Беседа как форма делового общения

Особое значение имеет  то, как называют человека, обращаясь  к нему. Культурные российские и  зарубежные деловые люди используют слова: «дамы», «господа», «судари» и  «сударыни». В деловых кругах слово «господин» подчеркивает свободу и независимость в своих действиях граждан, составляющих социальный слой деловых людей современной России. Причем эта форма общения является нашей, российской: в своё время её использовали русские купцы.

Важное качество менеджера  – пунктуальность. Любовь к пунктуальности – одно из достижений западной культуры. Во всех западных странах точность считается признаком хорошего тона. Не зря говорят, что точность – вежливость королей. Опаздывать недопустимо, а опоздание более чем на 15 минут считается грубой невежливостью. Приходить на встречи раньше положенного времени тоже не рекомендуется, так как из-за этого пригласившие вас на встречу люди должны будут вынужденно менять свои планы. Если вы находитесь только в начале своего профессионального пути, то пунктуальность должна стать для вас главным правилом поведения. Пунктуальный человек оставляет впечатление  работника добросовестного, преданного своей фирме и своему коллективу.

Роль одежды в деловом  общении очень значительна. Одежда несёт многомерную информацию о своём обладателе:

• о его экономических возможностях;
• об эстетическом вкусе;
• о принадлежности к определённой социальной группе, профессии;
• об отношении к окружающим людям.

Психологически значимо:

• умение подобрать одежду;
• умение её носить;
• умение пользоваться разнообразными аксессуарами.

Известно, что в 85 случаях  из 100 первоначальное впечатление о  человеке складывается по его внешнему виду.

Организация деловых  бесед в организации на примере

Организацию делового совещания можно рассмотреть на примере проведения таких совещаний в ООО «Альянс». Это предприятие оптовой торговли, начавшее свою деятельность в 2000 году. С момента основания этого предприятия обязанности руководителя исполняет генеральный директор ООО «Альянс» В.А. Старостин. Предприятие успешно развивается и сегодня занимает большую долю на рынке. Для любой организации успешность во многом зависит от качества менеджмента. В.А. Старостин – талантливый управленец. Он умеет организовать работу людей таким образом, что все практически всегда делается не только во время, но качественно и грамотно. На ООО «Альянс» принято дважды в неделю проводить совещания, на которых даются поручения, объясняются цели, а так же подводятся итоги. Одна из основных задач В.А. Старостина – привлечь как можно больше фактов, чтобы более полно оценить сложность обсуждаемой проблемы, а также вовлечь присутствующих в процесс решения проблемы. Конечно, у В.А. Старостина должна быть своя точка зрения на сложившуюся ситуацию, но необходимо знать и точку зрения других, чтобы понять, правы они или нет в своем понимании проблемы. Если верна чужая точка зрения, ведущий совещания может изменить свой взгляд на ситуацию. Если коллеги не правы или упускают что-то существенное, В.А. Старостин может сообщить недостающие факты. Правильно поставленные вопросы – прекрасный инструмент для того, чтобы направить совещание в нужное русло.

В процессе проведения делового совещания очень важно контролировать его ход. Для этого В.А. Старостин следует правилам:

• Оставаться на нейтральных позициях. Это положительно воздействует на эмоциональное состояние присутствующих.
• Постоянно поддерживать разговор.
• Немедленно принимать меры в случае возникновения эмоционального напряжения.
• Выслушивать мнения всех оппонентов.
• Нетерпимо относиться к экскурсам в прошлое и к отклонениям от темы.
• При необходимости уточнять сообщения отдельных участников: «Что именно вы имеете в виду?».
• Чаще подводить промежуточные итоги, для того чтобы продемонстрировать участникам, что они уже близки к цели.

Если кто-либо из участников совещания испытывает непреодолимую тягу к спору, руководитель, сохранив невозмутимость, позволит группе опровергать утверждения спорщика. Излишне словоохотливых диспутантов В.А. Старостин тактично прерывает, не выслушивая их речи до конца – как правило, пользы от таких выступлений немного. Если приходится иметь дело с негативистом (то есть с человеком, который любит противоречить), нужно признать и оценить его знания и опыт. Застенчивые участники ставят несложные вопросы, для того чтобы укрепить уверенность в своих силах. Если диспутант непрестанно задает вопросы, вместо того чтобы выступать с предложениями, его вопросы адресуются группе.

Прежде всего, надо стремиться вести групповую дискуссию цивилизованно. Это предполагает наличие деликатности в отношениях диспутантов и, следовательно, исключает использование таких средств аргументации своей точки зрения, как насмешки, прерывание оппонентов, резкие выпады в их адрес. В.А. Старостин особенно внимательно следит, чтобы деловой спор между участниками был определенным и имел временные границы, а также за тем, чтобы не допускать личных столкновений.

При подготовке к дискуссии  составляется общий план борьбы за истину, подбираются наиболее весомые  аргументы. Особенно впечатляют точные цифровые данные, которые невозможно опровергнуть.

Принятие решения складывается из пяти этапов:

• установление контактов;
• определение проблемы;
• определение целей;
• изложение мыслей;
• готовность к действию.

Цель оперативных совещаний  для В.А. Старостина является получение  информации о текущем состоянии дел, принятие оперативных решений и контроль их использования. Проблемные совещания для В.А. Старостина - это совещания, направленные на поиск оптимальных решений, вынесение на обсуждение хозяйственных проблем, рассмотрение перспективных вопросов развития, обсуждение инновационных проектов.

Старостин в процессе подготовки совещания тщательно  планирует свое выступление, делая  наброски сообщения. При этом он учитывает, что при нормальном темпе речи за две минуты можно пересказать не более одной страницы машинописного текста. Очень осторожно подходит к использованию цифровой информации, руководствуясь тем, что хорошо воспринимается и анализируется не более 20 цифр за 40 минут выступления. Лучше преподносить цифровую информацию в письменном виде: в таблицах и графиках. Как правило, суть дела излагает по памяти, а не читает. В этом случае усвоение при свободном изложении достигает 95%, а при чтении всего 35%.

Старостин владеет «теорией пауз» и умело применяет ее на практике. Паузы в речи занимают 10-20%. По своему назначению паузы бывают разных видов и продолжительности.

Существуют эмоциональные паузы, необходимые выступающему, когда он сильно взволнован, для того, чтобы успокоиться:

• дырявые - если не знает, что сказать;
• люфтпаузы - для выдоха и вдоха;
• драматические - подчеркнуть молчанием трагичность положения;
• грамматические - делаются на знаках препинания;
• мобилизационные - придают вес сообщению;
• педагогические - для лучшего усвоения материала.

Большое значение придается  правильности самого изложения материала. Нужно следить за правильным употреблением слов, их произношением, ударением.

Завершается совещание  под руководством директора на позитивной ноте, высказывается несколько благодарственных слов в адрес выступавших, всех участников и готовивших совещание. Заканчивается совещание точно в назначенное время, и это обеспечивает директору репутацию умелого организатора. Психологические исследования показывают, что люди часто ориентируются не на содержание высказывания, а на тон выступающего. Эмоциональное возбуждение оратора передается и слушателям. Психолог П. Вацлавек определил, что в процессе решения любой проблемы межличностные отношения играют доминирующую роль. Если отношения между людьми нарушены, то даже наилучшие аргументы не приводят к положительному результату.

Список литературы

1.Власов Л.В., Сементовская В.К. Деловое общение. – Л.,1980.

2.Зверинцев А.Б. Коммуникационный менеджмент: - СПб, 1997.

3.Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов.-3-е изд., пер. и доп.- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001.- 319с.

4. Попов С.Г. Основы менеджмента: Учебник.- М.:Ось-89, 2006.- 556с.