Коммуникации в управлении

СОДЕРЖАНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ 3

1. КОММУНИКАЦИИ – ПОНЯТИЕ, ФУНКЦИИ, ВИДЫ И ИХ ХАРАКТЕРИСТИКА 4

2. КОММУНИКАЦИОННЫЙ ПРОЦЕСС 8

3. ВЕРБАЛЬНЫЕ И НЕВЕРБАЛЬНЫЕ МЕЖЛИЧНОСТНЫЕ КОММУНИКАЦИИ 13

3.1. Вербальные символы. Модальности человека 14

3.2. Невербальные символы. Место эмоций в коммуникации 15

4. РАЗВИТИЕ КОММУНИКАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ 18

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 19

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 20

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

Коммуникация - это  обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую  для принятия эффективных решений, и доводит принятые решения до сотрудников организации. Если коммуникации налажены плохо, решения могут оказываться  ошибочными, люди могут неверно понимать чего же хочет от них руководство, или, наконец, от этого могут страдать межличностные отношения. Эффективностью коммуникаций часто определяется качество решений и то, как они в действительности будут реализованы.

Почти невозможно переоценить  важность коммуникаций в управлении. Едва ли не все, что делают руководители, чтобы облегчить организации  достижение ее целей, требует эффективного обмена информацией. Если люди не смогут обмениваться информацией, они не сумеют работать вместе, формулировать цели и достигать их.

Актуальность темы заключается в рассмотрении коммуникации как средства, с помощью которого модифицируется поведение, осуществляются изменения, информация приобретает  эффективность, реализуются цели, т.е. осуществляется эффективное управление.

Целью данной работы является изучение коммуникации в управлении.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

• изучить виды, значения коммуникаций, коммуникационные процессы;
• охарактеризовать каждый этап коммуникационного процесса;
• рассмотреть особенности межличностных коммуникаций;
• рассмотреть современные способы совершенствования коммуникаций с применением вычислительной техники.

 

.

 

1. КОММУНИКАЦИИ – ПОНЯТИЕ, ФУНКЦИИ, ВИДЫ И ИХ ХАРАКТЕРИСТИКА 

 

Коммуникация, буквально  означающее «общее» или «разделяемое всеми». В практическом плане - это  процесс обмена идеями и информацией  между двумя и более людьми, ведущий к взаимному пониманию.

Коммуникации в управлении – это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений и доводит решения до работников.

Руководители большую часть рабочего времени тратят на коммуникации. Обмен информацией встроен во все виды управленческой деятельности, поэтому коммуникации называются связующим процессом в управлении.

Для успеха индивидов  и организаций необходимы эффективные коммуникации, достигающие понимания и наиболее адекватного  восприятия  информации  конечными получателями.

Цели коммуникаций:

• обеспечение эффективного обмена информацией между субъектами и объектами управления;
• совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией;
• создание информационных каналов для обмена информацией между отдельными сотрудниками и группами и координации их задач и действий;
• регулирование и рационализация информационных потоков.

Итак, основные функции коммуникации:

• информативная - передача истинных или ложных сведений;
• интерактивная (побудительная) - организация взаимодействия между людьми, например, согласование действий, распределение функций, влияние на настроения, убеждения, поведение собеседника путем использования различных форм воздействия: внушение, приказ, просьба, убеждение;
• перцептивная функция - восприятие друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания;
• экспрессивная - возбуждение или изменение характера эмоциональных переживаний.

На рисунке 1 представлены виды коммуникаций.

Рис. 1. Виды коммуникаций

Организационные коммуникации - это процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации и передачи сведений большому количеству людей внутри организации и отдельным индивидуумам за ее пределами.[8]

Межличностные коммуникации - устное общение людей. Природа межличностных отношений существенно отличается от природы общественных отношений, так как их важнейшая специфическая черта - эмоциональная основа. Поэтому межличностные отношения можно рассматривать как фактор психологического климата группы. Эмоциональная основа межличностных отношений означает, что они возникают и складываются на основе определенных чувств, рождающихся у людей по отношению друг к другу.

Эффективная межличностная  коммуникация очень важна для  успеха в управлении, так как, с  одной стороны, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей - начальник с  подчиненным, подчиненные друг с  другом - в рамках различных событий, а с другой, межличностная коммуникация является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся  неопределенностью и двусмысленностью.

Внешние коммуникации. Внешние коммуникации - это коммуникации между организацией и средой: потребителями (реклама, акции по продвижения продукта, выставки, директ-мэйл, личные продажи и т.д.); конкурентами (выставки и ярмарки, промышленный шпионаж, сравнение и формирование конкурентных стратегий, маркетинговая деятельность и т.д.); поставщиками и посредниками (анализ предложений, выставки и ярмарки, подписание договоров и т.д.); «контактными аудиториями» (предоставление отчетов, связи с общественностью, лоббирование и т.д.).

Внутренние коммуникации - это коммуникации внутри организации между различными уровнями и подразделениями.

Формальные коммуникации - это коммуникации, которые определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов. Чем больше уровней управления, тем выше вероятность искажения информации, так как каждый уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения.

Неформальные коммуникации. Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов. Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа "только между нами".

Вертикальные коммуникации. Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т. е. с высших уровней на низшие. Таким путем, подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т. п. Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей. Передача информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на производительность. Коммуникации по восходящей, т. е. снизу вверх, также выполняют функцию оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Наиболее очевидным компонентом вертикальных коммуникаций в организации являются отношения между руководителем и подчиненным. Они составляют основную часть коммуникативной деятельности руководителя.

Горизонтальные коммуникации - это коммуникации между различными отделами организации. В дополнение к обмену информацией по нисходящей или восходящей организации нуждаются в горизонтальных коммуникациях. Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий.

В обмене информацией  по горизонтали часто участвуют  комитеты или специальные группы, в которых формируются равноправные отношения, являющиеся важной составляющей удовлетворенности работников организации.[6]

 

2. КОММУНИКАЦИОННЫЙ ПРОЦЕСС

Коммуникационный  процесс - это процесс обмена информацией  между двумя или более людьми.

Его цель - обеспечить передачу и понимание информации, являющейся предметом обмена.

Коммуникационный  процесс — это взаимодействие совокупности элементов. Существует четыре базовых элемента коммуникационного  процесса:

• отправитель - лицо, генерирующее идею или собирающее информацию и передающее ее;
• сообщение - непосредственно информация;
• канал - средство передачи информации (устная передача, совещания, телефонные переговоры, письменная передача, служебные записки, отчеты, электронная почта, компьютерные сети);
• получатель (адресат) - лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует её.

При обмене информацией  отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача — составить сообщение  и использовать канал для его  передачи таким образом, чтобы обе  стороны поняли и разделили исходную идею. [5]

Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в  которой смысл может быть искажен  или полностью утрачен. Указанные  взаимосвязанные этапы таковы:

1. Зарождение идеи.

2. Кодирование и  выбор канала.

3. Передача.

4. Декодирование.

 

Рис. 2. Простая модель процесса обмена информацией  

 

Эти этапы проиллюстрированы на рисунке 2 в виде простой модели процесса коммуникации.

Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. [1]

Идея еще не трансформирована в слова или не приобрела другой такой формы, в которой она послужит обмену информации. Чтобы осуществить обмен эффективно, он должен принять в расчет множество факторов. К примеру, руководитель, желающий обменяться информацией об оценке результатов работы, должен четко понимать, что идея состоит в том, чтобы сообщить подчиненным конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о том, как можно улучшить результаты их работы. Идея не может заключаться в смутных общих похвалах или критике поведения подчиненных.

Необходимо осознать - какие идеи предназначены к передаче до того, как  отправляют сообщение, адекватность и уместность идей с учетом конкретной ситуации и цели.[2]

Кодирование и выбор  канала. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты (язык тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение.

Отправитель должен выбрать  оптимальный канал связи, соответствующий  передаваемому сообщению. Различают два основных вида каналов коммуникации: личные и неличные.

Каналы личной коммуникации

В канале личной коммуникации двое и больше человек общаются друг с другом напрямую. Это общение  двух собеседников, телефонный контакт, личная переписка или даже «разговор» через Internet. Каналы личной коммуникации эффективны благодаря тому, что предоставляют возможность лично обращаться к аудитории и тут же получать ответную реакцию.

Некоторые каналы личной коммуникации непосредственно контролируются коммуникатором, например торговые представители компании общаются с покупателями на торговых ярмарках. Но в ряде случаев сведения о товаре достигают покупателей по личным каналам, не контролируемым компанией напрямую. Это могут быть независимые эксперты - адвокаты, советники и просто советчики - словом все, кто способен повлиять на целевого покупателя: соседи, друзья, члены семьи или коллеги по работе. Этот последний канал, называемый каналом молвы, во многих случаях оказывается наиболее влиятельным.

Личное влияние  имеет большой вес при покупке  товаров повышенного риска, дорогих  или связанных с персональным имиджем покупателя.

Иногда компании специально предпринимают ряд шагов для  того, чтобы заставить работать на себя каналы личной коммуникации.

Они направляют дополнительные усилия на продажу своих товаров  известным личностям или компаниям, к мнению которых может прислушаться основная масса потребителей.

Нередко (посредством  продажи на льготных условиях) создаются  лидеры мнений - те, к чьему мнению прислушивается большинство. Лидерами мнений нередко оказываются влиятельные  члены различных общественных организаций.

Можно также привлечь к своим рекламам людей, пользующихся большим влиянием в обществе.

Наконец, компания может  попытаться направить канал молвы  в нужное для себя русло: выяснив, что покупатели рассказывают друг другу, предпринять необходимые шаги для  устранения недостатков и удовлетворения потребителей, а также помочь потребителям ознакомиться с информацией о  фирме и ее продукции. 

Каналы неличной коммуникации 

Каналы неличной коммуникации - это средства массовой информации, распространяющие обращения в условиях отсутствия личного контакта или  без обратной связи. Основные средства массовой информации включают печать (газеты, журналы, прямая почтовая реклама); теле-, и радиовещательные средства массовой информации, наглядные средства рекламы (рекламные щиты, вывески, плакаты). Играет роль и атмосфера - специфическое оформление мест продажи товара, способствующее принятию решения о покупке. Специальные мероприятия - это мероприятия, устраиваемы для того, чтобы донести до целевой аудитории конкретные сообщения. Например, отделы информации организуют пресс-конференции, церемонии торжественных открытий, рекламные турне, шоу, выставки и другие мероприятия, способствующие развитию отношений с конкретными аудиториями.