Анализ информационного конфликта

          Считается хорошей практикой работы службы персонала объяснять причины принятия решения всем тем, на кого оно повлияет, - не для того, чтобы получить их одобрение, а чтобы улучшить качество их действий. Обычно для этого созываются совещания и т.п. Служба персонала также собирает и анализирует информацию от линейных менеджеров, передает ее руководителям, которые принимают решения в рамках своей компетенции. Часть этой обобщенной информации может не потребоваться в тот или иной период времени, а может возникнуть острая потребность в новой информации.

            Так что реализация службой персонала функции оптимизации информационных потоков служит хорошей основой для предотвращения конфликтных ситуаций. 
           Изучение проблемы внутрифирменных коммуникаций показывает. Что работники, как правило, хотят, чтобы коммуникации несли для них всю необходимую информацию:

• что и почему происходит в организации?
• что должно произойти в организации?
• значение изменений или достижений для каждого персонально;
• решения, принимаемые в организациях, и их обоснование.

 
          В первую очередь, сотрудники хотят получать информацию от своих непосредственных руководителей. Они, как показывают исследования, - наиболее предпочтительный источник информации более чем в 90% случаев.  Не получая сведений в достаточном объеме, работники ищут другие источники информации, что приводит к рождению слухов, искажающих и осложняющих реальную ситуацию. 
          Во многих крупных компаниях менеджмент верхнего уровня для коллектива, как правило «невидим». Это ошибка руководителей многих компаний, полагающих, что можно управлять, не общаясь со своим персоналом.  

 

 
1.5 Слухи как неформальная коммуникация в организации: причины возникновения, виды, функции и принципы профилактики. 
 
       Слухи как неформальная коммуникация является неотъемлемой частью любой компании. Слухи вообще постоянно сопровождают человечество, поскольку дефицит информации с неизбежностью повторяется, и вот они, слухи, как раз и восполняют потребность человека в информации, которая базируется на потребности в структурировании мира. 
         Итак, слух – это «циркулирующая форма коммуникации, с помощью которой люди, находясь в неопределенной ситуации, объединяются, создавая разумную ее интерпретацию, сообща используя при этом свои интеллектуальные возможности».  
        Возникновению слухов способствует ряд социально–психологических обстоятельств:

• Слухи возникают в условиях желательной, значимой информации при неудовлетворенном интересе;
• Источником возникновения слуха часто являются сотрудники с повышенным уровнем тревожности или люди, удовлетворяющие личные потребности, например, демонстрирующие свое превосходство во владении информации.
• Если человек не чувствует себя в безопасности – он испытывает тревогу, страх. Эмоциональное напряжение само по себе является фактором возникновения слухов, с помощью которых люди контролируют угрожающие условия реальности. Также делясь, друг с другом тревожными опасениями происходит эмоциональная разрядка.
• Дефицит или слабая официальная информация, о какой-либо ситуации. Из-за долгого молчания руководства, информационный вакуум часто заполняются слухами.
• Возникновению слухов способствует неблагоприятная, тревожная обстановка в коллективе, наличие серьезных организационных проблем.
• Иногда порождению слухов способствует «утечка информации» из так называемых, достоверных источников.
• Конфликтующие стороны также часто распространяют слухи, точнее «порочащий компромат».
• Длительная задержка в принятии решений со стороны руководства в важном вопросе, о котором имеют представление сотрудники также порождает домыслы в виде слухов.

 
         По экспрессивной характеристике, составляющей тип эмоциональных состояний, отражаемых сюжетом слуха и типом доминирующей эмоциональной реакции, различают три типа слухов, характер которых достаточно ясно представлен в их обозначениях: «слух-желание», «слух-пугало» и «агрессивный слух». 
       «Слух – желание» чаще представляют собой попытку выдать желаемое за действительное. Причем в условиях, когда реальность приходит в противоречие с тем, что людям необходимо. Примерами таким слухов являются: о приближающемся дне зарплате и ее повышении, о положительных изменениях в деятельности компании с приходом нового руководства или с привлечением новых инвестиций. Данный вид слухов не является таким малозначительным и безобидным феноменом, поскольку стимулируемые им ожидания закономерно сменяются фрустрацией, которая, в свою очередь, способна порождать либо агрессивность, либо апатию, нарушая нормальное функционирование коллектива. 
         «Слух – пугало» обычно выражает боязливое предвидение, каких – либо неприятных событий, в основе лежит эмоция – страх. «Слухи – пугала» часто возникают в периоды социального напряжения или организационного конфликта.  
        Примеры: слухи о разорении, продаже компании, смене руководства, «массовых чистках», часто о причинах проведения аттестации. Данный вид слухов также не является безобидным, поскольку провоцирует сотрудников обсуждать предполагаемые последствия событий, готовиться к неблагоприятным изменениям и т.д. и эти действия происходят за счет основной деятельности, при этом снижая эффективность последней. 
         «Агрессивные слухи» или «слух - разделитель» обычно основывается на предрассудках, и выражает собой резкое негативное отношение некоторой группы людей к объекту, фигурирующему в сюжете слуха.  
         Например: «слухи о жадном руководителе», слухи о социальном, материальном статусе, сексуальной ориентации, распускаемые друг о друге двумя конфликтующими между собой сотрудниками или подразделениями. В основе этого слуха лежит неприязнь, презрение. Развитие этого вида слухов обычно способствуют повышению напряжения и конфликтности. 
        Слухи выполняют как ряд позитивных, так и негативных функций. Положительными функциями слухов являются удовлетворение комплекса своих потребностей, что мы рассматривали ранее, это и потребность в безопасности, в общении, в признании, они иногда оживляют, поднимают настроение. 
          Однако чаще слухи имеют негативные последствия. Они запутывают, сбивают с толку, искажают реальность, провоцируют панические настроения, тревогу, апатию, раскол на группы среди сотрудников. Иногда слухи способствуют текучести кадров, потере контроля над официальными потоками, идущими из компании вовне и т. д. Как известно, репутация – это устойчивый слух. 
         Учитывая негативную роль слухов в организации, существуют принципы профилактики:

• Оперативное реагирование в виде предоставления достоверной информации со стороны официальных источников.
• Исчерпывающее информирование, предполагающее систематическое предоставление информации по интересующему персонал вопросу.
• Обратная связь. Отслеживание мнения сотрудников по поводу планируемых, происходящих или происшедших изменений позволяет организации корректировать свою политику.

 
            «Горячая линия», «ящик для вопросов», «внутренний интернет-форум» обладают особой ценностью, поскольку позволяют не только пассивно собирать информацию, но и формировать определенные установки у персонала и отслеживать уровень конфликтности.

В случае уже устойчивой циркуляции слуха в компании рекомендуются методы противодействия их распространению. Противодействием слухов является ряд мероприятий по его опровержению.  
        Существует несколько методов противодействия слухам: 
        Устранение причин. Наиболее эффективное средство борьбы против слухов - устранение поводов, их вызывающих. 
         Публичное разоблачение «сплетника». Крайне негуманный способ, но действенный. Осуждение сплетника отбивает желание распускать слухи у тех, у кого оно могло вот – вот возникнуть. Правда, иногда, «разоблаченный» сотрудник не раскаивается, а скорее его манипуляции становятся более утонченными. К тому же важно найти реального распространителя слуха, а не просто «козла отпущения».

 

 

 

 

 

 

1.6 Негативная информация как причина конфликтов между сотрудниками. 
 
          Под негативной информацией понимается любая информация об участниках взаимодействия, порочащая их имя. От негативной информации напрямую зависит репутация человека. Причинами распространения негативной информации могут быть как личные мотивы, например, стремление занять конкретную должность путем компрометирующих фактов, так и открытая неприязнь к человеку на личностном уровне. Любая не соответствующая действительности негативная информация может быть отнесена к одной из трех категорий: 
1. Унижение чести, достоинства и деловой репутации человека. 
2. Нарушение тайн частной жизни или вторжение в частную жизнь. 
3. Клевета. (Можно в эту же категорию добавить оскорбление, но это явление достаточно редкое.) 
        Существуют следующие виды негативной информации:

• сплетни;
• клевета;
• компромат;
• слухи.

 
         Сплетни чаще всего касаются персональных характеристик, частной жизни, личностных предпочтений людей или внутренних проблем организации. Недостаток информации об этих аспектах жизни не обязательно таит в себе опасность. Наоборот, носителем опасности являются сами сплетни: как правило, они имеют негативный или осуждающий характер. 
         Возникает вопрос: «Как защититься от сплетен?» 
Нужно собственноручно «заготавливать и подбрасывать» сослуживцам темы для пересудов. В некоторых компаниях существует практика: перед посещением контролирующих органов (пожарники, экологи, санитарно-эпидемиологическая служба) сотрудники стараются не скрывать мелких нарушений, чтобы отвлечь внимание от более глубокого анализа, при котором могут обнаружиться действительно серьезные просчеты. Подобную тактику можно использовать и в деле управления сплетнями.  
         Клевета — порочащая информация или распространение заведомо ложных сведений, порочащих честь и достоинство другого лица или подрывающих его репутацию. Проявляется в процессе конкуренции недобросовестного характера или личной неприязни сотрудников. К основным чертам недобросовестной конкуренции, проявляющейся при поведении сотрудника, следует отнести стремление добиться успеха в соперничестве не за счет своих собственных достижений, а путем введения в заблуждение окружающих через ложь и клевету. 
         

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2  Анализ информационного конфликта

 

2.1 Компромат 
         

  Компромат - улики, материалы, компрометирующие кого-либо. Компромат обычно представляет собой документы (бумаги, фотографии, видео и звукозапись), содержащие информацию, разоблачающие тёмные стороны деятельности человека или организации - те, которые он/они старались не разглашать. Компромат может использоваться для шантажа и вымогательства.

Рассмотрим следующую ситуацию:

«В редакции популярного журнала  присутствует постоянная конкуренция. Главный редактор прекрасно справляется со своими обязанностями, пользуется авторитетом у директора и спонсоров. Рейтинги выпускаемого журнала высоки. Ее заместитель всегда хотел занять должность главного редактора, но ему не хватало профессионализма. Тогда он решается на заговор против главного редактора. С помощью некоторых своих коллег он собирает на главного редактора компромат (фотографии с корпоративов, подозрительные документы, переписку в Интернете). Когда заместитель понимает, что материала достаточно, предоставляет его главному редактору. Заместитель главного редактора ставит ультиматум: или главный редактор увольняется по собственному желанию, или он «сливает» все найденное в одну из газет, что негативно скажется на его репутации. Главный редактор не соглашается, надеясь на свой профессионализм и авторитетность, просит директора перевести заместителя на другую должность. Директор соглашается.

Вид конфликта – информационный.

Предмет конфликта: должность главного редактора.

Объект конфликта: желание обладать авторитетом.

Участники конфликта. Инициатор – заместитель главного редактора.

Оппонент – главный редактор. Группа поддержки заместителя главного редактора – некоторые его коллеги.

Мотив конфликта – зависть заместителя  главного редактора.

Динамика конфликта. Предконфликтная ситуация – заместитель редактора всегда хотел занять должность главного редактора.

Эскалация конфликта – заместитель главного редактора собирает компромат на главного редактора и ставит ему ультиматум.

Завершение конфликта – перевод заместителя главного редактора на другую должность. Главный редактор остался при своей должности.

 

2.2 Способы управления конфликтами 

Если конфликт все же насупил можно провести переговоры между конфликтующими сторонами. Можно выделить некоторые предложения по использованию переговоров для разрешения конфликта.  
1. Определить проблему в категориях целей, а не решений. 
2. После того, как проблема определена, найти решения, приемлемые для всех сторон.  
3. Сосредоточить внимание на проблеме, а не на личных качествах сторон. 
4. Создать атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией. 
5. Во время общения создать положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнение другой стороны.  
 

 

 

 

Заключение 
 
         В наше время информационные конфликты широко распространены в организациях в условиях бешеного ритма жизни и постоянной напряженности. Причинами возникновения информационных конфликтов в организации являются: избыточная информация, недостаток или искажение информации, неполные и неточные факты, слухи, дезинформация, а также индивидуально-психологические особенности и непосредственное взаимодействие людей во время объединения их в социальные группы.

         Вся эта негативная информация оказывает значительную роль на участников взаимодействия. В основном, она порочит их репутацию. С целью устоять в потоке такой информации, нужно постоянно давать новый информационный повод, чтобы ее источники переключались на новый объект обсуждения. Руководитель должен знать способы управления конфликтом.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список литературы

 
1. Аширов Д.А. Организационное поведение 
2. Т.Н. Лобанова. Как объединить организованную деятельность в компании?/URL:http://www.bisnessonline.ru/articles/rukovoditelyudirektoru_i_naemnomu_rabotniku/kak_obedinit_organizovannuyu_deyatelnost_v_kompkomp.html(дата обращения: 27.11.2013) 
3. Шейнов В.П. Пиар «белый» и «черный»: Технология скрытого управления людьми. М.,2006 – С.493.