Искусство делового общения

Содержание

 Введение

1.Особенности делового общения

1.1 Роль и значение прямого общения. Виды и формы общения. Направленность общения ......................................................................

1.2 Невербальные коммуникации. "Виноградная лоза". Слухи. Межличностные связи. Барьеры эффективного общения....................

1.3 Обучение общению. Особенности делового общения. Техника ведения деловых переговоров. Формы делового общения.................

1.4 Регламент работы и условия общения в группах. Деловое общение с руководством....................................................................................

2.Анализ состояния вопроса на предприятии ООО «Искра»

2.1 Особенности делового общения в ООО «Искра» .

2.2 Существующая на предприятии практика подготовки деловых переговоров........................................................................................

3 Рекомендации, связанные с повышением эффективности применения невербальных коммуникаций в управленческой деятельности

.....................................................................................................

Заключение.................................................................................

Список используемой литературы............................................

Приложения

 

 

 

Введение

Общение - сложный процесс взаимодействия между людьми, заключающийся в обмене информацией, а также в восприятии и понимании партнерами друг друга. Субъектами общения являются живые существа, люди. В принципе общение характерно для любых живых существ, но лишь на уровне человека процесс общения становиться осознанным, связанным вербальными и невербальными актами [10, c.12]. Деловое общение (его также называют ролевым или функционально-ролевым общением) направлено на организацию какой-либо совместной деятельности, того или иного дела. В центре такого общения - интересы дела, функциональные обязанности партнеров, вклад каждого из них в достижение результата, а личностные особенности партнеров: их симпатии или антипатии, чувства, настроение, психическое или физическое состояние как бы отодвигаются на задний план. Деловое общение - это прежде всего коммуникация, т.е. обмен информацией, значимой для участников общения. Чтобы преуспеть в переговорах, надо в совершенстве владеть их предметом. И хотя в переговорах обычно участвуют специалисты различных профессий, от каждого требуется высокая компетентность. Умение вести себя с людьми во время беседы является одним из главнейших факторов, определяющих ваши шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности, поэтому руководителю компании важно знать все техники, приемы и особенности делового общения. Таким образом, деловое общение - это любые межличностные контакты, которые происходят у человека в процессе работы. От успешности общения зависит многое - и успех фирмы, и количество клиентов, и эффективность совместной работы, и продвижение проектов, и карьерный рост, поэтомуданная тема работы являеться актуальной.

Целью данной курсовой работы является изучение искусства делового общения в организации.

Задачи работы:

изучить теоретические основы делового общения в организации: роль и значение прямого общения, виды и формы общения, направленность общения; рассмотреть особенности невербальных коммуникаций, межличностных связей и барьеры эффективного общения; проанализировать основы обучения общению, особенности делового общения и техники ведения деловых переговоров, а также форс-мажорные обстоятельства, возникающие в процессе делового общения; изучить регламент работы и условия общения в группах, а также основы делового общения с руководством;

провести анализ особенностей делового общения в ООО «Искра», существующей на предприятии практики подготовки деловых переговоров;

дать рекомендации, связанные с повышением эффективности применения невербальных коммуникаций в управленческой деятельности.

 Объектом исследования выступает процесс коммуникаций в компании (ООО «Искра»).

Предметом - особенности делового общения сотрудников предприятия.

Работа состоит из 3 глав, введения,  заключения, списка использованной литературы. заключения и приложения.

 

1.Особенности делового общения

1.1 Роль и значение прямого общения. Виды и формы общения. Направленность общения.

В самом общем виде общение можно рассматривать как форму жизнедеятельности. Общаясь с другими людьми, анализируя отношение других людей к себе, рефлексируя, человек обнаруживает потребность в самосовершенствовании и реализует ее в процессе самовоспитания. Общение - это сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека [1, c.41]. Структуру общения характеризует три взаимосвязанных стороны:

Коммуникативная. Выявление специфики информационного процесса между людьми как активными субъектами (с учетом отношений между партнерами, их установок и намерений). Интерактивная. Взаимодействие партнеров при организации и выполнении совместной деятельности.

 Перцептивная. Формирование образа другого человека, за счет соотнесения физических характеристик с психологическими свойствами и особенностями поведения.

Прямое деловое общение обладает большей, чем косвенное, результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения. Прямое деловое общение играет важную роль в формировании и поддержании эффективности коммуникационных процессов организации, а также в развитии организационного поведения в организации.

Именно с помощью активного общения люди приобретают все свои высшие познавательные способности и качества. Прямое общение в компании формирует и развивает административные способности, служит средством приобретения полезных знаний и менеджерских навыков [10, c.53]. В зависимости от содержания, целей и средств общения выделяют несколько его видов.

По содержанию общение может быть материальным, когнитивным, кондиционным, мотивационным и деятельностным.

При материальном общении субъекты, будучи заняты индивидуальной деятельностью, обмениваются ее продуктами, которые, в свою очередь, служат средством удовлетворения их актуальных потребностей.

 При кондиционном общении люди оказывают влияние друг на друга, рассчитанное на то, чтобы привести друг друга в определенное физическое или психическое состояние.

Мотивационное общение имеет своим содержанием передачу друг другу определенных побуждений, установок или готовности к действиям в определенном направлении.   

 Когнитивное общение - обмен знаниями, деятельностное общение - обмен действиями, операциями, навыками и умениями.

Иллюстрацией этих видов может служить общение, связанное с познавательной или учебной деятельностью. По средствам общение может быть непосредственным и опосредованным, прямым и косвенным.

 Непосредственное общение осуществляется с помощью естественных органов, данных живому существу природой (органы слуха, зрения, речи и т.д.).

Опосредованное общение связано с использованием специальных средств и орудий для организации общения и обмена информацией (знаковые системы, печать, радио, телевидение).

Прямое общение предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения.

 Косвенное общение осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

По продолжительности выделяют кратковременное и длительное общение. Время, в течение которого происходит общение, оказывает влияние на его характер.

 Кратковременное общение - общение в пределах одной темы и отрезка времени в несколько часов.

Долговременное общение (в пределах одной или нескольких тем, прерывистое или непрерывное) предполагает не только решение стоящих задач, но и самовыявление каждой из сторон и, таким образом, познание друг друга.

Среди видов общения можно выделить также деловое и личностное, инструментальное и целевое.

Деловое общение обычно включено как частный момент в какую-либо совместную деятельность людей и служит средством повышения качества этой деятельности. Его содержанием является то, чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир.

 Личностное общение сосредоточено в основном вокруг психологических проблем внутреннего характера, тех интересов и потребностей, которые глубоко и интимно затрагивают личность человека (поиск смысла жизни, разрешение какого-либо внутреннего конфликта и т.д.).

Инструментальное общение - это общение, которое не является самоцелью, не стимулируется самостоятельной потребностью, но преследует какую-то иную цель, кроме получения удовлетворения от самого акта общения.

Целевое общение - это общение, которое само по себе служит средством удовлетворения специфической потребности - потребности в общении [10, c.57].

Важнейшими видами общения у людей являются вербальное и невербальное.

 Вербальное общение присуще только человеку и в качестве обязательного условия предполагает освоение языка.

Невербальное общение не предполагает использование звуковой речи, естественного языка в качестве средства общения. Это общение при помощи мимики, жестов и пантомимики, через прямые сенсорные или телесные контакты. Ведущую роль играет направленность личности в общении, в содержании которой главенствующее значение необходимо придать ценностно-смысловым критериям общения. Направленность в общении есть выражение ценностного отношения личности к человеку вообще, к другому как к партнёру по общению и к самой себе; выявляется в мотивах, целях, средствах и способах общения.

 

1.2 Невербальные коммуникации. "Виноградная лоза". Слухи. Межличностные связи. Барьеры эффективного общения

В коммуникациях содержательный аспект обычно выражается словами, а эмоциональная сторона, то есть то, что касается отношений как таковых (отношений между партнерами, вашего отношения к происходящему), - невербальными сигналами. Именно через них просматриваются реальные намерения участников (позже их проверят действия). По большей части они имеют социальные корни: человек осваивает искусство передачи тех или иных чувств через жесты и интонации в течение всей жизни [3, c.28].

К невербальным коммуникациям относят жесты, мимику, посадку и осанку человека, походку и такесику (рукопожатия, поцелуи, дотрагивания, поглаживания, отталкивание и пр.) В межличностном общении невербальная коммуникация передает 65% всей информации. При выражении отношения телодвижения передают 55% информации, голос - 38%, а слова - всего 7% [3, c.29]. На основании намеренности-ненамеренности различают три типа невербальных средств: поведенческие знаки (дрожь и т.д.); ненамеренные знаки, или самоадапторы (тереть переносицу, поправлять волосы и т.д.); собственно коммуникативные знаки.

Мимика играет ведущую роль в передаче информации при общении на близком расстоянии, и является одной из наиболее развитых каналов невербальной коммуникации. Способность контролировать мимику достигается каждым человеком в процессе социализации и в значительной мере индивидуальна. Глаза являются самыми мощными знаками НВК: они занимают центральное положение; через зрительный анализатор проходит 87% всей информации (9% проходит через слуховой анализатор, 4% - информация, поступаемая в мозг через остальные органы чувств) [3, c.29].

Большую роль играет также неформальная коммуникация на всех уровнях (например, в компании Sony поддерживаются неформальные группы вне работы; президент страны играет в теннис/футбол с кем-либо; 'чаепития', 'утренники', 'вечера' и т.п.). В англоязычной терминологии, grapevine (система слухов или ОБС, дословный перевод 'виноградная лоза') поставляет 66% информации работникам предприятия, 80% которой - информация 'по делу', то есть, производственная. Внутренняя форма слова grapevine предлагает возможное графическое изображение коммуникационных потоков в виде ползущей и разветвляющейся сети, по-русски мы также говорим: поползли слухи [16, c.179].

Слух - это «циркулирующая форма коммуникации, с помощью которой люди, находясь в неопределенной ситуации, объединяются, создавая разумную ее интерпретацию, сообща используя при этом свои интеллектуальные возможности». Слух - это также «специфический вид межличностной коммуникации, в процессе которой сюжет, до известной степени отражающий некоторые реальные или вымышленные события, становится достоянием обширной аудитории» [10,c.210]. Слухи возникают в условиях желательной, значимой информации при неудовлетворенном интересе. Источником возникновения слуха часто являются сотрудники с повышенным уровнем тревожности или люди, удовлетворяющие личные потребности, например, демонстрирующие свое превосходство во владении информации. Из-за долгого молчания руководства, информационный вакуум также часто заполняются слухами. Возникновению слухов способствует неблагоприятная, тревожная обстановка в коллективе, наличие серьезных организационных проблем. Учитывая негативную роль слухов в организации, существуют принципы профилактики [10, c.213]: . Оперативное реагирование в виде предоставления достоверной информации со стороны официальных источников. . Исчерпывающее информирование, предполагающее систематическое предоставление информации по интересующему персонал вопросу. . Обратная связь. Отслеживание мнения сотрудников по поводу планируемых, происходящих или происшедших изменений позволяет организации корректировать свою политику. . Однозначная трактовка информации, выражаемая в понятном языке, его простоте и однозначности.