Деловая этика менеджера

 
1.4 Этикет деловой беседы (переговоров) 

В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играют деловые беседы и переговоры. Изучением этики  и психологии переговорных процессов  занимаются не только отдельные исследователи, но и специальные центры, а методика ведения переговоров включается в программы подготовки специалистов различных профилей. Деловые беседы и переговоры осуществляется в вербальной форме (англ. verbal - словесный, устный). Это требует от участников общения не только грамотности, но и следования этике речевого общения. Кроме того, важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь (невербальное общение). Особую важность знание невербальных аспектов общения приобретает при ведении переговорных процессов с иностранными партнерами, представляющими иные культуры и религии. Деловая беседа включает обмен мнениями и информацией и не предполагает заключения договоров или выработку обязательных для исполнения решений. Она может иметь самостоятельный характер, предварять переговоры или быть их составной частью. Переговоры имеют более официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т.д.). Основные элементы подготовки к переговорам: определение предмета (проблем) переговоров, поиск партнеров для их решения, уяснение своих интересов и интересов партнеров, разработка плана и программы переговоров, подбор специалистов в состав делегации, решение организационных вопросов и оформление необходимых материалов - документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцов предлагаемых изделий и т.д. Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало беседы - обмен информацией - аргументация и контраргументация - выработка и принятие решений - завершение переговоров. Первым этапом переговорного процесса может быть ознакомительная встреча (беседа), в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов таких предварительных контактов. Заслуживают внимания шесть основных правил налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах и рекомендации по их реализации, предлагаемые американскими специалистами.  
1. Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений.  
2. Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений. 
3. Общение. Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, все же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения.  
4. Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию. 
5. Избегайте менторского тона. Недопустимо поучать партнера.

6. Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.  
7. Наиболее оптимальными днями для переговоров являются вторник, среда, четверг. Самое благоприятное время дня - через полчаса-час после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов. Благоприятная среда для переговоров может быть создана, в зависимости от обстоятельств, в вашем офисе, представительстве партнера или на нейтральной территории (конференц-зал, приспособленные для переговоров номер гостиницы, зал ресторана и т.д.).  Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения. Существуют следующие виды вопросов.   Информационные вопросы предназначены для сбора сведений, которые необходимы для составления представления о чем-либо.Контрольные вопросы важно использовать во время любого разговора, чтобы выяснить, понимает ли вас партнер. Примеры контрольных вопросов: "Что вы об этом думаете?", "Считаете ли вы также, как и я?". Направляющие вопросы необходимы тогда, когда вы не хотите позволить собеседнику навязать вам нежелательное направление беседы. С помощью таких вопросов вы можете взять в свои руки управление ходом переговоров и направить их в необходимое вам русло. Провокационные вопросы позволяют установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел. Провоцировать - значит бросать вызов, подстрекать. Эти вопросы можно начинать так: "Вы уверены, что сможете ...?", "Вы действительно считаете, что...?". Альтернативные вопросы представляют собеседнику возможность выбора. Число вариантов, однако, не должно превышать трех. Такие вопросы предполагают быстрый ответ. При этом слово "или" чаще всего является основным компонентом вопроса: "Какой срок обсуждения подходит вам больше всего - понедельник, среда или четверг?".  Подтверждающие вопросы задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Если ваш партнер пять раз согласился с вами, то на решающий шестой вопрос он также даст положительный ответ. Примеры: "Вы придерживаетесь того же мнения, что ...?", "Наверняка вы рады тому, что...?". Встречные вопросы направлены на постепенное сужение разговора и подводят партнера по переговорам к окончательному решению. Считается невежливым отвечать вопросом на вопрос, однако встречный вопрос является искусным психологическим приемом, правильное использование которого может дать значительные преимущества.Ознакомительные вопросы предназначены для выявления мнения собеседника по рассматриваемому вопросу. Это открытые вопросы, требующие развернутого ответа. Например: "На какой эффект вы рассчитываете при принятии этого решения?". Вопросы для ориентации задаются, чтобы установить, продолжает ли ваш партнер придерживаться высказанного ранее мнения. Например: "Каково ваше мнение по этому пункту?", "К каким выводам вы при этом пришли?". 
Однополюсные вопросы - подразумевают повторение собеседником вашего вопроса в знак того, что он понял, о чем идет речь. При этом вы убеждаетесь, что вопрос понят правильно, а отвечающий получает время для обдумывания ответа.  
      Вопросы, открывающие переговоры, весьма важны для эффективного и заинтересованного обсуждения. У партнеров по переговорам сразу же возникает состояние положительного ожидания. Например: "Если я предложу вам способ, с помощью которого можно быстро решить проблему ..., ничем при этом не рискуя, заинтересует вас это?".  
Заключающие вопросы направлены на скорейшее положительное завершение переговоров. При этом лучше всего сначала задать один-два подтверждающих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой: "Смог ли я убедить вас в выгоде этого предложения?", "Убедились ли вы, насколько просто все решается?". А затем без дополнительного перехода можно задать вопрос, заключающий переговоры: "Какое время реализации этого предложения вас больше устраивает - май или июнь?"  
Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению),конкретность.  
Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах. 
Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.  
Корректность и такт. Не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д. Умение выслушать. Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего. Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами. 
Необходимо отметить, что негативный исход деловой беседы или переговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи. 
       Переводчик, как правило, не только филолог, но и страновед, что дает основания использовать его знания и опыт не только для переводческой работы, но и налаживания доверительных отношений с партнерами. Переводчик-профессионал играет ключевую роль в установлении духа сотрудничества, особенно тогда, когда переговорные процессы идут с представителями народов и культур, мировоззрение, нравственные установки и особенности делового этикета которых имеют значительные отличия от принятых на Западе. Общаясь через переводчика, нужно соблюдать следующие правила:  
говорить медленно, четко формулируя мысли, не допускать возможности двусмысленного толкования сказанного. Произносить следует не более одного-двух предложений подряд, учитывая, что удержать в памяти и перевести большее количество материала полно и правильно переводчик не в состоянии. К тому же некоторые языки грамматически прямо противоположны русскому. Например, в персидском языке сказуемое всегда завершает предложение, а не стоит в его середине, как в русском, английском и других языках. Нельзя сопровождать свою речь поговорками, идиоматическими оборотами и, тем более, цитированием стихов. Перевод их на другой язык требует длительной работы и невозможен в ходе динамичной беседы. Неверный перевод способен испортить атмосферу переговоров, поскольку наши пословицы и поговорки на другом языке могут приобрести двусмысленное значение, а иногда и оскорбительный смысл. Необходимо учитывать реакцию партнеров и немедленно принимать меры, если возникает ощущение, что они понимают вас неправильно. Переводчик, в свою очередь, может в случае необходимости попросить любую из сторон пояснить мысль более простыми словами или повторить фразу еще раз. Перед переговорами необходимо выделить достаточное время для работы с переводчиком, чтобы как можно подробнее ознакомить его с кругом затрагиваемых проблем, пояснить используемую терминологию. Доклад, речь на презентации и другие письменные материалы должны передаваться переводчику для ознакомления за день-два до выступления. И последнее, нет переводчиков, которые без подготовки одинаково хорошо оперируют и медицинской, технической, любой иной терминологией. 

 
1.3 Деловая переписка и культура речи 

В бизнесе дороже всего  ценится время. Поэтому всегда нужно  помнить о том, что деловое  письмо должно быть кратким, точным и  по существу. Деловая корреспонденция  редко охватывает несколько тем. Если всё же в письме нужно охватить несколько вопросов, то их желательно отделить один от другого визуально, то есть пронумеровать. Наилучший вариант  – когда деловое письмо содержит ответ на какой-либо один вопрос или  однородную информацию. В этом случае письмо получается точным и сжатым. Что желательно иметь, чтобы написать письмо своему деловому партнёру: 
 
Общее правило для любой корреспонденции – письмо должно свободно помещаться в конверт. На любой корреспонденции проставляют обратный адрес. Корреспонденции, как поздравление человека, кого Вы хорошо знаете, выражение соболезнования, благодарственные письма лучше писать от руки. Перед отправкой письма проверьте орфографию. Не стоит начинать письмо с местоимения “Я”. Постскриптум (P.S.) выносят вниз, после подписи. Ниже постскриптума ставят свою подпись или инициалы. Почтовые открытки не используют в деловой переписке. Можно послать телеграмму. Любое письмо, доверенное Вам, требует немедленного ответа. Если Вы не можете исполнить просьбу, изложенную в письме, то уведомите об это сразу же. На поздравления отвечают коротко. Если возникла необходимость принести извинения в письме, то его пишут от руки. Отвечать на письмо с извинениями обязательно. Соболезнования пишут от руки. Если такой возможности нет, лучше послать телеграмму.

Наилучший вариант факса  – когда он помещается на одном листе машинописного формата. 
Не стоит посылать факс два раза подряд, лучше ещё раз созвониться и поинтересоваться, нормально ли прошла копия. Для того, чтобы послать факс, необходимо: 
Подготовить документы, которые вы будете отсылать. Документы должны отвечать требованиям делового письма и иметь все необходимые реквизиты. 
Указать номер своего факса для того, чтобы с Вами могли связаться. 
Проставить номер факса своего партнёра, название города и его код, название фирмы и обязательно фамилию и имя адресата. 
На бумагах, которые являются официальными, должны стоять печать и подпись ответственного лица. 
Рассмотрим правила проведения телефонных переговоров. Считается, что самое простое в деловом общении – телефонный разговор.Первым всегда представляется тот, кто звонит. Если на месте нет того абонента, с которым Вы хотели связаться, то представляться не обязательно. Достаточно будет поздороваться и попросить пригласить к телефону интересующего Вас человека. Если его нет – узнать, когда он будет на месте, или попросить что-либо передать ему и повесить трубку. Не нужно долго держать трубку, если на другом конце никто не отвечает. Не стоит спрашивать, с кем Вы говорите, можно лишь уточнить, правильно ли Вы набрали номер и дозвонились ли туда, куда хотели. Поручать сотруднику или секретарю дозвониться до интересующего вас человека позволительно. Если к телефону просят Вашего коллегу, то нельзя выяснять, кто его спрашивает. Если вы ошиблись номером, то при следующем его наборе сразу уточнить, тот ли это номер, что Вам нужен. В том случае, если Вы очень заняты, то телефон лучше отключать или попросить секретаря отвечать на телефонные звонки. Заканчивает разговор тот, кто позвонил. Скажем несколько слов об одежде делового человека. Самая распространенная и наиболее признанная на сегодня одежда бизнесменов ¾ костюм. Костюм – визитная карточка делового человека. Прежде всего, смотрят, как человек одет. Первое впечатление надолго остаётся в памяти людей, с которыми мы знакомимся. Поэтому пренебрегать своим внешним видом – непростительная ошибка. Например, аккуратность и подтянутость в одежде часто ассоциируются с организованностью в работе, с умением ценить своё и чужое время. Расхлябанность – синоним суетливости, забывчивости. 
Несколько слов о жестах и движениях менеджера. Соблюдение правил ношения одежды – это проявление уважения к партнеру. Манера держаться – это такой же способ проявлять уважение к окружающим людям, как опрятная одежда, вежливое обращение в разговоре, тактичность.  
В манере поведения достаточно велика роль привычек. Они могут как подчёркивать достоинства человека, так и сводить к нулю самые лучшие черты. 
Иногда человек ведёт себя неестественно и при этом теряет не меньше, чем в предыдущем случае. Быть естественным – одно из главных условий делового человека, так как попытка выглядеть иначе наиболее заметна со стороны. 
Жесты и движения являются частью имиджа. Очень часто случается так, что именно жест показывает настроение, лицо человека даже тогда, когда он сам этого не хочет.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 2. ДЕЛОВАЯ ЭТИКА  В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ НА ПРИМЕРЕ  РЕСТОРАНА "ГОЛОДНЫЙ КОЙОТ"

 

Ресторан - это особый тип  предприятия, в котором организация  производства широко ассортимента кулинарной продукции сложного приготовления  сочетаются с организацией высокого уровня обслуживания посетителей в  торговых залах ресторана. Ресторан - это предприятие, в котором широко практикуется изготовление блюд, закусок, а также фирменных и национальных блюд, закусок, предусмотренных в  меню.

Цель ресторанной деятельности - высокий класс обслуживания посетителей. Классность предполагает совокупность отличительных признаков предприятия, характеризующих качество предоставляемых  услуг, уровень и условия обслуживания.

В ресторанах должен быть обеспечен  высокий уровень комфортности за счет оборудования их удобной мебелью, создания надлежащего микроклимата, в частности путем кондиционирования  воздуха, интерьера, соответствующей  музыки и т.д.

2.1 Объект и предмет  исследования деловой этики.

Объектом данного исследования является ресторан "Голодный Койот", расположенный по адресу: г. Новосибирск, улица Советская, 52.

В качестве предмета исследования выступает деловая этика, выраженная в отношениях работников и взаимоотношениях персонала и клиентов.

Опишем более подробно объект исследования.

История ресторана "Голодный Койот" насчитывает четыре года. Кофейня в составе ресторана  открыта три месяца назад.

Рабочий персонал ресторана "Голодный Койот" составляют: 8 учредителей, 2 директора, 2 администратора, генеральный  директор, заведующий производством, главный  повар, 5 поваров, 2 посудомойщицы, бухгалтер, экспедитор, товаровед, 2 уборщицы, электрик, 2 гардеробщика.

 

Средний возраст персонала - 35 лет. В штате также состоят 5 официанток: 4 официанта и один человек  обслуживает комплексные обеды. Возраст официантов -от 19 до 35 лет.

Возраст администраторов  от 22 до 25 лет.

Большая часть персонала - женщины.

Ресторан "Голодный Койот" состоит из двух частей, а именно: непосредственно ресторан "Голодный Койот" и кофейня "Дейжавю".

Рабочий персонал кофейни "Дейжавю" составляют: официант, бармен, администратор.

Структура ресторана "Голодный Койот" представлена на рис. 1.

Ресторан "Голодный Койот" состоит из двух залов: банкетного зала и общего зала. Кроме того, имеется сауна (в банкетном зале), стойки бара, где находится место администратора, кухня, прачечная, туалет (один служебный, один в коридоре (холле) для обслуживания клиентов, один в банкетном зале), кабинет директора и бухгалтера, склад для хранения продуктов и нужд ресторана и кофейни (салфетки, бутылки и т.д.), черный ход.

Помимо этого, кофейня  дополнительно имеет одно общее  помещение, кухню.

Время работы ресторана: с 11.00 до 24.00. С 20.00 в ресторане играет "живая  музыка". В ресторане работает два музыканта. Время работы с 20.00 до 23.00 часов.

Ресторан располагает  четырьмя меню:

1. Общее меню (то есть меню ресторана). Ресторан "Голодный Койот" предлагает своим клиентам болгарскую кухню.

2. Банкетное меню.

3. Бизнес ланч. Он длится с 12.00 до 16.00 часов.

4. Меню из кофейни.

В ресторане предлагают и  комплексный обед. Он начинается в 12.00 часов и заканчивается в 14.00 часов. Комплексный обед оплачивает организация, заключившая соответствующий договор.

Комплекс заказан на 100 человек. На комплексе работает один официант. Его рабочий день составляет 4 часа.

Кофейня "Дейжавю" тоже имеет свое меню, кроме банкетного. Представляется целесообразным привести в качестве примера меню бизнес - ланча.

Стоимость бизнес — ланча  — 125,00 рублей.

С бокалом белого или красного болгарского вина - 165,00 рублей.

Холодные закуски: Салат "Коррида", Салат "Столичный", Помидоры "Пикантные", Винегрет, Салат "Оригинальный".

Первые блюда: Бульон с  фрикадельками, Уха из судака, Борщ, Суп - лапша по-домашнему, Суп грибной.

Вторые блюда: Бифштекс с  яйцами, Лангет, Эскалоп, Судак жареный, Бефстроганов.

Гарнир: Картофель фри, Картофельное пюре, Рис отварной, Фасоль стручковая, Капуста цветная.

Соусы: Майонез татарский, Соевый, Острый, Горчица.

Напитки: Морс клюквенный, Компот фруктовый, Чай, Минеральная вода.

2.2 Методы исследования деловой этики ресторана.

При проведении анализа были использованы такие методы исследования как анкетирование, наблюдение, анализ, метод сравнения, метод психологического тестирования.

Рассмотрим данные методы более подробно.

При составлении психологического портрета исполнительного директора  ресторана "Голодный Койот" применялись  методы психологического тестирования и наблюдения. Использованы методы физиогномического анализа внешнего облика и манер исполнительного  директора, способы делового общения, этикетные особенности проведения деловых бесед. На основании этого  были сделаны следующие выводы.

Исполнительный директор внешне производит впечатление человека властного, который стремится навязать свою волю другим. Ею часто используется такой метод влияния на людей  как принуждение. Но внимательное наблюдение, анализ результатов тестирования и  др. выявил, что внутренне этот человек  не уверен в себе, который боится принимать самостоятельные решения, боится действовать самостоятельно и предоставить свободу действий подчиненным, человек, который боится ответственности. Таким образом, авторитарный стиль управления, по нашему мнению, является своего рода психологической  защитой от внутренней неуверенности.