Деловая беседа

СОДЕРЖАНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ	3
ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА: ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА. ОСОБЕННОСТИ.	4
ЭТАПЫ ВЕДЕНИЯ БЕСЕДЫ	6
ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ТИПЫ СОБЕСЕДНИКОВ	8
ЗАКЛЮЧЕНИЕ	12
ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ	13
ЛИТЕРАТУРА	14

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

 

Умение общаться с деловыми партнерами и убедить их согласится или не согласится с какими-либо условиями контракта, может в значительной степени повлиять на уровень прибыли, да и на успех бизнеса в целом.

С другой стороны умение убедить своих подчиненных или  опровергнуть их неправильные действия так же является очень важным фактором.

Поэтому данная тема является очень актуальной на протяжении уже  нескольких столетий, при этом предела совершенствованию технологии ведения деловой беседы не будет довольно долго.

В теории управления беседа рассматривается как вид делового общения, специально организованный предметный разговор, служащий решению управленческих задач. В отличие от деловых переговоров, которые значительно более жестко структурированы и, как правило, ведутся между представителями разных организаций (или подразделений одной организации), деловая беседа, хотя всегда имеет конкретный предмет, более личностно ориентирована и чаще происходит между представителями одной организации.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

             ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА: ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА. ОСОБЕННОСТИ.

 

Деловая беседа – это разговор преимущественно между двумя собеседниками, соответственно её участники могут и должны принимать во внимание специфические особенности личности, мотивов, речевых характеристик друг друга, то есть общение носит во многом межличностный характер и предполагает разнообразные способы речевого и неречевого воздействия партнеров друг на друга.

К числу целей, требующих  проведения деловой беседы, можно  отнести, во-первых, стремление одного собеседника посредством слова оказать определенное влияние на другого человека или группы к действию, с тем, чтобы изменить существующую деловую ситуацию или деловые отношения, другими словами, создать новую деловую ситуацию или новые деловые отношения между участниками беседы; во-вторых, необходимость выработки руководителями соответствующих решений на основании анализа мнений и высказываний сотрудников.

В сравнении с другими  видами речевой коммуникации деловая  беседа обладает преимуществами:

1) быстрота реагирования на высказывания собеседников, способствующая достижению целей;

2) повышение компетентности  руководителя благодаря учету,  критической проверке и оценке  мнений, предложений, идей, возражений  и критических замечаний, высказанных  в беседе;

3) возможность более гибкого, дифференцированного подхода к предмету обсуждения как следствие понимания контекста проведения беседы, а также целей каждой из сторон.

При проведении деловых  бесед желательно следовать сформулированным правилам:

1) четко определять цели своего сообщения;

2) делать сообщение  понятным и доступным для восприятия  разными группами работников, находить  конкретные иллюстрации общих  понятий, развивать общую идею, используя яркие примеры; 

3) делать сообщения  по возможности краткими и  сжатыми, отказываться от изменений информации, привлекать внимание сотрудников лишь к тем проблемам, которые касаются их конкретно;

4) в разговоре с  сотрудниками следовать правилам  активного слушания, демонстрировать  им сигналы вашего понимания  и готовности к совместным действиям.

В то же время деловую  беседу как непосредственное взаимодействие двух её участников нужно строить  на основе следующих важных принципов: 

1) сознательная настройка  на уровень собеседника, учет  содержания выполняемых им задач,  его полномочий и сферы ответственности, жизненного и трудового опыта, интересов, особенностей его мышления и речи;

2) рациональная организация  процесса беседы, что, прежде всего,  означает краткое изложение собеседниками  содержания информации по обсуждаемой  теме, ибо пространное изложение и избыточная информация  осложняет усвоение самого существенного;

3) простота, образность, четкость языка как условие  доходчивости информации до собеседника.

Виды деловых  бесед

1. Беседа при приёме  на работу носит характер «приёмного» интервью, основная цель которого оценить деловые качества поступающего на работу.

2. Беседа при увольнении  с работы имеет две разновидности:  ситуацию незапланированного, добровольного  ухода сотрудника и ситуацию, когда работника приходится увольнять или сокращать.

3. Проблемные и дисциплинарные  беседы, вызваны к жизни либо  возникновение сбоев в деятельности  сотрудника и необходимостью  критической оценки его работы, либо фактами нарушения дисциплины. В процессе подготовки проблемной  беседы руководитель должен заранее ответить на вопросы о смысле, цели, результатах, средствах и методах решения проблемы, стремясь к тому, чтобы в ходе беседы подчиненный принял позицию руководства. При этом существуют некоторые правила, позволяющие избежать беседы в форме «разноса» и провести её с конструктивными результатами. Для этого следует: 

1) получить необходимые  сведения  о сотруднике и его  работе;

2) построить беседу, соблюдая  следующую очередность в сообщении  информации: сообщение, содержащее  положительную информацию о деятельности сотрудника; сообщение критического характера; сообщение похвально-поучительного характера;

3) быть конкретным  и избегать неясностей (например  таких оборотов как: «Вы сделали  не то, что нужно», «Вы не выполнили  задания»);

4) критиковать выполнение задания, а не личность.

 

ЭТАПЫ ВЕДЕНИЯ БЕСЕДЫ

 

Перед началом беседы всегда нужно предупреждать о резерве времени, а в процессе ее создать непринужденную обстановку, дать возможность посетителю спокойно изложить суть проблемы, не высказывать заранее свое отношение к ней; при необходимости задавать уточняющие вопросы, поддерживать и активизировать собеседника с целью понять точку зрения посетителя и выработать на нее свой взгляд.

Нужно помнить о возможности  возникновения конфликта с посетителем, причинами которого могут быть неопределенность или необходимость скрывать от него какую-то важную информацию, унижение достоинства, пренебрежение, высокомерие, грубое поведение, небрежность, невнимательность, обманутые ожидания. Конфликт следует по возможности сглаживать, чтобы после встречи у посетителя не осталось неприятного воспоминания, как об организации, так и о принимавшем его руководителе.

Предполагает наличие  ряда обязательных этапов: подготовительный этап, начало беседы, обсуждение проблемы, принятие решения, завершение беседы.

     Подготовительный этап.

      В период  подготовки к предстоящей беседе  необходимо продумать вопрос  её целесообразности, условия и  время её проведения, подготовить  необходимые материалы и документы.  Готовясь к предстоящей беседе, нужно избежать двух крайностей: с одной стороны, излишней уверенности в своём умении сразу, без подготовки и продумывания деталей, провести эффективный разговор, а с другой – своеобразной перестраховки, стремления пунктуально продумать все этапы будущей встречи, учесть малейшие детали собственного поведения и поведения своего собеседника вплоть до использования пауз и жестов.

Начало беседы. Задачи, которые решаются в начале беседы, связаны, прежде всего, с установлением контакта с собеседником, созданием атмосферы взаимопонимания, пробуждением интереса к разговору. Именно от первых фраз каждого участника встречи зависит их дальнейшее отношение к предмету разговора и своему собеседнику как личности.

Перечислим ряд методов, использование которых эффективно в начале беседы:

1) метод снятия напряженности:  использование теплых слов, личного  обращения, комплиментов, шутки для  установления более тесного контакта  с собеседником;

2) метод «зацепки»: использование  какого-либо события, сравнения,  личного впечатления, анекдота или необычного вопроса, позволяющих образно представить суть проблемы, обсуждению которой должна быть посвящена беседа;

3) метод стимулирования игры  воображения: постановка в начале  беседы множества вопросов по  ряду проблем, которые должны рассматриваться в ходе беседы;

4) метод «прямого подхода»: непосредственный  переход к делу без какого-либо  обсуждения – краткое сообщение  о причинах, по которым назначена  беседа, и быстрый переход к  конкретному вопросу.

Основная часть. Эта часть беседы нацелена на сбор и оценку информации по обсуждаемой проблеме; выявление мотивов и целей собеседника; передачу запланированной информации. Успешному проведению этой фазы способствует владение техникой постановки вопросов, методами активного слушания и восприятия сведений и фактов.

Заключительная  часть беседы. Эта часть служит своеобразной общей её оценкой. Успешно завершить беседу – значит достигнуть заранее намеченных целей. Задачами этого этапа являются: достижение основной или запасной цели; обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы; стимулирование собеседника к выполнению намеченной деятельности; поддержание в случае необходимости в дальнейшем контакта с собеседником. Встреча должна заканчиваться в обусловленное время, поскольку за дверью могут ждать другие посетители, а у руководителя могут иметься свои дела. Существует множество способов, которыми посетителю можно указать не то, что время встречи истекло. Можно выразительно посмотреть на часы, демонстративно закрыть его бумаги, протянуть их ему и заняться другими; воспользоваться помощью секретаря, который может «вызвать к руководству», наконец, самому прямо сообщить об окончании затянувшегося разговора.

 

ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ТИПЫ СОБЕСЕДНИКОВ

 

Наблюдая за поведением собеседников, можно выделить несколько наиболее распространенных психологических типов. Это позволяет учитывать внешние реакции на происходящее людей каждого такого типа и соответственным образом реагировать на них с тем, чтобы изменить направление беседы в нужном направлении и добиться от нее больших результатов. Рассмотрим эти психологические типы собеседников и наиболее целесообразные формы общения с ними.

Позитивный человек. Самый приятный тип собеседника, добродушный и трудолюбивый. С таким собеседником можно спокойно провести беседу и подвести ее итоги. По отношению к нему нужно занять следующую позицию: вместе выяснить и завершить рассмотрение отдельных вопросов; следить за тем, чтобы все остальные собеседники были согласны с его позитивным подходом; в спорных и трудных случаях искать поддержку у собеседников этого типа.

Вздорный человек. Этот собеседник часто выходит за профессиональные рамки беседы. Он нетерпелив, несдержан и возбужден.

По отношению к нему следует вести себя следующим образом: 
обсудить с ним спорные моменты (если они известны) до начала беседы; 
всегда оставаться хладнокровным; когда есть возможность, предоставлять другим опровергать его утверждения, а затем отклонять их; 
следить за тем, чтобы (по возможности) при принятии решения учитывались его предложения; привлечь его на свою сторону; 
беседовать с ним в перерывах и паузах переговоров, чтобы узнать истинные причины его негативной позиции; в экстремальных случаях настоять на том, чтобы беседа была приостановлена, а позднее, когда атмосфера станет менее напряженной, продолжить ее; за столом или в помещении поместить его в "мертвый угол".

Всезнайка. Этот собеседник думает, что все знает наилучшим образом. Обо всем у него есть свое мнение. Он всегда требует слова. В общении с ним следует придерживаться следующих правил:

посадить его рядом с позитивным собеседником или с собой; 
время от времени напоминать ему, что другие тоже хотят высказаться; 
дать ему возможность сформулировать промежуточные заключения; 
при незначительных и рискованных утверждениях дать возможность остальным собеседникам выразить свою точку зрения; 
иногда задавать ему сложные специальные вопросы, на которые ответить можете только вы.

    Болтун. Этот собеседник часто бестактно и без всякой видимой причины прерывает ход беседы, не обращая внимания на бесполезно потраченное время. К нему относиться нужно так: как и "всезнайку", посадить его поближе к позитивному собеседнику или к авторитетной личности; 
когда он начнет отклоняться от темы, его нужно тактично остановить и спросить, в чем он видит связь с предметом беседы. 
    Трусишка. Для этого типа собеседника характерна неуверенность в публичных выступлениях. Он охотно промолчит, боясь сказать что-нибудь такое, что, по его мнению, может выглядеть глупо. С таким собеседником нужно обходиться очень деликатно: задавать ему несложные информативные вопросы; обращаться к нему с предложением пояснить свое замечание; 
помогать ему формулировать мысли; решительно пресекать любые попытки насмешек в его адрес; обращаться к нему приблизительно так: "Все бы хотели услышать и ваше мнение"; специально благодарить его за любой вклад в беседу, но делать это следует тактично.