Анализ проблем организации и их решение с помощью методов 5 почему, кано и диаграммы связей

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Казанский национальный исследовательский технологический университет»

Кафедра аналитической химии, сертификации и менеджмента качества

АНАЛИЗ ПРОБЛЕМ ОРГАНИЗАЦИИ

И ИХ РЕШЕНИЕ С ПОМОЩЬЮ МЕТОДОВ

5 ПОЧЕМУ, КАНО И ДИАГРАММЫ СВЯЗЕЙ

 

 

 

Выполнили: студенты гр. 4191-31

Валиуллина Л.Н.

Минебаева Э.Х.

Поликарпова И.Ю.

Ягафарова А.Р.

Проверила: Исмаилова Р.Н.

 

 

 

 

Казань

2013

 

АНАЛИЗ ПРОБЛЕМ  ОРГАНИЗАЦИИ И ИХ РЕШЕНИЕ С  ПОМОЩЬЮ МЕТОДОВ 5 ПОЧЕМУ, КАНО И ДИАГРАММЫ СВЯЗЕЙ

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность работы: применение методов менеджмента качества является прямой необходимостью для успешно развивающихся организаций. С их помощью можно добиться решения поставленных проблем, что способствует повышению качества обслуживания, а это в свою очередь привлекает все новых потребителей.

Цель данной работы заключается в применении методов менеджмента качества, таких как «5 Почему», «Кано» и «Диаграммы связей» в решении управленческих проблем.

Решались  следующие проблемы:

1. Как снизить высокие тарифы на гостиничные услуги;

2. Как понизить расходы на содержание и эксплуатацию номерного фонда;

3. Как повысить конкурентоспособность гостиницы.

КРАТКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ

Гостиница находится в одном из наиболее известных исторических мест Казани, на Правобулачной улице. Такое расположение позволяет гостям добраться до центра, и дает возможность насладиться красотами нашего города, совершив небольшую прогулку. В гостинице «Парус» созданы все условия для того, чтобы гости могли развлечься, отдохнуть и восстановить силы после динамичного полного событий дня.

Гостиница «Парус»  − это 48 уютных и просторных номеров, каждый из которых уникален по своей планировке. Интерьеры номеров гостиницы оформлены в теплых пастельных тонах, каждый оснащен в соответствии с мировыми стандартами. Во всех номерах гостиницы «Парус» испанская мебель из натурального дерева, кровати с удобными превосходными матрасами, что обеспечивает полноценный отдых гостей.

В гостинице «Парус» Вас встретит доброжелательный персонал службы приёма. Ожидая оформления документов, Вы сможете выпить чашку кофе в уютном кафе, прочитать свежий номер газеты или получить необходимую информацию о жизни города.

Штат гостиницы составляет 30 человек.

 

ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА ГОСТИНИЦЫ «ПАРУС»

 

Организационная структура гостиничного предприятия определяется категорией гостиницы, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и др. При этом можно выделить структурные единицы, имеющиеся в гостинице:

- Директор по размещению;

- Директор по  общественному питанию;

- Финансовый  директор;

- Главный инженер;

- Начальник  службы безопасности;

- Коммерческий  директор.

Все службы подчиняются генеральному директору. Генеральный директор ответственен за все управленческие решения, влияющие на жизнь гостиницы. Секретарь является непосредственным помощником генерального директора.

Организационная структура гостиницы «Парус» представлена в Приложении А.

Директор по размещению руководит:

- отделом бронирования;

- отделом обслуживания;

- отделом номерного фонда;

- отделом приема.

Соответствующие отделы управляются менеджерами.

Отдел бронирования. Руководство отделом бронирования осуществляет менеджер по бронированию. Одной из основных задач менеджера по бронированию является развитие структуры и порядка, необходимых для эффективного управления планируемым и получаемым доходом, а также максимизация дохода в зависимости от активности рынка. Менеджер по бронированию берет на себя заботу о гостях, желающих забронировать номер или зал для проведения конференции или банкета. Отдел бронирования выполняет следующие функции:

- Бронирование номеров для индивидуальных гостей;

- Бронирование номеров для групп и залов для проведения конференций и банкетов;

- Визовая поддержка;

- Передача информации о существующих бронированиях во все заинтересованные отделы.

Отдел обслуживания.

Персонал службы обслуживания работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет функции, связанные с обслуживанием.

Отдел приема и размещения.

За прием  и размещение отвечает руководитель службы приема и размещения. Служба приема и размещения является главным связующим звеном между гостем и персоналом различных отделов гостиницы. При непосредственном участии персонала службы приема и размещения все гости проходят регистрацию в гостинице и размещаются по номерам, производится оплата услуг гостиницы, передается корреспонденция для гостей. Гости обращаются в службу приема и размещения, чтобы получить информацию об услугах гостиницы и о городе. Служба приема и размещения является контактным лицом, если посетители и гости пытаются связаться с кем-нибудь на территории гостиницы. Персонал службы приема и службы размещения выполняют следующие функции:

- Бизнес центр (услуги по набору текстов, услуги перевода, пользование компьютером и доступ в Интернет, отправление и получение факсов, копирование документов);

- Печать Интернет − версий газет и доставка газет для гостей;

- Помощь разносчиков багажа;

- Предоставление транспортных услуг;

- Работа с  гостями;

- Размещение багажа в камере хранения;

- Размещения ценных вещей гостя в сейфе службы;

Отдел номерного фонда.

Назначение службы номерного фонда − обеспечение обслуживания гостей в номерах, поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния гостевых комнат и общественных помещений, оказание бытовых услуг. Уборка номеров гостей начинается с 8:00 утра и продолжается до 16:00. Время начала уборки каждой комнаты зависит от времени выезда гостя или, когда гость покидает гостиницу в течение дня.

В подчинении коммерческий директор находятся службы:

- рекламная;

- закупок;

- кадровая;

- экономист.

Экономист.

Должностные обязанности  экономиста:

- Утверждение перспективных планов по всем видам деятельности гостиницы, определение и утверждение ценовой политики гостиницы (цены на стандартный пакет услуг, дополнительные услуги);

- Анализ отзывов клиентов об услугах, оказанных гостиницей; экономических показателей деятельности гостиницы; эффективности расходования финансовых средств;

- Отчет перед генеральным директором по экономическим показателям деятельности гостиницы.

Кадровая  служба.

Функциями кадровой службы является:

- формирование  кадров организации (планирование, отбор и найм, анализ текучести);

- обучение работников (ориентация, переподготовка, аттестация, организация предложения по службе);

- совершенствование  организации труда, создание безопасных  условий труда;

- стимулирование  производственной, творческой отдачи, активности персонала;

- разработка  и реализация программы развития кадров гостиницы.

Отдел рекламной службы.

Отдел рекламной службы выполняет работу по рекламе гостиницы и ее услуг и направляет свои основные усилия на привлечение индивидуальных гостей, туристических и бизнес групп и конференций. Проводя активную работу, отдел рекламной службы создает позитивное отношение среди постоянных и потенциальных клиентов о гостинице и ее услугах, отражающих ценности компании и имидж бренда в целом. Также в обязанности отдела рекламной службы входит осуществление контроля за рекламной печатной продукцией, которую выпускает гостиница.

Отдел закупок.

Функция отдела – закупки нужных товаров требуемого качества по разумной цене в нужное время. При этом должен выдерживаться  оптимальный размер запасов в  гостинице, поскольку хранение стоит денег, к тому же многие закупленные товары при чрезмерно длительном хранении могут испортиться. Приобретенные для нужд гостиницы товары делятся на следующие основные группы:

- продукты (свежие, мороженные, консервированные, сушеные);

- напитки;

- оборудование  и мебель (по мере износа и  выхода из строя), посуда, белье;

- расходные  материалы (в основном используемые  при уборке номеров и общественных  помещений).

Начальник службы безопасности.

В подчинении начальника службы безопасности находится служба безопасности.

Служба  безопасности.

Служба безопасности создается для защиты гостей, их имущества и имущества отеля  от возможного вреда со стороны разного  рода криминальных элементов. Главная задача службы безопасности ‒ не расследование совершенных преступлений, а их предотвращение. Это особенно важно иметь в виду, учитывая то обстоятельство, что сотрудники службы безопасности в отличие от полиции сильно ограничены в правах при проведении расследования: они не имеют право допрашивать, обыскивать и проводить другие действия.

Для успешной работы службы безопасности очень важным является ее хорошее взаимоотношение с  другими подразделениями гостиницы.

Служба безопасности разрабатывает проект системы безопасности гостиницы, который утверждается генеральным директором после обсуждения с руководителями других подразделений. Этот документ охватывает все стороны обеспечения безопасности (функции службы безопасности, ее взаимоотношения с другими подразделениями, систему технических средств обеспечения безопасности, действия сотрудников гостиницы в критических ситуациях – пожар, угроза взрыва и т. п.).

Главный инженер.

В обязанности главного инженера входит поддерживание в рабочем состоянии и ремонт здания гостиницы и оборудования на ее территории. Кроме контроля над работой всех внутренних коммуникаций, таких как водоснабжение, отопление, электропитание, кондиционирование и т.д., главный инженер осуществляет уход за таким оборудованием, как лифты, телевизоры и многое другое.

В подчинении директора по общественному питанию находятся:

- заведующий производством;

- метрдотель;

- шеф-повар;

- менеджер банкетного обслуживания;

- старший официант.

Шеф-повар.

В ведении шеф-повара находится ресторан, который отчитывается перед директором по общественному питанию за качество приготовляемой пищи. У шеф-повара есть три помощника. Один отвечает за дневную смену, один – за вечернюю, еще один – за банкеты.

Метрдотель.

Метрдотель  управляет рестораном. Обязанности  метрдотеля:

- Поддерживать высокое качество обслуживания посетителей;

- Нанимать, обучать и рационально использовать персонал;

- Устанавливать и поддерживать высокие стандарты качества;

- Следить за обслуживанием в номерах, мини-барах, коктейль-барах;

- Предоставлять директору по общественному питанию расчет бюджетов и бизнес прогноз на следующие неделю, месяц, год.

Заведующий производством.

Он  осуществляет руководство производственно-хозяйственной  деятельностью ресторана. В обязанности  заведующего производством входит непосредственно организация производственного процесса и обеспечение ритмичного выпуска продукции собственного производства требуемого ассортимента и качества. Заведующий производством должен постоянно проводить работу по совершенствованию технологии процесса производства, по эффективному использованию оборудования, по повышению профессионального мастерства работников в целях повышения качества выпускаемой продукции и уровня обслуживания.

Менеджер  банкетного обслуживания.

В обязанности менеджера  банкетного обслуживания входит:

- руководить обслуживанием всех массовых мероприятий;

- следить за работой уборщиков по оформлению комнаты, в которой будет проходить мероприятие;

- составлять график работы официантов и утверждать бригады, ответственные за каждое конкретное мероприятие;

- согласовывать с шеф-поваром меню и сервисные процедуры;

- удостоверяться, что клиент удовлетворен размещением стульев и столов, едой, напитками и сервисом;

- проверять список уточнений, сделанных непосредственно перед мероприятием;

- подавать клиенту счет сразу же по окончании мероприятия;

- строго следовать процедурам, принятым в данной гостинице для отдела обслуживания массовых мероприятий, включая меры по противопожарной безопасности и недопущению неприятных инцидентов;

- подсчитывать наценку за обслуживание и чаевые с последующим распределением этих денег между обслуживающим персоналом;