Коммуникационные процессы в организации

2.3. Барьеры  на пути межличностных коммуникаций

Коммуникациям очень часто препятствует непонимание друг друга членами  коммуникационного процесса. Причины  возникновения проблем коммуникации из-за непонимания заключаются в  следующем.

1. Различия в восприятии сообщения и его основной идеи и концепции, что происходит в силу:

• неправильного кодирования сообщения руководителями без учета культуры и установок членов организации (сообщение написано или передано на непонятном языке, содержит много слов, принадлежащих другой субкультуре, или специальных терминов, выбрана область деятельности или знания, малоизвестная членам организации и т.д.);
• конфликта между сферами компетенции, основами суждений отправителя и получателя информации (структурный конфликт такого рода может привести к избирательному восприятию информации ее получателем в зависимости от собственных интересов и потребностей и игнорированию интересов отправителя);
• различных социальных установок членов организаций, различных структур ценностей.

2.Семантические барьеры, возникающие из-за плохо формулированных сообщений, которые могут приводить к потере информации при передаче получателем. Особенно много проблем такого рода порождается в многонациональной среде.

Семантика – это наука, изучающая  способы использования слов и предаваемые им значения. Поскольку слова (символы) могут для разных людей иметь разные значения, то, что хотел сообщить отправитель, не всегда будет так же интерпретировано и понято получателем.

Семантические вариации часто  приводят к недопониманию, поскольку во многих довольно сложно понять, какое значение было присвоено символу отправителя.

Символы не имеют исходного  фиксированного значения. Их значение человек понимает, исходя из своего опыта, и оно варьируется в  зависимости от контекста, т.е. ситуации, в которой использован символ. И поскольку у каждого имеется свой опыт, а каждый коммуникационный контакт в той или иной мере отличается от других, никогда нельзя быть уверенным, что получатель присвоил этому символу то же значение, что и вы.

3. Невербальные межличностные  преграды, к которым относятся любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача осуществляется  одновременно с вербальной и может усиливать либо изменять смысл слов. Зрительный контакт, улыбка или нахмуренные брови напряженное выражение лица – все это примеры невербальных коммуникаций. К ним относятся и жесты: указание на что-то пальцем, прикрытие рта рукой, прикосновение и т.д.

Еще одна форма невербальных коммуникаций – то, как мы произносим слова (наша интонация, модуляция голоса, плавность речи и т.п.). Как известно, все это способно сильно изменить смысл сказанного. Вопрос «Есть идеи?» на бумаге означает  ничто иное, как предложение высказать свои идеи. Но произнесенный резким раздражительным тоном, этот же вопрос может быть истолкован собеседником совершенно иначе: «Если вы понимаете свою выгоду, не предлагайте идеи, противоречащие моим».

Исследования показали, что большой процент устных коммуникаций воспринимается именно через язык жестов и интонации. 55% сообщений люди воспринимают через выражение лица, позы и жесты, 38% - через интонации и голосовые модуляции. Это означает, что на долю слов как таковых приходится всего 7% значения. Это очень важно, поскольку означает, что во многих случаях то, как мы говорим, важнее того, что мы говорим.

4. Неудовлетворительная  обратная связь (например, из-за неумения слушать).

Для того чтобы избежать потерь, возникающих из-за недостатков  межличностного общения, можно использовать такие приемы:

• предварительная подготовка к передаче сообщения, например, разъяснение основных положений, содержание сообщения;
• снятие семантических барьеров путем исключения двусмысленности, многозначности понятий;
• постоянное внимание к невербальной символической коммуникации: тону, подаче сообщения, жестам, мимике и т.д.;
• проявление эмпатии и открытости при общении и передаче сообщений;
• установление обратной связи, для чего следует: задавать вопросы получателю информации о содержании сообщения и степени его восприятия; оценивать невербальную реакцию получателей сообщения, особенное внимание обращать на жесты, позу и мимику, указывающие на замешательство или непонимание; создать атмосферу доверия, доброжелательности и готовности обсудить возникающие проблемы с учетом интересов и потребностей получателя информационных сообщений.

В целом можно сказать, что наиболее эффективное использование коммуникаций зависит от таких важнейших факторов, как профессионализм руководителей, структура организации и ее характеристики, наличие устойчивых межличностных отношений между членами организации, культура подчиненных, положение организации во внешней среде (закрытость и открытость), компетентность работников.

3. Коммуникация как функция управления

3.1. Коммуникативное поведение руководителя

С практической и теоретической  точек зрения наибольшее значение имеют  правила и требования, соблюдение которых лежит в основе эффективного коммуникативного поведения руководителя. Обеспечивая эффективность коммуникации, они являются и обязательным условием успешности управленческой деятельности в целом. И наоборот, неэффективные коммуникации рассматриваются как одна из главных причин плохого руководства. Причем роль коммуникаций оценивается тем выше, чем выше уровень руководства.

Всю сферу коммуникативного поведения  руководителя обычно подразделяют на несколько основных видов: параллельные коммуникации, сопровождающие выполнение всех иных функций и задач; беседы (индивидуальные и коллективные) и переговоры; организация и проведение деловых совещаний; публичные выступления руководителя; речевые исполнительские действия как форма непосредственного воздействия на подчиненных с целью организации их деятельности. Помимо этого, существуют и иные формы коммуникации: невербальные (мимика, пантомимика), а также письменные коммуникации. В последнем случае также сформулированы специальные требования: например правила составления деловых писем. Каждый из этих видов коммуникации наряду с общими предъявляет и специфические требования к речевому поведению руководителя. При рассмотрении содержания коммуникативной функции была дана характеристика наиболее общих правил и требований, обеспечивающих ее эффективную реализацию. Все они, безусловно, имеют определяющее значение и для коммуникативного поведения руководителя. Эти основные требования должны быть, однако, дополнены и другими, специфическими для каждого из типов коммуникации, правилами и требованиями.

Так, коммуникации, включенные в выполнение всех иных функций и задач, составляющие как бы их фон, но являющиеся и их средством, предъявляют, прежде всего, требования к общей культуре речи. Важнейшим среди них является требование соблюдения лингвистических норм. Как и любое иное поведение, речевое поведение подчиняется определенным социально-установленным нормам, а их нарушение вызывает либо неодобрение, либо возмущение, а в крайних случаях порождает чувство оскорбления. Лингвистические нормы многообразны. Это, прежде всего, грамотное произношение слов, корректное построение отдельных фраз, умение логически правильно выстроить высказывание, требование связности речи, требование избегать употребления ненормативной лексики, оптимальный подбор слов среди ряда синонимов, адекватная артикуляция в произношении, недопустимость «слов-паразитов», соблюдение плавности речи, ее оптимальный темп (отсутствие как неоправданных пауз, так и скороговорок) и др.

Далее, неотъемлемым компонентом культуры речи является требование информационной насыщенности сообщения. Объем высказывания должен соответствовать количеству информации, включенному в него. Перекос в сторону объема высказывания порождает многословие и, вследствие этого, негативную реакцию со стороны собеседника. Перекос в сторону объема информации ведет к недостаточно полному ее пониманию и также снижает эффективность коммуникаций.

Сообщения должны быть предварительно сформулированы в идеальном плане, а затем - в вербальном. «Не начинайте говорить, пока вам самим не ясно, что вы хотите сказать», - так обычно формулируется это требование.

Эффективные коммуникации требуют  лаконичности и структурной простоты построения фраз. Недопустимо строить  высказывания, особенно руководяще-инструктивного плана, так, что в силу их громоздкости к концу высказывания слушающий уже успевает забыть, о чем говорилось вначале. Однако лаконизм - это не только краткость, но и грамотное построение высказываний. Их структура не должна быть громоздкой. По возможности следует избегать сложносочиненных и сложноподчиненных фраз, а также сложных грамматических оборотов. Все это допустимо и, более того, необходимо в письменной речи, но неэффективно в разговорной.

Любое высказывание осуществляется на том или ином эмоциональном фоне. Отсутствие эмоциональной окраски, так же как и ее гипертрофирование - ошибки речи. Поэтому одним из правил культуры речи является соразмерность, гармония содержания высказывания и меры (а также «знака» - положительного или отрицательного) его эмоциональной насыщенности.

Аналогичное требование предъявляется  и к сочетанию вербальных и  невербальных средств коммуникации. Речь обычно сопровождается жестикуляцией, мимическими и пантомимическими проявлениями. Их характер, а также  мера выраженности должны быть адекватны  содержанию самого высказывания, должны помогать понять его, быть иллюстративными.

Одно из важнейших требований состоит  в том, что речь, вообще коммуникация - это не самоцель, а средство, служащее определенным задачам. Отсюда следует, что коммуникации должны строиться с учетом их целевой направленности и по содержанию соответствовать той задаче, для которой они осуществляются. Имеется в виду соответствие не только по содержанию, но и по объему. Коммуникации должны удовлетворять требованию необходимости и достаточности для его понимания как средства решения той или иной задачи.

Наконец, еще одним важнейшим  требованием культуры речи выступает  ее адекватность особенностям адресата - того, к кому она обращена. Его реализация предполагает учет говорящим культурно-образовательного уровня адресата, его профессиональных знаний и компетентности, ценности ориентации и интересов, насущных для него потребностей, а также его личностных качеств и опыта. Следует говорить на том «языке», который характерен для адресата. Способность говорить «на разных языках» - в зависимости от специфики адресата - важное умение руководителя, позволяющее ему «быть своим» в очень разных социальных и профессиональных группах.

Сочетание указанных требований является одним из условий коммуникативной компетентности руководителя. Она выступает интегральным качеством, синтезирующим в себе общую культуру и ее специфические проявления в профессиональной управленческой деятельности.

Коммуникативная компетентность наиболее полно и ярко проявляется в  тех ситуациях, когда межличностное общение выходит на первый план, выступает главной формой организации взаимодействия руководителя с подчиненными или с другими руководителями - при проведении бесед (индивидуальных и коллективных) и переговоров. Однако при проведении деловых бесед и переговоров она является хотя и необходимой, но реже недостаточной. При этом следует соблюдать и иные – специфические – правила. В целом между ними трудно провести четкую грань, однако, они все же различны по степени формализованности, регламентированности и статусу участников. Общие коммуникативные правила для проведения бесед и переговоров с психологической точки зрения имеют много общего, а основные из них заключаются в следующем.

• Устанавливать контакт с самых первых этапов беседы и (или) переговоров. Хорошим средством для этого является, например, умение заставить собеседника в самом начале контакта сказать «да» (пусть и по незначительному поводу), согласиться с вами. В этом отношении позитивен и так называемый метод Сократа, состоящий в такой формулировке вопросов, особенно в начале беседы, на которые можно дать только позитивный ответ.
• Тщательная предварительная подготовка к разговору и, в особенности, четкое уяснение своих целей, характеристик собеседника, а также общей тактики своего поведения во время него, подбор соответствующих аргументов.
• Наличие выработанной заранее собственной позиции.
• Стараться меньше говорить, и больше слушать. Умение слушать - важнейшая часть искусства ведения бесед и переговоров. Кроме того, что оно позволяет лучше и полнее понять позицию другой стороны, а также в ряде случаев - скрыть свою позицию, оно способствует возникновению симпатии, положительного отношения со стороны собеседника, поскольку свидетельствует о внимании и уважении к нему. Ни в коем случае нельзя перебивать собеседника. Более того, после окончания его очередного высказывания следует делать паузы, которые озадачивают его, заставляют как-то пытаться их объяснить и ослабляют его позицию, вызывая у него чувство неуверенности. Он как бы утрачивает при этом коммуникативную инициативу.
• Относиться к собеседнику или партнеру с искренним уважением и (или) демонстративно его проявлять. Главное для любого собеседника - это его самооценка. Если с ней солидарны, если ее не только не ставят под сомнение, но и выдвигают на первый план, то многие коммуникативные проблемы решаются автоматически. Удовлетворение потребности собеседника в значимости - ключ к успеху беседы и переговоров. Следует также чаще называть собеседника по имени.
• Проявлять внимание к собеседнику, стараться во время беседы смотреть на него, желательно в глаза (хотя и не злоупотреблять этим), задавать, казалось бы, незначимые, но подчеркивающие внимание к собеседнику вопросы, соглашаться с ним во всех вопросах, в которых это только возможно.
• Не делать поспешных выводов, в особенности, если собеседник еще не до конца изложил свою точку зрения. Сами же выводы и реакции на аргументы собеседника не должны носить характер подчеркнуто эмоциональных проявлений.
• Не занимать в процессе беседы оборонительно-пассивную позицию; стараться быть не ведомым, а ведущим, т.е. активно влиять как на содержание, так и на общий характер беседы, в том числе на ее эмоциональную окраску.
• Стараться без необходимости не вступать в спор и помнить, что «лучший способ одержать победу в споре - это уклониться от него».
• Помнить о будущем, т.е. о тех последствиях, к которым явно или скрыто приведет беседа. Она может привести к достижению локальной, сиюминутной цели, но породить конфликт или неприязнь, которые в дальнейшем будут иметь более сильные негативные последствия, нежели сиюминутный результат.