Коммуникации их роль и место в работе менеджжера

 

 

СОДЕРЖАНИЕ

          ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………3

ГЛАВА 1.Теоретические основы и характеристика коммуникаций в деятельности менеджера………………………………………………......5

1. Понятие и сущность коммуникаций…………………………………5
2. Виды коммуникаций………………………………………………....7
3. Коммуникационный процесс: основные элементы, этапы их характеристика, информация в коммуникационном процессе…..14
4. Значение коммуникаций в профессиональной деятельности менеджера…………………………………………………………….20

ГЛАВА 2. Анализ коммуникаций на примере компании «Евросеть»………………………………………………………………..25

        2.1 Общая характеристика компании «Евросеть»……………………..…25

        2.2 Анализ  коммуникаций на примере компании  « Евросеть»……….27

         ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………31

 

 

 

 

 

 

 

 

                          ВВЕДЕНИЕ  

     В настоящее время информационной революции вопрос коммуникаций не снижается, а наоборот, возрастает. Коммуникации важны во всех сферах деятельности человека. Все живут, обмениваясь информацией, друг с другом.        И чем эффективней этот обмен, тем больше у нас открывается возможностей для эффективной работы и благополучной личной жизни.

    По общему признанию,  коммуникации имеют огромное  значение для успеха деятельности  предприятий и представляют одну  из сложных проблем менеджмента.  По существу это своего рода  «кровеносная система» единого  организма фирмы. Эффективно работающими  руководителями считают тех, кто  эффективен в коммуникациях.                                                               

       Отсутствие эффективных коммуникаций приводит к тому, что организация становится неуправляемой. Поэтому налаживанию и осуществлению этих процессов посвящено значительное время в работе руководителя. По некоторым данным руководитель тратит от 50 до 90% времени на коммуникации. Эффективно работающие руководители — это те, кто эффективен в коммуникациях. Они осознают суть и результат коммуникационного процесса, обладают развитыми формами письменного и устного общения, а современные руководители также хорошо владеют электронными средствами коммуникаций.

   Коммуникации – это сложный процесс, состоящий из взаимозависимых шагов, каждый из этих шагов нужен для того, чтобы сделать наши мысли понятными другому лицу.

     Каждый шаг – это пункт, в котором, если мы будем небрежны, и не будем думать о том, что делаем, - смысл может быть утрачен.

   Поэтому актуальность  данной  темы не оставляет сомнений  и в настоящее время.  В данной  курсовой работе « Коммуникации, их роль и место в работе  менеджера» рассматриваются вопросы:  значение коммуникаций в деятельности менеджера, виды коммуникаций, коммуникационный процесс и его основные элементы, а также представлена практическая часть   на примере компании «Евросеть».

    Объектом исследования  данной курсовой работы являются  коммуникации и их виды. Курсовая состоит из:  введения, 2-х глав - теоретической части и практической, заключения, а также приложений. В тексте работы представлены таблицы и рисунки.

 Цель работы  совпадает  с темой курсовой работы, а  именно  изучение коммуникаций  их роль и место в работе  менеджера.

  Задачи курсовой заключаются  в изучении теоретических основ  коммуникаций, а также  применение  коммуникаций на конкретном примере. В заключении представлены выводы и предложения по более эффективному  использованию коммуникаций.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 1.Теоретические  основы и характеристика коммуникаций в деятельности менеджера.

 

1. Понятие и сущность коммуникаций.

    Термин коммуникации широко применяется в обыденной жизни и среди специалистов. Так, транспортные коммуникации обеспечивают грузовые и пассажирские потоки всеми видами транспорта от одного пункта до другого. Инженерные коммуникации образуют сложную подземную инфраструктуру города и микрорайонов, подводя к домам и предприятиям воду, тепло, электроэнергию, канализацию и другое.

      Информационные коммуникации обеспечивают телефонную, радиотелевизионную и космическую связь пользователей.

  Коммуникации¹ – это способ общения и передачи информации от человека к человеку в виде устных и письменных сообщений, языка телодвижений и параметров речи.

   По общему признанию, коммуникации имеют огромное значение для успеха деятельности предприятий и представляют одну из сложных проблем менеджмента. По существу это своего рода «кровеносная система» единого организма фирмы. Эффективно работающими руководителями считают тех, кто эффективен в коммуникациях.

  Менеджеры должны в совершенстве владеть искусством коммуникации, так как, образно говоря, они выполняют работу «чужими руками».

    Коммуникация, буквально означающее общее «общие» или «разделяемое всеми». В практическом плане – это процесс обмена идеями и информацией, ведущий к взаимному пониманию. Коммуникационный процесс может происходить между двумя и более людьми. Его цель – обеспечить передачу и понимание информации, являющейся предметом обмена. Если взаимное понимание не достигается, то коммуникация не состоялась, из чего следует, что обе стороны играют в ней активную роль. Например, товаровед сообщает завмагу, как нужно организовать торговлю. Это начало коммуникации. Чтобы она была эффективной, завмаг должен “отреагировать”, то есть изложить свое понимание задачи и ваши ожидания относительно результатов его деятельности.

     Коммуникационный процесс технологически можно представлять как взаимодействие совокупности элементов, в качестве которых выступают отправитель (лицо, передающее информацию), сообщение (собственно информация), канал (средство передачи информации) и получатель (лицо, которому информация предназначена).

Эти элементы проиллюстрированы ниже в виде рисунка. (Рис 1)

Рисунок 1 – Коммуникационный процесс как система

 

   Эффективность коммуникации зависит от качественных особенностей и механизма действия каждого из указанных элементов. При этом особую роль выполняют отправитель и получатель, так как ими определятся форма кодирования информации, выбор канала, передача, декодирование, а главное, они являются источниками зарождения идеи коммуникаций.

 

2. Виды коммуникаций.

   Коммуникации можно классифицировать по множеству различных показателей, но по отношению  к  организации  коммуникации  бывают  двух  типов:  внешние  и внутренние.      

 Коммуникации между организацией и ее средой - это обмен информации внешней средой и организацией (Табл. 1).

В сфере отношений
С потребителями	С общественностью	С конкурентами	С государством
реклама общение в ходе продаж послепродажное обслуживание	создание определенного  образа, имиджа благотворительность спонсорские акции	изучение, перенятие опыта, обнаружение сильных и слабых сторон конкурентов промышленный шпионаж прием на работу рабочих  и служащих конкурентов	уплата налогов участие в выборных компаниях

 

 Таблица 1 Коммуникации с  внешней средой.

      Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциальными потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. В сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа «имиджа»² организации на местном, общенациональном или международном уровне. Организациям приходится подчиняться государственному регулированию и заполнять в этой связи пространные письменные отчеты. В своих ежегодных отчетах любая компания сообщает информацию по финансам и маркетингу, а также приводит сведения о своем размещении, возможностях карьеры, льготах.

     Используя лоббистов и делая взносы в пользу разных политических групп, комитетов, организация пытается влиять на содержание будущих законов и постановлений. Организация, где есть профсоюз, должна поддерживать связь с законными представителями лиц, работающих по найму. Если профсоюз в данной организации отсутствует, она может общаться со своими работниками ради того, чтобы профсоюз не появился.

     Это лишь немногие примеры из всего разнообразия способов реагирования организации на события и факторы внешнего окружения. Еще раз подчеркнем, что обсуждения, собрания, телефонные переговоры, служебные записки, видеоленты, отчеты, циркулирующие внутри организации, зачастую являются реакцией на возможности или проблемы, создаваемые внешним окружением.

           Межуровневые коммуникации в организациях (см.Табл 2)  - информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных, горизонтальных и неформальных коммуникаций.

Вертикальные	а) по нисходящей - сообщение подчиненным уровням от управленческого аппарата о текущих задачах, изменений приоритетов, конкретных заданиях и рекомендуемых процедурах
	б) по восходящей – руководство  узнает о текущих или назревающих  проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел.
Горизонтальные	Обмен информацией между  подразделениями, координация задач и действий, осуществление совместной работы, формирование равноправных отношений.
Неформальные коммуникации (слухи)	Возникает в процессе неформального  общения между работниками. По каналам слухов передается следующая информация: предстоящее сокращение производственных рабочих новые меры наказания и  поощрения работников изменения в структуре  организации повышения по должности поведение людей после  работы Слухи передаются значительно  быстрее, чем информация по формальным каналам и 90% слухов основано на достоверных  данных.

 

 Таблица 2. Коммуникации внутри организации

   Она может передавать по нисходящей, то есть с высших уровней на низшие. Таким путем, подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменение приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах. Например, вице-президент по производству может сообщать управляющему заводом о предстоящих изменениях в производстве продуктов. В свою очередь, управляющий заводом должен проинформировать подчиненных ему руководителей об особенностях готовящихся изменений.

      По мимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей (см. Приложение 1). К примеру, банковский служащий может заметить, что новая электронно-вычислительная машина иногда заставляет клиента ждать на несколько минут дольше, чем прежде, поскольку машина периодически «занята» или отключается.

     Служащие могут сделать вывод, что ожидание раздражает некоторых клиентов. Предположим, банк эффективно проинформировал каждого служащего о том, что «обслуживание клиента – первая наша забота».   В этом случае, служащие готовы сообщить своему непосредственному начальнику о возникшей проблеме. Этот начальник, в свою очередь, должен проинформировать управляющего операциями, а тот – вице-президента по банковским операциям.

   Передача информации с низших уровней на высший может заметно влиять на производительность.

  Коммуникации по восходящей, то есть снизу вверх, также выполняет функцию оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел. Последнее управленческая инновация в коммуникациях по восходящей – это создание групп из рабочих, которые регулярно, обычно на один час в неделю собираются для обсуждения и решения проблем, в производстве или обслуживании потребителей. Эти группы получили название кружков качества. Обмен информации по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок.

    Коммуникации между различными отделами (подразделениями)- в дополнение к обмену информацией по нисходящей или восходящей организации нуждаются в горизонтальных коммуникациях. Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий. Поскольку организация – это система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении.

    К примеру, в сфере розничной торговли региональные управляющие сбытом могут периодически встречаться для обсуждения общих проблем, координации стратегии сбыта и обмена информации о продукции.  

     В компаниях наукоемких отраслей, ключевые руководители среднего звена из производственных, маркетинговых и проектно-исследовательских отделов встречаются для координации действий по обновлению продукции. На основе базовой технологии компании могут выпускать разнообразные продукты, поэтому чрезвычайно важно через проектно-исследовательский отдел получать информацию о том, чего хочет рынок. Это позволяет организации сохранять близость к потребителю и продолжать эффективно удовлетворять его запросы. Подобным образом, производственники должны дать обоснование достаточно низких затрат на реализации будущих инноваций проектно-исследовательского отдела с тем, чтобы дальнейшее производство было оправдано. Дополнительные выгоды от коммуникаций по горизонтали заключаются в формировании равноправных отношений.

  Доказано, что такие отношения являются важной составляющей удовлетворенности работников организации.

 

     Коммуникации руководитель – подчиненный³. Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией между руководителем и подчиненным связаны с пояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечением вовлечённости в решение задач отдела; с обсуждением проблем эффективности работы; достижение признания и вознаграждения с целью мотивации; совершенствованием и развитием способностей подчиненных; со сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме; оповещением подчиненного о грядущем изменении; а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.