Концепция Всеобщего Управления Качеством (TotalQualityManagement – TQM). Философия ТQМ

Нижегородский государственный  технический университет имени  Р.Е. Алексеева

 

 

 

 

 

Доклад  на тему:

«Концепция Всеобщего Управления Качеством (Total Quality Management – TQM).

Философия ТQМ»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Нижний Новгород 2013 

Содержание

1 Теоретический раздел  3

2 Практический раздел 17

Список использованных источников 20

 

I  Теоретический раздел

Термин TQM (Total quality management) или всеобщее управление качеством появился в 60-е годы XX века для обозначения японского подхода к управлению компаниями. Этот подход предполагал непрерывное улучшение качества в различных сферах деятельности – производстве, закупках, сбыте, организации работы и пр. В современном понимании концепцию TQM рассматривают как философию управления организацией. Она охватывает все структуры предприятия, все виды производственной деятельности и направлена на использование материальных (технических) и человеческих ресурсов в интересах наиболее эффективного достижения полного удовлетворения потребностей потребителей, общества и сотрудников предприятия.

 

Стандарт ISO 8402 дает следующее определение:

 

Всеобщее управление качеством - подход к управлению организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов (персонала во всех подразделениях и на всех уровнях организационной структуры) и направленный как на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя, так и достижение выгоды для членов организации и общества.

 

Концепция TQM — это не теоретическая дисциплина, а технология руководства процессом повышения качества. Она может быть использована в организации любого профиля деятельности, и, как показывает международный опыт, это ведет к улучшению качества результатов трудовой деятельности и улучшению финансовых показателей. На основании концепции TQM может быть построена система качества.

Основные  элементы модели TQM представлены на рисунке 1:

Рисунок 1 – Элементы модели ТQM

 

Как видно из схемы (рисунок 1), наиболее важными элементами TQM являются:

• Вовлеченность высшего руководства: стратегия качества в компании (организации) должна предусматривать постоянное, непрерывное и личное участие высшего руководства (руководителя) компании в вопросах, связанных с качеством. Это одно из основных и обязательных условий успешного внедрения ТQМ, которое является залогом успешной работы компании в вопросах обеспечения качества.
• Акцент на потребителя: фокусировать всю деятельность компании на нужды и пожелания как внешних, так и внутренних потребителей
• Всеобщее участие в работе: обеспечивать возможности для реального участия каждого в процессе достижения главной цели – удовлетворять запросы потребителя
• Внимание процессам: фокусировать внимание на процессах, рассматривая их как оптимальную систему достижения главной цели – максимизацию ценности продукта для потребителя и минимизацию его стоимости как для потребителя, так и производителя
• Постоянное улучшение: постоянно и непрерывно улучшать качество продукта
• Базирование решений на фактах: базировать все решения компании только на фактах, а не на интуиции или опыте ее работников.

Цели TQM:

• ориентация предпринимателя на удовлетворение текущих и потенциальных запросов потребителей
• возведение качества в ранг цели предпринимательства
• оптимальное использование всех ресурсов организации

Сформулированные цели TQM являются направлениями развития, а  не конечным результатом. Это связано  с тем, что, с одной стороны, потребности  потребителей, общества и сотрудников  постоянно изменяются, их необходимо постоянно отслеживать, прогнозировать и удовлетворять с некоторым  опережением во времени. С другой стороны, постоянно изменяющиеся технические  условия и технологии предполагают постоянное изменение методов контроля и обеспечения качества, организационных  механизмов и управленческих методик. Такой подход обозначается специальным  термином «quality improvement» (постоянное улучшение качества).

Принципы TQM

Управление качеством — это динамично развивающаяся концепция. На сегодня существует несколько основных «школ» ТQМ (японская, американская, европейская). Возможно, поэтому в среде специалистов нет единого мнения о количестве принципов, на которых базируется ТQМ.

 

 Основными признаны следующие восемь:

• Ориентация на потребителя - фундаментальным принципом TQM является то, что именно потребитель устанавливает уровень качества. Не имеет значения какие действия организация предпринимает для улучшения качества – обучает персонал, встраивает управление качеством в процессы, совершенствует программные и аппаратные средства или приобретает новые средства контроля и измерений – только потребитель определяет, приведут ли затраченные средства и усилия к успеху.
• Вовлечение персонала – принцип TQM обеспечивает постоянную совместную работу всех сотрудников организации по достижению целей. Вовлечение персонала может быть достигнуто только после того, как у сотрудников пропадет страх потерять рабочее место, когда появится доверие к изменениям и будут даны полномочия их осуществлять, а руководство создаст необходимое для этого окружение.
• Процессный подход – TQM рассматривает любую деятельность организации как процесс. Процесс это набор действий, которые преобразуют объекты от поставщиков (входы) в некоторые результаты (выходы) и передают эти результаты потребителям. И поставщики, и потребители могут быть как внешними, так и внутренними по отношению к организации. Набор действий процесса должен быть точно определен и все действия должны быть взаимосвязаны. Исполнение процесса необходимо постоянно контролировать, чтобы была возможность обнаружить отступления от установленного порядка.
• Единство системы – организация может состоять из различных специализированных подразделений, которые имеют вертикальную иерархию подчиненности. Эти подразделения связаны процессами, которые обеспечивают горизонтальное взаимодействие. Внутри каждого из подразделений могут выполняться свои процессы. Они являются частью общих процессов организации. Таким образом, процессы отдельных подразделений интегрируются в более крупные процессы всей организации, что и позволяет ей достигать стратегических целей. Каждая организация имеет свою собственную, уникальную культуру работы. Для того, чтобы достигнуть высоких результатов в производимых продуктах или предоставляемых услугах необходимо воспитывать в организации культуру качества во всех подразделениях одновременно.
• Стратегический и систематический подход – один из наиболее значимых принципов TQM. Постоянное улучшение качества должно стать частью стратегического плана организации. Для достижения поставленных целей по улучшению качества необходимо проводить систематическую и непрерывную работу.
• Непрерывное улучшение – этот принцип является опорой TQM. Непрерывное улучшение позволяет организации применять и аналитические, и творческие методы для поиска путей повышения своей конкурентоспособности и эффективности.
• Принятие решений на основе фактов – для того, чтобы понимать, как работает организация, необходимы данные результатов измерений работы. Чтобы проводить улучшения необходимо постоянно собирать и анализировать данные о работе. Только на основе фактических данных можно принимать правильные управленческие решения.
• Коммуникации – во время изменений эффективные коммуникации играют огромную роль в поддержании морального духа и мотивации сотрудников всех уровней управления. Необходимо, чтобы коммуникации по вопросам происходящих изменений стали ежедневными действиями, такими же, как обычные процессы.

В несколько измененном виде эти элементы вошли в состав принципов  системы менеджмента качества, представленных в стандартах ISO серии 9000.

Основное различие между  традиционными формами управления и TQM заключается в следующем:

• Управление предприятием по концепции TQM рассматривает достижение долгосрочного успеха, как предмет управленческого воздействия. Реализация поставленных целей происходит в круговом цикле управления (цикле Деминга): планирование осуществление контроль управляющее воздействие. Для достижения поставленной цели (максимальное удовлетворение запросов потребителей, общества и сотрудников) планируется специальная деятельность, формируется группа исполнителей, их деятельность документируется, анализируется. По результатам анализа проведенной деятельности планируется следующий в круговом цикле управления комплекс мероприятий.
• В традиционной форме управления предприятием достижение долгосрочного успеха – это ориентир деятельности. Он не является предметом управленческого воздействия. Не предусмотрена регулярная деятельность по выявлению запросов потребителей, общества и сотрудников, удовлетворению этих запросов и проверке результатов. Нет соответствующей документации, регламентирующей деятельность каждого сотрудника по усовершенствованию производственных процессов, и контроля такой деятельности.

 

Отличия основных принципов  традиционного управления и системы  «всеобщее управление качеством» приведены в таблице 1.

 

Таблица 1 – Отличия традиционной системы управления и системы «TQM».

Традиционные принципы управления	Принципы системы TQM
Удовлетворение потребностей заказчика	Удовлетворение потребностей потребителя, общества и сотрудников организации
Планирование, обеспечение и контроль улучшения качества продукции.	Планирование, обеспечение и контроль улучшения качества всех процессов и системы.
Разработка преимущественно корректирующих воздействий	Разработка преимущественно предупреждающих воздействий.
Обучение управлению качеством проходят только сотрудники отдела контроля качества	Весь персонал проходит обучение управлению качеством
Обеспечением качества занят отдел контроля качества	Управлением качеством заняты все сотрудники
В области качества решаются только «горящие» вопросы и задачи сегодняшнего дня.	В области качества регулярно выявляются и решаются хронические проблемы.
Каждый автономно выполняет поставленную задачу.	Координация и взаимодействие деятельности всех сотрудников в области качества.

Как видно из таблицы 1, предприятие с традиционными подходами к управлению ориентируется на изменяющиеся потребности заказчика, и в соответствии с ними меняет характеристики продукции. Методической базой традиционного подхода к управлению являются: системы маркетинговых исследований и маркетинговой информации, определение объемов рынка и выбор целевых сегментов, разработка нового товара, распространение товара и последующее техническое обслуживание.

Предприятие, использующее в  управлении концепцию TQM, ориентируется  на изменяющиеся потребности потребителя, общества, сотрудников и организации  в целом. В соответствии с выявленными  потребностями, предприятие изменяет характеристики продукции, процессов, методики, структуру.

Дополнительной методической базой системы TQM является:

• управление качеством продукции на всех этапах жизненного цикла (модель петли качества),
• система ведения внутрифирменной информации о деятельности в области качества и результатах такой деятельности,
• применение статистических методов для обработки информации,
• создание проектов по усовершенствованию деятельности и процессов;
• обучение всего персонала управлению качеством,
• мотивация сотрудников и привлечение к управлению,
• разработка внутрифирменных стандартов на деятельность по совершенствованию качества.

 

Традиционная форма управления предусматривает постоянное плановое изучение рынка и регулярное усовершенствование продукции.

Система TQM помимо постоянного  планового изучения рынка, предусматривает  так же постоянное плановое изучение возможности повышения качества производства, производительности труда, удовлетворенности сотрудников  и общества. С этой целью формируются  проекты по усовершенствованию, создаются  специальные проектно- ориентированные организационные структуры, изучаются и реализуются возможности по усовершенствованию. В результате проводятся регулярное усовершенствование процессов и методик с ведением соответствующей документации. Жестких регламентаций концепция TQM не предусматривает. Реализация концепции TQM возможна широким набором средств. Для выживания в условиях современного рынка регулярное совершенствование всего производства так же необходимо, как и регулярное совершенствование выпускаемой продукции.

Цикл  управления в системе TQM

 

Цикл всеобщего управления качеством аналогичен циклу управления качеством продукции.

Управление качеством  продукции начинается с изучения потребностей заказчика, проходит стадию разработки новой продукции, завершается  анализом рыночных позиций произведенной  продукции, и вновь выходит на этап изучения изменившихся потребностей заказчика.

Всеобщее управление качеством  начинается с изучения потребностей потребителя, общества, сотрудников  и организации в целом, внутренних резервов организации и калькуляции  предстоящих затрат. Далее цикл всеобщего  управления качеством проходит стадию планового совершенствования существующих процессов и разработки новых  процессов. Цикл всеобщего управления качеством завершается самооценкой  предприятия по конкретным критериям, и вновь выходит на этап изучения изменившихся потребностей потребителя, общества, сотрудников и организации  в целом. На рисунке 2 показан цикл всеобщего управления качеством.

 

 
Рисунок 2 – Цикл управления в системе TQM

 

Рассмотрим  подробно каждый этап всеобщего управления качеством.

Планирование совершенствования

 

Деятельность по улучшению  качества необходимо планировать наряду с другими видами деятельности и  включать в общий план, связывая с общей стратегией. Планирование деятельности по улучшению качества осуществляется высшим руководством организации. На уровне руководства среднего уровня осуществляется определение краткосрочной  стратегии и выработка конкретного плана действий.

На предприятии должна быть разработана и организована система информационных каналов, обеспечивающих поступление и фиксацию внутренней и внешней информации.

Внешние каналы:

• Связь с потребителями.
• Показатели эффективности внешней деятельности.
• Информация о ситуации на рынке сбыта и на международном рынке.
• Информация о влиянии процессов производства, эксплуатации и утилизации продукции на окружающую среду и общество.

Внутренние каналы:

• Информация о удовлетворенности сотрудников.
• Показатели эффективности процессов.
• Показатели качества процессов (количество отказов, сбоев, дефектов).
• Эффективность системы качества (затраты на качество, эффективность мероприятий по улучшению качества и др.)
• Данные внешних, внутренних аудитов, самооценок.

 

Используя информацию, поступающую  по внешним и внутренним каналам, руководство проводит анализ требований потребителей, общества, сотрудников  организации и организации в  целом. В результате, определяются направления  совершенствования и ключевые процессы. Для каждого процесса, который должен быть улучшен, определяются методы воздействий, и проводится соответствующее обучение персонала. Процесс систематического улучшения качества организован как составная часть работы каждого сотрудника. После определения цели и метода корректирующих воздействий производится экономический анализ эффективности, и создаются команды по совершенствованию процесса.