Аналіз умов ефективного спілкування працівників, рекомендації щодо їх використання на ТОВ «ІНВЕСТ»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Розділ  ІІІ. Рекомендації щодо вдосконалення  умов ефективного спілкування на ТОВ «ІНВЕСТ».

3.1.Шляхи усунення комунікативних  бар’єрів у спілкуванні.

Мова, будь-якого  роду інформація завжди була і є  способом вселяння чого-небудь, або  сугестії (вплив на волю та почуття  людини, навіювання). Однак часто  ми є свідками й зустрічної психологічної активності, так званого протинавіювання, тобто людина як би захищається від невблаганної дії мови іншої людини. Механізм протинавіювання створює на шляху мови, інформації численні комунікативні бар'єри. Таким чином, комунікативний бар'єр - це психологічна перешкода на шляху адекватної інформації між партнерами по спілкуванню.

На ТОВ «ІНВЕСТ» у процесі ділового спілкування можливе виникнення комунікативних бар'єрів та їхніх різних модифікацій: бар'єри «авторитет», «уникнення» та «нерозуміння». Перші два забезпечують захист від джерела інформації, останній бар'єр - захист від самого повідомлення.

Бар'єр «авторитет». Розділивши всіх людей на авторитетних і неавторитетних, людина довіряє тільки першим і відмовляє в довірі іншим. Таким чином, довіра та недовіра як би персоніфікуються та залежать не від особливостей переданої інформації, а від того, хто говорить.

Віднесення людини до авторитетного  залежить від:

• соціального стану (статусу), від приналежності до реальної «авторитетної» групи.
• привабливого зовнішнього вигляду (акуратна зачіска, чи розчесаний, чи відпрасований, силует, колірна гама, чи застебнутий на всі ґудзики, як виголений тощо);
• доброзичливого ставлення до адресата впливу (посмішка, привітність, простота у спілкуванні);
• компетентності;
• щирості, причому якщо слухаючий довіряє мовцеві, то він дуже добре сприймає й запам'ятовує висновки та практично не звертає уваги на хід міркувань. Якщо ж довіри менше, то до висновків він ставиться прохолодніше, зате дуже уважний до аргументів і ходу міркувань.

Бар'єр «уникнення». Людина уникає джерел впливу, ухиляється від контакту зі співрозмовником. Якщо ухилитися неможливо, то вона додає всіх зусиль, щоби не сприймати повідомлення (неуважний, не слухає, не дивиться на співрозмовника, використовує будь-який привід для припинення розмови). Іноді уникає не тільки джерел інформації, а й певних ситуацій.

Найчастіше  бар'єр уникнення виникає на тому чи іншому ступені неуважності. Тому тільки керуючи увагою працівників ТОВ «ІНВЕСТ» можна перебороти цей бар'єр. Головне при цьому розв'язати дві взаємозалежні проблеми:

• привернути увагу,
• утримати увагу.

На мою думку на увагу найбільше впливають такі фактори: актуальність і важливість інформації, її новизна, нестандартність подачі, несподіванка, інтенсивність передавання інформації, звучність голосу та його модуляція.

Привернути увагу можна за допомогою трьох основних прийомів:

• прийом «нейтральної фрази». На початку виступу, бесіди вимовляється фраза, що прямо не пов'язана з основною темою, але зате напевно за якимись причинами має зміст, значення, цінність для співрозмовника або для всіх присутніх;
• прийом «захоплення». Мовець вимовляє щось таке, що важко сприймається, наприклад, дуже тихо, монотонно або нерозбірливо, а слухачеві доводиться докладати спеціальних зусиль, щоби хоч щось зрозуміти. Ці зусилля й припускають концентрацію уваги. У результаті мовець як би «затягує» слухаючого у свою «павутину». Інакше кажучи, те, що говорять, провокує слухача самого застосувати способи концентрації уваги, а потім їх використовувати;
• прийом «зорового контакту». Мовець обводить аудиторію поглядом, дивиться пильно на кого-небудь, фіксує поглядом кілька людей в аудиторії та киває їм тощо.

Не менш важлива  проблема підтримки уваги, яку варто вирішувати рядом прийомів:

• прийом «ізоляції» (коли відводять співрозмовника вбік, усамітнюються, закривають двері та вікна, роблять зауваження мовцям;
• прийом «нав'язування ритму» (постійна зміна характеристик голосу та мови, тобто говорячи то голосніше, то тихіше, то швидше, то повільніше, то виразно, «з натиском», то скоромовкою, то нейтрально, той, хто говорить, як би нав'язує співрозмовникові свою послідовність перемикання уваги). Цим прийомом ліквідується монотонність звучання;
• прийом «акцентування» (уживання різних службових фраз, покликаних привернути увагу, типу «Прошу звернути увагу», «Важливо відзначити, що...», «Необхідно підкреслити, що...» тощо).

Бар'єр «нерозуміння». Найчастіше джерело інформації заслуговує довіри, авторитету, однак інформація «не доходить» (не чуємо, не бачимо, не розуміємо). Звичайно виділяють чотири бар'єри нерозуміння: фонетичний (фонема - звук), семантичний (семантика - значеннєве значення слів), стилістичний (стилістика - стиль викладу, відповідність форми та змісту), логічний.

Фонетичний  бар'єр нерозуміння виникає, коли:

• говорять іноземною мовою;
• використовують багато іноземних слів або спеціальну термінологію;
• говорять швидко, невиразно та з акцентом.

Перебороти  фонетичний бар'єр можливо при:

-виразній, розбірливій та досить голосній мові, без скоромовки;

-урахуванні індивідуальних особливостей людей (чим гірше знає людина предмет обговорення, тим повільніше треба говорити, тим докладніше потрібно роз'яснювати);

-наявності зворотного зв'язку зі співрозмовником, з аудиторією.

Семантичний бар'єр нерозуміння виникає, коли фонетично мова «наша», але за переданим змістом «чужа». По-перше, тому що будь-яке слово має звичайно не одне, а кілька значень, по-друге, «значеннєві» поля в різних людей різні, нарешті, по-третє, найчастіше використовуються жаргонні слова, таємні мови, часто вживані в якій-небудь групі, образи, приклади.

Бар'єр найчастіше виникає, тому що співробітники ТОВ «ІНВЕСТ» звичайно виходять з того, що «усі розуміють, як я», а тим часом вірніше було би сказати зворотне - «усі розуміють по-своєму».

Для подолання  цього бар'єра необхідно:

*  говорити максимально просто;

* заздалегідь домовлятися про однакове розуміння якихось ключових слів, понять тощо, якщо треба, роз'яснити їх на початку розмови.

Стилістичний бар'єр нерозуміння. Людина зобов'язана зрозуміти й, отже, відобразити в будь-якій відповіді чи дії тільки те словесне спілкування, яке підлягає встановленій граматичній структурі. У протилежному випадку, коли виникає невідповідність між формою та змістом, виникає стилістичний бар'єр. Іншими словами, якщо стиль викладу недоречний, занадто важкий, зайво легковажний, загалом не відповідає змісту, то слухаючий його не розуміє або, не хоче розуміти.

Із певними  застереженнями можна визнати, що стиль - це визначення форми повідомлення до його змісту. Тому головне при  подоланні цього бар'єра - правильно  структурувати передану інформацію.

Існують два  основні правила структурування інформації у спілкуванні: правило  рамки та правило ланцюга.

Правило рамки  ґрунтується на чинності психологічного закону роботи пам'яті, відкритого німецьким  психологом Г. Еббінгаузом (цей закон  часто називають ще «фактором  ряду»). Суть його в тому, що початок і кінець будь-якого інформаційного ряду, із чого б він не складався, зберігається в пам'яті людини краще, ніж середина.

Рамку у спілкуванні  створюють початок і кінець розмови. Для ефективності спілкування, розмови, бесіди доцільно на початку вказати мету, перспективи та передбачувані результати спілкування, а наприкінці розмови - підбити підсумки, показати ретроспективу та відзначити ступінь досягнення цілей. Причому в первинному спілкуванні найбільш важливою частиною є початок, а при кількаразовому діловому спілкуванні - кінець розмови. У другому випадку людей не так цікавить, як проходили переговори, бесіда, як те, чим вони закінчились.

Правило ланцюга  засноване на тому припущенні, що зміст спілкування не може бути безформною купою різноманітних відомостей, воно повинно бути якимсь чином вибудувано, об'єднано в ланцюг. Будь-який ланцюг, упорядковуючи, пов'язуючи, організовуючи зміст, як і рамка, виконує відразу два завдання: по-перше, він дозволяє поліпшити запам'ятовування та, по-друге, допомагає структурувати інформацію відповідно до очікувань співрозмовника.

Варіанти  перерахування:

• просте перерахування - «по-перше, по-друге, по-третє...»;
• ранжирування інформації - «спочатку про головні, потім про складні елементи, нарешті менш істотні...»;
• логічний ланцюг - «якщо це - то тоді можна припустити, що..., а отже...».

Логічна побудова повідомлення повинна вести співрозмовника від залучення уваги до інтересу, від інтересу до основних положень, від основних положень до заперечень і питань, від заперечень і питань до висновку, а від висновку до заклику діяти.

Логічний  бар'єр нерозуміння. Якщо людина говорить або робить щось всупереч із правилами логіки, то працівники не тільки відмовляються її розуміти, а й емоційно сприймають негативно. При цьому неявно припускаємо, що логіка є тільки одна - правильна, тобто наша. Однак ні для кого не секрет, що існують різні логіки: жіноча, дитяча, вікова тощо. Кожна людина думає, живе та діє зі своєю логікою, але ось у спілкуванні, якщо тільки ці логіки не співвіднесені або якщо в людини немає ясного уявлення про логіку партнера, виникає бар'єр логічного нерозуміння.

Подолання логічного  бар'єра можливе при:

* урахуванні логіки та життєвої позиції співрозмовника. Для цього необхідно приблизно представляти собі позицію партнера, співрозмовника (хто він, із чим прийшов, на яких позиціях стоїть тощо), а також індивідуальні та соціально-рольові особливості, тому що прийнятність або неприйнятність тієї чи іншої логіки для партнера в основному залежить від його вихідної спрямованості;

* правильній аргументації. Існують різні види аргументації: зростаюча (коли сила аргументів у кінці спілкування зростає - до неї доцільно звертатися при високій зацікавленості в розмові співрозмовника та при його високому освітньому рівні) і така, що убуває (коли сила аргументів до кінця повідомлення слабшає. До неї доцільно звертатися при необхідності розбудити увагу й інтерес і при низькому освітньому рівні). Крім того, існує однобічна аргументація, коли випливають аргументи тільки позитивні або тільки негативні. До неї доцільно звертатись, коли треба зміцнити вже наявні в людей погляди, уявлення, коли позиції сторін подібні, коли в об'єкта впливу низький освітній рівень. Можлива і двостороння аргументація, коли використовуються різні - як позитивні, так і негативні - аргументи. До неї доцільно звертатись, коли слухач, співрозмовник байдуже або негативно настроєний на сприйняття даної інформації, тобто коли аргументи суперечать його сформованим уявленням, установкам; коли у співрозмовника високий освітній рівень.

Таким чином, бар'єри у спілкуванні на ТОВ «ІНВЕСТ» не є результатом свідомого, довільного та спрямованого захисту від впливу інформації. Іноді бар'єри відіграють і негативну роль. Наприклад, важко викладена, але потрібна інформація не сприймається або сприймається з перекручуваннями, неповно. Людина, яка знає рішення, але не має авторитету, може бути не почута. Уникнути цього протиріччя дозволяє знання соціально-психологічних особливостей цих бар'єрів і способів їхнього подолання [9,c.298-324].

Для подолання  комунікативних бар’єрів на ТОВ «ІНВЕСТ» дуже ефективними є проведення різних форм тренінгів. Тренінг може проводитися окремо як для менеджерів, так і персоналу організацій, а також у спільних групах (залежно від мотиваційної та операційної підготовки учасників занять).

Тренінг може проводитися в таких формах:

а) безпосередньо в організації  як форма професійного навчання менеджерів і персоналу (протягом трьох місяців, раз на тиждень, по дві академічні години після робочого дня або під час перерви);

б) поза межами організації, у вигляді виїзних сесій (три  дні по вісім годин), коли професійне навчання поєднується з організацією відпочинку менеджерів та персоналу (на базах відпочинку, у туристичних  комплексах тощо).

Вибір організаційної форми залежить від мети професійного навчання, можливостей і традицій організації тощо. Тренінгова програма може бути впроваджена в організаціях різного типу і бути модифікована залежно від типу самої організації, вікового та тендерного складу організації, особливостей діяльності самого організаційного психолога тощо. Залежно від конкретних завдань обсяг тренінгу також може змінюватися. Існують такі техніки проведення тренінгу: криголами, психогімнастичні вправи, міні-лекції, групові дискусії, мозкові штурми, аналіз комунікативних ситуацій, метод незакінчених речень, творчі завдання, домашні завдання. Наведемо приклад вправ та завдань, які застосовуються на ТОВ «ІНВЕСТ»:

• Вправа 1. Учасники по черзі виконують стереотипну роль - "злого начальника", "працівника-підлабузника", "працівника-трудоголіка", "працівника-ледаря", "недоступного бухгалтера", "незадоволеного клієнта" тощо. Решта слухачів відгадують, хто перед ними. Аналізуються позитивна та негативна роль таких стереотипів в життєдіяльності організації [13,с.112-116].
• Вправа 2. ("Я люблю. Я ненавиджу"). Написати по п’ять тверджень, які починаються словами: "Я люблю. Я ненавиджу.". Учасники по черзі читають свої твердження.
• Вправа 3. Учасники створюють коло. Кожний каже наступному: "Я такий, як ти, тому що... Проговорюється по колу тричі. Потім вони кажуть: "Я не такий, як ти, тому що..." [ 13,с.134-139].
• Міні-лекція. "Комунікативні бар’єри в організації: їх зміст, основні види та причини виникнення".