Деловые коммуникации

8. Учитесь каждое «нет»,  сказанное вашим собеседником, превращать  в «да» не посредством уговоров, а через убеждения и позитивную  мотивацию.[27]

Замечания, высказываемые  в ваш адрес или в адрес  ваших позиций, имеют много общего с критикой прежде всего потому, что они, так же как и критика, акцентируют отрицательные стороны  высказываний. Вместе с тем, замечания  имеют и положительные стороны, так как свидетельствуют о  том, что оппонент вас внимательно  слушал, интересуется вашей проблемой, размышляет о сущности дела, проверяет  вашу аргументацию и все тщательно  обдумывает. Поэтому замечания, высказанные вам в ходе деловой коммуникации, не следует рассматривать как препятствия на пути взаимодействия. Следует овладеть техникой нейтрализации замечаний при защите своих мнений и убеждений.

Югославский психолог Предраг  Мицич выделяет следующие разновидности  замечаний и способы их нейтрализации:

Невысказанные замечания  — это такие замечания, которые  собеседник не успевает, не хочет или  не смеет высказать, поэтому целесообразно, опередив партнера, выявить эти потенциальные  замечания и нейтрализовать их. Это  можно сделать с помощью открытых вопросов, например: «Что вы думаете  об этом?», «Какой подход, по вашему мнению, лучше?», «Какие возможности для  устранения этого вы видите?».

Если вы оговорились, то примите  замечание по этому поводу к сведению и не объясняйте, почему это произошло.

Предубеждения относятся  к причинам, вызывающим неприятные замечания, особенно в тех случаях, когда точка зрения неприятного  собеседника полностью ошибочна. Как показывает практика, при наличии  эмоциональной почвы любые логические контраргументы здесь бесполезны, поэтому  следует, как и при переговорах, развести, разграничить предубеждения  и субъективные замечания, мотивацию  и точки зрения участников взаимодействия, а затем продумать возможность  отступления, но с «наведением мостов».

Ироничные (ехидные, колкие) замечания, — замечания такого рода могут быть следствием плохого настроения делового партнера, а иногда и его  желания «поиграть на ваших нервах», проверить ваши выдержку и терпение. Зачастую они носят оскорбительный, вызывающий характер. Прежде чем вступать в полемику в этой ситуации, необходимо сначала выяснить, сделано ли замечание  всерьез или оно имеет характер «спортивного вызова». В результате полученной информации ваша реакция  может быть остроумной или игнорирующей, то есть замечание можно пропустить мимо ушей.

Стремление к получению  информации. Такие замечания связаны  со стремлением партнера получить дополнительную информацию или комментарии, разъясняющие услышанное. Поэтому целесообразно  дать спокойный и уверенный ответ  и попытаться разобраться вместе с партнером в том, что ему  не ясно в ваших рассуждениях. Желание  проявить себя. Очень многие участники  взаимодействия желают «захватить коммуникативное  пространство» с целью высказать  свое мнение, показать, что не поддаются  влиянию или беспристрастны в  высказывании позиций. Нейтрализация  такого рода замечаний сводится к  тому, что вы снижаете свою значимость в формулировании выводов, показываете  роль партнера в развитии обсуждаемых  идей и мнений. Опередить его высказывания можно с помощью вопросов, например: «Соответствует ли это вашему мнению?», «Что подсказывает вам опыт решения  такого рода проблем?».

Замечания субъективного  характера. Они высказываются в  ситуации, когда ваша информация малоубедительна  или вы проявили недостаточно внимания своему партнеру по взаимодействию, или  он не доверяет фактам, исходящим от вас. В любом из перечисленных  случаев постарайтесь поставить  себя на место партнера, принять  во внимание его проблемы, сделать  акцент на преимуществах и возможностях решений, предлагаемых вами.

Объективные замечания. Высказываются  они тогда, когда партнер действительно  хочет разъяснить ситуацию, лучше  понять смысл ваших слов или намерений, выработать более объективное собственное  мнение. В этой ситуации более уместно  не противоречить партнеру в открытую, а объяснить ему, что вы учитываете его подходы, однако ваше решение  имеет преимущества, и корректно  и доступно обосновать их еще раз.

Общее сопротивление. Такие  замечания, как правило, участник взаимодействия высказывает априори, поэтому они  не являются конкретными. Их причина  лежит в том, что или тема разговора  не определена четко, или тактика  вашего поведения неадекватна ожиданиям  партнера, поэтому целесообразно  уточнить или изменить тему разговора  и (или) попросить разрешения сформулировать ваши аргументы, а затем выслушать замечания к ним.

Последняя попытка. Когда  партнер понимает, что именно ему  придется реализовывать предлагаемые решения, тогда он делает последнюю  попытку поговорить о трудностях и препятствиях и, таким образом, отсрочить принятие окончательного решения. В этой ситуации более правильным поведением будет то, при котором  вы попытаетесь найти еще один, может быть даже косвенный, аргумент в пользу предлагаемого варианта действий и после этого быстро принять решение.

Если вас буквально  засыпают замечаниями и возражениями, да еще в некорректной форме, то лучше  не отвечать на замечания, а продолжая  взаимодействие, раскручивать дискуссию  дальше и, в случае возвращения партнера к критике, помнить, что она уже  утратила свою актуальность. Не следует  парировать замечания субъективного  характера, лучше согласиться с  ними, отказав партнеру в ответе. Используя сравнения из знакомой для партнера области знаний вместо прямого ответа можно легко нейтрализовать высказанное замечание. Так как  со временем острота замечания снижается, целесообразно использовать прием  отсрочки. Например: «Позвольте вернуться  к этому вопросу позднее...» [28]

Таким образом, основная часть  беседы начинается после того, как, определив все предпосылки к  данному разговору, инициатор беседы приступает к изложению своей  позиции. Партнер становится его  оппонентом или слушателем. Здесь  необходима взаимная доброжелательность, а при определенной тематике беседы, например при поиске новых направлений, разработке и обсуждении новых идей, инициатив целесообразна критика, что позволит принять более конструктивное решение по итогам беседы.

2.3 Возражение собеседника

Как поступать в случае возражений вашего собеседника в  беседе с вами?

·  выслушайте сразу несколько  возражений;

·  не спешите с ответом, пока не поймете их суть;

·  выясните, действительно  ли возражения вызваны различными точками  зрения или, может быть, была разной постановка вопроса;

·  не отвечайте на возражения в категорическом тоне, это поможет  вашему собеседнику и вам найти  ответ на собственные возражения;

·  вопросы задавайте  так, чтобы собеседник оказался перед  необходимостью выбора между двумя  вариантами ответа.

Фаза передачи информации создает предпосылки для аргументации и состоит из четырех этапов: обсуждение проблемы — передача информации —  закрепление информации — обозначение  нового направления информирования.

Основными элементами фазы передачи информации в деловой беседе являются: постановка разнообразных  вопросов, выслушивание (концентрация на теме беседы и на собеседнике), изучение реакций собеседника (наблюдение, поддержание  визуального контакта), передача информации собеседнику (применение искусства  дипломатии, создание предпосылок для  аргументации).

Следующая фаза деловой беседы — аргументирование. В этой фазе формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция по данной проблеме как со стороны инициатора беседы, так и со стороны собеседника. В этой фазе можно устранить или  смягчить противоречия, наметившиеся до беседы или возникшие в ходе ее проведения, критически проверить  положения и факты, изложенные вами и собеседником.[29]

Фаза аргументации при  необходимости плавно переходит  в фазу опровержения доводов собеседника. Наиболее важные задачи на этом этапе:

·  разграничение отдельных  возражений по субъектам, объектам, месту, времени и последствиям;

·  приемлемое объяснение высказанных или невысказанных  возражений, замечаний, сомнений;

·  нейтрализация замечаний  собеседника или, если для этого  есть возможности, опровержение возражений собеседника. И, наконец, заключительная фаза деловой беседы.

Завершающую часть беседы можно начать, например, с таких  фраз: «давайте подведем итоги...», «мы  подошли к концу нашей беседы...»  Окончание беседы, как и ее начало, требует особого внимания. Конец  обычно запоминается лучше всего, так  как последние слова оказывают  наиболее длительное действие на собеседника. В этой связи юристам, менеджерам, релайтерам рекомендуется записывать и заучивать наизусть несколько  последних предложений или хотя бы заключительное. Опытные деловые  люди обычно обдумывают заранее две  или три группы заключительных предложений, чтобы потом в зависимости  от хода беседы решить, какие из них  — более мягкие или более жесткие  по форме — произнести.[30]

Десять факторов успеха деловой  беседы:

1.  Профессиональные знания  юриста, менеджера, релайтера —  дают возможность для реализации  высокой объективности, достоверности  и глубины изложения информации, а также для владения ситуацией.

2.  Ясность — позволяет  увязать факты и детали, избежать  двусмысленности, путаницы, недосказанности.

3.  Наглядность — максимальное  использование иллюстративных материалов (документов, информационных источников, таблиц, схем и пр.), общеизвестных  ассоциаций и параллелей —  снижает абстрактность изложения  информации.

4.  Постоянная направленность  — следует постоянно держать  в голове основные задачи беседы  и в какой-то мере знакомить  с ними собеседника.

5.  Ритм — повышение  интенсивности беседы по мере  приближения ее к концу.

6.  Повторение — повторение  основных положений и мыслей  помогает собеседнику воспринять  информацию.

7.  Элемент внезапности  — представляет собой продуманную,  но неожиданную для собеседника  увязку деталей и фактов.

8.  «Насыщенность» рассуждений  — необходимо следить за тем,  чтобы в ходе беседы чередовались  «взлеты», когда от собеседника  требуется максимальная концентрация, и «спады», которые используются  для передышки и закрепления  мыслей и ассоциаций у собеседника.

9.  Юмор и ирония  — в определенной дозе и  ситуативно уместно они поднимают  дух собеседников, их готовность  к восприятию даже неприятных  аспектов беседы.[31]

Таким образом, в труде  менеджера беседа является одним  из ведущих методов управления и  воздействия на подчиненных. Так  же широко она используется и в  юридической практике, например при  допросах свидетелей и потерпевших, подозреваемых и обвиняемых, в  работе с клиентами у адвокатов, с посетителями юридических консультаций и пр. Как показывает опыт деловой  коммуникации, целесообразно не отвечать на каждое замечание в отдельности, а объединив их вместе, ответить одним тезисом или даже одной  фразой. Если вам сделаны объективные  замечания и в корректной форме, то можно снизить их значимость сначала  согласившись с ними, а затем, развернув  дополнительные аргументации, подтвердить  свое прежнее высказывание.

Заключение

Резюмируя выводы о проделанной  работе, хотелось бы заметить, что сложно переоценить значение деловой и  профессиональной коммуникации в современном  обществе. Тема коммуникации является, конечно центральной магистралью  в жизни любого человека. Особенную  значимость она приобретает для  делового человека. Ведь каждый день с  утра до вечера мы вступаем во множество  прямых и опосредованных взаимоотношений. Мы не можем жить без общения, находясь в обществе. От качества нашей коммуникации прямо зависит наш капитал, семья, карьера, признание. Проблемы обучения стратегиям управления и технологиям  деловой коммуникации стали наиболее актуальными проблемами современного менеджмента. В условиях стремительного развития общества и жесткой конкуренции  на рынке компаниям необходимо постоянно  развиваться, приспосабливаться к  изменяющимся внешним условиям, обучать  персонал и управленческий аппарат  в соответствии с требованиями прогресса. Только в этом случае компании будут  конкурентоспособными и эффективными.

Поэтому в данной работе были проанализированы особенности  деловой коммуникации как одного из наиболее значимых видов социальной коммуникации. Также была дана характеристика основных форм деловой коммуникации: деловых переговоров и делового совещания. Как уже отмечалось, деловое  общение - это предметно-целевая, деятельность, а следовательно, содержание каждой коммуникативной формы (например лекции, доклада, дискуссии и т. п.), а также  каждой речевой конструкции (вывод, мнение, реплика, критическое замечание  и др.) зависит от коммуникативного намерения и ожидаемого результата.