Конфликты в гостинице

1.4 Методы разрешения конфликта

Разрешение конфликта состоит  в устранении проблемы, породившей конфликтную ситуацию, и восстановлении нормальных отношений между сторонами. 
 Конфликтологами разработаны рекомендации, касающиеся различных аспектов поведения людей в ситуациях конфликта, выбора стратегий и средств их разрешения, а также управления ими. 
 Первый шаг в управлении конфликтом состоит в определении его источников, после чего менеджеру необходимо минимизировать число участников конфликта, поскольку, чем меньше лиц участвует в конфликте, тем меньше усилий потребуется для его разрешения. 
 Считается, что конструктивное разрешение конфликтов возможно при выполнении следующих условий: 
1) Адекватное восприятие конфликта - достаточно точная, не искаженная личными пристрастиями оценка, как собственных действий, намерений, позиций, так и поступков, намерений, позиций оппонентов; 
2) Открытость и эффективность общения противодействующих сторон 3) Открытое обсуждение проблемы, в ходе которого стороны высказывают свое понимание происходящего. Это способствует прекращению циркуляции всевозможных слухов. Нередко открытое выражение взглядов и чувств закладывает основу для построения в дальнейшем доверительных отношений между оппонентами; 
4) Определение сути конфликта — достигается в результате согласования участниками конфликта своих представлений о сложившейся ситуации и выработки определенной стратегии поведения. 
В теории и практике управления конфликтами рассматриваются две стратегии: 
5)Предупреждения конфликтов   
6) Разрешения конфликтов — мероприятия, направленные на прекращение противоборства сторон и поиск приемлемого решения проблем. Стратегия предполагает анализ руководителем реальных конфликтов и выбор метода их разрешения. 
   

 

1.5 Технология разрешения конфликтов.

 

Р. Вердербер и К. Вердербер предлагают 15 общих рекомендаций по управлению конфликтом:

Постоянное внимание к партнеру (партнерам) по общению, предоставление возможности высказаться.

1. Доброжелательное, уважительное отношение.  
2. Естественность, отражение своих чувств и чувств собеседника.
3. Сочувствие, участие, терпимость к слабостям.
4. Подчеркивание общности интересов, целей, задач. Нахождение в позиции партнера того, с чем можно согласиться.
5. Признание правоты собеседника там, где это действительно так.
6. Выдержка, самоконтроль, спокойный тон.
7. Обращение к фактам.
8. Лаконичность, немногословность, вербализация основных ключевых мыслей партнера (партнеров).
9. Высказывание вслух и объяснение понимания проблемы, вопросы партнеру (партнерам) по ее прояснению.
10. Предложение рассмотреть альтернативные решения.
11. Демонстрация заинтересованности в решении проблемы и готовности разделить ответственность за это.
12. Повышение значимости партнера.
13. Поддержание контакта вербальными и невербальными средствами на протяжении всей ситуации общения.
14. В случае агрессивной конфликтной ситуации постараться отключиться от нее. Поставить эмоциональный барьер («Защита!»).

Рекомендации для решения конфликта  через сотрудничество:

1. Признайте наличие проблемы.
2. Опишите конфликт через
• поведение (Когда ты включаешь радио...)
• последствия (...я отвлекаюсь и не могу сосредоточиться на работе)
• чувства (...испытываю беспокойство и досаду)
3. Старайтесь не позволять другому человеку менять тему разговора («У всех включено радио...»).
4. Предложите разумное решение на основе общих ценностей («У всех нас бывает время, когда необходимо сосредоточиться...»).
5. Продумайте, что сказать, прежде чем столкнетесь с другим человеком, чтобы выразить просьбу коротко и ясно («Что я должен сказать?»).

При искреннем желании разрешить спорный вопрос, нужно следовать следующему плану ведения разговора. Лучше, если с вашим партнером разбора конфликтной ситуации ознакомлен соперник. Разговор на чистоту лучше вести в специально выбранное время и в помещении, где не будет посторонних свидетелей.

Конструктивный спор как сознательно  организованное выяснение противоположных  точек зрения способствует разрешению конфликтных ситуаций в межличностных  отношениях. Методика проведения его  достаточно проста и может быть использована в деловых и личных сферах. Она позволяет активно развивать психологическую структуру взаимных отношений.

Развитие конфликта должно иметь три четкие и последовательные фазы.

1 фаза - вводная. "Пострадавший" должен сказать, что хочет спросить. Например: "Я хочу выяснить то-то и то-то, почему вы поступили так-то и не сделали того-то?"

2 фаза - средняя (собственно спор). Говорите о сути дела, а не вокруг да около. Обязательно отреагируйте на высказанное недоразумение, критику. Изложите свое мнение конкретно и четко.

3 фаза - заключительная, когда принимается решение по вопросу, вызвавшему противоречие. Признайте свою ошибку или докажите обратное. Найдите у другого что-нибудь приятное, положительно его характеризующее.

Результаты спора могут разрешить  ситуацию или завести в тупик. Но в том и в другом случае соперники должны на заключительной фазе подвести итог для себя и друг друга.

Различаются четыре заключительные фазы. Они имеют положительное и  отрицательное значение для участников.

Отрицательное значение 

Положительное значение

Отрицательная информация 

Положительная информация

Отрицательное эмоциональное  состояние

- я узнал что-то новое по  спорному вопросу и о собеседнике;

- я научился чему-то новому

Положительное эмоциональное  состояние

- напряжение осталось или же усилилось;

- наступило чувство разочарования: "зачем это нужно?"

Обособление

- в результате спора пришло  расслабление;

- "обида" ушла, и наступило  облегчение;

Сближение

- соперники еще больше отдалились  друг от друга, отчуждение стало  еще сильнее;

- возникло чувство еще большего  непонимания спорного вопроса  и, главное, друг друга;

Неразрешенность

- спор помог понять друг друга;

- соперники почувствовали собеседниками  и даже союзниками в этом  спорном вопросе;

Исправление

- ничего не решилось, все осталось по -прежнему;

- никто не хочет исправляться;

- никто не хочет прощать. 

- проблема, разделявшая соперников, решилась в пользу обоих;

- появился опыт для будущего;

- обязательное извинение и прощение  обоих сторон.

Уже сам факт знания, что такое конкретность спора, включенность в него, коммуникация, честная борьба придает спору разумность, ироничность по отношению к себе, без чего межличностное общение, деловые и личные отношения затрудняются. Результат спора дает возможность оценить информационную пользу общения, эмоциональное состояние, единство - разность позиций и отношений.

6. Последствия конфликтов

На поведение людей в конфликтах влияет процесс научения. При затяжном конфликте оппоненты обычно хорошо друг друга изучают и начинают предпринимать те или иные действия, уже ориентируясь на особенности характера, типичные эмоциональные реакции, то есть могут достаточно хорошо прогнозировать действия противоположной стороны. Это позволяет им расширить сферу применяемых тактик и стилей поведения с «коррекцией» на особенности оппонента. Таким образом, действия оппонентов становятся в известной мере взаимообусловленными, что позволяет оказывать на них влияние.

Иногда потенциальные выгоды от участия в конфликте не стоят  затрат. Вступив же в конфликт, как  правило, каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения, достигнута ее цель и мешает другой стороне делать то же самое.

Здесь необходимо управление конфликтом. В зависимости от того, насколько эффективным оно будет, последствия конфликта станут функциональными или дисфункциональными. Это, в свою очередь, повлияет на вероятность возникновения последующих конфликтов. При эффективном управлении конфликтом его последствия могут играть положительную роль, то есть, быть функциональными, способствовать в дальнейшем достижению целей организации.

Выделяют следующие основные функциональные последствия конфликтов для организации:

1) Проблема решается таким, путем, который устраивает все стороны, и в результате люди чувствуют себя причастными к решению важной для них проблемы.

2) Совместно принятое решение быстрее и лучше претворяется в жизнь.

3.Стороны приобретают опыт сотрудничества  при решении спорных вопросов и могут использовать его в будущем.

4) Эффективное разрешение конфликтов между руководителем и подчиненными разрушает так называемый «синдром покорности» — страх открыто высказывать свое мнение, отличное от мнения старших по должности.

5) Улучшаются отношения между людьми.

6) Люди перестают рассматривать наличие разногласий как «зло», всегда приводящее к дурным последствиям.

Основные дисфункциональные последствия конфликтов:

1) Непродуктивные, конкурентные отношения между людьми.

2) Отсутствие стремления к сотрудничеству, добрым отношениям.

3) Представление о противоположной стороне как о «враге», о своей позиции как об исключительно положительной, о позиции оппонента — только как об отрицательной.

4) Сворачивание или полное прекращение взаимодействия с противоположной стороной, препятствующее решению производственных задач.

5) Убеждение, что «победа» в конфликте важнее, чем решение реальной проблемы.

6) Чувство обиды, неудовлетворенности, плохое настроение, текучесть кадров.

 

 

7. Возможные ошибки руководителей стремящихся разрешить конфликт

 

Рассмотрим типичные ошибки руководителя в разрешении конфликта и пути их решения. Ошибки и пути их разрешения.

 

Обобщенность

- вспоминаются другие спорные события, факты, которые не имеют с данной темой ничего общего или же произошли давно;

- поведение "обвиняемого" называется "типичным", например: "все мужчины... все женщины" и т.д.;

Отгороженность 

- необходимо признать, что спор имеет причину;

- "атака или защита", направлены на выяснение только этого спорного вопроса, и только "сейчас и здесь";

Включенность

- одна сторона не включается в спор, избегая его;

- кто-то обижается и заканчивает спор преждевременно;

Непродуктивное общение 

- оба включаются в спор, признавая, что он будет полезен;

Продуктивное общение

- постоянное повторение одного и того же, нежелание посмотреть на спорный вопрос глазами другого;

- "глухота" к высказываниям другого;

- намеки, неясности в объяснении, двусмысленные высказывания;

Нечестный спор 

- четкое, ясное, открыто общение;

- каждый говорит только сам за себя;

- все говорится, как думается; каждый слушает не только себя, но и другого;

Честный спор

- доказательства, факты не относятся к делу и направлены в слабое, чувствительное место соперника. 

- исключение "ударов ниже пояса" при отсутствии веских доказательств своей правоты;

- учитывая, сколько соперник способен спорить, не испытывается его выносливость.

Есть три  основных способа, применяемых руководителем  для преодоления конфликтной  ситуации:

— воспитательное воздействие, убеждение конфликтующих в общности цели, доказательство взаимной выгоды от совместной работы, анализ причин конфликта с целью показать его несерьезность;

— разделение объекта  спора. Уточнение границ полномочий, ответственности, компетенции. Поручение  одному из конфликтующих решить другой, не менее важный вопрос, тогда как спорный вопрос решает второй участник конфликта. Передача спорного вопроса третьему лицу;

— организационные мероприятия. Создание так называемого 
«организационного буфера», устраняющего многие служебные контакты. Новое организационное звено создается также тогда, когда отсутствует инстанция, ответственная за спорный вопрос, или когда слишком жесткие требования к отдельным функциям не позволяют применить взаимоприемлемые решения. Как крайнее средство используется перемещение работников. Перемещать рекомендуется обоих работников, применяя этот способ только тогда, когда другие меры исчерпаны, и каждый из конфликтующих действует убежденно и по существу в интересах коллектива

.2.1 Краткая характеристика предприятияГостиница является 3-х звездным отелем, ОАО "Ривер парк Обь отель"-бизнес отель. Всего в гостинце 310 номеров: аппартаменты-2, студия-34, двух комнатные-8, одноместные-256. Гостиница расположена на берегу Оби.  Была введено в эксплуатацию в 1974 году и имеет большие достижения, в сфере гостиничной индустрии

.2.2 Анализ и оценка психологического климата в коллективе организации. Так как гостиница является средней по своим масштабам, так и количество персонала, работающего в ней достаточно большое. Количество женщин, работающих в гостинице, преобладает, поэтому процент возникновения конфликтных ситуаций на предприятии значительно растёт. Отрабатываю практику в этой гостинице, я сделала вывод, что персонал, работающий в этой гостинице, очень компетентен вроде своей деятельности, все люди имеют опыт работы на предприятиях такого вида деятельности. Я считаю, что уровень психологического климата довольно высокий, благодаря введению руководством гостиницы 4 методов управления конфликтами