різних місцевостях держави  тощо). Сюди ж можна включати зручність  оплати;

д) економічність та ефективність надання;

ж) чутливість. Орган  та його працівники повинні ставитися  до кожної особи як до найважливішого споживача/клієнта. Службовець, який спілкується  з приватною особою, повинен роз’яснювати їй її права та обов’язки, повідомляти  іншу необхідну інформацію, тобто  сприяти особі в позитивному  вирішенні її справи [23, с. 151].

Кожен із цих критеріїв слід розглядати окремо, враховуючи структурні показники, що впливають  на загальну оцінку якості за конкретним критерієм. Водночас не слід забувати, що на оцінювання якості послуги впливають  всі критерії у комплексі, і нехтування хоча б одним із них має відбиватися  на загальній оцінці послуги.

На основі зазначених критеріїв встановлюються стандарти  надання адміністративних послуг. Підтримуючи позицію В. Тимощука, під стандартами якості адміністративних послуг потрібно розуміти конкретні вимоги щодо надання адміністративної послуги, яким повинна відповідати діяльність адміністративного органу і за допомогою яких можна оцінити, наскільки якісно надається та чи інша адміністративна послуга [36, с. 51].

2. Плата за адміністративні послуги.

Особливо актуальними  є проблеми віднесення окремих видів  адміністративних послуг до платних, обґрунтованості  розмірів плати за них, прозорості цього  процесу.

Встановлення  справедливої чіткої плати за адміністративні  послуги може запобігти корупції, адже «безкоштовна невизначеність» часто змушує шукати шляхів до визначеності, але не завжди законної. Крім того, плата за послуги може бути дієвим інструментом для мотивації службовців у наданні послуг якісно, особливо у випадку, коли від цих коштів прямо залежатиме фінансування відповідного адміністративного органу та преміювання службовців. Уявляється, що окремі адміністративні послуги повинні бути безплатними для особи (у справах державного пенсійного та соціального забезпечення), але зробити переважну більшість адміністративних послуг безоплатними для користувачів сьогодні не наважуються навіть економічно розвинені держави.

Варто зауважити, що введення в правовий обіг терміна «адміністративні послуги» не означає, що пропонується запровадити додатковий вид платної діяльності органів виконавчої влади та місцевого самоврядування. Навпаки, цей термін дає можливість припинити неправомірну практику «платних послуг» господарського характеру типу ксерокопіювання, ламінування. Справжні адміністративні послуги реально вже існують, і йдеться лише про зміну формату відносин «влада – громадянин». Проблема платності послуг вимагає впорядкування, адже за одні послуги стягується державне мито, за інші – податкові збори чи інші форми платежів (збір за реєстрацію суб’єктів підприємницької діяльності).

За загальним  правилом, адміністративні послуги  повинні бути платними, тому що:

1) це справедливо,  адже одні особи не звертаються  за певними послугами жодного  разу в житті, тоді як інші  звертаються регулярно;

2) це може запобігати  корупції, адже "безкоштовна невизначеність" змушує шукати шляхи для позазаконної  визначеності;

3) плата за  послуги може бути дієвим інструментом  для стимулювання службовців  надавати послуги якісно в  разі, якщо від цих коштів залежатиме  фінансування відповідно адміністративного  органу та преміювання службовців [12, с. 12].

Плата за адміністративні  послуги повинна визначатися:

1) законом або в порядку, встановленому законом;

2) у фіксованому розмірі;

3) як правило,  на основі собівартості надання даного виду послуг;

4) з обов’язковим  проведенням попередніх консультацій з громадськістю (майбутніми споживачами послуг) [40, с. 378].

Політика цін і тарифів на адміністративні послуги не повинна  суперечити ст. 3 Закону України “Про ціни і ціноутворення”. Якщо держава  визначає, що фінансування певних адміністративних послуг буде здійснюватися лише за рахунок бюджетів, а інших адміністративних послуг – за рахунок утримання  плати з отримувача таких послуг, то має бути чіткий та зрозумілий критерій – які адміністративні послуги  мають бути безоплатними, а які  мають бути безумовно оплатними, чи частково оплатними. Якщо проаналізувати структуру органів, бюджетних установ  та організацій, які мають право  надавати платні послуги, то виявляється  не досить прозорий принцип закріплення  цього права, іноді це є елементарним залученням додаткових джерел фінансування своєї діяльності. Така практика є  загальноприйнятим явищем у зарубіжних країнах, але там «подолано інституційні та інші бар’єри на шляху до одержання дозволу на часткове самофінансування і мають місце позитивні результати роботи».

Визначаючи розмір плати за послуги, слід також враховувати  недопустимість обмеження реалізації прав і свобод громадян через надмірну плату за адміністративні послуги. Необхідно пам’ятати, що органи влади  утримуються на гроші платників  податків і було б цинічно перетворювати  державу на комерційне підприємство.

Порядок оплати теж має бути раціональним. Може бути щонайменше два механізми  оплати адміністративних послуг. Якщо плата є відносно невисокою, а  ймовірність прийняття негативного  рішення незначною, то оплата може здійснюватися  перед або разом із поданням заяви  на отримання адміністративної послуги. У такому разі особа сама зважує на ризики. Випадки відмови в реєстрації суб’єктом підприємницької діяльності фізичної особи є досить винятковими, тому тут цілком обґрунтовано брати  плату наперед. В іншому випадку, тобто коли плата за послугу є  доволі високою, а дискреційні повноваження (можливість розсуду) органу широкі, доцільно, щоб плата вносилася після  прийняття позитивного рішення. У таких випадках можна стягувати  окремо витрати на провадження (бажано також у фіксованому розмірі). Тобто буде два платежі: перший –  за розгляд справи, а другий –  у разі прийняття позитивного  рішення. Проте кількість адміністративних послуг із таким порядком оплати повинна  бути якнайменшою.

Пропонується декілька підходів до систематизації платних та безоплатних  послуг: 1) безоплатними повинні бути послуги у справах соціального  та пенсійного забезпечення; 2) безоплатними можуть бути послуги у випадках, коли розмір плати є настільки  дрібним, що плата не виправдовує  витрат, пов’язаних з її стягненням; 3) адміністративні послуги можуть бути платними лише тоді, коли не належать до системи життєзабезпечення громадян та суб’єктів господарювання [20, с. 37].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4. ОСНОВНІ НЕДОЛІКИ ТА ШЛЯХИ ПІДВИЩЕННЯ ЯКОСТІ НАДАННЯ АДМІНІСТРАТИВНИХ ПОСЛУГ

Сучасна вітчизняна організація надання адміністративних послуг з погляду зручності для  приватних осіб характеризується багатьма недоліками об’єктивного та суб’єктивного  характеру. Окремі вади мають легітимізований  характер, тобто є законними з  погляду законодавства:

1) адміністративні  органи розпорошені територіально,  тож їх відвідування вимагає  від приватної особи витрачання  значних зусиль та ресурсів;

2) у більшості  органів встановлено обмеження  щодо днів та годин прийому  громадян, причому далеко не завжди  з урахуванням критерію зручності  для приватних осіб;

3) відсутня достатня  інформація про порядок отримання  послуг;

4) строки, встановлені  для надання деяких послуг, є  необґрунтовано тривалими;

5) наявне суперечливе  правове регулювання, особливо  локального рівня, та неналежне  правове регулювання процедурних  питань;

6) поширене фактичне  примушування приватних осіб  до отримання супутніх платних  послуг (на зразок ксерокопіювання,  консультування тощо), сплати "благодійних"  внесків, оформлення відносин  через "договори" [26, с. 184].

Головним недоліком  суб’єктивного характеру є ставлення  до приватної особи як до прохача, орієнтація не на сприяння в задоволенні  запиту особи, а на формальне дотримання правил. Тому найважливішим завданням реформи та впровадження доктрини послуг є саме зміна ставлення влади до особи.

Переважна більшість  незручностей створюється власне адміністративними  органами, оскільки неналежно виконуються  вимоги законодавства. Серед найпоширеніших типових порушень законодавства  про надання адміністративних послуг є:

1) вимагання документів, не передбачених законодавством, або у формі, не передбаченій  законодавством (наприклад нотаріально  посвідчених копій документів);

2) порушення строків  надання окремих видів послуг [28, с. 544].