Деловые коммуникации

 

Оглавление

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение 
Самый массовый вид общения людей в социуме (обществе) - деловое общение. Без него не обойтись в сфере экономических, правовых, дипломатических, коммерческих, административных отношений. Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно и правильно составить деловую бумагу и многое другое в настоящее время стало неотъемлемой частью профессиональной культуры человека: менеджера, руководителя всех уровней, референта, служащего. Для достижения высокой результативности практически в любом виде коммерческой деятельности необходимо владеть определенным набором сведений, знаний, представлений о правилах, формах и методах ведения предпринимательского дела, о принципах делового общения.

Культура делового общения  содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами, руководителями и подчиненными, партнерами и конкурентами, во многом определяя их (отношений) эффективность: будут ли эти отношения успешно реализовываться в интересах партнеров или же станут малосодержательными, неэффективными, а то и совсем прекратятся, если партнеры не найдут взаимопонимания.

"Бизнес - это умение  общаться с людьми", "единственный  способ настраивать людей на  энергичную деятельность - это общение  с ними", - считают истинные руководители, предприниматели. Современный человек должен в этой связи владеть наукой деловых отношений, уметь устанавливать и поддерживать цивилизованные отношения с людьми, преодолевать противоречия, разрешать конфликты, брать на себя в случае необходимости роль посредника, должен уметь обращать свою деятельность во благо других людей, а так же своей работы, своего дела.

Специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т.е. подчиненность установленным  правилам и ограничениям.

Эти правила определяются типом делового общения, формой, степенью официальности, конкретными целями и задачами, которые стоят перед  общающимися, а также национально-культурными  традициями и общественными нормами  поведения.

Они фиксируются, оформляются в виде протокола (делового, дипломатического), существуют в виде общепринятых норм социального поведения, в виде этикетных требований, ограничений временных рамок общения.

В зависимости от различных  признаков деловое общение делится  на:

·  устное - письменное (с точки зрения формы речи);

·  диалогическое - монологическое (с точки зрения однонаправленности/ двунаправленности речи между говорящим и слушающим);

·  межличностное - публичное (с точки зрения количества участников);

·  непосредственное - опосредованное (с точки зрения отсутствия / наличия опосредующего аппарата);

·  контактное - дистантное (с точки зрения положения коммуникантов в пространстве).

Все перечисленные факторы  делового общения формируют характерные  особенности деловой речи. Так, если деловая письменная речь имеет книжную окраску:

"Арендатор обязуется  нести полную ответственность  за все убытки, которые он может  причинять Арендодателю вследствие  использования предоставленных  площадей не по прямому назначению  в соответствии с настоящим договором …", - то деловая устная речь вбирает особенности разных стилей, в том числе разговорного: "Уважаемые господа! Я хотел бы представить на ваш суд доклад под названием "Банковские операции с ценными бумагами в России". Скажу сразу: "Деньги должны работать! Постараюсь привести ряд доводов…"

Монолог в деловом  общении представляет собой продолжительное  высказывание одного лица. Он относительно непрерывен, последователен и логичен, обладает относительной завершенностью, сложен по структуре.

Диалог предназначен для взаимодействия между двумя или несколькими собеседниками, причем в обмене информацией речевые партнеры могут меняться ролями. Диалог спонтанен (как правило, не может быть заранее спланирован), эллиптичен (фразы более свернутые, краткие, чем в монологе), экспрессивен.

Дистантное, опосредованное общение (телефонный разговор, почтовое и факсовое отправление, пейджинговая связь и т.п.) отличается от контактного, непосредственного повышенным вниманием  к интонационному рисунку речи (устное общение), краткостью и регламентированностью, невозможностью использования жестикуляции и наглядных предметов в качестве носителей информации.

Деловое общение представляет собой широкий диапазон жанровых разновидностейписьменного и устного общения.

Письменная деловая речь, в которой реализуются диалогические отношения, представлена всеми видами деловых писем, документами, фиксирующими социально-правовые отношения - контрактами (договорами), соглашениями и всеми типами сопутствующих документов.

Устная деловая речь, в которой реализуется диалогические отношения, представлена жанрами деловых переговоров, встреч, консультаций и т.п.

Совещания, собрания представляют собой особый тип протокольного  общения, в котором по большей  части представлена монологическая деловая речь, не только имеющая письменную природу, но и существующая сразу в двух формах - устной и письменной.

Реклама, светское общение. Сегодня рамки делового общения  расширяются. Реклама, светское общение  становятся неотъемлемой составляющей делового общения. Успех предприятия, дела сегодня во многом зависит от умения представить свои позиции в наиболее выгодном свете, заинтересовать потенциального партнера, создать благоприятное впечатление. Поэтому, помимо "читаемой" монологической речи, в практику делового общения все активнее входит подготовленная, но "нечитаемая" монологическая речь (презентационная речь, торжественная речь, вступительное слово на различных встречах), поздравительные письма, этикетные тосты.

Владение всеми перечисленными жанрами делового общения входит в профессиональную компетенцию современного руководителя, менеджера.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Зачем нужны письменные коммуникации.

Зачем в наше время тратить усилия на подготовку письменных сообщений, если можно с  успехом воспользоваться другими средствами коммуникации, например, позвонить по телефону?

В век электронных  чудес, в котором мы живем, выражения  «деловое письмо», «служебная записка», «должностная инструкция», на первый взгляд, могут показаться несколько устаревшими. Широкое внедрение мобильной телефонной и факсимильной связи, доступность электронной почты действительно снизили потребности в письменных документах. Тем не менее, имея в своем распоряжении эти альтернативы, мы продолжаем посылать сотни миллионов писем в год, фиксировать на бумаге свои договоренности с партнерами, вести внутрифирменное делопроизводство и т.д. Значит, все-таки письменные коммуникации сегодня также важны как двадцать, тридцать и даже сорок лет назад. Они хранят записи сообщений, формулируют условия деловых взаимоотношений, организуют, информируют, служат напоминанием и побуждают к конкретным действиям. Более того, грамотно составленные письменные сообщения создают наиболее благоприятные впечатления о тех компаниях и организациях, которые их рассылают. Такое благоприятное впечатление может в дальнейшем послужить прекрасным залогом коммерческого успеха Вашего бизнеса.

Когда рекомендуется  прибегать к письменным коммуникациям?

К письменным коммуникациям  обычно прибегают при необходимости:

Сохранить запись сообщения;

Обеспечить  письменное основание для обсуждения или доказательства;

Прояснить сложный  вопрос;

Передать важную или официальную информацию

Отправить одно и то же сообщение нескольким людям.

Какие функции  выполняют письменные сообщения?

Прежде всего, это документальное фиксирование информации. Таким образом, письменный документ, прежде всего, выступает как инструмент деловых взаимоотношений. Но он выполняет и другие функции — отбора и представления информации, передачи информации на расстояние, накопления и хранения информации, доказательства (при необходимости может служить свидетельством в судопроизводстве), учета (с реквизитами, позволяющими идентифицировать информацию), планирования (при ведении сложных и трудоемких дел).

В чем заключаются  преимущества письменных сообщений по сравнению с другими видами бизнес — коммуникаций?

Преимущества  письменных сообщений достаточно очевидны и тесно связаны с их традиционным назначением:

с их помощью  фиксируется информация, на которую  можно сослаться впоследствии;

одно и то же сообщение можно отправить  одновременно многим людям

они позволяют  планировать, отбирать и правильно  оформлять Ваши мысли;

играют ведущую  роль в передаче важной и официальной  информации

могут служить  средством передачи конфиденциальной информации;

позволяют четко  сформулировать и согласовать определенные договорные условия;

служат прекрасным средством для поддержания деловых  и личных взаимоотношений;

обеспечивают  постоянный «информационный след»  сообщения, так как могут храниться  получателем и просматриваться им на досуге.

А каковы основные недостатки письменных коммуникаций?

По сравнению  с современными коммуникационными  каналами, письменные сообщения обладают и рядом недостатков, таких как:

однонаправленность. В отличие, например, от телефонного разговора получатели письменных сообщений не могут в срочном порядке потребовать пояснения или дополнительной информации. Поэтому Ваше письменное сообщение должно быть ясным и исчерпывающим. Старайтесь предвосхитить вероятные вопросы и пояснить все то, что получатели вряд ли поймут иначе.

затраты времени  и средств на подготовку сообщения. Чтобы подготовить хорошее письменное сообщение Вам потребуется время  не только на то, чтобы сформулировать свои мысли, но и на то, чтобы грамотно их оформить в соответствии с общепринятыми правилами. Кроме того, практически каждый вид письменных сообщений потребует определенных затрат на бумагу, дизайн, типографские работы или ксерокопирование, услуги почтовой рассылки и т.д.

задержка по времени между отправкой и  получением. Письма явно не годятся для неотложных сообщений, поскольку на их доставку уходит определенное время. Как отправитель, Вы не всегда знаете, прочитал ли адресат Ваше письмо. Когда важен быстрый ответ, лучше рассматривать комбинацию телефон плюс факс или электронная почта.

«что написано пером, не вырубишь топором». Оборотной  стороной известной пословицы является то, что Вам будет невозможно вернуть  попавшие в письмо неточности, поспешные  или непродуманные обещания, обидные  замечания или сиюминутные эмоции. А если речь идет о плохо проработанном коммерческом контракте, несоблюдение его условий может повлечь за собой самые печальные последствия для Вас и Вашего бизнеса!

 

 

 

 

 

Виды, средства и каналы передачи письменных сообщений.

Данный раздел посвящен видам и содержанию типовых письменных сообщений, а также описанию путей, по которым эти сообщения могут передаваться.

В литературе по коммуникациям  для определения технически важного  различия между типом кодирования  информации и маршрутом, по которому направляется сообщение, используются понятия «средства» и «каналы» передачи сообщений. Тем не менее, важно иметь в виду, что на практике эти термины иногда могут использоваться как взаимозаменяемые.

Какую информацию обычно передают с помощью письменных сообщений?

Какие бы средства и каналы передачи сообщений не использовались, письменное общение образуется громадным  множеством различных сообщений, зачастую передаваемых одновременно. При этом письменные сообщения могут включать в себя один или более следующих  типов данных:

фактические данные: конкретные и объективные (например, дата, время  и место проведения презентации  новых стиральных машин, на которую  Вас приглашают)

идеи: абстрактные или  требующие доказательства объективности (например, описание принципов действия нового поколения стиральных машин, одну из которых Вам предлагают приобрести)

мнения и утверждения: конкретные или абстрактные, объективные  или субъективные (например, «Наши  новые стиральные машины — лучшие в мире!»)

мотивация: передаваемая «энергия», воздействующая на получателя (например, побуждение приобрести стиральную машину)

эмоции: то, что чувствует  или выражает отправитель (например, «Мы будем рады встрече с Вами!»)

Какие виды сообщений используются в практике письменных коммуникаций?

Основным видом письменных сообщений, несомненно, являются деловые письма. В свою очередь, в зависимости от целей коммуникации, деловые письма подразделяются на целый ряд типов, о которых мы подробнее поговорим в Главе 3. Помимо деловых писем, публикаций в СМИ и прямой почтовой рассылки, руководители и сотрудники подавляющего большинства компаний регулярно сталкиваются с составлением отчетов, служебных записок, распоряжений, приказов, инструкций, договоров, а также с подготовкой презентационных материалов, как правило, содержащих текстовую и графическую информацию.