Формирование системы управления мотивацией гостиничного персонала

                                                  Введение

   Актуальность. В настоящее время в условиях жесткой конкуренции от эффективности и продуктивности работы персонала зависит продолжительность функционирования организации на рынке услуг. Высокая мотивация персонала - это важнейшее условие успеха любой организации, в том числе и организации индустрии гостеприимства. Ни одна компания не может преуспеть без настроя работников на работу с высокой отдачей, без высокого уровня приверженности персонала, без заинтересованности членов организации в конечных результатах и без их стремления внести свой вклад в достижение поставленных целей. Именно поэтому так высок интерес руководителей и исследователей, занимающихся управлением, к изучению причин, заставляющих людей работать с полной отдачей сил в интересах организации. И хотя нельзя утверждать, что рабочие результаты и рабочее поведение работников определяется только лишь их мотивацией, все же значение мотивации очень велико.

   Хотя качество сервиса в значительной степени понятие субъективное, все-таки неудовлетворенность клиента рестораном или гостиницей зависит и от обслуживания. Главной причиной того, возвращается ли клиент в организацию индустрии гостеприимства или нет, является уровень обслуживания. В первый раз потребителя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером, но во второй раз, как правило, он приходит благодаря профессиональной работе персонала и наличию качественного обслуживания, полученного ранее.

   Объект исследования: система мотивации гостиничного персонала.

   Предмет: процесс разработки управления системой мотивации гостиницы «Престиж».

   Цель: раскрыть теоретические аспекты мотивации персонала и сформировать систему управления мотивацией гостиницы «Престиж».

   Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:

1. Изучить  теоретический материал по мотивации  трудовой деятельности персонала  в гостиничном бизнесе.

2. Проанализировать  способы мотивации трудовой деятельности  персонала.

3. Проанализировать персонал гостиницы «Престиж» и разработать систему управления мотивацией персонала.

   Цель и объект определяют гипотезу исследования: персонал будет выполнять более качественно и эффективно работу, если на предприятии будет правильно организована система управления мотивацией персонала.

В соответствии с поставленными задачами мы воспользовались  следующими методами исследования: дидактическим и эмпирическим.

  Дидактический  метод подразумевает изучение и анализ социальных, экономических и методических источников для определения теоретической базы исследования, а также изучение и анализ научных статей по проблеме нашего исследования.

  Эмпирический метод помог нам в процессе анализа персонала и разработке системы управления мотивацией.

  Научной базой данного исследования служат работы О. С. Виханского, М. В. Грачева, Л. В. Карташовой, В. В. Травина, В. М. Цветаева.

   Курсовая  работа состоит из введения, трех  глав, заключения, списка литературы, состоящего из 25 источников, и приложения.

   Практическая значимость данного исследования состоит в том, что полученные в ходе исследования знания и результаты, можно будет успешно применять в дальнейшем на практике для мотивации гостиничного персонала.

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Теоретические аспекты мотивации  персонала в гостиничном бизнесе.

1.1. Роль и  сущность мотивации персонала.

   В  современных условиях успешное  и эффективное функционирование  предприятия гостиничного бизнеса  невозможно без реализации одной  из основных функций менеджмента - мотивации персонала. Повышение конкурентоспособности предприятия, увеличение производительности, получение большей прибыли и улучшение качества труда невозможны при слабой мотивации персонала. В настоящее время «показателем роста значения проблемы мотивации являются расходы, которые предприятия несут, оплачивая услуги по подбору, отбору, обучению и повышению квалификации персонала, связанные с движением кадров». (2, с. 115). Потеря высококвалифицированных работников неизменно отрицательно отражается на эффективности работы предприятия, также как и невысокий уровень отдачи от подчиненных при неумении найти действенные инструменты мотивации их работы.

   Для того чтобы человек выполнял порученную ему работу добросовестно и качественно, он должен быть в этом заинтересован или, иначе говоря, мотивирован.

   Мотивация — это «процесс побуждения себя и других к деятельности для достижения личных целей или целей организации». (13, с. 25).

   Цель мотивации - формирование комплекса условий, побуждающих человека к осуществлению действий, направленных на достижение цели с максимальным эффектом.

   В основе современных теоретических подходов к мотивации лежат представления, сформулированные психологической наукой, исследующей причины и механизмы целенаправленного поведения человека. С этих позиций мотивация определяется как «движущая сила человеческого поведения, в основе которой находится взаимосвязь потребностей, мотивов и целей человека». (25, с. 37).

   Общую характеристику процесса мотивации можно представить, если определить ключевые понятия: потребности, мотивы, цели. (Приложение 1).

   Потребности - это состояние человека, испытывающего нужду в объекте, необходимом для его существования. «Потребности являются источником активности человека, причиной его целенаправленных действий». (2, с. 15).

   Мотивы — это побуждения человека к действию, направленные на результат (цель).

   Цели — это желаемый объект или его состояние, к обладанию которым стремится человек.

   Мотивация делает поведение человека целенаправленным. Соответственно, цель здесь - это то, что может привести к ликвидации испытываемого человеком состояния нужды в чем-либо.

  Основными функциями мотивации являются:

1. побуждение  к действию,

2. направление  деятельности, контроль и поддержание  поведения.

   Мотивы, движущие человеком, чрезвычайно сложны, подвержены частым переменам и формируются под воздействием целого комплекса внешних и внутренних факторов - способностей, образования, социального положения, материального благосостояния, общественного мнения и т.п. Поэтому прогнозирование поведения членов коллектива в ответ на разные системы мотивации весьма затруднительно.

   Мотивация как «функция управления реализуется через систему стимулов, т.е. любые действия подчиненного должны иметь для него положительные или отрицательные последствия с точки зрения удовлетворения его потребностей или достижения его целей». (21, с. 15). Изучение коллектива может позволить руководителю создать мотивационную структуру, с помощью которой он сможет осуществить воспитание коллектива в нужном направлении.

   В настоящее время организация эффективной системы стимулирования персонала является одной из наиболее сложных практических проблем менеджмента.

   Наиболее типичными проблемами в организациях, связанными с низкой мотивацией персонала являются:

   - Высокая  текучесть кадров;

   - Высокая  конфликтность;

   - Слабая  связь результатов труда исполнителей  и поощрения;

   - Халатное  отношение к труду;

   - Отсутствие  условий для самореализации потенциала  сотрудников;

   - Проблемы  при создании согласованной команды;

   - Слабая  перспектива карьерного роста,  отражающаяся на рабочем тонусе  сотрудников;

    - Неудовлетворенность работой сотрудников;

   - Низкий  профессиональный уровень персонала;

   - Безынициативность  сотрудников;

   - Неудовлетворительный  морально-психологический климат;

   - Недостаточное  оснащение рабочих мест;

   - Недостаточное  внимание к учебе и стажировке  резерва;

   - Несоответствие  между реальным поведением исполнителя  и ожиданиями от него начальником.

   Таким образом, построение эффективной системы мотивации требует изучения теоретических основ мотивации и применяемых в настоящее время систем стимулирования. 

 

1.2. Теории  мотивации персонала и их характеристика.

  Систематическое изучение мотивации с психологической точки зрения не позволяет определить точно, что же побуждает человека к труду. Однако исследование поведения человека в труде дает некоторые общие объяснения мотивации и позволяет создать прагматические модели мотивации сотрудника на рабочем месте.

   Среди существующих теорий мотивации выделяют: содержательные и процессуальные теории мотивации. (Приложение 2).

   Содержательные теории мотивации основываются на идентификации тех внутренних побуждений (потребностей), которые заставляют людей действовать так, а не иначе. Наиболее распространенными содержательными теориями мотивации являются теории Маслоу, Мак Клелланда и Герцберга.

   Процессуальные теории мотивации считаются наиболее современными теориями мотивации, поскольку «основываются в первую очередь на том, как ведут себя люди с учетом их восприятия и познания». (23, с. 197). Выделяют три основных процессуальных теории мотивации: теорию ожидания, теорию справедливости и модель мотивации Портера-Лоулера.

   В первую очередь рассмотрим содержательные теории мотивации:

1. Теория  Маслоу.

Теория Маслоу выделяет пять основных типов потребностей, составляющих иерархическую структуру. (Приложение 3). Сущность ее сводится к изучению потребностей человека. Это более ранняя теория. Маслоу считал, что предметом психологии является поведение, а не сознание человека.

В основе же поведения лежат потребности  человека, которые можно разделить  на пять групп:

   - физиологические  потребности, необходимые для  выживания человека: в еде, в  воде, в отдыхе и т.д.;

   - потребности  в безопасности и уверенности  в будущем - защита от физических  и других опасностей со стороны  окружающего мира и уверенность  в том, что физиологические  потребности будут удовлетворяться  и в будущем;

   - социальные  потребности - необходимость в  социальном окружении, в общении  с людьми, чувство поддержки;

   - потребности  в уважении, в признании окружающих  и стремлении к личным достижениям;

   - потребность  самовыражения, т.е. потребность  в собственном росте и в  реализации своих потенциальных  возможностей.

   Первые две группы потребностей первичные, а следующие три вторичные. Этим Маслоу хотел показать, что потребности нижних уровней требуют удовлетворения и, следовательно, влияют на поведение человека прежде, чем на мотивации начнут сказываться потребности более высоких уровней. В каждый конкретный момент времени человек будет стремиться к удовлетворению той потребности, которая для него является более важной или сильной. Прежде, чем потребность следующего уровня станет наиболее мощным определяющим фактором в поведении человека, должна быть удовлетворена потребность более низкого уровня.

   Поскольку с развитием человека как личности расширяются его потенциальные возможности, потребность в самовыражении никогда не может быть полностью удовлетворена. Поэтому и процесс мотивации поведения через потребности бесконечен.

2. Теория  потребностей Дэвида МакКлеланда.

  С развитием экономических отношений и совершенствованием управления значительная роль в теории мотивации отводится потребностям более высоких уровней. Представителем этой теории является Дэвид Мак Клелланд. Согласно его утверждению, структура потребностей высшего уровня сводится к трем факторам: стремлению к успеху, стремлению к власти, к признанию. При таком утверждении успех расценивается не как похвала или признание со стороны коллег, а как личные достижения в результате активной деятельности, как готовность участвовать в принятии сложных решений и нести за них персональную ответственность. Стремление к власти должно не только говорить о честолюбии, но и показывать умение человека успешно работать на разных уровнях управления в организациях, а стремление к признанию - его способность быть неформальным лидером, иметь свое собственное мнение и уметь убеждать окружающих в его правильности. Согласно теории Мак Клелланда, люди, стремящиеся к власти, должны удовлетворить эту свою потребность и могут это сделать при занятии определенных должностей в организации. Управлять такими потребностями можно, подготавливая работников к переходу по иерархии на новые должности с помощью их аттестации, направления на курсы повышения квалификации и т.д. Такие люди имеют широкий круг общения и стремятся его расширить, в то время как их руководители должны способствовать этому.