Отчет по практике на примере турфирмы «Оникс»

Содержание:

 

1. Введение
2. Характеристика предприятия
3. Аналитическая часть отчета по практики

1.  Анализ внешней среды предприятия

2.  Анализ структуры предприятия

3.  Анализ видов деятельности предприятия

4.  Анализ организации обслуживания клиентов (потребителей услуг) 

5.  Анализ маркетинговых мероприятий на предприятии

6.  Социально-психологические особенности деятельности предприятия

7.  Информационные технологии предприятия

8.  Анализ финансово экономической деятельности предприятия
9. Выводы, предложения по совершенствованию организационной, управленческой, финансовой деятельности предприятия
4. Индивидуальное задание
5. Заключение

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.Введение

 

Туризм  имеет много понятийных смыслов  в зависимости, с какой стороны  рассматривать этот феномен. Ассоциаций со словом «туризм» масса – это  и походы, и поездки в исторически  и религиозно значимые места, и путешествия по странам мира, и важная отрасль экономики. Т.е. туризм можно рассматривать как деятельность самого туриста, совершаемую с определенными целями и как деятельность по организации и осуществлению его путешествий, реализуемая предприятиями индустрии сервиса и туризма. Наиболее подходящее определение в контексте отчета по практике, пройденной в туристическом агентстве, будет: туризм — это совокупность отношений, связей и явлений, сопровождающих поездку и пребывание людей в местах, не являющихся местами их постоянного или длительного проживания и не связанных с их трудовой деятельностью.

В период с 27 июня 2011 года по 24 июля 2011 года я проходила практику в туристическом агентстве «Оникс».

Цель  учебной практики – получить общее  представление о предприятии  социально-культурного сервиса и  туризма, управленческих и иных связях, характере взаимодействия с потребителями  услуг, закрепление и углубление знаний и умений, полученных в ходе изучения общепрофессиональных и специальных дисциплин.

Задачи  учебной практики:

• изучить цели организации, миссию, особенности и основные направления деятельности организации;
• ознакомиться с учредительными документами и нормативными материалами, регламентирующими деятельность предприятия;
• ознакомиться с учредительными документами и нормативными материалами, регламентирующими деятельность предприятия;
• формирование навыков и умений по технологии предоставления услуг потребителю в туристической компании;
• освоение способов и методов работы в коллективе;
• закрепить и углубить полученные знания в рамках курсов «Сервисная деятельность», «Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме», «Документационное обеспечение управления социально-культурного сервиса и туризма» и др.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Характеристика  предприятия

 

Туристическое агентство «Оникс» официально было создано 1 января 2009 года. Собственник предприятия – Сулаев Петр Балаудинович – является индивидуальным предпринимателем и непосредственным его руководителем.

Миссией предприятия является персональный подбор тура в зависимости от бюджета клиента и обеспечение качественного отдыха.

Главной его задачей, как и у любого коммерческого предприятия, является получение прибыли, а также, оказание качественных услуг.

Так же, слоганом компании считается фраза: «Чемоданное настроение с турагентством "ОНИКС"!».

Туристическое агентство «Оникс» располагается  в центре города Омск по адресу проспект Карла Маркса 18/6, офис 212, остановка  «Академия Транспорта». Рядом находится  Торгово-выставочный комплекс «Каскад» и Омский государственный университет  путей сообщения, т.е. это очень оживленное место города. Туристическое агентство арендует офис на втором этаже здания, также по соседству есть и другие организации, такие как конкурент-турагентство ООО «Эль-тур» и агентство недвижимости «КитРиелт». На фасаде дома и над входной дверью расположена вывеска с названием предприятия и небольшим перечнем популярных направлений (Доминикана, ОАЭ, Египет, Турция, Таиланд, Испания, Франция, Греция, Прага). Площадь внутреннего помещения около 40 кв м, достаточная для размещения нескольких посетителей и четырех рабочих мест.

Турагентство «Оникс» предлагает широкий спектр услуг: пляжный отдых, экзотические туры, автобусные туры по Европе, лечение и оздоровление в России и зарубежом, туры для молодоженов, горнолыжные туры, шоп-туры, а также оформление виз, бронирование авиа- и железнодорожных билетов, организация экскурсий по Омску и Омской области, бронирование гостиниц, услуги трансфера, прием организованных групп в Омске. Сотрудники турфирмы работают оперативно и точно.  Оформление поездки каждого клиента осуществляется в максимально сжатые сроки.

Агентство имеет несколько городских и  международных телефонных линий, факс, ксерокс, несколько компьютеров, принтер, подключение к локальной сети Internet и два шкафа, где располагаются каталоги всевозможных туроператоров и различные документы. Также для удобной работы сотрудников есть в наличии основные канцелярские принадлежности, которые облегчают многие вопросы, связанные с работой с бумагами, оформлением договоров, составлением различных документов.

У туристического агентства «Оникс» нет собственного сайта, но имеется группа в самом посещаемом интернет-проекте «Вконтакте», в которой содержится информация о предлагаемых услугах, горящих турах и новости от турагентства.

Режим работы: с 10 до 19 часов, без обеда, воскресенье  – выходной.

В перспективах у компании дальнейший прогресс и повышение продаж, увеличение прибыли, сокращение издержек.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Аналитическая  часть отчета по практики

 

3.1. Анализ внешней среды предприятия

 

Туристическое агентство работает с большим  числом туроператоров, в том числе  с крупнейшими из них, такими как  CORAL TRAVEL, TEZ TOUR, PEGAS TOURISTIK, Натали Турс, Музенидис тур, которые предоставляют вылет как непосредственно из Омска, так и из других регионов. Это обеспечивает широкий спектр предлагаемых туров, где каждый может выбрать путешествие в соответствие со своими финансовыми возможностями и желаниями.

При работе в туристической организации необходимо быстро принимать решения, обрабатывать огромные объемы информации, уметь хорошо ориентироваться во всех современных видах коммуникации с клиентом, не забывая о вежливости и хороших манерах. Потенциальные клиенты турагентства «Оникс» - люди, относящиеся к разным социальным уровням, имеющие разные цели поездки, религиозные взгляды, культурные ценности и приоритетные интересы. Для того, чтобы эти потенциальные клиенты стали реальными сотрудники турагентства «Оникс» используют такие профессиональные качества как гибкость и индивидуальность в подходе к каждому, высочайший профессионализм, креативность, коммуникабельность, осведомленность в политических, экономически и культурных событий мира.

Не последнюю роль в прекрасной организации процесса ведения туристического бизнеса играет оснащенность офиса передовой оргтехникой, связи с другими туристическими агентствами по обмену информацией и приобретенным опытом работы.

 

 

 

3.2. Анализ  структуры предприятия

 

Структура агентства линейная, в турагентстве два менеджера по продажам и один секретарь, занимающийся также второстепенными делами и являющийся курьером, которые подчиняются руководителю.

Сотрудники:

Директор  фирмы – Сулаев Петр Балаудинович;

Секретарь – Ропотан Кристина Александровна;

Главный менеджер по продажам – Сулаева Валерия Павловна;

Менеджер  по продажам – Леонова Дарья Николаевна.

 

В летний период туристическое агентство  предоставляет возможность пройти у себя практику студентам, обучающимся  по специальности «Социально-культурный сервис и туризм».

В обязанности  секретаря входит помимо телефонных переговоров, курьерская деятельность, регистрация входящих и исходящих  писем. Во время практики эти обязанности  были поручены мне, а также отправка факса и ксерокопирование бумаг.

Деятельность  менеджеров по продажам в основном заключается в предоставление информации клиентам, работа с ними, бронирование и оформление билетов, продажа тура, маркетинг и реклама; работа с туроператорами; выполнение административных функций. Причем главный менеджер в турагентстве «Оникс» является более опытным в работе с клиентом и более уверенным пользователем специальной программы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3.3. Анализ  видов деятельности предприятия

 

Турагентство  «Оникс» - это  агентство по продаже туров, сформированных туроператорами, на условиях комиссионного вознаграждения. Основными и самыми популярными направлениями являются туры в Доминикану, ОАЭ, Египет, Турцию, Таиланд, Испанию, Францию, Грецию, Чехию. Нередко агентство берется за организацию отдыха для группы. Но всё же в продаже доминируют путешествия на побережье Антальи и другие турецкие курорты. После в списке самых продаваемых путевок практически наравне стоят другие страны Востока – Таиланд и Египет. В основном среди клиентов были либо семьи, либо молодежь, стремящиеся попасть на морское побережье. Но также наблюдалась и другая тенденция: немалое количество омичей стремились посетить европейские страны и поближе познакомиться с их культурой и историей. Чаще всего выбор клиентов останавливался на автобусных турах по Европе, либо на проведение недельных каникул во всеми любимой Франции или посещение страны вечного праздника – Испании.

Реализацией турпакетов, сформированных туроператором, деятельность туристического агентства «Оникс» не ограничивается, также оно предлагает помощь в получении заграничных паспортов, продает железнодорожные и авиабилеты, организует трансфер туриста.

Т.е. виды деятельности предприятия условно можно разделить на две группы:

- туры, объединенные по цели путешествия (познавательные, оздоровительные и т.д.)

-  туристско-экскурсионные услуги  различных видов (размещение, питание,  транспортные услуги и т.д.)

3.4. Анализ организации обслуживания клиентов (потребителей услуг)

 

Сотрудники  турагентства должны уметь найти  подход к каждому клиенту, должны чувствовать эмоциональный настрой, предугадывать желания и предусматривать  все мелочи. Чтобы сделать потенциального клиента реальным, сперва наперво его нужно заинтересовать, зарекомендовать себя как человека, который знает свою работу и уверен в предлагаемом продукте. Предпочтения клиента выясняются в предварительной беседе, в ходе которой он информирует вас о требованиях к предстоящему отдыху. Менеджер по продажам, учитывая все аспекты, обозначенные в беседе с клиентом, выбирает наиболее подходящий вариант, а также альтернативный отдых с теми же условиями, но возможно более выгодный для клиента, допустим в финансовом плане.

Данные  о туристе (фамилия, имя, отчество), отеле, перелете, визе и остальные данные по выбранному туру вбивается в специальную  программу автоматизации деятельности турагентств «Мастер-Агент». На основе этого, программа распечатывает договор на оказание услуг (Приложение А), который впоследствии отдается туристу. Турист вносит предоплату или оплачивает тур полностью, а затем, придя в указанный срок в агентство, получает остальные документы (путевка, вексель, страховка, виза и др.). Также по каждой стране выдается специальная памятка туристу (Приложение Б).

Если же в офис приходит посетитель, а менеджер занят другим клиентом, в таком случае менеджер просто вежливо  попросит подождать пару минут, до того, как он закончит беседу и предлагает в это время выпить чашечку  чая или кофе.

 

 

 

3.5. Анализ маркетинговых мероприятий на предприятии

 

Термин «маркетинг» происходит от английского market (рынок) и воспринимается как деятельность на рынке по сбыту товаров. Однако сбыт товаров - это только одна из функций маркетинга и как считают специалисты, не самая существенная. Имеются еще и другие - из которых первая - это аналитическая функция, связанная с использованием рынка, потребителей, конкурентов, товаром, динамики цен, макросреды и т.п. Вторая функция - производственная, которая связана с разработкой новых товаров, организацией их производства, управлением качеством товаров и т.д. Третья функция - сбытовая (функция продаж), которая обеспечивает формирование спроса, а также организацию системы товародвижения, стимулирование сбыта, ценовую политику, организацию сервиса и т.д.Четвертая функция маркетинга - управления и контроля, когда обеспечивается: организация стратегического и оперативного планирования, информационное обеспечение, коммуникационная политика, контроль деятельности и т.д.