Инновационные технологии обслуживания в туризме и гостиничном бизнесе

министерство образования и  науки российской федерации 

санкт-петербургский  государственный университет сервиса  и экономики

Институт  международного туризма и менеджмента

 

 

 

 

 

 

 

Курсовая работа

 

по дисциплине: «Менеджмент в туризме и гостиничном сервисе»

тема: «Инновационные технологии обслуживания в туризме и гостиничном бизнесе»

 

 

 

 

 

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                  

 

Выполнила

 студентка V курса

 заочного отделения

спец. 0611 Королева А.Ю.

    Проверил______                                                                                               

 

 

 

 

 

Зеленогорск 2011г.

 

 

 

 

 

 

Содержание:

 

 

 

 

Введение

В России предпринимаются  активные действия по переходу на инновационный путь развития экономики. Особое внимание в последнее время стало обращаться на совершенствование инновационных процессов в области науки и техники, материального производства и менеджмента. Инновации — это ничто иное, как действия по внедрению достижений науки и техники в технологии и управление, в том числе и в социальной сфере, т.е. в организациях, занимающихся предоставлением услуг населению.

Нововведения характерны для различных сфер человеческой деятельности. Инновационные процессы имеют специфические особенности, хотя и подчиняются общим закономерностям экономического развития. Это касается и туристского бизнеса, который согласно Федеральному конституционному закону «О Правительстве Российской Федерации» относится к социальной сфере. Более того, туризм является частью социально-экономической системы общества, и не случайно в некоторых странах индустрию туризма включают в производственную деятельность.

Сфера обслуживания — совокупность отраслей и видов деятельности, связанных с удовлетворением нематериальных потребностей человека в виде услуг. Согласно определению, приведенному в ГОСТ Р 50646—94 «Услуги населению. Термины и определения», «услуга — результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности клиента», а обслуживание — это деятельность исполнителя услуги при непосредственном контакте с ее потребителем.

В учебнике «Курс экономики» утверждается, что «создание любого экономического продукта и сопутствующее ему преобразование ресурсов, связанных с использованием человеческого труда, представляет собой производство». Из этого можно предположить, что обслуживание фактически является производством услуги, совпадающим с ее потреблением.

Там, где люди создают продукт, информацию, преобразуют их своим трудом, существует производство в различных формах. Авиакомпании используют самолеты, топливо, компьютерные системы бронирования билетов и предоставляют своим пассажирам

возможность быстрого перемещения  из одного конца страны в другой. Туристские фирмы обеспечивают знакомство с культурными ценностями и природными красотами, размещение и питание людей, дают им возможность отдохнуть и восстановить свои силы — все это тоже производство.

В зависимости от вида продукции  производство может быть разделено на материальное, информационное и предоставление услуг. Работники сферы туризма имеют дело с многообразием форм и методов организации отдыха, путешествий, культурного досуга. Развитие туристского бизнеса возможно только на основе внедрения новых идей, совершенствования процессов производства товаров и услуг, расширения их ассортимента.

Различают инновацию процессов  и самих продуктов. Инновация продуктов, возможно, имеет даже большее значение для повышения качества жизни в длительной перспективе.

Сегодня вряд ли правомерно считать  труд в сфере материального производства производительным, а в остальных сферах — непроизводительным. Цель этой книги состоит в том, чтобы показать, какие инновационные процессы происходят в туристской деятельности, как на эти процессы влияют нововведения в тесно связанных с ней отраслях, какие факторы стимулируют инновации и механизм управления ими.

Инновационные процессы в туристском бизнесе могут выступать в самых различных формах, они имеют свои особенности, оказывающие влияние на его развитие.

Рассматривать инновации в туризме  невозможно без знаний циклов развития общества, причин появления новшеств и особенностей их внедрения. Поэтому в начале книги даются характеристики предпринимательства и бизнеса как более объемного понятия. Бизнес — это экономическая деятельность в условиях рынка, направленная на получение прибыли. Основное звено бизнеса — организация, которая занимается хозяйственной деятельностью, производством товаров и услуг. Предприниматели вносят новшества в систему бизнеса, тем самым способствуя изменениям его форм.

Анализ инноваций показывает, что  иногда они являются возрождением полезного, забытого ранее, но в другой форме. Большинство продуктов интеллекта через определенный промежуток времени исчезают, о некоторых забывают, но затем они снова возвращаются уже в другом, более совершенном виде. Инновации — это медленный процесс, и многие современные компании своим лидирующим положением обязаны поколениям, которые работали на будущее несколько десятков лет назад. Благодаря своим сегодняшним нововведениям многие малоизвестные компании станут лидерами в обозримом будущем. Сознательный упор на инновации больше всего необходим там, где технологические изменения наименее эффективны. Например, развитие и выживание туристской компании зависит от введения новых и совершенствования традиционных видов туризма, постоянного поиска лучших и более экономичных способов продвигать и продавать туристский продукт, улучшать его качество. Важным является изучение теоретических положений и практического опыта в области создания и внедрения инноваций.

 

Теоретическая часть

1. Содержание понятия «инновация»

Инновации и инновационная  деятельность традиционно представляются как направление научно-технического прогресса (высокотехнологичной его составляющей) и как процесс, связанный с внедрением результатов научных исследований и разработок в практику. Однако смысл и содержание понятия «инновация» более широк. Сфера инноваций всеобъемлюща, она не только охватывает практическое использование научно-технических разработок и изобретений, но и включает перемены в продукте, процессах, маркетинге, организации. Инновация выступает в качестве явного фактора перемены, как результат деятельности, воплощенный в новый или усовершенствованный продукт, технологические процессы, новые услуги и новые подходы к удовлетворению социальных потребностей.

В оксфордском толковом словаре понятие «инновация» (innovation) разъясняется следующим образом: «Любой новый подход к конструированию, производству или сбыту товара, в результате чего новатор или его компания получают преимущество перед конкурентами».

Термин «инновация», в  современном его понимании, первым стал применять Й. Шумпетер, который подчеркивал, что инновация — это существенная смена функции производимого, состоящая в новом соединении и коммерциализации всех новых комбинаций, основанных на использовании новых материалов и компонентов, внедрении новых процессов, открытии новых рынков, внедрении новых организационных форм.

К этому можно добавить, что инновация — это новый  продукт, новое явление или действие на рынке (предприятии), которое имеет целью привлечь потребителя, удовлетворить его потребности и одновременно принести доход предпринимателю.

Факторы, определяющие инновационное  развитие:

  рыночная конъюнктура и конкуренция (как на внутреннем, так и внешних рынках);

среда (уровень развития науки и техники, законодательная  и нормативная база, политическая и экономическая стабильность);

  кадры (ученые, специалисты, предприниматели, менеджеры, политические деятели, государственные служащие);

  ресурсы (природные, производственные, финансовые, научно-технические, технологические, инфраструктура).

Побудителями инноваций являются постоянные изменения, происходящие в различных сферах человеческой деятельности. В каждой из них целями нововведений являются внедрение новых процессов или продуктов, которые направлены на обеспечение устойчивого и долгосрочного экономического роста. К ним относятся:

усовершенствование или  создание новых материалов, оборудования, технологических процессов, продуктов, услуг и методов, коренным образом изменяющих или существенно улучшающих эффективность экономики;

изменения в социальной структуре для повышения социального статуса личности и достижения оптимального соотношения личных и общественных интересов;

модификации сложившейся  системы управления, позволяющие улучшать деятельность предприятий и организаций и способствующие адаптации к меняющимся условиям.

Все нововведения в технике, технологии, экономике, управлении и социальной сфере взаимосвязаны друг с другом, и чтобы внедрить нововведение в какой-либо из этих сфер, практически всегда необходимо осуществить соответствующие изменения и в других. Это объясняется тем, что в подавляющем большинстве инновации базируются на одновременном целенаправленном сочетании и использовании самых различных видов знания ради получения новых областей его экономического применения.

Документально оформленный результат исследований, разработок или экспериментальных работ по повышению эффективности какой-либо сферы деятельности является новшеством (новацией). К ним относятся открытия, изобретения, патенты, ноу-хау, документация на новый или усовершенствованный продукт, технология или производственный процесс, а также различные рекомендации, методики, инструкции, стандарты, результаты маркетинговых исследований, рационализаторские предложения.

Новшество в виде новых  знаний, подходов, приемов приобретает новое качество и превращается в инновацию (нововведение) с момента его внедрения и начала распространения. Инновация — конечный результат внедрения новшества в целях получения экономического, социального, экологического, научно-технического или другого вида эффекта, востребованного обществом. Иными словами, инновация — это конкретный результат любой созидательной, связанной с риском деятельности, которая обеспечивает продвижение и внедрение на рынок новых, существенно отличающихся от прежних, благ, более полно удовлетворяющих потребности; открытие и освоение новых рынков или достижение других конкретных целей.

2. Инновации в гостиничном бизнесе.

Гостиничный бизнес, являясь  одной из самых личных сфер экономики, представляет собой высоко насыщенную информационную отрасль. Известно, что успех бизнеса некоторых отраслей экономики напрямую зависит от скорости передачи и обмена информацией, от ее актуальности, своевременности получения. Это касается и любого средства размещения, то есть успешное развитие гостиничного бизнеса предполагает широкое использование новейших технологий, как в области введения новых гостиничных услуг, так и в их продвижении на рынок услуг. Совершенно очевидно, что введение инновационных технологий стало неотъемлемым условием повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия, а также способствует улучшению качества обслуживания одновременно при сокращении персонала.

Гостиничная индустрия  позволяет использовать все многообразие компьютерных технологий, начиная от специализированных программных продуктов управления гостиничным предприятием до применения глобальных компьютерных сетей. На сегодняшний день в гостиничной индустрии используется достаточно много новейших компьютерных технологий: глобальные компьютерные системы резервирования, интегрированные коммуникационные сети, системы мультимедиа, Smart Cards, информационные системы менеджмента и др. На российском рынке представлены в основном такие системы глобального резервирования как: Amadeus, Galileo, Wordspan. Их внедрение идет с начала 90-х годов быстрыми темпами. В настоящее время многие туроператоры и турагенты выдвигают гостиничным предприятиям рекомендации о присоединении их к одной или нескольким мировым компьютерным системам бронирования. Компьютерная система бронирования Amadeus насчитывает более 600 туристских предприятий - пользователей системы.

Наибольшее влияние  современные компьютерные технологии оказывают на продвижение гостиничного продукта. Так, в области рекламы  широкое распространение получила прямая рассылка гостиничной информации по электронной почте - direct mail, что дает возможность молниеносно связаться с компаниями.

В последние годы многие гостиничные предприятия создали  свои собственные сайты в Интернете. Это направление следует рассматривать  как весьма перспективное.

Высокая надежность и  удобство компьютерных систем резервирования CRS (Computer Reservation System) способствовали их быстрому и широкому распространению. Они позволили ускорить процесс  резервирования, осуществить его  в режиме реального времени, тем самым повысить качество предоставляемых услуг за счет сокращения времени обслуживания гостей.

В Европе наблюдается  в последнее время электронное  наступление на традиционный гостиничный  бизнес. Появилась электронная коммерция. Так, туристское бюро "Экспедия" фирмы Microsoft дает возможность любому владельцу кредитной карты приобрести тур, забронировать места в гостинице, на самолет, приобрести билеты на культурно-зрелищные мероприятия, заказать напрокат автомобиль в любом городе земного шара.

Преимущества электронной  коммерции очевидны - это экономия на выплате агентских комиссионных, уменьшение расходов на издание рекламно-информационных материалов, создание нетрадиционных сбытовых каналов и т.д.

По оценкам экспертов  Всемирной туристской организации около 25%-40% всех продаж туристских услуг в ближащем будущем будут реализовано через электронную коммерцию.