Государственная защита прав потребителей

2.2. Контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг)

     Центральным органом исполнительной власти РФ, осуществляющим государственное регулирование и межотраслевую координацию работ по стандартизации, метрологии и сертификации в настоящее время является Государственный комитет РФ по стандартизации, метрологии и сертификации (Госстандарт РФ).

     Закон РФ «О защите прав потребителей» (статья 42, пункт 3) возлагает на федеральный орган по стандартизации, метрологии и сертификации координацию деятельности федеральных органов исполнительной власти, осуществляющих контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг), ответственен этот орган и за организацию и проведение работ по обязательной сертификации товаров (работ, услуг). Таким образом,   Госстандарт России обладает довольно широкими полномочиями в области обеспечения безопасности потребителей.

     В соответствии с «Положением о государственной инспекции по торговле, качеству товаров и защите прав потребителей Министерства внешнеэкономических связей и торговли РФ», утверждённым    Постановлением Правительства от 14 июля 1997 года, Государственная инспекция по торговле, качеству товаров и защите прав потребителей Министерства внешних экономических связей и торговли Российской Федерации (Госторгинспекция) – государственный орган, основными задачами которого являются: государственный контроль за соблюдением норм и правил торговли и общественного питания, порядком применения цен по отдельным группам товаров, качеством и безопасностью товаров народного потребления; деятельностью по искоренению злоупотреблений в торговле, общественном питании и недопущении поступлений на потребительский рынок недоброкачественных товаров.

     Объектами государственного контроля Госторгинспекции в соответствии с возложенными на неё задачами являются предприятия, учреждения, организации независимо от форм собственности и ведомственной принадлежности, граждане, реализующие, производящие товары или услуги.

     Госторгинспекция в своей деятельности взаимодействует с Государственным комитетом Российской Федерации по стандартизации, метрологии и сертификации, Министерством здравоохранения Российской Федерации, Государственным антимонопольным комитетом Российской Федерации и другими органами государственного управления, осуществляющими в пределах своей компетенции контроль за соответствием качества товаров (услуг) требованиям стандартов, условиями договоров, соблюдением законодательства Российской Федерации в деле защиты прав потребителей.

     Госторгинспекция состоит из департамента государственной инспекции по торговле, качеству товаров и защите прав потребителей центрального аппарата Министерства внешних экономических связей и торговли Российской Федерации в субъектах Российской Федерации.

Территориальные управления Госторгинспекции выполняют следующие функции:

• проводят проверки соблюдения правил торговли и качества товаров народного потребления у продавца, а также в соответствии с порядком, согласованным с Государственным комитетом Российской Федерации по стандартизации, метрологии и сертификации, - качества продукции изготовителя;
• осуществляют в установленном порядке контроль на предприятиях торговли и общественного питания за соблюдением порядка применения цен по отдельным группам товаров;
• контролируют правильность пользования весовыми и измерительными приборами, торговым, технологическим и дозирующим оборудованием;
• принимают меры по устранению выявленных недостатков и правонарушений, обеспечивают широкую гласность результатов проверок;
• приостанавливают реализацию товаров (и оказываемых при этом услуг), не соответствующих по качеству обязательным требованиям стандартов, опасных (вредных) для жизни, здоровья и имущества граждан;
• рассматривают в соответствии с законодательством письма, заявления, жалобы граждан на качество товаров, нарушения в работе торговых предприятий, предприятий общественного питания и после соответствующих проверок принимают по ним решения, обязательные для исполнения продавцом, изготовителем (при несогласии с принятым решением продавец, изготовитель, потребитель вправе обратиться в суд, арбитражный суд в установленном порядке, при этом действие решений управлений Госторгинспекций не приостанавливается до решения суда);

представляют в установленные  сроки департаменту Госторгинспекции необходимую информацию и т.д.

2.3. Защита прав  потребителей при оказании услуг

    В связи с установлением в ГК РФ РФ специального договора возмездного оказания услуг, содержание которого состоит в совершении определенных действий или осуществлении определенной деятельности, возникает вопрос о возможности и характере применения к этим отношениям таких понятий и норм как ненадлежащее качество услуги, срок службы, гарантийный срок, срок годности, явные и скрытые недостатки, существенные недостатки, о сроках их обнаружения и устранения, о сроках исковой давности по спорам, вытекающим из этих договоров и т.п.

     Качество услуги по договору о возмездном оказании услуг ГК РФ РФ специально не регулируется, также как и качество работы, выполняемой по договору бытового подряда. В соответствии с п. 2 ст. 702, п. 3 ст. 730 и ст. 783 ГК РФ РФ, качество услуги, оказываемой потребителю, должно регулироваться в соответствии со ст. 721 ГК РФ РФ (качество работы), Законом «О защите прав потребителей» и иными правовыми актами, принятыми в соответствии с ним.

     Исходя из соображений, высказанных при анализе требований к качеству работы, можно сформулировать критерии качества услуг, оказываемых гражданам, следующим образом: условия договора, обязательные требования государственных стандартов, обычно предъявляемые требования к соответствующим услугам с учетом предмета договора возмездного оказания услуг. Вместе с тем качество некоторых услуг определяется еще и такими понятиями, как "категория", "класс", "разряд" и т.п., отражающими уровень обслуживания. Соответствующие им требования могут быть зафиксированы в нормативных и иных документах или определяться обычаем.

     Учитывая большое разнообразие услуг, регулируемых упомянутым договором, основные потребительские требования к качеству этих услуг должны предусматриваться в договоре и в правилах оказания отдельных видов услуг, утверждаемых Правительством РФ.

     При этом следует иметь в виду, что действующая в России Государственная система стандартизации предусматривает возможность (которая реализуется на практике) установления требований к качеству услуг в государственных стандартах. Однако эти требования имеют различную юридическую силу. Определенные требования, главным образом по безопасности услуг, являются обязательными для всех исполнителей. Оказываемые услуги должны пройти обязательную сертификацию на соответствие требованиям по безопасности, без чего они не могут быть реализованы под страхом ответственности, предусмотренной Законом. Другие характеристики и нормы качества услуг, содержащие в основном потребительские показатели, носят рекомендательный характер и не имеют обязательной юридической силы.

     Соответственно требованиям к качеству услуг, определенных по указанным критериям качества, должны определяться их недостатки (ненадлежащее качество).

     Определение существенного недостатка, данное в Законе, может применяться к услугам с учетом предмета договора возмездного оказания услуг и других договоров об оказании услуг.

     В принципе к услугам применимы все указанные в Законе «О защите прав потребителей» характеристики существенного недостатка. В зависимости от предмета договора к некоторым услугам применимы понятия явных и скрытых недостатков, например, при оказании некоторых медицинских услуг. При регулировании вопросов установления сроков службы, годности, гарантийных сроков Закон «О защите прав потребителей» (ст. 5) предусматривает возможность их установления лишь на товары и работы (результат работы). Неприменимость этих понятий к услугам соответствует характеру предмета договора об оказании услуг, которые, как правило, оказываются либо непрерывно в течение длительного периода времени (например, услуги связи, услуги по обучению), либо, наоборот, в течение ограниченного времени, после чего их предоставление заканчивается (например, услуги аудиторские, туристические).

     При регулировании вопросов безопасности Закон «О защите прав потребителей» исходит, естественно, из того, что безопасность услуги должна быть безусловно обеспечена, так же как безопасность товара и работы (ст. 7). Однако, в отличие от двух последних объектов, срок обеспечения безопасности услуг не устанавливается. Аналогичный подход (умолчание) применяется и при регулировании сроков имущественной ответственности за вред, причиненный вследствие недостатков услуги (ст. 14): срок причинения вреда не указан. Представляется, что безопасность услуги должна обеспечиваться исполнителем в течение всего периода (процесса) ее оказания, а ответственность за вред должна наступать независимо от времени его возникновения. Согласно ст. 208 ГК РФ РФ, на требования о возмещении вреда, причиненного жизни или здоровью гражданина, исковая давность не распространяется.

2.4. Качество товара и защита прав потребителей в случае покупки товара ненадлежащего качества

     По общему правилу качественным признается товар, пригодный для любых целей, для которых товар такого рода обычно используется. Товар также должен соответствовать всем имеющимся обязательным требованиям к его качеству. Договором розничной купли-продажи могут быть установлены повышенные требования к качеству товара, либо товар может быть более низкого качества (ст. 496 ГК РФ). В последнем случае продавец обязан предупредить покупателя об имеющихся недостатках товара.

Товаром ненадлежащего качества является товар, имеющий недостатки, т.е. не соответствующий требованиям  к его качеству. Недостатки товара могут быть выявлены как при осмотре  товара или его подключении и  т.п. (явные недостатки), так и в  процессе использования или хранения товара (скрытые недостатки).

     Все указанные требования покупателя подлежат удовлетворению только в случае, если продавец при заключении договора не оговорил, что реализует товар с недостатками, если они ему известны. В некоторых случаях такая оговорка может явствовать из самого характера продажи (продажа в специальных магазинах или отделах уцененных или бывших в употреблении товаров). 

     Покупатель вправе потребовать от продавца замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества, либо соразмерного уменьшения покупной цены, либо устранения недостатков товара, либо возмещения расходов на устранение недостатков товара, либо расторжения договора и возврата уплаченной за товар денежной суммы.

     По общему правилу ст. 475 ГК РФ замена недоброкачественного товара допускается только в случае обнаружения в нем существенных недостатков.

Для договоров розничной  купли-продажи замена товара, а также  расторжение договора производится независимо от характера обнаружившихся в товаре недостатков, за исключением  дорогостоящих и технически сложных  товаров (постановление Правительства  РФ от 13 мая 1997 г. N 575 "Об утверждении  Перечня технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения  в товарах существенных недостатков" (СЗ РФ, 1997, N 20, ст. 2303). Вопрос о том, является ли товар дорогостоящим, в случае спора решается судом с учетом обстоятельств конкретного дела (постановление Пленума ВС РФ N 7).

     Исключение составляют также случаи реализации товара ненадлежащего качества через розничные комиссионные торговые предприятия. Согласно п. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей в отношении товаров, закупленных продавцом по договору комиссии для последующей реализации потребителям, требования потребителя о безвозмездном устранении недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем либо третьим лицом и замене на товар аналогичной марки (модели, артикула) подлежит удовлетворению с согласия продавца. Указанные ограничения устанавливаются только в отношении тех продавцов, которые приобрели товар для последующей реализации потребителям по договору комиссии (ст.ст. 990-1004 ГК РФ). Действие этой нормы распространяется на товары, проданные потребителям розничными комиссионными торговыми предприятиями независимо от их организационно-правовой формы, а также иными продавцами, когда эти товары были приняты ими от граждан по договору комиссии (п. 17 постановления Пленума ВС РФ N 7).

Пунктом 1 ст. 18 Закона «о защите прав потребителей» потребителю  предоставлено право требовать замены товара ненадлежащего качества не только на такой же товар, но и на аналогичный товар, но другой марки, модели, артикула.

     ГК РФ не определяет сроков замены товара продавцом. Для случаев розничной торговли с участием потребителей Законом о защите прав потребителей установлены специальные сроки (ст. 21 Закона). Так, замена товара производится в семидневный срок с момента предъявления требования. Из этого общего правила предусмотрено несколько исключений.

Если для установки  выхода товара из строя требуется  дополнительная проверка, он должен быть заменен в течение 20 дней с момента  предъявления требования.

     Если у продавца отсутствует необходимый товар, замена товара ненадлежащего качества должна быть осуществлена в течение месяца со дня предъявления требования. При этом если обмену подлежит товар длительного пользования, продавец обязан безвозмездно предоставить потребителю во временное пользование на период замены аналогичный товар, обеспечив его доставку за свой счет. Исключения из этого правила предусмотрены Перечнем товаров длительного пользования, которые не предоставляются покупателю на время замены, утвержденным   Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55. Этот перечень является исчерпывающим, расширению по усмотрения одной из сторон договора не подлежит.

     Если покупатель и продавец находятся в районах Крайнего Севера и других районах досрочного завоза товаров и у продавца отсутствует товар, необходимый для замены, она осуществляется в срок очередной доставки соответствующего товара в эти районы.