Деловая этика менеджера

При составлении психологического портрета исполнительного директора  был использован тест "Способность  контролировать себя" (см. Приложение 1), который показал, что ее характеризует  тип "маленькой королевы", то есть она требует особого внимания к себе - для нее характерен эгоизм, капризность и своенравие. Для  нее характерны такие качества как  вспыльчивость, необузданность, несдержанность, бестактность, что выявляет тест "Тактичность  и конфликтность" (см. Приложение 2). Она принадлежит к холерическому  типу темперамента. Особое внимание она  уделяет социальному статусу  людей - клиентов, подчиненных. Если человек  принадлежит к статусу ниже ее собственного статуса, то отношение к нему резко негативное. И с другой стороны пытается угодить и всячески потакает людям, занимающим более высокое социальное положение. Имеет привычку морально подавлять или унижать подчиненных в присутствии посторонних людей. С персоналом общается только на повышенных тонах. Этот человек совершенно не выносит критики, возражений и замечаний, высказываемых в ее адрес. Свое плохое настроение всегда переносит в коллектив, в котором протекают трудовые отношения.

Метод анкетирования использовался  в ходе социологического опроса посетителей  ресторана "Голодный Койот", (см. Приложение 3)

Социологический опрос проводился на территории ресторана "Голодный Койот". Было опрошено 30 гостей (клиентов) ресторана. Из них: 12- женщин, 18-мужчин. Возраст опрошенных колеблется от 28 до 48 лет, то есть средний возраст  посетителей 38 лет. Это, по нашим наблюдениям, является типичным для ресторана. Поэтому  можно сделать вывод, что ресторан рассчитан на среднюю возрастную группу клиентов. Следовательно, меню и музыкальное сопровождение  необходимо подбирать соответственное.

 

Все опрошенные работающие (99,0 % - заняты и занимают различные  должности), из которых: 13% - директора;

23% - занимают различные  должности в магазинах 7% - бизнесмены;

57% - риэлтор, банковские  служащие, стоматолог, сотрудник военной  прокуратуры, представители туристических  фирм и т.д. Выделяются следующие районы проживания: 40% - проживают в Калининском районе, 13% - в Заельцовском, 10% - в Дзержинском, 10% - в Советском, 13%- в Ленинском, 14% - в Железнодорожном.

Из вышеприведенного видно, что нет прямой зависимости посещения  ресторана от места проживания посетителей, так как сам ресторан находится  в Железнодорожном районе.

23% опрошенных считают месторасположение ресторана удобным.

7% придерживаются другого мнения. Считают наиболее удобным местоположением Калининский, Дзержинский, Заельцовский или Ленинский районы.

Из общей совокупности опрошенных гостей постоянные клиенты составляют 13%, 16% клиентов не имеют представления о направленности кухни ресторана.

99% гостей оценивают обслуживание их в ресторане положительным.

100% положительно относятся к "живой музыке", причем репертуар все предпочитают самый различный.

Из спиртных напитков 18% опрошенных предпочитают коньяк, 9% - вино, 73% - другие спиртные напитки.

Около 54%о опрошенных никогда не встречали рекламы ресторана в печатных изданиях, на телевидении и радио. Большинство клиентов узнали о ресторане от знакомых или зашли случайно, в первое попавшееся место.

Около 21 % опрошенных считают лучшим выходным днем - субботу, так как есть возможность восстановить силы и подготовится к новой рабочей неделе на следующий день.

С правилами этикета знакомы 21% опрошенных. 74% из этой совокупности имеют высшее образование и изучали  этику и этикет в различных  высших учебных заведениях. 12%о читали специализированную литературу для приобретения дополнительных навыков поведения в обществе. 14% - считают, что приобрели данные навыки в семье, школе, в дальнейшем - в коллективе.

В общей совокупности 19% опрошенных курящих гостей. Но что характерно большинство клиентов считают, что  отдельная комната для курения  просто необходима в таких общественных местах как рестораны, кафе, бары. Многие посетители считают, что считается  неприличным курение в тех местах, где помимо курильщиков находятся некурящие люди, дети. Как известно, пассивное курение оказывает более негативное влияние, чем активное. Часть посетителей полагает, что неприлично, когда у менеджера, делового человека деловой костюм пахнет табаком.

100% опрошенных клиентов  согласны с высказыванием "Администратор -визитная карточка ресторана".

Необходимо заметить, что  большинство посетителей желало бы внести изменения в интерьер зала.

Еще одной проблемой, по мнению клиентов, является отсутствие в ресторане  программы в праздничные дни.

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 3. ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ  ОБСЛУЖИВАНИЯ В РЕСТОРАНЕ "ГОЛОДНЫЙ КОЙОТ"

 

Исходя из анализа результатов  исследования можно предложить следующие пути совершенствования обслуживания в ресторане "Голодный Койот". Наблюдение и анализ результатов анкетирования показали, что необходимо предпринять следующие шаги:

Во-первых, необходимо создать  праздничную программу, которая  будет проводиться в пятницу, субботу и воскресенье.

Во-вторых, нужно внести изменения  в интерьер ресторана по просьбе  гостей, а именно: уменьшить освещенность зала, расставить свечи, поставить камин  для создания уютной обстановки.

В-третьих, разослать вместе с газетами бесплатных объявлений рекламные  проспекты, в которых ярко и красочно (с подробными описаниями блюд и  их изображениями) представить достоинства  кухни и обслуживания ресторана.

В-четвертых, направить старший  персонал на дополнительные курсы (за счет ресторана) по обучению преодоления  конфликтных ситуаций, умению расположить  к себе людей, умению вести деловые  переговоры, развитию коммуникативных способностей человека.

В-пятых, рассмотреть предложение  и принять решение об отдельном  помещении для курения, так как  многие клиенты - некурящие. Как известно, пища и ее употребление не совместимы с сигаретным дымом. Это может быть отдельный холл, огороженный стеклянными стенами, с хорошей системой кондиционирования, оборудованное удобными сидениями и пепельницами.

В-шестых, официантам и администраторам  хотелось бы посоветовать использовать меньше косметики, обслуживать клиентов вежливо с улыбкой и приветливым  выражением лица. Во время наблюдения были замечены случаи обслуживания клиентов с плохим настроением у официантов, в связи с конфликтными отношениями  с исполнительным директором. Официантки часто красятся довольно ярко и броско, что создает впечатление некоторой  вульгарности и дешевизны.

В-седьмых, поставить яркий  плакат у проезжей части дороги, описывающий стоимость и составные  части бизнес ланча (в дневное  время) и ужина (в вечернее время суток).

В-восьмых, разработать фирменное  блюдо ресторана, которое не подавалось бы ни в одном другом ресторане  города. Подачу его представить как праздничную церемонию. Возможно, это будет одно из национальных блюд болгарской кухни, приправленное фантазией повара и подаваемое официантами в национальной болгарской одежде. При анализе меню было выявлено, что блюда выбраны больше из кухни народов мира, что не очень соответствует заявленной специфике ресторана, хотя приготовлены они, благодаря стараниям шеф-повара, великолепно.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 

 
В настоящее время возрастает значение профессиональной этики в регулировании  различных видов трудовой деятельности. Это связано со стремлением постоянно  совершенствовать профессиональные нормы  применительно к изменяющимся общественным отношениям. 
Деловая этика менеджера включает в себя систему идеалов, на которые опирается предприниматель, менеджер, любой деловой человек, чтобы достичь поставленной цели. Деловая этика и этикет базируются на моральных и нравственных принципах, на определенных правилах поведения, как в системе, так и вне ее, а также на правовых критериях, которые устанавливаются законодательными актами государства, и на международных правилах и принципах. Чтобы добиться успеха в управлении системой, ресторанном и другом бизнесе, для менеджеров  важно уметь вести переговоры с партнерами, взаимодействовать одной командой, умело руководить подчиненными, работать без конфликтов.  
Основу деловой этики менеджера составляет профессиональная этика, предписывающая определенный профессионально-цивилизованный тип взаимоотношений деловых людей с подчиненными, партнёрами, конкурентами, клиентами, исключающий противопоставление одних другим. Деловая этика должна базироваться на общих принципах ведения профессиональной деятельности, а также рискового, новаторского, честного, компетентного и законного бизнеса в той или иной сфере деятельности. Независимо от типа деятельности (производственная, коммерческая, посредническая, финансовая, кредитная и др.) и его отдельных видов деловой этики менеджера и этикет должны учитывать также национально-этнические, ведомственные и профессиональные традиции и вытекающие отсюда правила поведения. Деловая этика менеджера неразрывно связана с характером руководителя, складом его души, ума, мотивами побуждения, с уровнем образования и знанием им поведения людей в коллективе, обществе. Такие понятия, как авторитет, гордость, честность, честолюбие, благородство, вежливость входят в “арсенал” деловой этики, положительно его характеризуют. Цивилизованный, постоянно стремящийся к успеху менеджер в своем поведении должен руководствоваться именно этими понятиями, ибо они являются важнейшим фактором успеха и стабильности деятельности системы, бизнеса. Об этом свидетельствуют результаты работы тех ресторанов, руководители которых "удачно" приспособились к новым условиям рыночной экономики. Профессиональная этика общества не может представлять абсолютную истину в поведении людей. Каждое поколение должно решать их вновь и вновь самостоятельно. Но новые разработки должны опираться на моральный запас, созданный предшествующими поколениями. Сегодня, когда имеет место опережающее развитие технических аспектов и отставание культурного, очень важно понять, что для стабилизации общества необходимы этические знания. В современном обществе личностные качества индивида начинаются с его деловой характеристики, отношения к труду, уровня профессиональной пригодности. Все это определяет исключительную актуальность вопросов, составляющих содержание профессиональной этики. Подлинный профессионализм опирается на такие моральные нормы как долг, честность, требовательность к себе и своим коллегам, ответственность за результаты своего труда. 
Все люди различны между собой и поэтому они по-разному воспринимают ситуацию, в которой оказываются. Различия  в восприятии часто приводят к тому, что люди не соглашаются друг с другом по определенному поводу. Это несогласие возникает тогда, когда ситуация несет конфликтный характер. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личность, группа, организация) вызывает расстройство интересов другой стороны. 
Разрешение конфликтов чаще всего производится методом переговоров, деловой беседы.  Изучая природу конфликтов, специалисты составили определенные правила проведения переговоров. В разработанную методику проведения деловых переговоров включены различные факторы: восприятие, эмоции, учет разности интересов, выработка взаимовыгодных вариантов и т.п.

Исследование этики в  данной курсовой работе позволяет сделать  следующие выводы:

1. Деловая этика- установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактах
2. Этика зарождается в ХI-XII вв. именно тогда впервые констатируют наличие в цеховых уставах ряда нравственных требований к профессии, характеру труда и соучастникам по труду.
3. Успешное деловое общение строится на 6 принципах (пунктуальность, конфиденциальность, любезность, внимание, внешний вид, грамотность)
4. Деловая беседа включает обмен мнениями и информацией и не предполагает заключения договоров или выработку обязательных для исполнения решений. Успех зависит от умения задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них.
5. В целом клиенты довольны обслуживанием и атмосферой царящей в ресторане, но кое-какие замечания все таки есть.
6. Персоналу следует пройти курсы которые поспособствуют более комфортному общению с клиентами, но проблемы не только у персонала, над общим имиджем тоже следует поработать.

 

 

 

 

 

Список литературы

1. Маллинз, Л. Менеджмент и организационное управление. /Прис, Д.- Минск: Тесей, 2008. – 206 с.
2. Кабушкин, Н.И. Менеджмент гостиничного бизнеса. Минск: 2009. – 216 с.
3. Дурович, А.П. Организация туризма: Учебное пособие. Новое знание. -/Бондаренко, Г.А./ Сергеева, Т.М.- Минск: 2005. - 640 с.
4. Филипповский, Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства. Финансы и статистика./ Шмарова ,Л.В. - Минск: 2007. - 352 с.
5. Чудновский, А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве. -Минск: КноРус, 2007. - 320 с.
6. Шматько, Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие для вузов. Ростов-на-Дону: ИКЦ МарТ, 2007 - 352 с.
7. Национальный Интернет-портал Республики Беларусь [Электронный ресурс] / Тимошенко, А. Белорусский туризм только раскачивается // Экспресс новости. - Минск: 2006. -Режим доступа: http://myblog.krevo.by/article/1854.
8. С. Анисимов «Мораль и поведение». Москва. 2005. – 156 c.
9. Данкел Жаклин «Деловой этикет». Ростов-на-Дону. 2007. – 324 c.)
10. 10.О развитие туризма, деятельности туристских организаций, средствах размещения туристов и других лиц. Минск: Министерство статистики и анализа Республики Беларусь, 2007. - 370с.
11. Национальный Интернет-портал Республики Беларусь [Электронный ресурс] / Сехнович, В. Бизнес на гостях // Белорусские новости. - Минск: 2004.Режим доступа: http://naviny.by/rubrics/economic/2005/04/13/ic_articles_113_136821.
12. Беляцкий Н. П., Велесько С. Е., Ройш С. П., Управление персоналом/Н. П. Беляцкий, С. Е. Велесько, С. Е. Ройш.- Мн.: Интерпресссервис, 2002.- 352с.
13. Бухалков М. И., Управление персоналом: Учебник для вузов.- 2-е изд. перераб. и доп./ М. И. Бухалков.- М.: ИНФРА -М, 2008.- 521с.