Организация работы службы безопасности в гостиничном комплексе «Меркит»

Наиболее сложной функцией службы безопасности отеля является патрулирование помещений. При патрулировании проверяются, заперты ли двери, наличие в помещениях лиц, которых там не должно быть, нарушение правил безопасности служащими и т. д. Патрулирование помещений также имеет значение для предотвращения или обнаружения пожара, так как самой распространенной причиной пожара является курение в постели нетрезвого гостя.

  Служба безопасности контролирует служебный вход, на главном входе должен быть установлен незаметный для гостей, но эффективный заслон для проникновения в отель хулиганов, посторонних пьяных лиц и других нежелательных инструментов.

Что касается случаев расследования пропаж, то надо иметь в виду, что для гостиницы важнее разработать меры предупреждения повторения подобной кражи, чем поймать и наказать вора. Методы расследования службы безопасности во многом отличаются от методов правоохранительных органов. Права сотрудников службы безопасности весьма ограничены по сравнению с возможностями сотрудников правоохранительных органов. Сотрудник службы безопасности должен предельно вежливо расспрашивать клиента. Нужно создать располагающую к сотрудничеству обстановку, объяснить, почему проводится расследование, и чем расспрашиваемый может ему помочь.

 

Такие преступления как убийства, вооруженный грабеж, изнасилования расследуют правоохранительные органы, которые должны быть немедленно оповещены. При этом нужно постараться сделать визит сотрудников этих органов как можно менее заметным для постояльцев отеля. В других случаях к вопросу о вызове полиции следует подходить осторожно. Часто бывают случаи, когда постояльца обкрадывает приглашенная им в номер проститутка, клиенту следует предложить самому решить вопрос, вызывать или нет полицию. Чаще всего, опасаясь нежелательной огласки, гость отказывается от обращения в правоохранительные органы.

Следует признать, что избежать таких посещений постояльцев отеля невозможно, да и не нужно. Моральный облик постояльцев не должен заботить персонал отеля. Служба безопасности должна сделать эти посещения незаметными для других постояльцев и следить за тем, чтобы в холле отеля, по возможности, были его гости. При этом следует избегать крайностей, например, одинокую женщину, сидящую в холле отеля, нельзя попросить покинуть помещение. Но если эта женщина часто посещает холл отеля, то должны быть приняты соответствующие меры.

В функции службы безопасности также входят охрана руководителей высшего звена, охрана инкассации, контроль за ключами. Сотрудники отеля должны иметь доступ только к тем ключам, которые им необходимы для работы, а не получить всю связку ключей; если ключ от номера потерян, замок должен быть сменен или перепрограммирован. Служба безопасности также контролирует использование сотрудниками имущества гостиницы, переданного им в личное пользование (служебные автомобили, кредитные карточки и т. д.). На нее также возлагаются проверка кредитоспособности гостей, участие в контроле за компьютерной безопасностью (предотвращение проникновения хакеров).

 В последнее время в связи с участившимися угрозами террористических актов служба безопасности обязана ознакомить всех сотрудников с правилами поведения, в случае звонка с сообщением о заложенном в отеле взрывном устройстве. Сотрудник, которому звонит террорист, должен, во-первых, как можно дольше затянуть разговор, чтобы выяснить, откуда звонок. Как правило, это не удается, но можно его определить с помощью сотрудников, находящихся в помещении, используя другой телефон.

Во-вторых, нужно попытаться выяснить у террориста время взрыва, тип устройства, как оно выглядит, место закладки, почему именно этот отель выбран в качестве объекта нападения, а также собрать максимум информации о звонящем: пол, манера речи, акцент, примерный возраст, состояние (трезвый или пьяный), насколько он хорошо знаком с отелем и его служащими, откуда звонит (могут быть слышны какие-либо специфичные шумы, например, шум улицы).

 

 

 Каждый сотрудник должен  знать, кого извещать о звонке. Решение об эвакуации принимает  генеральный директор. Он же решает, что сообщать постояльцам. Задача  службы безопасности при эвакуации - обеспечить сохранность имущества  и порядок при эвакуации (в  том числе и при пожаре). Она  участвует в поиске взрывного  устройства, так как сотрудники  службы лучше всех знают помещения  отеля.

 Высшему руководству отеля  служба безопасности периодически  предоставляет отчет с анализом  происшествий (наиболее частые инциденты, где чаще всего они имеют  место, в какое время, какие фамилии  ассоциируются с этими инцидентами), в котором предлагаются меры  по устранению повторения таких  инцидентов. В службе ведется  учет всех происшествий, жалоб  и результатов расследований. При  ответе на жалобы нужно быть  осторожным, чтобы не дать возможность  адвокатам жалобщика доказать  вину отеля.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.2.В соответствии со статьей 925 Гражданского кодекса Российской  Федерации и пунктом 17 утвержденных  постановлением Правительства Российской  Федерации от 25 апреля 1997 года № 490 Правил предоставления гостиничных  Российской Федерации исполнитель отвечает за сохранность вещей потребителя. Для того чтобы гарантировать сохранность имущества клиентов, в гостиницах разработаны и осуществляются целые программы, системы и комплексы мер безопасности. Одним из средств имущественной безопасности клиентов отеля являются камеры хранения и сейфы. Во избежание неприятностей гостей отеля информируют о возможности хранения багажа в камере хранения (Luggage room), а особо ценных вещей — в депозитных ячейках (Safe Deposit Boxes) или в индивидуальных сейфах (Individual safes).

Камера хранения. Возможность хранения багажа в безопасном месте — одно из основных требований  к уровню обслуживания отеля. К услугам камеры хранения гости прибегают в следующих случаях:

• багаж слишком громоздкий, занимает много места в номере и мешает гостю;
• клиент временно покидает гостиницу, скажем, уезжает на несколько дней в другой город, а затем возвращается и получает багаж;
• гости, часто размещающиеся в каком-либо отеле, могут оставить часть своего багажа до следующего приезда.

При приеме вещей проживающих на хранение ответственный за данный участок работы сотрудник фиксирует основные данные:

• фамилию гостя;
• номер комнаты;
• количество мест багажа;
• срок хранения багажа,

и выдает соответствующий багажный жетон (талон приема багажа).

Хранение багажа может быть бесплатным или с оплатой по тарифу. Как правило, хранение ручного багажа (сумок, портфелей, чемоданов) не более двух мест бесплатное. Выдача багажа осуществляется по предъявлению багажного жетона. При выдаче багажа необходимо предлагать гостям помощь подносчика багажа или швейцара.

Сотрудникам камеры хранения запрещено принимать:

• продукты;
• воспламеняющиеся и токсичные предметы;
• предметы заведомо известной высокой стоимости;
• хрупкие вещи;
• крупногабаритные предметы (например, мебель).

 

 

В случае потери багажного жетона необходимо соблюсти определенные формальности:

• сотрудник камеры хранения должен поставить в известность о случившейся потере руководителя службы приема и размещения, а также службу безопасности отеля;
• попросить гостя подробно описать содержимое багажа, назвать сроки его предыдущего или текущего пребывания в отеле;
• сделать копию документа, удостоверяющего личность клиента.

Багаж выдается гостю только после того, как установлено, что он является его законным владельцем. Выдача багажа представителям фирмы по просьбе клиента может быть осуществлена только при наличии доверенности владельца багажа.

В настоящее время бизнесмены и отдыхающие привозят с собой все больше дорогих вещей, таких как ноутбуки (notebooks), видеокамеры, драгоценности, наличные деньги, бесценные деловые бумаги и т. д. Сейфы позволяют обеспечить сохранность таких вещей.

Депозитные ячейки (сейфы) — один из способов хранения мелких ценных вещей. Депозитные ячейки находятся в специальном помещении — сейфовой комнате зоны службы приема и размещения отеля. Принцип работы депозитного сейфа заключается в наличии двух ключей, один из которых находится у администратора, другой выдается клиенту. Открыть ячейку возможно только при наличии обоих ключей, т. е. В присутствии гостя и сотрудника отеля. При использовании депозитной ячейки необходимо соблюдать ряд формальностей и вести соответствующую документацию.

Предоставление депозитных ячеек в пользование клиентам может быть организовано в отелях по-разному.

Часто встречается следующий порядок. Обслуживание клиентов сейфовой комнаты вменено в обязанность старшего администратора (начальника смены) службы приема и размещения. Он ответственен за все мастер-ключи депозитных ячеек, каждый ключ хранится в сейфе в опечатанном пенале. Ключи от незанятых депозитных ячеек также должны находиться в сверхнадежном месте. Часто для их хранения отводят одну из ячеек сейфовой комнаты (служебную ячейку). При этом саму коробку с ключами от свободных депозитных ячеек также опечатывают. При завершающем посещении клиентом сейфовой комнаты старший администратор должен убедиться в том, что все ценности извлечены гостем из депозитной ячейки и находятся в полной сохранности. Для подтверждения того, что гость не имеет никаких претензий, требуется его подпись в регистрационном бланке. Затем возвращается гостю залог за ключ (если залог был взят в начале обслуживания).

 

  Далее необходимо положить полученный от клиента ключ на прежнее место, т. е. В коробку с ключами от свободных ячеек. Опечатать коробку с ключами и опять поместить ее в служебную депозитную ячейку вместе с папкой, содержащей регистрационные бланки, закрыть дверцу.

В целях безопасности сейфовая комната должна контролироваться видеокамерами. Помимо этого она должна быть оборудована охранной сигнализацией, которая выведена на стойку службы приема и размещения.

Индивидуальные электронные сейфы в гостевых комнатах имеют ряд преимуществ перед депозитными ячейками, находящимися в зоне Reception:

• депозитные ячейки обычно слишком малы для таких вещей, как фотоаппараты, ноутбуки, видеокамеры и т. д.;
• нет необходимости брать депозит (залог) за ключ, как при использовании депозитной ячейки, соблюдать ряд формальностей и оформлять необходимые документы;
• индивидуальные электронные сейфы позволяют гостям самим хранить свои ценности; не ждать в очереди, чтобы сдать или получить ценности в час пик — во время массового отъезда или регистрации, отвлекая тем самым персонал. Электронный сейф в номере доступен гостю 24 часа в сутки;
• отсутствие ключа повышает безопасность. Гости используют собственный код, который могут менять в любое время.

Несмотря на наличие электроники, сейфами легко пользоваться. Гость набирает свой собственный код, закрывает дверцу и нажимает кнопку «закрыть». Вслучае если гость забыл свой код, уполномоченный сотрудник гостиницы может открыть сейф электронным сервисным устройством. Если и сотрудник не в состоянии открыть сейф, он связывается по «горячей телефонной линии» с сервисной службой фирмы-поставщика и выясняет, как открыть конкретный сейф.

  Сейф должен располагаться  в удобном для клиента месте.

 В отдельных гостиницах пользование сейфами — бесплатная услуга, включенная в стоимость номера. В большинстве же отелей — это дополнительная платная услуга (приблизительно 3–4 доллара США в сутки).

Исследования показали, что индивидуальными сейфами (в тех гостиницах, где они установлены) пользуются 90 % гостей.

 Итак, индивидуальные электронные  сейфы — это не только комфорт  и удобство для гостей, но также  источник дохода отеля. Сейф окупается, как правило, менее чем за год. Лидером в производстве сейфов  для гостиниц является фирма ELSAFE (Норвегия). Сейфы этой компании  присутствуют в 10 из 10 лучших гостиниц  для бизнесменов и в 7 из 8 лучших  гостиниц для индивидуального  отдыха.

Теоретическая часть.

 2. Организация хранения личных вещей в гостиничном комплексе «Меркит» 

    2.1.Общие характеристики гостиничного комплекса «Меркит».

Алтай - это идеальное место для оздоровления и лечения. Природа Алтая - настоящий кладезь лечебных факторов, положительно влияющих на здоровье, самочувствие и настроение каждого, кто посещает эти места. Высокогорный климат, целебные термальные источники, произрастающие в естественных условиях целебные травы, лечебные грязи степных озер, свежий воздух, чистая вода из горных ручьев и рек, алтайское разнотравье, звуки природы - все это наполняет гостей Алтая новыми силами, положительным настроем и обновленной энергией.

А чтобы не возникало вопроса, где остановиться, к себе приглашает гостевой дом «Меркит».

Слово «меркит» (орёл) - это название одного из родов (сеоков) алтайцев. Поэтому, по роду основателя, и был назван этагостиница. Она расположена очень удобно для всех туристов: в 3 км от аэропорта, в 17 км от г.Горно-Алтайска, рядом с особой экономической зоной «Долина Алтая», в селе Рыбалка, прямо по Чуйскому тракту. Отдохнув и подкрепившись здесь, можно легко направиться в любую точку благодатного Алтая.

Двух этажная гостиница, с номерным фондом в количестве 14 номеров.

Номерной фонд:

«Люкс» 
2-сп. кровать, диван раскладной, холодильник, телевизор, санузел  
Стоимость номера в сутки 2700руб. + завтрак  
При заказе дополнительного размещения (диван) оплачивается 50% стоимости номера.