Коммуникации и эффективность управления

 

Стадии	Модель A1DA	Модель иерархии эффектов	Модель инновации-принятия	Модель коммуникаций
когнитивная	Внимание	Понимание	Осведомленность	Реклама. Понимание  инф-ии
Эмоциональная	Интерес Желание	Расположение Выбор Убеждение	интерес Мнение	Установка Намерение
Поведенческая	Действие	Наличие	Проба Принятие	Поведение

Таблица 2 Модели формирования ответной реакции

 

Всё это подразумевает то, когда покупатель собирается приобрести продукцию в какой-либо очерёдности познает познавательную, эмоциональную и поведенческую стадию. Очередность «узнаи-прочувствуи-сделаи», то есть знание-эмоции-действия свойственна покупке, которой присуща главная стадия заинтересованности покупателя, который распознает все нюансы и отличия товаров от товаров конкурентов, примером может служить приобретение автомобиля.  Очерёдность «сделай-прочувствуй-узнай» поясняет то, что уровень участия довольно высокий, но общество не чувствует отличий товара из одной товарной категории. Следующая модель знание-действие-эмоции характерна при случае незначительного интереса людей или когда они не замечают отличий конкретного товара (например выбор сахара). Когда маркетолог изучит очередность, то ему удастся верно подобрать методы коммуникации.

Далее, следует узнать нужную реакцию, поэтому маркетологи разрабатывают правильное и нужное сообщение, чтобы привлекало людей и вызывало у них интерес, положительное мнение, т.е. модель AIDA (таблица 2) или «внимание-интерес-желание-действие», характеризует положительные свойства любой коммуникации. Когда создается сообщение, то имеется в виду, что будет получен ответ на следующие вопросы: что именно сказать (смысл сообщ.), в какой форме обратиться (структура), как правильно оформить сообщение и от кого оно должно выражаться.

Содержание информации. При выборе структуры и смысла информации, маркетологи ставят цель-сделать актуальное торговое предложение. Различают 3 типа призыва.

• Рациональный.  Должен привлечь людей с помощью получения выгоды от продукции. Когда покупатель решает приобрести большие, крупные покупки, то ищет сведения о необходимом товаре, анализировать аналогичные.
• Эмоциональный. Вызывает негативное или положительное мнение, стремясь вызвать интерес у потребителя и приобрести товар.  Пусть даже продукт имеет абсолютно схожие характеристики со своими конкурентами, то всё равно он может вызывать какое либо мнение, по которым будут устремлены комуникации.
• Моральный. Вызывает справедливость реципиентов.

 

 

1.1.3.Типы коммуникационных сетей

        Внутренняя среда организации  имеет актуальные вертикальные (среди  уровней управления) и горизонтальные (между подразделениями) коммуникации.  
а) Вертикальные коммуникации представлены как прямые указания и как различные заявления или отчеты и т.п. Если имеются восходящие коммуникаций, то это усилит достижение поставленной цели, повысит производительность труда, увеличит качества товаров.

        Вертикальные коммуникации улучшают  отношения руководителя компании  с его подчиненными. Очень важно  качества межличностного неформального  общения, доступность и ясность  информации, и так далее. 
б) Горизонтальные коммуникации. Благодаря этому типу одновременно работают конкретные элементы, способствуя продвижению фирмы в запланированном русле. Горизонтальный тип функционален и согласован. Результативная фирма повышает целеполагание, ускоряет нужные решения. Также это позволит сформировать равноправные отношения в организации. Что положительно влияет на уровень заинтересованности персонала в эффективной работе. 
в) диагональные. Имеют неформальную структуру, происходят у участников в одном процессе, между которыми не возникало формалных отношений.

У источника  и получателя какой-либо информации конкретная фиксированная связь, которая  называется – коммуникационная сеть, которая имеет множества связей у участников обмена информации и  объясняется конкретными техническими и структурными взаимодействиями.

Различают следующие  структуры коммуникации:

• открытые, предполагающиеся «тупики» (субъектов, после которых  останавливается коммуникационная цепь, потому как нет больше людей  для взаимодействия) – «посредники» или «контролёры»

• замкнутые (контролёров либо тупиков нет) 
          • комбинированные. Соединяют разнообразные предыдущие варианты. 

Коммуникации  бывают одноуровневые, т.е. горизонтальные: и многоуровневые- горизонтальные и  вертикальные. Многоуровневые в основном занимают главное место и служат начальным пунктом вертикальной коммуникации. 
Коммуникационные сети – это совместная, общая информация всех участников коммуникационного процесса. В этой сети  объясняется отношение среди участников. Коммуникационная сеть способствует уменьшению или увеличение несоответствие посланного и полученного сообщения.[20] 

 Сеть, которую  основывает руководитель организации  состоит из таких как: вертикальные, горизонтальные, и диагональные  связи. Все это способствует  реальной структуре предприятия.  Направить в правильное русло – это и есть главное в формальной организационной структуре. От построения коммуникационных сетей, деятельность группы отличается большей или меньшей эффективностью. 

       Существую сети, такие как  «змея» (цепь), «звезда», «шпора»,  «круг», «колесо», «соты» – это   первичные коммуникационные сети. 

Рис. 1. Типы коммуникационных сетей: круг; цепь; «шпора» (многоканальная сеть); колесо. 

Рассмотрим  подробнее одну сеть:  

Сеть  типа «круг». Является активной, без лидера, неорганизованной, неустойчивой.[19]

Плюсы:  1) формирование благоприятного морально-психологического климата в обществе и мотивирует людей этого общества для высокой активности;  

2) наставляет  лидера, т.к. он заинтересован  в том, чтобы преподать себя  с наиболее положительной стороны; 

3) уменьшает  отбор сообщения; 

4) стимулирует  творческую работу; 

Минусы «круга»:  

1) вероятность  осуществления «группового мышления»;  

2) вероятность  победы в гибкости способствует  порядку и уравновешенности во  всем; 

 «Круг» очень  эффективный в разрешении  тяжёлых творческих задач. 

 Помимо первичных  сетей имеются и вторичные коммуникационные  сети, к которым относятся: «тент», «палатка», «дом». (Рис.2) 

Рис. 2. Вторичные  коммуникационные сети: «тент», «палатка», «дом».  

 

 

  Сеть «тент» 

 «Тент» –  это самая распространённая сеть. Устойчивая и сильная. Подразумевает  минимальное неофициальное взаимодействие  всех работников. 

 Если знать  все коммуникационные сети, то  с легкостью можно понимать  отношения властей и контроль  на предприятии.

Взаимоотношения работы людей в организации помогает определить наиболее эффективную коммуникационную сеть.

 

 

1.1.4 Управление  по результатам как итог процесса  совершенствования

коммуникации  в эффективности управления

 

Предприятия используют разнообразные коммуникации со своим составляющим внешним окружением. Благодаря рекламе и другими распространениями продукции на рынок происходит общение с покупателями. В отношениях с общественностью главным является создание своего личного, индивидуального образа предприятия (имиджа). Фирмы следуют государственному регулированию и заполняют различные отчеты в письменном виде. Именно в такие отчеты информируют о маркетингу и финансах, помимо этого информируют о наличии всевозможных льгот, возможности карьеры и так далее. Благодаря лоббистам, а так же взносов в различные политические группы, предприятие стремится оказать большое влияние на содержания дальнейших законов. Если на предприятии имеется профсоюз, то такое предприятие должно поддерживать связь с законными представителями лиц, которые работают по найму. Хочется еще раз уделить внимание, что всевозможные переговоры по телефону, служебная записка, обсуждение, находящиеся внутри фирмы приходятся реакцией на проблемы или возможности, которые создаёт внешнее окружение.[1]

Передача какого-либо сообщения на более высший уровень может способствует влиянию на производительность. Один инженер изобрел действенный метод чтобы раскроить листовой металл который понадобится крыльям самолета. Этой идеей он поделился со своим начальником. Предположим, что он ворвался в кабинет  с такими словами: «Хотите Вы или нет, но Вы должны использовать мой разработанный метод раскроя листового металла», - скорее всего, начальник не воспримет информация и реакия последует негативная. А если он поддержит  инженера, то передаст его идею на уровень выше чтобы одобрили появившиеся изменения. Иначе говоря, возникшие изменения, которые возникли на низком уровне предприятия должны пройти все уровни управления, то есть от низших к высшим. Этот пример говорит об обмене информации чтобы повысить конкурентоспособность благодаря увеличению производительности.

Допустим, что  идея действительно являлась продуктивной, тогда сообщение инженеру об отклонении его предложения показывало бы ему  то, что организация не стремится  к нововведениям для уменьшений издержек. В конце концов, фирма  может потерять возможность повысить производительность и получить экономию. Данное изменение получило за 5 лет в фирме 13,5 млн. долл.[1]

 

Коммуникация  между людьми переходит в стратегический ресурс развития и превосходит роль традиционных ресурсов, например, таких  как земля, здания, сооружения, уровень промышленного производства. Успех или неудачу современной рыночной организации, в наши дни определяют избыток или недостаток сырьевых ресурсов, труда, капитала.

Многие западные бизнесмены рассматривают коммуникацию, как капитал. Ли Якокка, говорил: "На протяжении своей карьеры я отдавал только 20% своего времени коммуникациям, и 80% - остальной работе. Если бы я начал сначала, то поступил бы наоборот".

Учитывая подсчеты британской компании «Интербранд», материальные активы не составляют значимый процент от общей биржевой стоимости крупных компаний. Поэтому, нематериальные активы оцениваются в десятки миллиардов долларов. Это в основном зависит от значимости организации, ее оценки, т. е. от коммуникации. Только коммуникация показывает потребителям все важные факторы в бизнесе, например: важность торговой марки, уровень корпоративной культуры, размер рынка, и т.д. 
          Коммуникация обеспечивает решение важнейшей задачи, как коррупция, судебная система, экономическая политика,  раскрытия информации, нормативное регулирование.

 

 

1.1.5. Расширенное понятие коммуникации  в эффективности управления

Уже говорилось о том, что обмен информацией  включает разные части организации  и как это соотносится с  ее эффективностью. Но не всегда эффективно. Это было показано Ренсисом Лайкертом при изучении мастеров и их подчиненных на предприятие коммунального обслуживания. 

           85% мастеров были уверенны в  том, что их подчиненные чувствуют  себя раскрепощено при решении  важных проблем, но на деле это было у 51% работников. Один исследователь определил значительные различия руководителей высшего, среднего и низшего уровней их оценку эффективности коммуникации на их предприятии. Часто передаваемый объем информации неверно понимается и, поэтому, обмен в результате неэффективен.

В процессе обмена стороны выполняют активную роль. Допустим, управляющий поясняет своему подчиненному о необходимом изменении  в его работе, то это считается  началом обмена. Подчиненный сообщает его понимание о поставленной задаче и требуемый конечный итог выполненной работы, тогда этот процесс обмена информацией будет эффективным. Обмен происходит в том случае, когда одна сторона «предлагает» информацию, а другая воспринимает ее. Для этого нужно обращать внимание на коммуникационные процессы.[1]

 

1.2. Организация коммуникации

1.2.1. Мотивация и контроль коммуникации

Для организации коммуникации необходимы каналы распространения информации. Имеются  два типа каналов:

1. личные, т.е. общение людей, разговор по телефону или е-почты, обращение к аудитории.

К стимулированию реакций каналов компании могут :

• Выявлять начало влияний и сосредотачивать на этом свое внимание.

• Усиливать формирование лидеров мнений и позволить им товары на выгодных условиях организации.

• Обращаться к влиятельным людям в местных сообществах.

Применять в рекламе советы известных и влиятельных людей

• Создать слоган компании, который мог бы использоваться в разговорной речи и др.

2)Неличные каналы состоят из медиа-средств, атмосферы и мероприятий. Под Медиа-средствами понимают печатные издания (газеты, журналы), средства вещания (радио, телевидение), электронные средства и наружную рекламу (объявления, вывески). Большая часть обращений, передаваемых через неличные каналы, производится на платной основе.

Атмосфера — это сосредоточенная среда, которая создает или усиливает мнение покупателя и устремляет его на совершение покупки.

Мероприятия — действия, передаваемые конкретные обращения контактной аудитории.

После осуществления плана продвижения коммуникатору необходимо проследить его реакцию на данную аудиторию, т.е. узнать, запомнили ли они рекламное обращение, сталкивались ли с ним ранее, что конкретно запомнилось, какие ощущения оно вызвало.

Предположим, опрос выявил, что 80% потребителей ознакомлены о марке А, 60% покупали эту продукция и лишь 20% удовлетворены характеристиками товара. Это говорит о том, что программа коммуникаций ознакомила потребителей о марке, но сам продукт не оправдал ожиданий аудитории. Но если о марке известно 40% потребителям, 30% покупали товар, а 80% из них удовлетворены, то программу коммуникаций и бюджет продвижения необходимо усилить, чтобы дать потребителям сведения о преимуществах марки.