Конфликтные ситуации и пути их разрешения

Методы управления поведением личности

Управление поведением представляет систему мер по формированию принципов, норм поведения людей  в организации, которая позволяет  достичь поставленных целей в  заданные сроки с разумными затратами. Организация в соответствии со своими целями, стратегией, организационной  структурой, спецификой деятельности подбирает себе специалистов на определенные роли, для выполнения конкретных функций  и получения требуемых результатов, за которые полагается определенное вознаграждение. Личность, имея представление  о себе и своих возможностях, с  учетом своих целей вступает во взаимоотношения  с организацией, стремясь занять в  ней определенное место, выполнить  определенную работу и получить вознаграждение. Личность ожидает от организации: место  в социальной структуре, конкретную интересную работу, желаемое вознаграждение. Организация ожидает от индивида: квалификационные и личностные характеристики для выполнения работы, требуемые  результаты работы, признания принятых норм поведения. При правильном управлении ожидания личности и организации  приближаются друг к другу. Задача управления поведением состоит в достижении соответствия взаимных ожиданий индивида и организации.

Методы, включающие ответные агрессивные  действия

Эта группа методов применяется  в крайних случаях, когда исчерпаны  возможности всех предыдущих методов.

 

Глава 3. Практическая часть

3.1. Предконфликтная ситуация, характеристика противоречий между сотрудниками организации

 

На начало 2011 года в организации ООО «Max Fitness» наметилась конфликтная ситуация, вернее даже несколько.

Предконфликтный период имел место еще в конце 2011 года.

Менеджер стала допускать больше ошибок и несобранности в работе, чаще брать больничные листы. Замешать ее приходилось спортивным инструкторам, что также мешало им нормально выполнять свои обязанности. Клиенты проявляли недовольство. Прибыль организации уменьшилась.

В тренажерном зале в следствии неслаженной работы инструкторов также случались сбои в работе. Управляющая клубом упрекала в несобранности, медлительности.

Один  из инструкторов в свою очередь вел агитационные речи среди остальных работников, чем раздражала и отвлекала их от выполнения поставленных обязанностей.

Менеджер  по продажам постоянно обращались к директору с просьбой четко разграничить их обязанности, сферу влияния и ответственности.

У второго  менеджера, как и и у первого наметились нервные срывы, переходящие иногда в плач или неадекватное нервное поведение. Остальные работники пытались сохранять спокойствие и режим работы.

3.2. Начало (зарождение) конфликта в организации

 

Поводом для начала конфликта в организации  ООО «Max Fitness» стал следующий инцидент: менеджер допустила ошибку при оформлении договора на посещение клуба. Клиент в свою очередь, после обнаружения ошибки в сроке годности договора пришел в фитнес-центр и в ультимативной форме потребовал компенсации за ущерб, при этом сильно завысив размер компенсации. В противном случае, он угрожал обращением в суд. Директор в грубой форме переложил все притязания на сменеджера. Та, в свою очередь, возмутилась ненормированной продолжительностью дня и тяжелыми условиями труда (работа с компьютерной техникой старого образца сказывалась на здоровье).

Таким образом, мы видим зарождение межличностного конфликта, причиной которого стала  потребность менеджера в адекватном отдыхе и нормальных условиях труда. Это пример столкновения потребностей, внутренних противоречий, важный для конкретного работника, приводящий к реальному конфликту.

Объективными  элементами конфликта выступают  злоупотребления администрацией свободным  временем работника, а субъективными  – слабость его нервной системы, подверженность стрессам, быстрая утомляемость и высокая потребность в отдыхе.

Основными участниками стали директор организации, его подчиненный – менеджер (инициатор) и клиент, выступивший организатором. Остальные люди, присутствовавшие при этом происшествии стали косвенными его участниками, третьей стороной.

Данный  конфликт может иметь в перспективе  как конструктивные, так и деструктивные  последствия.

Первым  деструктивным последствием стало  разрастание конфликта и образование  нового – межгруппового.

Инструктора и тренера аэробного зала (пособники первой стороны) примкнули к требованиям менеджера, поддержав ее в столкновении. На строну администрации же встали Ген.директор и его зам. (пособники второй стороны). Остальные работники предпочти удерживать нейтралитет (посредники). При этом у оппонентов не вполне соответствует ранг.

Причинами разрастания конфликтов стали объективные  и субъективные противоречия, вызванные  непродуманной политикой администрации по отношению к распределению обязанностей в системе управления, личностные качества участников.

Цель  первой стороны является улучшении  условий труда и распределения  обязанностей, а целью второй стороны  сохранение сложившихся порядков и  угнетение оппозиционных настроений, поддержание нормальной работы и  существования организации.

3.3. Развитие  конфликта в организации

 

Динамика  конфликта стремительная. Его эскалация  происходит быстро и не прогнозировано. При этом открываются в большей  мере его деструктивные функции  на межгрупповом и личностном уровне.

Ген.директор и директор угрожают несогласным работникам штрафными санкциями вплоть до увольнения. При этом они не готовы пойти на такой решительный шаг, нежелание потерять компетентных сотруднков и подвергнуть опасности все предприятие еще больше усиливает эмоциональное напряжение. Менеджер обращается к юристу, обнародует конфликт.

Между двумя  группами структурных подразделений  устанавливается «война» от открытых скандалов, до причинения скрытых неприятностей. Нейтральные участники пытаются наладить контакт между сторонами  конфликта, но на данном этапе это ни к чему не приводит. У самых незащищенных, как менеджер, тренера аэробного и тренажерного зала развиваются тревожность, неуверенность в собственных силах и мысли об увольнении по собственному желанию.

Но нужно  отметить и положительную функцию  конфликта – информационную. Теперь администрация обратила внимание на проблемы.

3.4. Исследование  конфликта и возможные методы  разрешения

 

В первую очередь обязанность исследовать  конфликт ложиться на администрацию. На системной основе, объединив разные методы, она должна определить причины, функции, динамику конфликту, а затем  разработать меры по его разрешению.

В случае с ООО «Max Fitness» необходимо найти индивидуальный подход к каждому из сотрудников и воздействуя на них устранить причины возникновения конфликта. Заставить администрацию пойти на уступки, а подчиненных согласится на компромисс, и пересмотреть свои взаимоотношения.

В первую очередь нужно отбросить все свои эмоции и составить схему описанных ранее личностных качеств, вывести условный тип работников и составить план мероприятий для разрешения конфликта (приложение 3).

Так директор относится к типу «паровой каток». Если предмет конфликта принципиально не играет роли для вас, то лучше уклониться от него или проявить гибкость. Уйти с пути или уступить этому сотруднику в чем-то, чтобы успокоить его. Сторонник иного подхода, должен начать с того, чтобы дать такому человеку «выпустить пар», разрядиться и вернуться в нормальное расположение духа.

К типу «Скрытый агрессор» («снайпер») – принадлежат  Ген.директор и его зам. Они стараются причинять окружающим неприятности, навязать ощущение дискомфорта, прибегая к закулисным махинациям, сплетням и другим скрытым проявлениям агрессии.

В случае, если принято решение не уклоняться и не терпеть такого индивида — то самый подходящий вариант — выявить конкретный факт причинения ущерба, а затем скрытые причины. После чего дать понять агрессору, что вы, как руководитель выше этого, употребив фразу наподобие: «Чего вы добиваетесь этим?». Если он начнет отрицать факты, следует предъявить доказательства.

Менеджер, относится к типу «разгневанный ребенок» («взрывной человек»). Такой тип поведения характерен для работника беспомощного, эмоционального неустойчивого и незащищенного. А агрессия лишь способ удержать ситуацию под контролем.

Главный принцип, которого следует придерживаться для того, чтобы избежать развития конфликта (если принято решение  не уклоняться от него совсем), дать человеку возможность накричаться, дать выход  его эмоциям. Затем следует убедить  его в том, что вы внимательно  слушаете его. Необходимо также дать ему понять, что он контролирует ситуацию, и тем самым умиротворить сотрудника.

Директор, разрядившись обязан знать истинное мнение менеджера  и его реальные способности, его  силы и потенциал. Следует сообщить, что больше всего он недоволен  не невыполнением работы, вследствие конфликта, а непоследовательностью  и неправдивой информацией, отсутствием  доверия.

Инструктора тренажерного зала можно отнести к категории Тип «жалобщик» - Человек часто поглощен некоторой идеей и обвиняет остальных (кого-то конкретно или весь мир в целом) во всех неприятностях.

Сначала необходимо выслушать жалобщика. В  независимости от его правоты. Главная  цель подобных жалоб – желание  быть услышанным, обратить внимание на себя. Недостаток внимания вызывает ощущение ущемления собственных прав, постоянное недовольство такого сотрудника. Возможно претензии – результат чувства  вины, разочарования или незащищенности. Выслушать «жалобщика», означает вернуть  ему значимость и весомость в  глазах окружающих. Теперь он может  выразить свои эмоции. Формулировки и  претензии этого человека лучше  повторить еще раз вслух, перефразировав и дав понять, что Вы вникли в  суть проблемы. После поощрения работника, лучше всего перевести его  внимание на другую тему.

Вот основные рекомендации подхода к различным  типам сотрудников, исходя из особенностей личностных качеств. Конечно, этот список далеко не исчерпывающий, существую  и другие типы, которым также необходим  специальный подход в управлении. Для удобства можно выделить ряд  универсальных правил в общении, содержащем трудности:

- при  общении с трудным человек следует сразу определить хотя бы приблизительно его тип и найти специальный подход; охарактеризуйте его как личность;

- быть  твердым в своем решении, не  попадать под влияние этого  человека, сохранять спокойствие,  непредвзятое отношение и миролюбивое  настроение, не поддаваться эмоция;

- не уклонятся  по возможности от общения,  налаживать контакт, разговаривать,  выявляя, таким образом, причины  конфликтности и неудовлетворенности  человека; постараться найти способ  удовлетворения его скрытых интересов  и потребностей:

- использовать  системную основу в решении  конфликта (о ней позже), начиная  создавать его основу сразу  после отнесения сотрудника к  определенному типу, определения  его характеристик.

Несогласованность в этических ценностях сотрудников также может стать причиной конфликта. Так случается, если нравственные нормы одних индивидов или групп входят в противоречие с нормами других.

Найдя по данной схеме подход к каждому  из работников можно устранить причину конфликта: убедить стороны пойти на компромисс, изменить искривленные неадекватные личностные представления.

В общем следуя указанным выше способам и действиям ООО «Max Fitness» имеет благоприятный прогноз.

 

 

 

Заключение

 

В ходе проведения данной курсовой работы были достигнуты поставленные цели и задачи, а именно: теоретически дано определение конфликту; изучены типология и структура  конфликтов; охарактеризованы причины, функции и динамика конфликтов; описан объект исследования, его структура, зарождение, развитие и пути разрешения конфликтов в нем. Рассмотрены личностные качества и межличностные отношения  сотрудников организации, как предмет  работы.

В результате сделан вывод, о том, что конфликт – является сложным социальным явлением и процессом, исследованием и  разрешением которого занимаются многие науки. Выведена приблизительная классификация  конфликтов по их субъектам: внутриличностные, межличностные, межгрупповые, международные.

Рассмотрены причины, объекты и функции. Главной  причиной всегда выступает столкновение потребностей. Потребности конфликта  стремятся к его объекту –  дефицитной ценности. И все вместе приводит к негативным и позитивным функциям конфликтов.

В практической части описано ООО «Max Fitness». Оно занимается предоставлением услуг(тренажерный зал, аэробный зал и т.д.)

Состав  и структура организации менялись. С приходом новых работников и  развитием взаимоотношения менялись, накапливались противоречия, вызванные  потребностями и личностными  качествами сотрудников. Постепенно ухудшалась психологическая среда и в результате объективных факторов развился сначала межличностный, а затем межгрупповой конфликт.