Особенности организации управленческого анализа на предприятиях связи

В то же время  оператор сотовой связи, использующий высокотехнологичное оборудование, постоянно предлагает новые, неизвестные  услуги, аналога которым нет на рынке связи, такие, например, как  конференц-связь, служба коротких сообщений, электронный секретарь, голосовая почта и т.д. При планировании новых услуг у оператора сотовой связи отсутствуют необходимые для расчета коэффициента эластичности данные, что делает весьма затруднительным применение рекомендованной методики планирования доходов.

Рассмотрим  другую методику для управленческого анализа объема предоставляемых услуг, основанную на понятии усредненного тарифного плана.

Для определения  факторов, влияющих на величину дохода от периодических услуг и трафика, определим тарифный план как совокупности тарифов на периодические услуги и на одну минуту разговора по направлениям. При этом в разных тарифных планах перечень периодических услуг и направлений может быть различным. Анализ доходов по каждому тарифному плану позволит, в частности, выявить планы, не пользующиеся спросом у абонентов.

Усредненный тарифный план — это условный тарифный план, по которому работает средний абонент.

Используя статистические данные за каждый месяц, подсчитывают доход от услуг по всем тарифным планам всех абонентов.

Далее определяют средний доход от услуг по всем тарифным планам от одного абонента.

Затем определяют средний доход от j-й услуги от одного абонента по всем тарифным планам.

Тогда усредненный  тарифный план (Т_ср) можно представить в следующем виде.

 

Таблица 2

Усредненные тарифные планы

Показатели	-j-план ср		Отклонение
1	2	3
Услуги
Абонентская плата
Междугородний доступ
Международный доступ
Детализация счета
Плата за роуминг
Эфирное время (за минуту)
Входящие
Исходящие:
областной центр
мобильный
область
Москва
междугородние
международные

Для оперативного анализа фактически полученных доходов  по сравнению с плановыми оператор сотовой связи должен пересчитывать  бизнес-план каждый раз при введении новых тарифных планов вместо ранее действовавших.

Таким образом, на величину объема предоставляемых  услуг оператора сотовой связи  оказывают влияние следующие  факторы:

• цена минуты по каждому направлению;

• количество минут  по каждому направлению;

• количество абонентов, выбравших данное направление;

•        доля объема трафика по каждому направлению в общем объеме трафика.

Доход оператора  сотовой связи от роумингового обмена включает сумму доходов от роуминга абонентов данного оператора  в сетях других операторов и от роуминга абонентов других операторов в сети данного оператора. При планировании роумингового обмена своих абонентов оператор использует статистику прошлого периода. Относительно чужих абонентов (роумеров) оператор не может корректно прогнозировать посещение ими своей сети, поскольку не владеет информацией о приросте количества абонентов у других операторов.

Общим фактором, который необходимо учитывать оператору  при планировании роумингового обмена, является сезонность — время отпусков, праздников и т.п. Чужие абоненты увеличивают нагрузку в сети, и оператор должен планировать увеличение ее производственных ресурсов.

3.2 АНАЛИЗ КАЧЕСТВА  ПРОДУКЦИИ ПРЕДПРИЯТИЙ СВЯЗИ

С каждым годом  все больше возрастают требования потребителей к качеству услуг связи, поэтому вопросы качества становятся важнейшими для обеспечения эффективной деятельности операторов. Искажение содержания и задержка сообщений снижают эффект их передачи во времени и пространстве, информация теряет свою полезность и ценность для управления, производства, бизнеса, потребителей частного сектора, а продукт связи — свою потребительскую стоимость.

Задачами анализа качества оказанных  услуг связи являются:

•определение  факторов, оказывающих влияние на качество связи;

•определение  зависимости объема услуг и прибыли оператора от качества услуг связи;

•выработка подходов к управлению качеством.

Стандарты систем качества ISO 9000—9004 Международной организацией по стандартам, приняты за основу российских национальных стандартов. Они содержат следующие требования и процедуры:

•ответственность управляющих;

•системный подход к качеству;

•управление проектированием;

•оценка содержания контрактов;

•контроль документации;

•управление закупками и поставкой продукции;

•описание продукта и его продвижение;

•контроль и проверка производства;

•оборудование для проведения испытаний и измерений;

•оценка роли проверок и контроля;

•ведение записей о качестве;

•организация внутреннего аудита качества;

•повышение квалификации персонала;

•качество обслуживания клиентов;

•выбор и применение статистических методов и приемов. 

Стандарты ISO, а также новые  подходы к управлению качеством  предлагают систему признаков, по которым  можно судить о соответствии работы оператора требованиям, предъявляемым  к услугам со стороны потребителей. Для этого необходимо выделить наиболее важные признаки, характеризующие качество обслуживания, предлагаемой услуги, а также систему управления качеством на предприятии.

Особенность отрасли  связи состоит в том, что она  совмещает неотделимые процессы производства услуг и их потребления.

С точки  зрения пользователей качество услуг  связи характеризуют следующие  свойства.

1.Скорость  передачи информации. Фактор времени  особенно важен в сфере бизнеса,  где требуется высокая оперативность  доставки информации, ее обработки  и принятия решений.

2.Точность  передачи и воспроизведения, достоверность  и сохранность сообщений. Искажение  смысла передаваемого сообщения  может привести к принятию  неправильных решений, неоправданным  затратам, срыву ритмичности производства  и другим негативным последствиям.

3.Конфиденциальность  передачи информации, тайна связи.  Тайна сообщений, передаваемых  по сетям электрической связи,  гарантируется действующим законодательством,  поэтому предприятия обязаны  ее обеспечить.

4.Надежность  и устойчивость действия технических  средств и систем связи. Участие в создании услуг связи нескольких предприятий непосредственно влияет на скорость прохождения информации и ее достоверность, поэтому схемы построения сетей связи должны иметь оптимальные временные параметры передачи сообщений при одновременной устойчивости связи.

5.Доступность  услуг связи. Возможность передавать  информацию в нужное время,  в нужное место по приемлемым  тарифам характеризует доступность  связи. Оператор должен применять  гибкую тарифную политику и  заменять услугу на более дорогую только с согласия абонента.

6.Удобство  пользования, эстетичность и экологическая  безопасность. Услуги связи не  оказывают вредного влияния на  окружающую среду и потребителей, однако электрические и магнитные  излучения приемного и передающего  оборудования негативно влияют на природу и человека. В связи с этим показатели экологической безопасности рассматриваются как важные компоненты качества работы связи.

Проблема улучшения  качества связи является важной и  для производителей — предприятий  связи. Статья 28 Федерального закона от 16 февраля 1995 г. № 15-ФЗ «О связи» определяет обязанность операторов предоставлять услуги связи, соответствующие по качеству стандартам, техническим нормам, сертификатам и условиям договора с абонентом. За нарушение качественных показателей и правил обслуживания абонентов в соответствии с действующим законодательством предприятия связи несут административную и юридическую ответственность. Все денежные выплаты: штрафы, пени, неустойки, компенсации потребителям за причиненный материальный и моральный ущерб — уменьшают размер прибыли предприятия. Кроме того, предоставление услуг связи более низкого качества, чем у конкурента, негативно влияет на торговую марку оператора и приводит к оттоку абонентов.

Таким образом, качество работы связи можно оценить, используя две группы показателей, характеризующих качество обслуживания и качество услуг связи.

Применительно к предприятию сотовой связи  качество обслуживания абонентов определяется следующими факторами:

1)величиной  охвата территории, на которой оператор предоставляет услуги;

2)количеством  прогрессивных форм и методов  обслуживания абонентов;

3)уровнем охвата  населения.

Качество услуг  связи характеризуют показатели самых важных свойств. Так, например, для абонента сотовой связи важны разборчивость речи, ее натуральность, уровень громкости, отсутствие посторонних шумов. Система качества услуг включает общие, специальные и вспомогательные стандарты, регламентирующие технические параметры процесса передачи сообщений и количественные характеристики свойств самих услуг. Некоторые параметры качества предоставляемых услуг указываются в лицензиях, выдаваемых оператору (например, процент отказов в сети в час наибольшей нагрузки — ЧНН).

Контроль качества осуществляет Минсвязи России.

Проведение анализа качества услуг связи начинается с определения технико-технологических и организационно-экономических факторов, оказывающих влияние на качество работы связи. К технико-технологическим факторам относятся:

•уровень развития сети;

•уровень научно-технического прогресса;

•степень износа основных производственных фондов;

•темпы выбытия и обновления основных производственных фондов;

•рациональность схемы построения сетей связи;

•качество оборудования связи.

К организационно-экономическим факторам относятся:

•нормативная база обеспечения качества;

•лицензирование и сертификация оборудования;

•уровень конкуренции на рынке услуг;

•система показателей качества;

•методы обслуживания и контроля;

•квалификация персонала;

•неравномерность  нагрузки;

•учет в системе ценообразования;

•материальное стимулирование.

Рассмотрим  важность анализа фактора неравномерности  нагрузки оператора сотовой связи  для принятия управленческих решений  по своевременному увеличению количества каналов во избежание перегрузки сети.

Для сотовой связи в целом характерны случайный поток вызовов от абонентов, продолжительность отдельного вызова (длительность занятия радиоканала), ограниченность ресурса (радиоканалов, предоставляемых абонентам), отказы в обслуживании при занятости системы, поэтому она может рассматриваться как типичная система массового обслуживания.

Для сотовой  сети нагрузка и количество абонентов  являются переменными параметрами. В процессе эксплуатации сети неизбежно  возникает момент максимальной нагрузки, когда базовая станция не может обслужить все поступающие от абонентов вызовы.

Для оценки нагрузки в сетях связи используется формула  Эрланга:

где Е₁ — потери;

п — количество каналов; А — нагрузка, л.

Формула (2) связывает  один из важнейших показателей качества услуги сети — вероятность отказа со значениями нагрузки и числа каналов.

Пример 1. Рассчитаем емкость базовой станции (N). Фактическая  нагрузка в ЧНН составляет 9,3 Эрл. Количество каналов равно 15. Потери по формуле (18) составляют 2,42%.

В лицензии на предоставление услуг сотовой связи процент отказов внутри сети в ЧНН определен в размере не более 5%, следовательно, допустимая нагрузка для 15 задействованных на базовой станции каналов при 5% допустимых потерь составляет 10,63 Эрл. Запас по нагрузке составляет:

АА=А_тах-А = 1,33 Эрл.

Теперь определим  запас по абонентам (ЛГ,_ап), т.е. количество абонентов, которое может дополнительно обслужить базовая станция без потери качества связи.

Примем время  разговора абонента в ЧНН равным в среднем 90 с (этот показатель принят для сети общего пользования). Тогда

А\_абон = 90: 3600 = 0,025 Эрл,

N_Mn = АА : А_{{ абон} = 1,33 : 0,025 = 53 абонента.

Теперь определим  полную емкость базовой станции:

N=A_max :Л_1а0он = 10,63 : 0,025 = 425 абонентов.

Проведенный анализ качества позволит спланировать необходимый объем инвестиций для развития сети и своевременно увеличить количество каналов для предоставления услуг связи требуемого качества.

В системе экономического анализа влияние фактора качества на объем продукции предлагается определять прямым счетом на основе разницы в ценах изделий повышенного и более низкого качеств. На наш взгляд, применительно к услуге связи такой подход использовать нельзя.