Конфликты, типы конфликтов

2. Имеется  ли проблема?

Ранее уже отмечалось, что проблема возникает тогда и есть там, где есть противоречие, где есть рассогласование чего-то с чем-то. Например, у родителей систематически возникают проблемы по поводу воспитания сына. Эти проблемы являются следствием рассогласования требований, которые предъявляют к сыну отдельно отец и мать. Очень часто то, что разрешает мать, отец запрещает, а то, что в качестве требований выставляет мать, наоборот, разрешает отец. Итак, налицо рассогласование требований в отношении к сыну и, как следствие, систематические противоречия и проблемы.

3. Назревает  ли и в каком направлении  развивается конфликтная ситуация?

Конфликтная ситуация - это еще не конфликт. Отношения между потенциально конфликтующими сторонами могут то ухудшаться, то восстанавливаться. Люди входят в деловое и даже неформальное общение, но между ними возникает непонимание, отчужденность и даже настороженно-враждебные отношения, хотя объяснить или понять первопричину этого порой бывает не легко. Конфликтная ситуация назревает постепенно. Однако для прогноза конфликта очень важно понять и увидеть не только то, что конфликтная ситуация налицо, но и в каком направлении она развивается: по нисходящей или, наоборот, по восходящей, т.е. в направлении нарастания противоречия и противоборства.

В ситуации воспитания сына конфликтная ситуация является результатом многих обстоятельств. Это и то, как складываются взаимоотношения между мужем и женой и то, каково взаимоотношение каждого из них в отдельности с сыном. Но для прогнозирования конфликта важно учесть общую тенденцию развития их взаимоотношений.

4. Какова  вероятность возникновения инцидента?

Инцидент. Каков он? В чем его особенности? Будет ли он детонатором конфликта?

Допустим, сын получил за год “тройку” по английскому языку, в то время как и отец, и мать знали, что их сын неплохо успевает по этому предмету. Все предыдущие годы по английскому у него было “четыре” и “пять”, и вдруг - “тройка”!

Не трудно предположить, что если родители уверовали в то, что их сын отлично занимается по английскому языку и вдруг является в конце года с “тройкой”, то конфликт в семье неизбежен. Отец и мать, вероятно, не только будут требовать объяснений у сына, но и будут предъявлять взаимные претензии: кто из них виноват, что вовремя не проконтролировал, не обратил внимание, что сын далеко не тот, и не так усердно занимается английским, как раньше6.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 5 Предупреждение конфликтных ситуаций

Конфликт, как и болезнь, легче предупредить, чем лечить. Средств для предупреждения (профилактики) конфликтных ситуаций и конфликтов довольно много. Рассмотрим некоторые из них.

Психологический анализ процесса развития конфликтной ситуации с учетом ее сущности, целей и возможного течения дает основания для формулирования выводов, реализация которых в практике управления персоналом фирмы, отдела дает перспективу поддержания в коллективе здорового нравственно-психологического климата и предупреждения социально-психологических (межличностных, межгрупповых) и деловых (профессиональных) конфликтов.

Управленческая практика многих опытных руководителей фирм и отделов подтверждает безусловную правильность такого направления работы по предупреждению конфликтных ситуаций и конфликтов в коллективе.

1. Наиболее перспективно предупреждение развития конфликтной ситуации на ранних стадиях и, прежде всего, на стадии ее зарождения. При этом нельзя не обратить внимание на характерные штрихи, которые чаще всего свидетельствуют о зарождении конфликтной ситуации. Это могут быть подчеркнутая холодность в отношениях; двусмысленные высказывания, в которых чувствуется подтекст или намек на что-то “известное”; отчуждение сотрудника или группы после дискуссионного обсуждения вопроса; повторяющаяся горячность, связанная с оценкой конкретного вопроса или лица; затянувшееся “выяснение” отношений и т.п.

Конечно же, невозможно зафиксировать в памяти каждый такой штрих, но обращать на них внимание и не оставаться безучастным к их последствиям, руководитель обязан. Это всегда окупается сторицей в будущем.

2. Определяющим  условием предупреждения конфликтных  ситуаций является здоровый нравственно-психологический  климат в коллективе. Для него  характерны уважение достоинства  личности, самокритичность, доброжелательность, плановая ритмичность труда, высокий авторитет руководителя. Здоровый нравственно-психологический климат создает тот фон душевной комфортности, который дорог человеку и который оберегается как величайшая ценность. Сотрудник впитывает отношение коллектива к нему и отвечает таким же отношением к окружающим.

Поддержание здорового нравственно-психологического климата - функция руководителя. Его прочные основы закладываются во взаимоотношениях руководителя и подчиненных сотрудников.

3. Невозможно переоценить  значимость личного примера руководителя фирмы, начальника отдела. По оценке сотрудников, в их поведении нет мелочей. Прочной основой предупреждения любых негативных явлений в коллективе становится реализованный в служебной деятельности руководителя принцип “Делай, как я!”.

4. Коллектив фирмы, отдела - сложный социальный организм, включенный во много крат еще  более сложную деятельность. Стечение  обстоятельств, досадные ошибки, недоразумения - естественные слагаемые жизни  коллектива. Они чаще всего воздействуют  на руководителя и сотрудников  “внезапно”, неожиданно и побуждают  к незапланированной перегруппировке  сил. В таких ситуациях всегда  есть повод для резкости, безусловного  требования, да и неудовлетворенности. Сохранять в этих условиях эмоциональную стабильность, профессиональную компетентность и уважение достоинства личности каждого сотрудника, партнера, клиента - значит избежать многих конфликтных ситуаций и сохранить нацеленность коллектива фирмы, отдела на решение основных задач деятельности7.

Во всех конфликтных ситуациях, прежде чем принимать решительные меры, необходимо попытаться понять причины возбужденного состояния собеседника и постараться успокоить его. Только затем можно приниматься за прояснение зашедшей в тупик ситуации путем постановки уточняющих вопросов в возможно более вежливой и тактичной форме, например: “Я прошу простить мою невнимательность, но я не совсем уяснил вашу точку зрения. Не могли бы вы ее уточнить в более популярной форме?”.

Наиболее эффективным средством следует признать устранение из делового общения суждений и оценок, ущемляющих честь и достоинство собеседника. Такие суждения и оценки крайне нежелательны, поскольку они очень часто ведут к конфликтам. Весьма нежелательны и покровительственные суждения и оценки, высказанные с чувством плохо скрытого превосходства или пренебрежения. Конечно, совсем устранить из делового общения оценочный подход к предметам разговора практически невозможно. Поэтому нужно стараться делать упор на положительные суждения и оценки, помня, что все люди более благосклонно принимают позитивную информацию, а не негативную, которая часто приводит к конфликтным ситуациям. Оценки должны быть по возможности тактичными и не касаться самого собеседника.

Другим наиболее эффективным средством предупреждения конфликтных ситуаций является недопущение при деловом общении спора, так как во время спора человеку редко удается сохранить самообладание и достоинство. Споря, мы начинаем горячиться и, сами того не замечая, делаем обидные замечания и допускаем досадную грубость. В связи с этим хотелось бы еще раз вспомнить слова Дейла Карнеги, ярого противника любого спора, который убедительно доказывает, что “в девяти случаях из десяти спор кончается тем, что каждый из его участников еще больше, чем прежде, утверждается в своей абсолютной правоте... В споре нельзя одержать верх. Нельзя потому, что если вы проиграли в споре, значит вы проиграли, если же одержали верх, то тоже проиграли... Вы можете быть абсолютно правы, доказывая вашу точку зрения, но все ваши попытки переубедить собеседника останутся, вероятно, столь же тщетными, как если бы вы ошибались” .

Хорошим средством предупреждения конфликтов служит умение слушать собеседника, поскольку оно является критерием коммуникабельности. От того, насколько собеседнику предоставлена возможность высказаться, во многом зависят его расположение и доверительность. Принято считать, что при установлении доверительного контакта главная роль отводится говорящему. Но анализ общения показывает, что слушатель далеко не последняя фигура8.

Исследования психологов выявили, что не более десяти процентов людей умеют выслушивать собеседника. Типичными ошибками, которые присущи не умеющим слушать, являются недостаточная сосредоточенность на сути разговора, субъективное восприятие отдельных фактов и аргументов, раздражительность по поводу сказанного. Во избежание этого необходимо внутренне настроиться на выслушивание собеседника, приглушить свои эмоции, чтобы объективно оценить получаемую информацию и сделать на основе этого соответствующие выводы.

Существует активное и пассивное выслушивание. Пассивное выслушивание характеризуется невмешательством в разговор (за исключением лишь таких фраз, как “Это очень интересно”, “Я вас понимаю” и т.п.). Пассивное выслушивание как предупредительная антиконфликтная мера особенно эффективно в тех случаях, когда собеседник начинает активно проявлять свои чувства и стремится высказать свою точку зрения, поскольку до этого он не имел такой возможности.

К активному выслушиванию психологи относят: уточнение слов говорящего собеседника: (“Что из этого следует?”, “Что вы хотите этим сказать?”, “Тогда объясните это более подробно”), перефразирование (“Вы думаете, что...”, “Как я понял вас, из этого вы хотите сказать, что...”), резюмирование (“Итак...”, “если подвести итог из сказанного вами, то...”, “Насколько я понял, ваша основная идея заключается в том, что...”).

Существенно снижает вероятность возникновения конфликтной ситуации уважительная манера разговора. Такие фразы, как “Прошу извинить”, “Буду очень признателен”, “Простите за причиненное беспокойство”, “Если это вас не затруднит”, “Не сочтите за назойливость” и т.д., подобно машинному маслу, “смазывают шестерни” монотонно протекающей деловой беседы и, кроме того, являются признаком хорошего воспитания. Никогда не следует упускать из виду тот факт, что “добавление” учтивости не снижает определенности просьбы, но во многом препятствует проявлению у собеседников внутреннего сопротивления, способствует снятию отрицательных эмоций.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

Таким образом, рассмотрев литературу по данному вопросу, можно сделать следующие выводы:

В научной литературе существуют различные определения понятия "конфликт", но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей. Единого общего определения понятия "конфликт" нет.

Конфликт это - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия.

Возникновение и развитие конфликтов обусловлено действием объективных, организационно-управленческих, социально-психологических и личностных факторов.

В основе многих конфликтов лежит информация, приемлемая для одной стороны и неприемлемая для другой. Это могут быть неполные и неточные факты, слухи, что дезинформирует партнеров по общению; подозрения в умышленном сокрытии информации или ее обнародовании; сомнения в надежности и ценности источников информации; спорные вопросы законодательства, доктрин, правил порядка действий и т. д.

Кроме этого, у каждого из участников конфликта формируется своя информационная модель конфликтной ситуации. Особенности этих моделей определяются спецификой ценностей, мотивов, целей. Они, в свою очередь, зависят от мировоззрения человека, его образованности, профессионализма, культуры, жизненного опыта.

Таким образом, для того чтобы понять сущность конфликта, а затем и эффективно разрешить его, необходимо в первую очередь установить причины конфликта. Причины конфликтов можно объединить в пять групп в соответствии с обусловливающими их факторами: информацией, структурой, ценностями, отношениями, поведением.

 

Библиографический список

1. Гришина, Н.В. Психология конфликта. изд. 2-е / Н.В. Гришина. - СПб.: Питер, 2010.- 544 с.

2. Емельянов, С.М. Практикум по конфликтологии. изд. 3-е / С.М. Емельянов. - СПб.: Питер, 2009. - 384 с.

3. Морозов, А.В. Деловая психология. Курс лекций: Учебник для высших и средних специальных учебных заведений / А.В. Морозов.- СПб.: СОЮЗ, 2011.- 344 с.

4. Шупейко, И.Г. Основы психологии и педагогики: практикум для студентов всех специальностей и всех форм обучения / И. Г. Шупейко, А. Ю. Борбот, Е. М. Доморацкая, Д. А. Пархоменко. - Минск : БГУИР, 2008.-332 с.

5. Уткин, Э.А. Конфликтология: теория и практика / Э.А. Уткин - М.: ЭКМОС, 2009.- 124 с.

6. Розанова, В.А. Психологические особенности конфликтов / В.А. Розанова // Управление персоналом.- 2009.- №3.- С. 58-64

7. Комаров, Е.В. Организационные и дезорганизационные методы управления как составляющие организационной и дезорганизационной культуры предприятия / Е.В. Комаров // Управление персоналом. – 2009.- №11. - С. 41-45.