Коммуникационные процессы в организации

1.3. Виды коммуникаций

Как все иные управленческие функции, коммуникативная функция характеризуется  множественностью типов и форм, способов и методов ее реализации. В связи  с этим существует ряд классификаций  типов коммуникаций в деятельности руководителя.

По признаку ориентации, направленности коммуникаций руководителя они подразделяются на внешнеорганизационные и внутриорганизационные. Любая организация находится  в определенном внешнем окружении, зависит от него и вынуждена постоянно адаптироваться к его изменениям. В силу этого имеют место ее постоянные и интенсивные коммуникации с внешней средой. Средства коммуникации со средой многообразны: деятельность руководителя по организации рекламы, создание и поддержание имиджа организации; деятельность руководителя по проведению маркетинговой политики на внешнем рынке; его участие в подготовке регулярных отчетов для вышестоящих инстанций; само участие в работе этих инстанций.

Особую роль во внешнеорганизационных  коммуникациях руководителя играет представительская функция. Любой руководитель постоянно контактирует и с паритетными ему по статусу руководителями других - смежных организаций, и с вышестоящими руководителями организаций, в которые возглавляемое им учреждение входит на правах структурного подразделения. В этих случаях он как бы олицетворяет (персонифицирует) организацию в целом, представляет ее во внешней среде. Этот тип коммуникаций специфичен. Когда руководитель участвует в работе вышестоящих инстанций, он выступает одновременно и как подчиненный. В связи с этим возникает явление маргинальности его коммуникативного поведения.

Внутриорганизационные коммуникации подразделяются на вертикальные и горизонтальные. Вертикальные коммуникации представляют собой обмен информацией между иерархическими уровнями организации, а горизонтальные - обмен в пределах паритетных иерархических уровней. В свою очередь, вертикальные коммуникации делятся также на два основных типа - нисходящие и восходящие коммуникации. Первые чаще всего являются основной формой, в которой руководитель реализует свои управленческие воздействия. Это приказы, распоряжения, указания, предписания, установки, рекомендации, директивы и др. Вторые представляют собой систему каналов движения информации снизу вверх. Эта информация также может быть различной по своему функциональному предназначению и выступает, в частности, в форме сигналов о событиях, оповещения о неблагополучии дел, официальных отчетов (устных и письменных), неформального осведомительства и др.

Горизонтальные коммуникации разнотипны. Во-первых, это коммуникации между паритетными подразделениями организации, в том числе между группами. Они возникают вследствие необходимости координации их работы и служат этим целям. Во-вторых, коммуникации между исполнителями, составляющие наиболее обширное "поле" всех коммуникативных обменов в организации. Здесь возникают многочисленные и противоречивые социально-психологические феномены, с которыми должен считаться руководитель, например межличностные конфликты. В-третьих, коммуникации между паритетными руководителями подразделений внутри организации, например, между руководителями среднего и особенно низшего звена управления.

Вертикальные и горизонтальные коммуникации имеют определяющее значение для функционирования организации. Принято считать, что вертикальные коммуникации более значимы, поскольку они реализуют главный принцип построения организации - иерархический. Он, однако, всегда синтезирован с другим - координационным принципом, который требует коммуникаций по горизонтали. Лишь через сочетание этих двух принципов и соответственно типов обеспечивается коммуникативная функция в целом. Это сочетание образует своего рода «каркас» всей коммуникативной сети организации.

Для характеристики деятельности руководителя значимо также разделение вертикальных коммуникаций на подтипы. Оно основывается на нескольких критериях одновременно и включает следующие виды коммуникаций. Во-первых, это коммуникации вида «руководитель-подчиненный», специфика которого состоит в том, что это индивидуальный, развертывающийся лицом к лицу процесс межличностного общения. Сочетание непосредственного характера контакта с его иерархичностью - две главные особенности данного типа обмена. Он, хотя и реже, может осуществляться и опосредованно, например, в форме письменного указания. Во-вторых, это специфический подтип коммуникаций «руководитель – подчиненный», в котором первый является руководителем высшего звена, а второй (подчиненный) - также руководителем, но нижележащего иерархического уровня. В-третьих, это коммуникации вида «руководитель – руководитель». Они включают две разновидности: между руководителями паритетных подразделений внутри организации и между руководителем всей организации и руководителями иных учреждений и организаций.

Всем указанным видам коммуникации присуща общая черта: они носят индивидуальный характер и развертываются, как правило, при непосредственном контакте. Кроме того, все они включают в качестве хотя бы одного из участников руководителя (разных иерархических уровней), и в своей совокупности характеризуют индивидуальную коммуникативную вертикаль. Эта вертикаль включает также коммуникации типа «руководитель - рабочая группа». Он имеет комбинированный индивидуально-коллективный характер и реализуется в многообразных организационных формах: совещаниях руководителя с рабочими группами, отчетах групп перед руководителем, локальном инспектировании, контрольных проверках рабочих групп и др.

Традиционно коммуникации подразделяются на формальные и неформальные. Формальные каналы коммуникаций непосредственно определяются структурой организации, ее основными функциональными целями и задачами. Неформальные коммуникации - это все те контакты, которые реализуются вне и помимо формальных коммуникативных каналов. Они также включают ряд основных разновидностей. Во-первых, неформальные контакты между рядовыми членами организации. Во-вторых, аналогичные связи между руководителем и подчиненными. В-третьих, неформальные внешнекоммуникативные связи руководителя со средой (феномен «больших связей» руководителя). Особая роль среди всех неформальных внутриорганизационных контактов принадлежит такой их разновидности, как слухи, которые в значительной степени создают социальную микросреду организации. Они влияют на общественное мнение, на деятельность членов организации, на их статус и репутацию. Существует стойкое предубеждение о недостоверности такого рода коммуникативного явления, каковым являются слухи. Однако специальные исследования показывают, что в действительности они достоверны и справедливы не менее чем в 80% случаев, а в отношении состояния дел внутри организации этот показатель достигает 99%.

Организационные коммуникации подразделяются также по форме, т.е. по тому каналу, который в них используется. При этом выделяются устные (вербальные), письменные (в их многочисленных разновидностях), комбинированные, визуальные, аудиокоммуникации, а также коммуникации через оперативную печать, через средства наглядной агитации и др.

Наконец, существует еще одна классификация  типов коммуникаций - по признаку того этапа организационного функционирования, на котором они имеют преобладающее значение. Это соответственно: коммуникация при приеме на работу, при ориентировке в круге служебных обязанностей, в самом процессе деятельности, в процессе ее оценки, в ходе дисциплинарного контроля за ней.

Все рассмотренные виды и типы коммуникаций представлены в приложении 1.

Глава 2. Анализ системы  коммуникаций

2.1. Проблемы  коммуникаций

Осуществление коммуникаций в некоторых  случаях сопряжено со значительными  трудностями. Если два человека значительно расходятся во мнениях по какому-то вопросу, осознать это позволяет только установление двухсторонних коммуникаций. Обнародование различных точек зрения нередко приводит к формированию полярных воззрений, когда стороны занимают экстремальные позиции. Под воздействием угрозы потенциальных проблем, неизбежных при проигрыше, участники дискуссии нередко «отбрасывают» логику и рациональность и переходят к защитной аргументации: делают акцент на личных качествах оппонента, избирательно используют имеющиеся факты, стремятся держать себя в руках и подавить отрицательные эмоции. Защитная аргументация позволяет избежать риска и проявлений некомпетентности, однако, основная причина ее использования – желание контролировать ситуацию и стремление одержать верх, что приводит к снижению эффективности коммуникаций.

 Вторая возможная проблема  – когнитивный (познавательный) диссонанс, т.е. внутренний конфликт  и беспокойство, возникающие в  тех случаях, когда люди получают  информацию, несовместимую с их  системами ценностей, ранее принятыми решениями или другими известными им данными. Поскольку его возникновение вызывает чувство дискомфорта, человек стремится избавиться от него или по крайне мере его уменьшить. Возможно, он постарается получить новые коммуникационные входы, изменить интерпретацию получаемых данных или решить, внести ли коррективы в систему ценностей. Возможно, индивид просто откажется поверить диссонирующей информации или проигнорирует ее.

При вступлении в контакт отправитель  должен проявлять особую осторожность, поскольку коммуникации являются как мощной формой самораскрытия перед другими людьми, так и источником возможной оценки коммуникатора окружающими. В ходе коммуникации мы не только открываем что-то другим людям (содержание), но пока мы передаем сообщение (говорим), получатели выносят нам определенную оценку. Данный аспект коммуникации побуждает отправителя задуматься о сохранении лица, т.е. он стремится предотвратить критические высказывания в собственный адрес со стороны других людей. Негативные оценки подвергают опасности,  прежде всего, чувство собственного достоинства индивида. Иногда критик и сам сожалеет, высказав нечто, противоречащее нашему представлению о себе. Хотя такие вызывающие сожаления сообщения часто передаются непреднамеренно, они обычно вызывают тяжелые чувства у получателя, создают напряженность в отношениях, иногда приводят к их разрыву. К вызывающим сожаление сообщениям относятся, например, грубые вербальные ошибки, личные выпады, порочащие репутацию стереотипные высказывания, саркастическая критика или опасная информация. Очень часто такого рода сообщения передаются во время эмоциональной конфронтации.

Проблемы, связанные с созданием  эффективно действующих коммуникаций, можно разделить на две основных группы: проблемы структурных коммуникаций и проблемы, возникающие в ходе межличностного общения.

2.2. Барьеры, препятствующие эффективным организационным коммуникациям

Наличие четко действующих коммуникаций в организациях способствует решению  многих важнейших организационных  проблем, в частности координации деятельности отдельных структурных единиц в организации относительно общей цели, обеспечение устойчивых отношений с внешней средой, предоставление подразделениям организации необходимой рабочей информации и целевых указаний и др.

Однако создание коммуникационных сетей, формирование устойчивых коммуникационных каналов сопряжены с рядом  трудностей, вызванных как дефектами  в каналах информации, так и  дефектным кодированием или декодированием получаемых сообщений.

Основная проблема коммуникаций между элементами организационной структуры обусловлена неопределенностью во взаимоотношениях между отдельными структурными единицами организации. При этом распоряжения и директивы руководящего органа организации могут не соответствовать ситуации, не воприниматься подчиненными, дублироваться, последующие сообщение может противоречить ранее посланным. Кроме того, в случае неопределенности ситуации горизонтальные связи между отдельными подразделениями или членами организации становятся ненадежными, информация к подразделениям поступает хаотично, что вызывает информационный голод или, наоборот, избыток противоречивой информации. В условиях неопределенности могут усиливаться следующие основные виды барьеров в коммуникационных процессах.

1. Искажение сообщений – явление, при котором в структурные единицы организации поступает информация, не соответствующая реальной ситуации. Искажение в коммуникационных сетях приводит к значительному замедлению темпов работ в организации. Принятие решения и его реализация должны начинаться одновременно: понять, как следует выполнять работу, не менее важно, чем принятие решения о том, что следует делать. Но искажение информации не позволяет приступать к немедленной реализации решения, поскольку оно основано на неверных предпосылках. В связи с этим приходится возвращаться к данной ситуации, повторять сообщения. Кроме того, искажения информации приводят к неправильной постановке целей, что немедленно сказывается на остальных компонентах организации.

Все искажения в организационных коммуникациях разделяются на три группы:

• непреднамеренные искажения, которые возникают в силу недостатка информации, неясности ситуации или затруднений в межличностных контактах;
• сознательные искажения, которые представляют гораздо большую опасность при принятии решений в организации и постановке целей. В данном случае промежуточное звено в коммуникационной цепочке не согласно с содержанием сообщения (например, не согласно с распоряжением вышестоящего органа управления) и стремится изменить характер его воздействия;
• фильтрация информации в сообщении, когда отсекается ненужная в данный момент информация, остается только суть. Эта операция в коммуникационном процессе может привести к потере информации, вредным упрощениям, которые препятствуют принятию эффективных управленческих решений. Отрицательный эффект фильтрации наблюдается, когда высших руководителей пытаются снабжать только информацией положительного содержания, не доводя до их сведения наиболее острые  проблемы, когда существует страх перед наказанием, ощущается бесполезность информации из-за ее неправильной оценки.

2. Информационные перегрузки возможны  в тех случаях, когда члены  организации не в состоянии  эффективно реагировать на всю  необходимую им информацию и  отсеивают определенную ее часть, по их мнению, наименее важную. Однако возможна ситуация, когда именно эта часть информации будет особенно необходима для обеспечения нормального функционирования организации или ее подразделений. Особенно часто информационная перегрузка наблюдается у руководителей, замыкающих на себе решение многих (даже самых мелких) вопросов, связанных с управлением деятельностью подразделений организации. Отсутствие четких фильтров и членов организации, выступающих в роли «сторожей», не позволяет руководителю эффективно использовать самую важную часть поступающей к нему информации.

3. Недостатки в структуре организации  оказывают существенное негативное  влияние на функционирование  коммуникационных сетей. Самым  распространенным из таких недостатков следует признать неудачную конфигурацию – существование большого количества уровней управления, когда информация при прохождении от уровня к уровню теряется или искажается. Это особенно характерно для восходящих коммуникационных потоков (снизу вверх, от подчиненных к руководителям).

Другим важным структурным недостатком  является отсутствие устойчивых горизонтальных связей между отдельными подразделениями  организации, например, когда руководство организации допускает только вертикальные связи, а коммуникации между подразделениями одного уровня считаются незначительными и ненужными. Такой недостаток характерен для высокоцентрализованных и формализованных линейных структур.

Еще одним существенным недостатком  следует признать наличие конфликтов между отдельными группами и подразделениями организации. Зачастую конфликты заложены в самой структуре организации. Подразделения или отдельные руководители, находящиеся в состоянии конфликта, могут не только способствовать разрыву коммуникационных связей внутри организации, но и использовать коммуникационные сети для достижения собственных целей в борьбе с другими подразделениями. Например, если в организации производятся два вида продукта или услуг и не предусмотрено разделение ресурсов, эквивалентное вкладу каждого из двух подразделений, то между ними возникает конфликт, каждый из участников которого использует коммуникационные каналы организации для принижения роли другого и возвышения собственной.

4. Высокая степень пространственной  дифференциации создает преграды  для прохождения информации по определенным коммуникационным каналам в силу удаленности отдельных структурных единиц организации. В первую очередь это касается каналов контроля и обратной связи, а также каналов, по которым передается печатная информация (документы, научная или технологическая литература и т.д.). Действительно, с помощью телефонной или радиосвязи с удаленными объектами иногда бывает трудно передать большой объем информации или проследить за выполнением распоряжений. Кроме того, проблематичны возможности подчиненных связаться с отдаленным центральным органом управления. Как следствие может возникнуть взаимное недоверие между членами организации, снижается эффективность взаимодействия.