Анализ проблем организации и их решение с помощью методов 5 почему, кано и диаграммы связей

- согласовывать все особые требования с заместителем заведующего по обслуживанию и координатором мероприятия.

Таким образом, банкетный  менеджер является самым крупным  специалистом по ресторанному обслуживанию. Он должен разбираться во всех типах банкетов и способах подачи закусок, блюд и напитков.

Старший официант.

В обязанности старшего официанта  входит:

- Сервировка стола в соответствии с установленными стандартами;

- Контроль за чистотой, состоянием и комплектацией приборов, посуды, скатертей и салфетками на столах;

- Изучение меню, знание основных и сезонных блюд и напитков, предлагаемых гостям;

- Знать все предложения шеф-повара и все изменения, которые могут быть в ассортименте бара и кухни;

- Консультирование гостей ресторана об особенностях блюд и напитков. Оказание помощи гостям при составлении заказа;

- Прием заказов от гостей ресторана;

- Подача блюд и напитков согласно установленным правилам обслуживания;

- Подавать «счет» гостю и производить с ним полный расчет за заказ;

- Принятие мер в рамках своей компетенции по разрешению проблем, возникших у гостя.

Главный бухгалтер.

Главный бухгалтер выполняет следующие функции:

- Составление бюджета;

- Контроль за расходами, себестоимостью, оплатой труда и т.д.;

- Проверка документации/ ревизия;

- Контроль за кредиторской/ дебиторской задолженностью;

- Контроль за выручкой;

- Соблюдение положений контрактов;

- Управление наличностью/ банковские операции.

 

SWOT-анализ гостиницы «Парус»

 

Проведем SWOT-анализ, который позволит определить сильные и слабые стороны компании, а также ее возможности в будущем и угрозы внешней среды.

Такой анализ поможет  выяснить, что является преимуществами отеля, и, проанализировав слабые стороны, что можно изменить и улучшить, и как снизить влияние со стороны недостатков и угроз внешней среды.

 

S (сильные стороны)	W (слабые стороны)
1.Обслуживание  на высоком уровне; 2.Высокая заполняемость отеля круглый год; 3.Хорошая репутация у клиентов; 4.Гибкая ценовая политика; 5.Расположение отеля в центре города; 6.Хорошо развита рекламная политика;	1.Текучесть  кадров; 2.Небольшая  площадь, которая не позволяет  гостинице обслуживать крупные  мероприятия; 3.Недостаточный  номерной фонд, чтобы разместить большие туристические группы (свыше 100 человек); 4.Стоимость  некоторых услуг выше, чем у  конкурентов 5.Недостаточно  квалифицированный персонал.
О (возможности компании)	Т (угрозы внешней среды)
1.Расширение компании, открытие гостиниц под этим же брендом; 2.Улучшение  качества обслуживания и сокращение  времени на обслуживание; 3.Ориентирование  на более широкий сегмент потребителей; 4.Улучшение  кадровой политики; 5.Увеличение  номерного фонда.	1.Высокая конкуренция  на рынке гостиничных услуг; 2.Нестабильность экономической среды

 

Из анализа  следует, что организация имеет  все возможности для завоевания большей части рынка, в связи  с высокой конкурентоспособностью и наличием достаточных финансовых ресурсов.

 

Поэлементный SWOT-анализ гостиницы «Парус»

 

Сопоставим полученные факторы для выделения возможных частных стратегий и их последующего анализа.

- Конкурентные активы. Использование преимуществ гостиницы (сильных сторон) для освоения рыночных возможностей (S-O);

- Конкурентные пассивы. Преодоление недостатков гостиницы (слабых сторон) для нивелирования угроз (W-T);

- Узкие места. Преодоление недостатков гостиницы (слабых сторон) для освоения возможностей (W-O);

- Безопасность и защита. Использование преимуществ гостиницы (сильных сторон) для нивелирования угроз (S-T).

Поэлементный SWOT-анализ гостиницы «Парус» представлен в приложении Б.

 

Стратегия развития гостиницы «Парус»

 

На основе поэлементного SWOT-анализа были разработаны следующие направления развития гостиницы «Парус»:

1. Повысить конкурентоспособность гостиницы за счет обслуживания на высоком уровне и расширения компании;
2. Привлечь новых клиентов и выйти на новый сегмент потребителей за счет усовершенствования ценовой политики;
3. Улучшить обслуживание за счет снижения расходов на эксплуатацию номерного фонда.

 

Анализ  проблем гостиницы «Парус»

 

В ходе анализа  деятельности были выявлены три проблемы гостиницы «Парус»:

1. Высокие тарифы на гостиничные услуги;
2. Недостаточно квалифицированный персонал;
3. Высокие расходы на содержание и эксплуатацию номерного фонда.

Для решения первой проблемы был использован метод «5 Почему».

1. Высокие тарифы на гостиничные услуги почему?
2. Большие расходы на содержание персонала из-за превышения их численности почему?
3. Неправильная кадровая политика почему?
4. Не ответственный специалист кадровой службы почему?
5. Кадровую службу возглавляет недостаточно квалифицированный специалист.

Решение данной проблемы:

- Отправить руководителя кадровой службы на повышение квалификации.

Для решения второй проблемы будем использовать матричную диаграмму. Эта диаграмма позволит выявить логические связи между поставленной проблемой – обеспечение конкурентного преимущества и основными направлениями ее решения, которые были определены творческим путем – методом «мозгового штурма».

Стрелки на диаграмме  обозначают процесс и результат. Соответствующая диаграмма представлена в Приложение В.

На основании  полученных связей можно сделать  вывод о том, какие направление  позволять гостинице стать более  конкурентоспособной. Это:

• Увеличение номерного фонда, за счет открытия новой гостиницы под этим же брендом;
• Привлечение новых потребителей и повышение спроса на услуги за счет демонстрации сильных сторон гостиницы.

Последнее можно  достичь  следующим путем:

• Устраивать различные мероприятия на территории гостиницы;
• Заключить договора с известными магазинами на розыгрыш лотереи, с выигрышем на бесплатное пребывание в гостинице в номере люкс на двоих;
• Предоставлять скидки постоянным клиентам;

Участвовать в  благотворительности.

Для решения третьей проблемы, связанной с высокими расходами на содержание и эксплуатацию номерного фонда в гостинице «Парус», применим метод Кано.

Метод Кано применяется  для выработки стратегии организации  и решения задач обеспечения  удовлетворенности потребителей.

Целью данного  метода является определение и распределение всего диапазона потребностей (требований) потребителей по приоритетам.

Модель Кано отражает восприятие качества потребителем и способствует его пониманию, так  как показывает взаимосвязь между  качеством продукции и параметрами  этого качества. Н. Кано в своей теории привлекательного качества выделяет три составляющие профиля качества:

- базовое (основное) качество, соответствующее "обязательным" характеристикам продукции;

- требуемое (ожидаемое) качество, соответствующее "количественным" характеристикам продукции;

- привлекательное (опережающее) качество, соответствующее "сюрпризным" характеристикам продукции, вызывающим восхищение.

Проводили интервьюирование, состоящее из 5 человек. В результате данного исследования было выведены атрибуты гостиничного номера.

 

Таблица 1 –  Атрибуты номеров гостиницы  «Парус»

№	Атрибут
1	Мебель
2	Мини-бар
3	Туалетные принадлежности
4	Телевизор
5	Телефон
6	Кондиционер
7	Холодильник

 

Для каждой характеристики формулируются 2 вопроса: как вы относитесь к тому, что данный атрибут присутствует, и как бы вы отнеслись к тому, если бы этого атрибута не было. При ответе на каждый из которых клиент может выбрать один из пяти различных вариантов.

Если изучаемый  фактор присутствует в номере, то:

1) мне это  нравится;

2) это абсолютно необходимо;

3) для меня  это не имеет значения;

4) я это спокойно  воспринимаю;

5) меня это  не устраивает.

Если изучаемый  фактор отсутствует в номере, то:

1) мне это  нравится;

2) это абсолютно  необходимо;

3) для меня  это не имеет значения;

4) я это спокойно воспринимаю;

5) меня это  не устраивает.

В зависимости  от ответов на каждый из 2-х вопросов атрибут относится к определенной категории Кано. Для этого строится матрица результатов опроса по методу Кано.

 

Таблица 2 –  Матрица результатов опроса по методу Кано

Требования  клиента		Характеристика  отсутствует
		1Нравится	2 Должно быть	3 Все равно	4 С этим можно  жить	5 Не нравится
Характеристика  присутствует	1 Нравится	Q	A	A	A	O
	2 Должно быть	R	I	I	I	M
	3 Все равно	R	I	I	I	M
	4 С этим можно  жить	R	I	I	I	M
	5 Не нравится	R	R	R	R	Q
Примечание. Условные обозначения: A: привлекательный; M: необходимый; R: обратная зависимость,  чем выше степень присутствия  атрибута, тем ниже удовлетворенность; O: линейный; Q: сомнительный  результат; I: безразличный.

 

Далее атрибуты классифицируются с помощью метода Кано на категории: необходимые, линейные, привлекательные и безразличные.

Таблица 3 –  Необходимые атрибуты

 

Атрибуты	Частота отнесения к категориям Кано, %
	М	О	А	I	R	Q
Мебель	80	20	0	0	0	0
Телевизор	60	0	0	40	0	0

 

Из таблицы 3 видно, что наличие мебели 80% потребителей отнесли к необходимым атрибутам, безразличным 20%. Телевизор 60% потребителей отнесли к необходимым атрибутам, 40% считают безразличным. А наличие  холодильника 60% потребителей отнесли к необходимым атрибутам, 40% считают безразличным.

 

Таблица 4 –  Линейные атрибуты

Атрибуты	Частота отнесения к категориям Кано, %
	М	О	А	I	R	Q
Телефон	0	60	20	20	0	0

 

Из таблицы 4 видно, что наличие телефона 60% потребителей считаю безразличным, 20% считают привлекательным  атрибутом.

 

Таблица 5 –  Привлекательные атрибуты

Атрибуты	Частота отнесения к категориям Кано, %
	M	O	A	I	R	Q
Туалетные принадлежности	20	0	60	20	0	0
Кондиционер	20	20	60	0	0	0
Мини-бар	0	20	60	0	20	0