Автор работы: Пользователь скрыл имя, 29 Ноября 2012 в 06:37, курсовая работа
В условиях рыночных отношений главным и определяющим фактором экономического благополучия фирмы становится рынок, точнее покупатель ее продукции и услуг. Разнообразие внешних воздействий (изменения в политической и социальной обстановке, потрясения на мировых рынках, скачки валютных курсов, колебания ставок по кредитам и многое другое) находит свое выражение в позиции общества в целом и покупателей в частности как членов этого общества, по отношению к фирме.
ВВЕДЕНИЕ 3
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ФОРМИРОВАНИЯ ИМИДЖА 5
1.1 Понятие имиджа, его задачи и функции 5
1.2 Структура имиджа организации 10
1.3 Основные этапы и средства формирования имиджа 13
1.4 Корпоративный имидж российских компаний 17
2 АНАЛИЗ ИМИДЖА ОАО «АЭРОФЛОТ — РОССИЙСКИЕ АВИАЛИНИИ» 20
2.1 Характеристика авиакомпании 20
2.2 Анализ рекламных кампании организации 23
2.3 Анализ существующего имиджа компании 29
3 РЕКОМЕНДАЦИИ ДЛЯ ФОРМИРОВАНИЯ БЛАГОПРИЯТНОГО ИМИДЖА ОАО «АЭРОФЛОТ — РОССИЙСКИЕ АВИАЛИНИИ» 36
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 39
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 41
ПРИЛОЖЕНИЯ
К консолидации в авиационной отрасли опрошенные респонденты в целом относятся положительно, а 35,6% опрошенных пассажиров считают, что консолидация в отрасли положительно скажется на безопасности полетов.
83,6% респондентов оценили как
важное преимущество при
Индекс информированности о деятельности Аэрофлота в 2010 году увеличился на 30% относительно аналогичного опроса, проводившегося в 2008 году.
Рис. 2 Составляющие, по которым респонденты судят об уровне безопасности полета
Также Всероссийский центр изучения общественного мнения (ВЦИОМ) представил данные о том, какие авиакомпании наиболее известны россиянам, услугами каких авиаперевозчиков пользовались наши соотечественники в течение последних двух-трех лет, и авиарейсы каких компаний они считают наиболее безопасными, экономичными и комфортными.
«Аэрофлот» (в том числе «Аэрофлот-Норд») - самая узнаваемая авиакомпания (ее указывают 45% опрошенных). На втором месте оказалась не авиакомпания, а агентство «Сибавиа» (7%), на третьем - «Трансаэро» (5%). Далее следуют «UTair» (4%), «S7 Airlines», «Оренбургские авиалинии» (по 2%). По 1% знают о существовании таких авиакомпаний, как «Красаэро», «Владивосток Авиа» и др. (по 1%).
Рис. 3 Рейтинг самых узнаваемых авиакомпаний России
Компания «Аэрофлот» стала лидером и по популярности: в течение последних двух-трех лет россияне чаще всего летали рейсами именно этой авиакомпании (40%). На втором месте - «UTair» (15%), на третьем - агентство «Сибавиа» (12%). Далее следуют «Трансаэро» (10%), «S7 Airlines» (5%), «Росавиа», «Уральские авиалинии», «Оренбургские авиалинии», «Скай Экспресс», САТ, «Lufthansa» (по 2%) и др.
Самыми безопасными наши сограждане признали рейсы компании «Аэрофлот» (26%). На втором месте, с большим отрывом -«Трансаэро»(6%). Третье место в этой номинации заняла компания компании «UTair» (4%), еще 4% указали агентство «Сибавиа». [13]
Рейсы компании «Аэрофлот» соотечественники признали и самыми экономичными (12%). Второе место занимают авиакомпании «Сибавиа» и «UTair» (по 7%). Далее следуют «Трансаэро» (4%), «S7 Airlines» (3%), «Скай Экспресс (2%) и др. За год респонденты стали реже указывать на экономичность рейсов «S7 Airlines» (с 9 до 2%).
Самыми комфортными россияне признали полеты с компанией «Аэрофлот» (17%). На втором месте, с большим отрывом - «Трансаэро» (8%). Далее следуют «UTair», «Lufthansa» (по 4%), западные компании в целом (3%) и др. [14]
Из представленных выше данных можно сделать вывод, что ОАО «Аэрофлот — российские авиалинии» лидирует среди российских авиакомпаний по различным критериям:
Рис. 4 Количество пассажиров, перевезенных ОАО «Аэрофлот – российские авиалинии»
Из представленного графика видно, что на период с 2005 по 2009 года количество пассажиров, перевезенных аэрофлотом увеличивается. Процент занятости пассажирских кресел также увеличивается и в 2009 году он составил 77,8%. Это объясняется тем, что сервис компании улучшается с каждым годом.
По европейским меркам "Аэрофлот" может претендовать на вхождение в пятерку лучших по уровню оснащения салонов среднемагистральных лайнеров, так как у компании достаточно молодой флот воздушных судов.
ОАО «Аэрофлот – российские авиалинии» заняло первое место по обслуживанию пассажиров в экономклассе на коротких и средних рейсах, а также в бизнес-классе на дальних рейсах, среди европейских участников альянса SkyTeam. Лидирующие позиции компании определились на основе маркетингового исследования SkyTeam «Onboard Survey» за период апрель – сентябрь 2009 года.
«Аэрофлот» занимает ведущие позиции по всем элементам сервиса на борту воздушного судна: процесс посадки на борт, «комфортабельность салона», «обслуживание бортпроводниками», «питание», «пресса» и «качество видеосистемы в бизнес-классе». [7]
Данные результаты свидетельствуют о положительной тенденции проводимых руководством авиакомпании мероприятий по достижению приоритетной цели - стать лучшей европейской авиакомпанией по качеству сервиса. ОАО «Аэрофлот» планирует не только сохранить достигнутые высоты, но и укрепить свое положение как внутри России, так и за рубежом.
За 87 лет работы ОАО «Аэрофлот — российские авиалинии» заняло свое место на рынке и сформировала свой круг клиентов, но конкуренция на сегодняшний день растет, и для компании необходимо повысить уровень своей репутации.
Формирование благоприятного имиджа с помощью средств внешней коммуникации:
Для повышения эффективности рекламной деятельности следует:
Выполнение перечисленных
Формирование благоприятного имиджа с помощью средств внутренней коммуникации:
Рекомендуется подводить итоги конкурса в конце каждого месяца, лучший сотрудник года определяется среди 12 лучших сотрудников каждого месяца. Критериями для выбора сотрудников могут стать, например, обслуживание клиентов на высоком уровне, соблюдение корпоративного стандарта поведения, благополучное и достойное разрешение конфликтной ситуации с клиентом, рекомендации сослуживцев, которые наблюдают работу сотрудников ежедневно, благодарности клиентов и прочее.
Подводя итог, можно сказать, что вышеперечисленные средства внешней коммуникации направлены на формирование положительного общественного мнения и создания эффекта узнавания бренда у потенциальных потребителей, а также повышения собственного престижа у постоянных клиентов. В свою очередь средства внутренней коммуникации приводят к воспитанию духа корпоративного единства и повышению качества предоставляемых услуг.
Корпоративный имидж – наличие и согласованность всех средств, передающих основную идею компании и создающие благоприятный отклик, увеличивающий степень доверия клиентов и партнеров.
Грамотно созданный корпоративн
Рост внимания к проблеме формирования сильного, способного оказывать положительное для авиакомпании влияние, имиджа не случаен. Сильный имидж авиакомпании и оказываемых ею услуг является важнейшим стратегическим преимуществом авиакомпании. Сильный корпоративный имидж становится необходимым условием достижения авиакомпанией устойчивого и положительного делового успеха. И этому есть вполне разумное объяснение.
Во-первых, сильный имидж авиакомпании дает эффект приобретения организацией определенной рыночной силы, в том смысле, что приводит к снижению чувствительности к цене.
Во-вторых, сильный имидж защищает авиакомпанию от конкурентов и укрепляет позиции относительно услуг-заменителей.
В-третьих, сильный имидж облегчает доступ авиакомпании к ресурсам разного рода (финансовым, информационным, человеческим и т.д.)
Имидж для компании не менее важен, чем ее финансовое положение. Имидж не отражается в финансовых документах, но влияет на показатели компании. Мировая практика давно показала, что благоприятное отношение к компании способствует лучшему спросу на ее товары и услуги.
Таким образом, формирование позитивного
корпоративного имиджа предприятия
— процесс сложный и многогранн