Коммуникации и эффективность управления

Учитывая разделение массовых рынков на мини-рынки, то формирование новых видов медиа-средств и повышение требовательности потребителей, компании должны расширять обращения к целевым аудиториям. Для этого необходимо привлечение интегрированных маркетинговых коммуникаций (ИМК) – это  концепция планирования маркетинговых коммуникаций, состоящая из необходимости оценки стратегической роли их отдельных направлений (рекламы, стимулирования сбыта, связей с общественностью и др.) и поиска оптимального сочетания для обеспечения четкости, последовательности и максимизации воздействия коммуникативных программ посредством интеграции всех дискретных сообщений.

Опыт многих компаний свидетельствует об использовании ИМК и об усиление воздействия сообщений на объем продаж, увеличивает ответственность работников за формирование торговых марок и обращения компании. Правильное использование ИМК увеличивает степень охвата общества благодаря доведения  нужной информации в нужное время и в нужном месте.

 

3. Теория Гарвардских переговоров

 
          В наше время переговоры стали  занимать в жизни современного человека все большую значимость. Происходят они если имеется необходимость достижения согласий двух участников. В. Мастенбрук понимает переговоры двумя факторами - личные интересы и зависимость от оппонента. Будущее демократическое общество всё больше станет требовать умения связывать интересы различного слоя общества, предприятий, кооперации  международного уровня, в котором нет единоначалия и единственным достижением согласия являются переговоры.

 

Самой успешной моделью переговоров является предложение в рамках Гарвардского проекта по переговорам.

 
        В  Гарвардскую программу по переговорам  заложили четыре базисных пункта:

 
1.Делать разграничения  среди участников переговоров  и предметов переговоров. 
2.Сосредотачиваться на интересах, а не на позициях.

3.Разрабатывать  взаимовыгодные предложения.

4. Настаивать  на использовании объективных  критериев.

 
          Эта программа произошла из  попыток ухода от идеи борьбы  за выигрыш, где победа какой-либо  стороны говорит о проигрыше  другой стороны. Соответственно, та сторона, которая проиграла тоже будет стараться одержать победу и тогда конфликт станет затяжным кризисом. Однако,  одновременно смягченный подход, в котором лишь происходит отступление, не является подходящим выбором. Психологически мягкий подход не легко выдержать, поэтому снова приходим к решению, требуемому для обоих. Сравнение таких подходов подробно показано в табл.:

 

В Гарвардском  проекте жесткие и мягкие позиции  переговоров являются неинтересными. Выдвигается иной вариант, покоящийся на приведенных выше базовых принципах двух подходов, называемый принципиальными переговорами. 
 
          У переговорщиков появилась проблема эффективного общения. Достигая цель, мы стремимся преодолеть  преграды, которые нам мешают. В общение выявили 3 "мешающие" проблемы:

1. Люди не всегда говорят так, чтобы быть понятыми. 
Пояснение: люди, между которыми происходят переговоры, постараются загнать своего собеседника в ловушку, производя какое-либо необходимое впечатление. "Если человек играет на публику, эффективное общение среди сторон абсолютно невозможно". 
 
2. Люди порой не обращают внимания на ваши слова. 
Пояснение: можно задуматься о своем выступлении, забывая что вам говорит ваш собеседник. "Но если вы не слышите своего собеседника, то никакого общения нет". 
 
3. Люди понимают не то, что сказали в действительности.

 
          Наиболее главным компонентом  теории переговоров является  коммуникативный. Всё направлено  на переводе конфликтной коммуникации  в другую сторону. Поэтому и  происходит такая специализация как переговоры с террористами. Специалист данного профиля берет много нагрузок  в такой тяжелой ситуации. Их правила таковы: требуется снять первые требования террористов, чтобы не идти дальше по их сценарию. Но последнее требование постараться выполнить, тогда террористу психологически будет легче сдаваться. 
 
          Активное участие в переговорах принимает как и рассказчик, так и слушатель. Результативный участник переговоров умеет выслушать, и его главная задача в основном является как раз в слушании. У.Юри и Р.Фишер говорят: "Если вы еще не подали знак, о верном понимании того, что вам сказали и продемонстрировали, вам могут не поверить, что вы действительно их слушали. Иначе, если вы будете обосновывать другой подход, можно предположить, что вы не поняли своего рассказчика". 
 
          Если в переговорах разрешена проблема эффективной коммуникации, то далее следует следующая фаза - анализ существующего интереса. Позиции - определенные условия, из-за их фиксированости уже нельзя отойти, но в любой такой позиции стоит какой-либо конкретный интерес. Ваши противники не всегда могут быть в курсе вашего интереса, поэтому эти интересы необходимо формулировать и показывать их значимость для вас. Без этого ваш интерес не будет удовлетворён. Работа на интересе, а не позиций актуальнее и важнее, так как:

1) Любые интересы  можно удовлетворять несколькими  возможными позициями, это увеличивает  число вариантов. 
          2) Противоположные позиции наиболее интересны, чем те, которые вошли в непосредственное противоречие. 
 
          Видно, что принципиальные переговоры, которые предлагает Гарвардская школа, интересна одновременным сочетанием мягкости и твёрдости. Такого ранее не встречалось. Одно из правил даже ставит этот аспект на первое место: Будьте тверды, когда говорите о проблемах, но мягки с людьми.  
          Твёрдость, импонирующая каждым участникам, существует в таких переговорах, то эта твёрдость концентрируется лишь на принципиальных участках. Иная составляющая конфликтных коммуникаций, наоборот, очищает от примет конфликтности любым возможным способом. 
 
          Так же упущена еще одна составляющая в переговорах в гарвардской парадигме это отношение среду участников. Здесь рассмотрен такой параметр, например, как доверие и власть, положительные и отрицательные отношения. 
 
          В целом можно подвести итог о несомненном существовании несколько осуществляемых теоретических парадигм, которые моделируют процессы переговоров. Гарвардский подход это практически самый распространенный подход,  но конечно же к нему не стоит ссылаться как к единственно возможному и правильному.

4. Качество коммуникаций и эффективность управления

 

          Коммуникации на предприятиях  являются сложными, динамичными  и воспроизводящимися явлениями,  рассматривающиеся в виде действий, взаимодействий и процессов. Существуют следующие модели коммуникации:

1. Коммуникации  в виде действий ориентированы  на выполнение функций, которые  обеспечивают обмен каких-либо  информаций. Представлено на рисунке  1.

        В такой модели источник создает послания, которые состоят из символов. Символы далее становятся сигналами, которые доходят через канал к получателю, затем уже получатель их расшифрует. У такой модели не имеется обратных связей, иначе говоря, коммуникации понимаются в виде односторонних действий.

 

 
Рис. 1. Модель коммуникаций как действие 

2.  Коммуникации  в виде взаимодействий предполагают  дополнений элементов обратных  связей. Но линейная связь у  такой модели заменена на циркулярную,  именно это придает ей сложности  и неточности. Модель продемонстрирована на рис. 2.

 

 
Рис. 2. Модель коммуникации как взаимодействие 

В  рамках такой  модели построений коммуникации кроме  линейной однонаправленной связи введена  циркулярная связь, выполняющая  функции обратных связей и используют при необходимости подтвердить правильность передаваемой.

3. Современная  модель коммуникаций наиболее  полная, т.к. показывает коммуникации  в виде процесса. Различаются  лишь в отсутствии линейной  и циркулярной связи и совпадения  источников и получателей информаций. такая модель показана на рис.3.

 

 
Рис. 3. Модель коммуникаций в виде процесса (развернутая модель)

Имеются следующие  базовые элементы когда происходит обмен информацией: 
• Отправитель – лицо, собирающее или отбирающее информации и передаёт её. 
• Сообщение – основа  информаций, которое передается в устной форме или кодируется при помощи различных символов.

• Канал –  средство  передачи информации.

• Получатель –  лицо, которому предназначается информация и которое её воспринимает. 
          Тот кто отправляет и тот, кто получает при обмене информацией взаимодействуют между собой на нескольких этапах.  Их цель - это составлять сообщение, выбрать канал передачи сообщения так, чтобы обоим стало ясно как восприн6имают и разделяют исходную идею. Трудность состоит в том, что у каждого этапа смысл сообщения искажается или теряется совсем. На практике управления коммуникация в основном совершается в нескольких секундах. Но у каждого этапа возникают определенные трудности. Сам обмен не обещает эффективного общения, то есть что бы люди поняли друг друга. Может быть, что информацию передается непонятно или с искажениями, поэтому тогда коммуникация становится неэффективной.

Процессы коммуникаций состоят из нескольких этапов и стадий:

1. Этап посылки и кодирования значения происходит с идентификаций индивидов в данном процессе и формулирование смысла и значений коммуникаций. Не имея идей не может происходить общение и коммуникации, поэтому, это значит, что теряется полностью смысл всех дальнейших шагов. Этот этап  достаточно важен, потому что он дает оценку эффективности коммуникации. Далее идеи кодируются, то есть осуществляется трансформация передаваемых  значений в посланиях или сигнала. Шифровка происходит при помощи символа или слова , которые применяют чтобы передать информацию.

2. Этап передачи выполняет поступления посланий при помощи передатчика в передающие каналы, при помощи которых эти послания направляются по адресату. Передатчиками могут являться технические средства, химические или физические состояния среды, люди. После определения формы информации необходим выбор соответствующего способа передачи, взяв во внимание фактор времени, возможности барьера или помехи, искажений информаций с целью повышений эффективности коммуникации. Несмотря на конкретные усложнения процессов коммуникаций, значительно увеличивается его результативность. Исследования показывают, что если одновременно использовать устную и письменную форму для коммуникаций, это дает более эффективный коммуникационный процесс в сравнении с применением лишь письменного сообщения.

3. Этап получения заключается не только в фиксации получения послания, но и в его раскодировании в понятные и приемлемые значения. Осуществление передачи позволяет адресатам принять сообщения.

Отправитель стремится, чтобы получатель правильно понял информацию. По сути расшифровка — это перевод символов сообщения в мысли получателя. Коммуникатор может заставить другую сторону принять сообщение, но не имеет возможности заставить правильно понять его. Точность коммуникации определяется по отношению к идеальному состоянию, когда намерение значения отправителя равно интерпретации этого значения получателем. Возможное искажение связано с наличием в процессе коммуникации помех или шума (любое вмешательство в коммуникационный процесс способно исказить смысл послания).

4. Этап обратной связи – это обмен ролью у участников обмена информации. В этом обмене весь цикл повторяется вновь, но в обратном порядке. Для подтверждения (или наоборот) требуемых результатов требуется обратная связь, приходящаяся ответом на послание. С помощью обратной связи можно узнать в какой степени дошло сообщение , также можно понять, на сколько воспринята изначальная информация.

Благодаря обратным связям возрастают эффективности коммуникационного  процесса. Обратная связь снижает или совсем избавляет от искажения смысла сообщений. Еще обратные связи выражаются не обязательно в той же кодовой системе, что и полученное послание.

 

5. Современные модели налаживания эффективных межличностных коммуникаций

В последнее  десятилетие произошло колоссальное в сфере информационных технологиях, которые охватывают появления новых продуктов, применение компьютеров и способов сохранения информаций.

Конец 80-х и  начало 90-х годов назвали «зарёй информационной эры», именно тогда  использование информаций считали  важнее процессов её создания, хранения или передачи при помощи электронных средств. На сегодняшний день значительное изменение происходит в сфере телекоммуникаций. Теперь есть возможности к доступу информаций, общего пользования и обмене с такой скоростью и затратами, как никогда до этого.

В наши дни компьютер  осуществляет коммуникации, а телекоммуникационные сети становятся все более компьютеризированным. Дополнением к компьютеру в телекоммуникационной системе применяют телефоны и  мобильные телефоны, телевизионные технологии.

Телекоммуникационные  системы предполагают, что люди, которые ими пользуются, делают  свою работу или ее часть дома, а  связываются с офисом через интернет. Исследования показали, что плюсы  телекоммуникаций для работников заключаются в отсутствии отвлекающих моментов, уменьшении времени и денег на общение, возможности снижения расходов на рабочую форму, проводить больше времени с семьей и т.д. Выгоды для организаций - повышение производительности труда, снижение потребности в рабочих площадях, возможность привлечений талантливых людей, которые живут в отдаленных местностях.

Например, авиакомпании пользуются системой обслуживания заказов, которая позволяет увеличить  индивидуальный подход к клиенту. Определение  номеров Номер того, кто звонит и передает его в компьютер, который выводит на дисплей имя заказчика и его корпоративный файл ещё до того, как представитель компании снимет телефонную трубку.

Электронная почта - это коммуникативные компьютерные системы, которые позволяют  сразу же передавать сообщения одному или нескольким адресатам. С помощью Интернета миллионы людей имеют возможность приобретать интересующую их информацию.

Электронную почту  можно использовать для передачи компьютерного файла. Главный плюс электронной почты – это высокая скорость при передаче, удобство при пользовании. Но главный весомый минус - это отсутствие непосредственного личного контакта, связанных с этим трудности точных обменов информаций, обмен чувствами и эмоциями.