Коммуникации их роль и место в работе менеджжера

4.   Значение коммуникаций в профессиональной деятельности менеджера.

           Коммуникационные процессы осуществляются в управленческой деятельности постоянно, обеспечивая функционирование объекта в необходимом режиме.

    Система коммуникация  достаточно сложна и включает  множество разновидностей, которые  можно классифицировать по ряду  признаков. 

   Вертикальные коммуникации  предполагают обмен информацией  между уровнями и в рамках  самой организации. При этом  выделяются коммуникации по восходящей снизу вверх и по нисходящей сверху вниз.

     Горизонтальные  коммуникации осуществляются между  подразделениями одной организации  (торговый отдел – планово-экономическая  служба - бухгалтерия) либо отдельными  исполнителями, а также с деловыми  партнерами.

    Конкретная коммуникация  характеризуется, как правило,  совокупностью признаков. Например, рабочее собрание руководителей  подразделений на предприятии  можно квалифицировать как внутрифирменную,  формальную, вертикальную, вербальную  и невербальную коммуникацию.

    Эффективность  коммуникаций указанных видов  различна. Данные зарубежных исследований  показывают, что результативность  горизонтальных связей достигает  90%, вертикальных – 20-25% (то есть  такое количество исходящей от  директора информации доходит  до рабочих и правильно понимается  ими). Другими словами, исполнители  способны реализовать свои функции,  располагая лишь пятой частью  предназначенной им информации.

     Недостаточную  эффективность  вертикальных  как  восходящих, так и нисходящих коммуникаций подтверждают данные о том, что ближайший начальник рабочих, покидая кабинет первого руководителя предприятия, выносит только 30% информации, а управляющий цехом – около 40%.Коммункация снизу вверх еще более неэффективна, так как до начальства доходит не более 10% информации. Это убедительно свидетельствует о существующих неиспользованных резервах в организации коммуникаций, возможностях их качественного улучшения.

     Причин недостатков в коммуникациях множество, в составе которых можно выделить недопонимание важности общения, ошибочную установку сознания, погрешности в формировании сообщения, недостатки памяти людей, неудачный выбор средств обратной связи. Все многообразие причин неэффективных коммуникаций условно можно разделить на две группы: зависящие от «отправителя» информации и связанные с ее «получателем». Такое деление относительно, так как в отдельных случаях успех общения может определяться действием обеих сторон.

       Нередко  руководители недооценивают желание  работников и даже руководителей  нижнего и среднего уровня  быть осведомленными о состоянии  дел на предприятии.

     Между тем  результаты обследований показывают, что в числе моральных факторов, влияющих на производительность  труда, сотрудники на 2-3-е место  ставят гласность, информативность.

   Затрудняют коммуникации  также предвзятые представления  людей, отвергающие новые идеи  в силу их новизны, кажущейся  с первого взгляда сомнительной.

      Вступая в деловые отношения, руководитель должен привлечь внимание работника и далее вызывать интерес к сообщениям. При этом возможны два пути: воздействие на положительные мотивы поведения людей и отрицательные.

       Важное значение придается фактам, их достоверности и убедительности, на основе которых делается заключение.

   Весьма разнообразны  ошибки в построении сообщений,  которые могут проявляться в  неправильном, с точки зрения  семантики, выборе слов, увлечение  словами иноязычными. Необходимо  соблюдать при построении сообщения  такую последовательность: от внимания  к интересу, от интереса к основным  положениям, от них – к возражениям  и вопросам, далее к заключению  и призыву к действию.

    Чтобы избежать  ситуации быть непонятым собеседником, следует стремиться к простоте  сообщения, использовать словарный  состав повседневной речи даже  при общении с образованным  и проницательным человеком. Одновременно надо учитывать, что доверие к себе можно подорвать, если привести только один ложный или искаженный факт из ста, хотя 99 могут соответствовать действительности.

   Опытный руководитель  завершает сообщение четким определением  действий исполнителя и сроков  на их выполнение.

    Информационная связь между руководителем и подчиненным может осуществляться в устной, письменной форме или с помощью технических средств связи. По наиболее важным вопросам устное сообщение может быть дополнено письменным предписанием.

     По данным зарубежных источников, от 5 до 90% бюджета времени руководителя затрачивается на межличностное общение в ходе проведения совещаний, заседаний, бесед, аудиенций. Непосредственное общение с подчиненными позволяет при помощи особенностей невербального их поведения выявить степень восприятия предаваемой информации. При этом примерами невербальной коммуникации является обмен взглядами, выражение лица (улыбка), выражение согласия или неодобрения посредством известного покачивания головой, поднятые или нахмуренные брови, живой или остановившийся взгляд. Способами выражения своего отношения к сообщению являются также положения рук: скрещенные на груди означают наличие определенного “барьера”, препятствующего согласию, вялая поза – присутствие элемента недоверия к предложениям.

    Искусством чтения  с “лица”, языком мимики, жестов, позы должен владеть каждый  руководитель для обеспечения  эффективности коммуникаций.

    Согласно проведенным исследованиям 55% сообщений воспринимаются через выражение лица, позу, жесты; 38%- через интонацию и тембр голоса, а 7% - через слова, воспринимаемые слушателями, когда мы говорим¹⁵.

     Необходимо  учитывать, что порой значимость  поступающей информации снижается  из-за несоответствия невербального  поведения, в честности, неверно  выбранного тона речи. Поэтому  важно стремиться к соответствию  невербальных и вербальных символов  в ходе делового общения, а  также обращать внимание на  чувства, которыми сопровождается  прием – передача информации, для ее наиболее полного и  правильного восприятия.

    В каждой организации  имеют место неформальные коммуникации, под которыми понимаются сообщения  по принципу “только между  нами”. По другому они квалифицируются как «слухи». Исследования, проведенные зарубежными авторами, свидетельствуют, что по каналам «слухов» информация передается быстрее, чем по официальным каналам. При этом сохраняющаяся за этими данными репутация искаженной информации далеко не всегда оправдывается, так как до 80-90% ее оказывается точной.

  Это в большей мере касается дел в самой организации и в меньшей – деятельности отдельных личностей.

    Однако и этот неофициальный канал отдельные руководители используют для организации сознательной утечки информации с целью выявления реакции людей на возможные нововведения. Благоприятное восприятие информации утверждает намерения, способствует их реализации, отрицательное – является основанием для дополнительного продумывания, доработки проектов решений.

 

 

Глава 2. Анализ коммуникаций на примере компании « Евросеть».

     2.1. Общая характеристика компании «Евросеть»

  Евросеть - одна из крупнейших розничных компаний России, СНГ и Прибалтики, работающая в формате дискаунтера с человеческим лицом, и один из ведущих дилеров операторов сотовой связи. Компания была основана в апреле 1997 года, тогда же был открыт первый салон сотовой связи Евросеть в Москве.

    С самого начала Компания делала ставку на розничные продажи, с каждым годом расширяя ассортимент товара. В конце 1999 года Евросеть проводит ряд масштабных рекламных кампаний. Бурный рост магазинов Евросеть начался после смены стратегии развития, основным направлением которой стало резкое снижение цен на мобильные телефоны.

   С января по декабрь 2002 года Евросеть открывает более 100 салонов связи, в 2003 году - к этому числу добавилось еще 117 салонов, в 2004-м – более 800 новых салонов связи Евросеть, а 2005-м - 1934 новых салонов Евросеть, в 2006-м – 1976 новых магазинов. По итогам 1 квартала 2007 года количество магазинов Евросеть в 12 странах составило 5156.

   С 2001 по 2004 годы Евросеть заключает договора с вендорами¹⁶ и становится официальным партнером таких компаний, как LG, Motorola, Samsung, Siemens, Sony Ericsson, Sagem, Philips, Pantech. Работая напрямую с основными производителями телефонов и аксессуаров, получая в процессе переговоров самые выгодные условия поставок, Евросеть продолжает вести политику низких цен.

   2003 год ознаменовался началом активного регионального развития. Экономические показатели Компании в регионах показали максимальную эффективность этого бизнеса в городах России. 

   В мае 2004 года – компания Евросеть переходит на новый виток деятельности, запуская в продажу цифровые фотоаппараты, MP3-плейеры и DECT-телефоны.

   В этом же году открываются филиалы «Украина» и «Казахстан». В конце 2005 года открыт филиал «Киргизия». В мае 2006 года сразу 4 первых салона открылись в Ташкенте, Узбекистан.

   В январе 2007 года Евросеть выходит в Закавказье, открыв первые магазины в Армении и Азербайджане. В марте 2007 года в Поволжье появляется первый виртуальный оператор сотовой связи Евросеть .

   2 апреля 2007 года компании Евросеть исполнилось 10 лет. Для компании Евросеть главным приоритетом остается клиент. Поэтому вся политика продаж строится исключительно исходя из платежеспособности потенциальных покупателей и спроса на товары и услуги, предоставляемые группой компаний.

   Группа компаний Евросеть насчитывает 18 региональных филиалов с развитой инфраструктурой местного управления. Сегодня ни одна компания не имеет таких темпов регионального развития, как группа компаний Евросеть.

       Реальное преимущество компании «Евросеть» - качество коммуникации с потребителем. Под качеством коммуникации подразумевается комплекс маркетинговой активности – от прямой рекламы до оформления мест продаж. При этом по таким факторам, как ассортимент, удобство мест продаж сеть «Евросеть» входит в число лучших.

 

2.2 Анализ  коммуникаций  на примере  компании «Евросеть».

   Коммуникационный процесс начинается с идеи сообщения (приказа, постановления, решения). Какое сообщение следует сделать предметом обмена, решает отправитель. Отправителем в данном случае выступает менеджер. На этом этапе отправитель решает, какую точку зрения следует передать получателю. Но чтобы обмен информацией прошел эффективно, необходимо учесть множество ситуационных факторов характеризующих обстановку в целом, воспринимающую сторону и возможные последствия коммуникационного процесса. Так, например, если руководитель хочет обменяться информацией о результатах работы подчиненного, то он четко понимает, что речь идет о сильных и слабых сторонах личности работника. В таких случаях он не говорит только хорошо или только плохо, а     придерживается дипломатической линии.

   На втором этапе руководителю необходимо превратить идею в сообщение, т.е. закодировать ее с помощью символов – слов, интонации, жестов. Типу символов соответствует канал передачи информации.Характерными каналами является передача речи, письменных материалов, электронные средства связи, электронная почта, реже всего - видеоконференции. Нужно заметить, что на компании «Евросеть», независимо от канала передачи сообщения, самым распространенными являются официальные коммуникации (прямые разговоры, письменные приказы), а также неформальные коммуникации, происходящие непосредственно через общение между сотрудниками отделов.

    Для того чтобы быть уверенным в том, что информация поступила к получателю, нередко в организации компании «Евросеть» пользуются двумя - тремя каналами передачи. Так, напримep, переданное по телефону сообщение подтверждается письменным приказом. Эффективность двух, трехканальной связи подтверждается наблюдениями в ходе проведения анкетирования. Но все - же без крайней необходимости многоканальные связи не употребляются, чтобы не увеличивать потоки бумаг. Они предназначены, прежде всего, для усиления контроля над выполнением работы, акцентированием важности предлагаемого задания, правильной интерпретации сообщения получателем. Нередко канал передачи сообщения зависит от самой информации, содержащейся в нем.

   В ходе анализа коммуникационных связей, происходящие в работе компании «Евросеть» использовался метод анкетирования, который затрагивал коллектив. Данные, полученные в результате проведенного анкетирования, наблюдения за документооборотом и беседы с сотрудниками компании «Евросеть» помогают понять состояние коммуникационных сетей и путей их совершенствования.

  Данная схема называется многоканальная или всеканальная. Все подразделения связаны между собой по принципу «каждое подразделение со всеми оставшимися». Запросы (задания) могут исходить из любого подразделения и идти сразу к тому подразделению, информация которого необходима для работы.

   Достоинство такой коммуникационной сети: высокая надежность обратной связи. Но есть и недостатки. Кроме того, анализ данных, полученных в результате проведенного анкетирования для выявления состояния организационных коммуникаций и путей их совершенствования показал: что работники имеют много побочной, не свойственной их квалификации работе и трое из пяти специалистов высказали пожелание освободить их от лишних работ, а также почти все сотрудники указали на недостаточное обеспечение информацией. Причиной тому может служить нехватка программного обеспечения, необходимого для поддержания баз данных. В виду этого необходимо совершенствовать коммуникативный процесс через совершенствование новых информационных систем.