Деловое общение

 

Техникум информатики, экономики  и управления

 

 

 

 

 

 

по дисциплине: Управленческая психология и управление персоналом

на тему: Деловое общение.

 

 

 

 

 

 

 

Работа выполнена:

студенткой  3 курса группы 10 МТИЗ

Земсковой Дарьей

Преподаватель Шаповалова С.В.

 

 

 

 

 

Ульяновск, 2013

                                                                                                                     

Введение

Глава 1. Коммуникации в управлении

1.1.Информация и ее виды……………………………………….....…..5

1.2.Коммуникация и эффективность управления………………..........8

1.3.Коммуникации между  уровнями и подразделениями………......10

ГЛАВА 2. Деловое общение.

2.1. Этапы и функции  управленческого делового общения…………13

2.2. Факторы повышения  эффективности делового общения…….....18

2.3. Деловые переговоры как средство делового общения………….20

Заключение

Список литературы

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

          Важнейшая форма взаимодействия  людей – общение. Способность  к общению всегда относилась  к числу наиболее существенных  человеческих качеств. Общение  лежит в основе практически  всего, что мы делаем. От того, насколько грамотно построено  общение, зависят результативность  переговоров, степень взаимопонимания  с партнерами, сотрудниками, удовлетворенность  работников своим трудом, морально-психологический  климат в организации.

          Многие проблемы в организации тем или иным образом связаны с общением – процессом передачи идей, мыслей, чувств, доведения их до понимания другими людьми.

          Современные менеджер тратит большую часть рабочего времени не на решение финансовых, технических или организационных проблем, а на решение психологических задач, возникающих в процессе общения с подчиненными, коллегами и начальством. Знания и умения в области общения необходимы не только менеджерам, но и любому из нас, ибо через общение человек организует и оптимизирует свою производственную, научную, коммерческую, учебную и любую иную деятельность. Общение позволяет решать не только вопросы организации, но и проблемы ее сотрудников.[1]

          Сотрудники организации в различной  степени  проявляют свою индивидуальность  в процессе выполнения работы. В результате не только проявляются  разные стили в выполнении  одной и той же работы, но  и проявляются различные образцы  отношений между людьми в организации.  Со временем такие образцы  «типизируются»; из них вырастают  традиции, определяющие характер  и направленность того, как люди  взаимодействуют в организации.  Такого рода традиции не могут  быть выявлены и рассмотрены  только с  позиции формальных  организационных отношений, закрепляемых  в структуре организации. Поэтому,  чтобы понять характер неформальных  отношений, традиций, культуры, которые  окружают структуру организации,  необходимо также изучать и динамику системы, то есть процессы, происходящие при взаимодействии людей.

Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

          Цель нашей работы показать насколько важно и необходимо общение для современного руководителя (менеджера) и предприятия в целом. Эта тема наиболее важна и актуальна сегодня, особенно в условиях развития конкуренции.

          Задачи курсовой работы:

1. Рассмотреть особенности коммуникации и их эффективность в управлении;
2. Изучить основы делового общения;
3. Рассмотреть основные этапы и функции делового общения;
4. Проанализировать деловые переговоры;
5. Предложить рекомендации по эффективному проведению деловых переговоров.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Коммуникации в управлении

1.1.   Информация  и ее виды

 

Управление предприятием не может эффективно проводиться  без достаточной оперативной, надежной, своевременной и достоверной  информации.

Информация является основой  управленческого процесса, и от того, насколько она совершенна, во многом зависит качество управления предприятием.

Информационная деятельность менеджера требует от него четкой организации процесса сбора, анализа  и обработки информации, причем он должен уметь определять важность или  второстепенность поступающей информации.      

Опытный менеджер также должен уметь упорядочивать коммуникации и обмен информацией в рамках предприятия и фирмы.

Информация, которая  функционирует на предприятии в  процессе управления, может быть классифицирована следующим образом:

- по форме отображения  (визуальная, аудиовизуальная и смешанная);

- по форме представления  (цифровая, буквенная, кодированная);

- по роли в процессе  управления (аналитическая, прогнозная, отчетная, научная, нормативная);

- по качеству (достоверная,  вероятностно достоверная, недостоверная,  ложная);

- по возможности использования  (необходимая, достаточная, избыточная);

- по степени обновляемости  (постоянная, переменная);

- по степени деятельности  предприятия (экономическая, управленческая, социальная, технологическая);

- по источнику возникновения  (внутри организационная, внешняя);

- по степени преобразования (первичная, производная, обобщенная);

- по виду носителя (печатный  текст, микрофильм, кинофильм, видеофильм, машинный носитель);

- по времени поступления  (периодическая, постоянная, эпизодическая,  случайная).

 

Можно выделить и еще один вид информации, который существует в памяти каждого человека, включающий знание наук, накопленный опыт, схожие управленческие ситуации, которые уже  были использованы в управлении, а  также данные, опубликованные в печати о работе других предприятий, факторы, влияющие на производственную и финансово-хозяйственную  деятельность и управление.[2]

Чтобы составить грамотную  конкуренцию о «сопернике» нужно  собрать следующую информацию, приведем три основных направления сбора информации о конкуренте:

Информация о  рынке:

• цены, скидки, условия договоров, спецификация продукта;
• объем, история, тенденция и прогноз для конкретного продукта;
• доля на рынке и тенденции ее изменения;
• рыночная политика и планы;
• отношения с потребителями и репутация;
• численность и размещение торговых агентов;
• каналы, политика и методы сбыта;
• программа, рекламы.

Информация о  производстве и продукции:

• оценка качества и эффективности;
• номенклатура изделий;
• технология и оборудование;
• уровень издержек;
• производственные мощности;
• размещение и размер производственных подразделений и складов;
• способ упаковки;
• доставка;
• возможности проведения научно-исследовательских работ.

 

Информация об организационных особенностях и  финансах:

• определение лиц, принимающих ключевые решения;
• философия лиц, принимающих ключевые решения;
• финансовые условия и перспективы;
• программы расширения и приобретений;
• главные проблемы и возможности;
• программа НИР.

Большое внимание со стороны  менеджера должно уделяться вопросам сохранности информации и предотвращения ее утечки.

Особое внимание менеджер должен уделять построению на предприятии  информационных систем.

Информационные  системы различаются:

по обработке информации – на централизованные и децентрализованные;

степени охвата информацией  – на комплексные и локальные.

Комплексные информационные системы охватывают все службы предприятия, а локальные – предназначены для определенных функций управления.

Передача информации происходит благодаря процессу коммуникации.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.2.   Коммуникация  и эффективность управления

Одним из важнейших инструментов управления в руках менеджера  является находящаяся в его распоряжении информация. Многое зависит от его  способности передавать информацию таким образом, чтобы достигалось  наиболее адекватное восприятие данной информации теми, кому она предназначена. Многие менеджеры понимают важность этой проблемы и уделяют этому  большое внимание. В процессе коммуникации информация передается от одного субъекта другому. Субъектами могут выступать  отдельные личности, группы и даже целые организации.[3]

Коммуникация и информация различные, не связанные между собой  понятия. Коммуникация включает в себя и то, что передается, и то, как  это «что» передается.[4]

Описывая работы менеджера, мы ссылались на исследования, согласно которых руководитель от 50 до 90% всего  времени тратит на коммуникации. Именно потому, что обмен информацией  встроен во все основные виды управленческой, называется коммуникации связующим процессом.

Поскольку руководитель исполняет  три свои роли и осуществляет четыре основные функции, с тем, чтобы сформулировать цели организации и достичь их, качество обмена информацией может  прямо влиять на степень реализации целей.

Размышляя об обмене информацией  в организации, обычно думают о людях, которые говорят в процессе личного  общения или в группах на собраниях, разговаривают по телефону или читают и составляют записки, письма и отчеты. Хотя на эти случаи приходится основная часть коммуникаций в организации, коммуникации представляют собой всепроникающий и сложный процесс. Начнем с выявления  того, где вне и внутри организации  требуются эффективные коммуникации.

Эффективная коммуникация требует  от каждой из сторон определенных навыков  и умений, а также наличия определенной степени взаимного понимания.

Термин «коммуникация» происходит (от латинского «communis»), означающего «общее»:  передающий информацию пытается установить «общность» с получающим информацию. Отсюда коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов.

Эффективная межличностная  коммуникация в силу ряда причин очень  важна для успеха в управлении.

 Во-первых, решение многих  управленческих задач строится  на непосредственном взаимодействии  людей (начальник с подчиненным,  подчиненные друг с другом) в  рамках различных событий. 

Во-вторых, межличностная  коммуникация, возможно, является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью  и двусмысленностью.

Рассмотрим далее вопрос о коммуникации (передачи информации) между уровнями и подразделениями  организации.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.3.   Коммуникации  между уровнями и подразделениями организации.

 

Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень  в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие. Таким  путем подчиненным уровнем управления сообщается о текущих задачах, изменении  приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых  процедурах и т.п.